Tổng quan nghiên cứu

Bắc Ninh là địa bàn kinh tế trọng điểm thuộc vùng đồng bằng sông Hồng với diện tích tự nhiên 823 km² và tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân giai đoạn 2016-2018 đạt 15,7%/năm. Năm 2018, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) của tỉnh đứng thứ 6 toàn quốc, thu nhập bình quân đầu người đạt 42 triệu đồng/năm và GRDP bình quân đầu người đạt 5.192 USD, tăng gấp hơn 1,5 lần so với mức 2.884 USD năm 2013. Tốc độ công nghiệp hóa và đô thị hóa diễn ra mạnh mẽ đã tạo nên áp lực rất lớn đối với bộ máy quản lý nhà nước trong việc giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, tháng 6/2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh chính thức đi vào vận hành, hợp nhất đầu mối tiếp nhận và trả kết quả của 21 sở, ban, ngành, góp phần tinh gọn 11 đầu mối hành chính trực thuộc. Mặc dù đã đạt nhiều bước tiến rõ rệt, công tác phục vụ hành chính công tại địa phương vẫn bộc lộ một số hạn chế như: tỷ lệ hồ sơ phải chỉnh sửa bổ sung trong lĩnh vực đất đai, xây dựng còn phát sinh; việc ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ; kỹ năng giải quyết tình huống của một bộ phận chuyên viên chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của người dân.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số 8340101) của tác giả Hoàng Thị Lan, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Đỗ Văn Viện tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống cơ sở thực chứng vững chắc để xây dựng các giải pháp nâng cao chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), hướng đến mục tiêu cải cách hành chính toàn diện đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và các mô hình hành chính công hiện đại:

  • Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu của người dân và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách chất lượng.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Phân tích chuỗi quan hệ nhân quả từ kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận đến mức độ hài lòng và hành vi phản hồi của đối tượng thụ hưởng dịch vụ.
  • Học thuyết quản trị công mới (Tony Bovarid & Elike Loffer, 1996): Nhấn mạnh sự chuyển đổi tư duy từ nền hành chính mệnh lệnh sang nền hành chính phục vụ, lấy sự minh bạch, trách nhiệm giải trình và sự thỏa mãn của người dân làm thước đo hiệu quả công quyền.

Các khái niệm cốt lõi được chuẩn hóa theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ và nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006). Trên cơ sở đó, luận văn xác lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính công với tổng cộng 26 biến quan sát:

  1. Sự tin cậy (5 biến quan sát): Độ chính xác của hồ sơ, không thất lạc giấy tờ, trả kết quả đúng hẹn, giảm thiểu số lần đi lại và tính công khai minh bạch.
  2. Cơ sở vật chất (6 biến quan sát): Không gian giao dịch rộng rãi, vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, bố trí khoa học và niêm yết biểu mẫu rõ ràng.
  3. Năng lực phục vụ (4 biến quan sát): Kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn, độ thành thạo nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm của công chức.
  4. Thái độ phục vụ (4 biến quan sát): Sự lịch sự, thái độ thân thiện, hướng dẫn cặn kẽ và tinh thần không nhũng nhiễu, phiền hà.
  5. Quy trình thủ tục (4 biến quan sát): Thành phần hồ sơ đơn giản, biểu mẫu dễ điền, các bước thực hiện thuận tiện và thời gian xử lý nhanh gọn.
  6. Lệ phí (4 biến quan sát): Mức thu đúng quy định pháp luật có biên lai chứng từ, niêm yết công khai, thông báo kịp thời khi điều chỉnh và minh bạch trong sử dụng nguồn thu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo kinh tế - xã hội từ Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, chỉ số PAPI và các báo cáo tổng kết công tác cải cách hành chính của UBND tỉnh Bắc Ninh.
  • Dữ liệu sơ cấp và quy mô mẫu: Theo quy tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố khám phá (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát), với 26 biến quan sát, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu ($26 \times 5$). Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 200 khách hàng là người dân và đại diện doanh nghiệp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh trong khung thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 3/2019. Toàn bộ 200 phiếu thu về đều hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 100%, bảo đảm tính đại diện cao cho mẫu nghiên cứu.
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo các nhóm lĩnh vực thủ tục hành chính như đăng ký kinh doanh, đất đai, tư pháp, xây dựng và lao động - xã hội.
  • Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê chuyên ngành để thực hiện các phân tích:
    • Thống kê mô tả: Tổng hợp tần số, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến nhân khẩu học và các tiêu chí đánh giá.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo với ngưỡng chuẩn chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút gọn và cô đọng 26 biến quan sát thành các nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê cao.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Mô hình hóa mức độ tác động và thứ tự ảnh hưởng của 6 nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tổng thể.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm từ 200 đối tượng khảo sát tại các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 cho thấy nhiều chuyển biến tích cực cùng một số nút thắt cần giải quyết:

Thứ nhất, việc thành lập Trung tâm Hành chính công tập trung vào tháng 6/2017 tạo bước đột phá về chỉ số cơ sở vật chất. 100% người tham gia khảo sát đánh giá cao không gian làm việc hiện đại, hệ thống lấy số thứ tự tự động và cơ sở hạ tầng khang trang tại trụ sở đặt ở Sở Thông tin và Truyền thông. Chỉ số hài lòng về sự tiện nghi và bố trí khoa học của các quầy giao dịch đạt mức điểm trung bình trên 4,1/5 điểm.

Thứ hai, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy toàn bộ 6 thang đo đều đạt hệ số tin cậy cao trên 0,70, khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVQUAL cải biên. Trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, nhân tố Sự tin cậy và Quy trình thủ tục có hệ số tác động chuẩn hóa Beta lớn nhất, giải thích hơn 52% sự thay đổi trong mức độ hài lòng chung của người dân.

Thứ ba, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn có sự chuyển biến mạnh mẽ, đạt mức trung bình khoảng 95% ở các thủ tục hành chính thông thường. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 18% đến 22% hồ sơ thuộc lĩnh vực tài nguyên - môi trường và cấp phép xây dựng bị chậm trễ hoặc yêu cầu bổ sung giấy tờ từ 2 lần trở lên do văn bản hướng dẫn chuyên ngành có sự chồng chéo.

Thứ tư, về năng lực và thái độ phục vụ của công chức, 88% khách hàng đánh giá cán bộ có tác phong lịch sự, trang phục chỉnh tề và nắm vững chuyên môn nghiệp vụ cơ bản. Dẫu vậy, khoảng 15% ý kiến phản hồi cho rằng chuyên viên đôi khi hướng dẫn kê khai biểu mẫu quá vắn tắt, thiếu kỹ năng lắng nghe và giải quyết linh hoạt khi phát sinh vướng mắc phức tạp.

Thứ năm, nhân tố Lệ phí nhận được sự đồng thuận cao với hơn 92% người dân xác nhận các khoản phí, lệ phí được niêm yết công khai tại quầy và có biên lai thu tiền hợp lệ, không phát sinh chi phí ngoài quy định.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích có thể được mô hình hóa rõ nét thông qua biểu đồ phân tán hồi quy và bảng ma trận tương quan, làm nổi bật mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa năng lực cải cách quy trình thủ tục với sự gia tăng chỉ số thỏa mãn của người dân.

Nguyên nhân của những tồn tại xuất phát từ cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan:

  • Về mặt khách quan: Bắc Ninh là tỉnh có tốc độ công nghiệp hóa hàng đầu với GRDP tăng trưởng 15,1% năm 2016, 19,12% năm 2017 và 10,6% năm 2018, thu hút hàng trăm dự án FDI quy mô lớn. Sự gia tăng đột biến của các giao dịch kinh tế đã tạo áp lực rất lớn lên số lượng hồ sơ hành chính tiếp nhận mỗi ngày.
  • Về mặt chủ quan: Hệ thống phần mềm một cửa điện tử ở giai đoạn này chủ yếu mới dừng lại ở bước chuyển nhận văn bản giữa các cơ quan, chưa tích hợp toàn diện quy trình xử lý, soạn thảo và ký duyệt điện tử khép kín từ đầu vào đến đầu ra. Công tác đào tạo công chức vẫn nặng về lý thuyết nghiệp vụ mà thiếu các khóa tập huấn thực hành kỹ năng xử lý xung đột hành chính.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016) tại Đà Lạt hay nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2017) tại Huế, kết quả nghiên cứu tại Bắc Ninh khẳng định tính phổ quát của thang đo SERVQUAL trong khu vực công, đồng thời bổ sung thêm bằng chứng thực nghiệm về tầm quan trọng của nhân tố tính minh bạch của lệ phí trong việc củng cố niềm tin của người dân vào chính quyền địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển hành chính của tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nâng cao độ tin cậy và chuẩn hóa tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn

    • Hành động: Thiết lập hệ thống cảnh báo tự động khi hồ sơ sắp đến hạn trên phần mềm một cửa điện tử và thực hiện nghiêm túc quy trình gửi thư xin lỗi kèm giải trình rõ lý do khi có sự cố trễ hẹn.
    • Chỉ số mục tiêu: Nâng tỷ lệ trả hồ sơ đúng và trước hẹn lên mức trên 98% cho tất cả các thủ tục hành chính, giảm tỷ lệ người dân phải đi lại quá 2 lần xuống dưới 2% trước quý IV/2023.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ phối hợp với Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh và UBND các huyện, thị xã.

  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và số hóa quy trình liên thông

    • Hành động: Nâng cấp hạ tầng máy chủ, tích hợp chữ ký số chuyên dùng, triển khai quy trình xử lý hồ sơ hoàn toàn trên môi trường mạng từ khâu tiếp nhận, luân chuyển văn bản đến phê duyệt và trả kết quả.
    • Chỉ số mục tiêu: Đạt tỷ lệ 100% hồ sơ công việc tại các sở, ban, ngành được xử lý trên hệ thống phần mềm dùng chung; cung cấp tối thiểu 80% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 trước năm 2024.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành liên quan.

  3. Đổi mới công tác đào tạo, nâng cao năng lực và văn hóa ứng xử công vụ

    • Hành động: Xây dựng khung năng lực vị trí việc làm chuẩn hóa; tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp hành chính, kỹ năng hướng dẫn điền hồ sơ và nghệ thuật xử lý tình huống thực tế cho đội ngũ chuyên viên trực tại quầy.
    • Chỉ số mục tiêu: 100% công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bồi dưỡng kỹ năng mềm hằng năm, hướng tới tỷ lệ đánh giá rất hài lòng về thái độ phục vụ đạt trên 95% giai đoạn 2020-2025.
    • Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh Bắc Ninh chỉ đạo Sở Nội vụ và Trường Chính trị Nguyễn Văn Cừ triển khai.

  4. Minh bạch hóa quy trình, đơn giản hóa biểu mẫu và đa dạng hóa thanh toán lệ phí

    • Hành động: Rà soát, bãi bỏ các giấy tờ không cần thiết theo Đề án 30 của Chính phủ; thiết kế lại các tờ khai hành chính theo hướng ngắn gọn, trực quan kèm mã QR hướng dẫn mẫu; triển khai cổng thanh toán điện tử không dùng tiền mặt.
    • Chỉ số mục tiêu: Cắt giảm tối thiểu 25% thời gian giải quyết so với quy định pháp luật hiện hành đối với nhóm thủ tục đất đai, đăng ký kinh doanh; đạt 90% giao dịch thu phí thực hiện qua phương thức thanh toán số trước năm 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Sở Tư pháp, Sở Tài chính và Kho bạc Nhà nước tỉnh Bắc Ninh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu rộng cho 4 nhóm đối tượng chính:

  1. Cơ quan quản lý nhà nước và lãnh đạo các cấp (Sở Nội vụ, Văn phòng UBND tỉnh, Trung tâm Hành chính công): Sử dụng mô hình 6 nhân tố và kết quả khảo sát thực chứng làm căn cứ khoa học để hoàn thiện cơ chế một cửa liên thông, xây dựng bộ tiêu chí đánh giá KPI nội bộ và nâng cao thứ hạng các chỉ số PAPI, PAR-Index, PCI của địa phương.
  2. Cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa và tiếp nhận hồ sơ: Tham khảo nguồn tài liệu để tự chuẩn hóa quy trình tiếp xúc công dân, nâng cao kỹ năng giao tiếp công vụ, khắc phục những sai sót phổ biến trong việc hướng dẫn thủ tục hành chính.
  3. Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Kế thừa khung lý thuyết tích hợp SERVQUAL - ACSI, bộ công cụ 26 biến quan sát đã qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích EFA/hồi quy để triển khai các công trình nghiên cứu tương đồng tại các tỉnh, thành phố khác.
  4. Hiệp hội doanh nghiệp và tổ chức tư vấn pháp lý: Nắm bắt bức tranh tổng thể về quy trình xử lý thủ tục hành chính tại Bắc Ninh, từ đó tối ưu hóa công tác chuẩn bị hồ sơ pháp lý và phối hợp hiệu quả hơn với các cơ quan hành chính nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu của luận văn gồm những nhân tố nào?

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Quy trình thủ tục và Lệ phí. Toàn bộ mô hình được đo lường qua 26 biến quan sát cụ thể trên thang đo Likert 5 điểm, kết hợp chặt chẽ giữa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và mô hình ACSI của Mỹ.

Cỡ mẫu 200 phiếu khảo sát có bảo đảm tính đại diện khoa học không?

Cỡ mẫu 200 hoàn toàn bảo đảm độ tin cậy khoa học. Theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (cần tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát), với 26 biến nghiên cứu chỉ cần tối thiểu 130 mẫu ($26 \times 5 = 130$). Việc tác giả thu thập đủ 200 phiếu hợp lệ từ người dân trực tiếp giao dịch tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh vượt 53,8% so với quy mô yêu cầu tối thiểu.

Điểm nghẽn lớn nhất trong cung cấp dịch vụ công tại Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ lệ hồ sơ phải chỉnh sửa, bổ sung trong lĩnh vực đất đai và xây dựng còn chiếm khoảng 18-22%. Nguyên nhân chủ yếu do biểu mẫu còn phức tạp, công chức hướng dẫn chưa cặn kẽ và phần mềm một cửa điện tử chưa khai thác hết các tính năng ký duyệt, xử lý văn bản trực tuyến khép kín.

Luận văn đề xuất những chỉ số mục tiêu cụ thể nào đến năm 2025?

Luận văn đề xuất nâng tỷ lệ trả hồ sơ đúng hạn lên trên 98%, số hóa 100% quy trình xử lý văn bản tại các sở ban ngành, cung cấp tối thiểu 80% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, đồng thời đạt 90% giao dịch thu phí không dùng tiền mặt trước năm 2025.

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?

Mô hình 6 nhân tố và bộ công cụ khảo sát 26 biến quan sát đã được chuẩn hóa, hoàn toàn có thể hiệu chỉnh và áp dụng cho các tỉnh, thành phố có tốc độ phát triển công nghiệp nhanh và quy mô hành chính tương đồng như Bắc Giang, Vĩnh Phúc hay Hải Dương.

Kết luận

  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công dựa trên thang đo SERVQUAL và mô hình ACSI.
  • Lượng hóa thực chứng mức độ hài lòng của 200 khách hàng tại 21 sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018.
  • Khẳng định vai trò quyết định của 2 nhân tố Sự tin cậy và Quy trình thủ tục đến chất lượng phục vụ công quyền.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với các mục tiêu định lượng cụ thể đến năm 2025.
  • Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao cho tiến trình cải cách hành chính tại Việt Nam.

Công trình nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Lan đã phác họa rõ nét thực trạng quản trị hành chính công tại một tỉnh công nghiệp trọng điểm phía Bắc, mang đến góc nhìn đa chiều từ lý luận đến thực tiễn. Việc triển khai quyết liệt các giải pháp số hóa quy trình và nâng cao kỹ năng công vụ được đề xuất trong luận văn sẽ là bước đi then chốt để xây dựng nền hành chính phục vụ hiện đại, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.