Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử, khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu- Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Ý nghĩa-kết luận-tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra các ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về Cân điện tử 2.1 Khái niệm Là một thiết bị điện tử dùng để đo đạt trọng lượng của vật mẫu.
Như đã biết mọi vật trên trái đất này đều có trọng lượng, do lực hấp dẫn nên khi muốn biết trọng lượng của vật nào ta chỉ việc đặt nó lên bàn cân. Một bộ cảm biến sẽ nhận diện trọng lượng vật mẫu sau đó chuyển tiếp vào bộ mạch trung tâm xử lý tín hiệu này và trả kết quả lên màn hình hiển thị, người sử dụng quan sát và sẽ biết ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu.2 Các loại Cân điện tử Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ; trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu cầu và đặc trưng riêng. Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau, sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,…. Các loại cân điện tử: Cân và nhãn dán (Label printing scale) Cân và phiếu (Ticket printing scale) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Cân tính giá bán (Price computing scale) Cân tiểu ly (Micro weighing scale) Cân phân tích (Electronic balances) Cân vàng và đá quý (Golden scale) Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale) Cân chuyên đếm (Counting scale) Cân thủy sản (Waterproof Scale) Cân đơn giản (Simple weighing scale) Cân sức khoẻ (Health scale) Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale) Cân bàn (Bench scale) Cân sàn (Platform & Floor scale) Cân treo (Crane scale) Cân xách tay (Portable scale) Các loại cân hệ thống (Systems Electric scale) Cân hệ thống với đặc thù riêng của từng nghành nghề nên có những thiết kế và ứng dụng cho phù hợp.
Hệ thống - Cân Sàn (Nổi, Chìm – so với mặt đất) Hệ thống - Cân bồn (Đứng, Nằm) Hệ thống - Cân nâng hàng (Pallet) Hệ thống - Cân xe tải (Nổi, Chìm) Hệ thống - Cân kiểm tra sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Hệ thống - Cân định lượng tự động (Chiết, rót) Hệ thống - Cân đếm sản phẩm Hệ thống - Cân băng chuyền (kiểm tra tải) Hệ thống - Cân đóng bao tự động Hệ thống - Cân đóng gói tự động Hệ thống - Cân trạm trộn bê tông Hệ thống - Cân trạm cấp phối nguyên liệu Thuận lợi khi sử dụng Cân điện tử: Độ chính xác cao hơn – bộ nhận diện và xử lý số. Dễ dàng in tem, in nhãn, in bill, in mã vạch giống như sử dụng máy tính tiền, máy in mã vạch (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp). Tiết kiệm không gian sử dụng. Do được tích hợp nhiều chức năng khác nhau chỉ trong một thiết bị.
Tiết kiệm thời gian xử lý. Tiêu thu ít điện năng (công suất từ 0. Gọn nhẹ dễ dàng di chuyển và vận hành. Tiết kiệm chi phí lao động, chi phí quản lý,.
Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy chọn. Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan,. giúp cho việc quản lý dễ dàng, quản lý từ xa,. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi.), có độ bền cao và khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng.
Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới đầu dò này. Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng. Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở - Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter) để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD).
Mỗi loại cân đều được thiết kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d). Nhà sản xuất khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải, mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có mẫu bằng kim loại.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 2.1 Khái niệm Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn sử dụng thiết bị máy móc, khuyến nghị về các giải pháp kỹ thuật kinh tế trong việc sử dụng, dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế mới để kéo dài thời gian sử dụng. Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng.
Khách hàng luôn muốn sử dụng Cân điện tử một cách hiệu quả nhất, tính kinh tế nhất và thời gian sử dụng là lâu nhất chính vì lí do đó dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp với mối quan hệ thường xuyên và lâu dài.2 Phân loại Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời cũng mong muốn doanh nghiệp nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích những doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên tận tình và thân thiện thêm vào đó sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí là cách xử lý khi có sự cố từ phía người sử dụng. Do đó dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm là đáp ứng được những mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng như sau: (1) Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế.
(2) Theo dõi hỗ trợ các sản phẩm được bán ra. (3) Giải quyết các khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi. (4) Dịch vụ hỗ trợ tài chính như: hình thức trả chậm, trả sau… (5) Thay thế tạm thời trong thời gian sản phẩm xuất hiện sự cố. (6) Một số dịch vụ khác: Khuyến mãi, thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành….3 Vai trò Trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 đáp ứng được nhu cầu đó. Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau: (1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. (2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. (3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.
(4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng. (5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm. Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng.
Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Theo Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất lượng” (Peter, 1996).