Luận văn Thạc sĩ UEH: Yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận Internet Banking tại Eximbank

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hải Thư
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
• 1.1.2. Chức năng của dịch vụ Internet Banking
• 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
• 1.1.3.1. Đối với ngân hàng
• 1.1.3.2. Đối với khách hàng
• 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
• 1.1.4. Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking
• 1.2. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.1. Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.2. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.4. Vai trò của sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.2.5. Tổng quan nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 1.3. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.1.2. Các tính năng của dịch vụ Internet Banking
• 2.1.2.1. Tính năng các gói dịch vụ Internet Banking
• 2.1.2.2. Các gói dịch vụ Internet Banking
• 2.2. Quy định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3.1. Thực trạng chung về ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3.2. Thực trạng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.3.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.3.4. Thực trạng duy trì sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank
• 2.3.5. Đánh giá thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.3.5.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.5.2. Những hạn chế
• 2.3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.4. Xây dựng thang đo
• 2.4.5. Nội dung nghiên cứu
• 2.4.6. Thống kê mô tả
• 2.4.7. Xử lý thang đo và mô hình
• 2.4.7.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach's Alpha)
• 2.4.7.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.8. Kiểm định mô hình và giả thuyết
• 2.4.8.1. Phân tích hồi quy
• 2.4.8.2. Kết quả kiểm định giả thuyết
• 2.4.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.9.1. So sánh kết quả với nghiên cứu tiền lệ
• 2.4.9.2. Nhận xét chung về kết quả nghiên cứu
• 2.4.9.2.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.9.2.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT GIA TĂNG SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. Mục tiêu của Eximbank trong việc gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking
• 3.2. Giải pháp đề xuất đối với Eximbank
• 3.2.1. Nâng cao hình ảnh Ngân hàng Eximbank trong hoạt động dịch vụ Internet Banking
• 3.2.2. Gia tăng sự cảm nhận cho khách hàng về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ và hữu ích của dịch vụ Internet Banking
• 3.2.3. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng chính sách khách hàng
• 3.2.5. Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng Website
• 3.2.7. Gia tăng các tính năng của dịch vụ
• 3.2.8. Phí dịch vụ hợp lý
• 3.2.9. Gia tăng ảnh hưởng xã hội
• 3.2.10. Giảm thiểu rủi ro cảm nhận trong quá trình giao dịch
• 3.2.11. Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý
• 3.2.11.1. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử
• 3.2.11.2. Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
• 3.2.11.3. Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
• 3.3. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ này là rất quan trọng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking vẫn còn nhiều thách thức.

1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking và tầm quan trọng

Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, từ việc kiểm tra số dư tài khoản đến chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Tầm quan trọng của dịch vụ này không chỉ nằm ở sự tiện lợi mà còn ở khả năng tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng

Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Họ có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành với ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. Những yếu tố này bao gồm nhận thức về hữu ích, sự dễ dàng trong việc sử dụng, và an ninh bảo mật. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự chấp nhận từ phía khách hàng.

2.1. Nhận thức về hữu ích của dịch vụ Internet Banking

Khách hàng cần nhận thức rõ về lợi ích mà dịch vụ Internet Banking mang lại. Những thông tin này có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.2. Sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ

Dịch vụ Internet Banking cần phải dễ dàng sử dụng để khách hàng có thể tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách thuận tiện. Điều này bao gồm giao diện người dùng thân thiện và hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

2.3. An ninh và bảo mật trong dịch vụ Internet Banking

An ninh là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến để không ngần ngại sử dụng dịch vụ.

III. Thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank cho thấy rằng mặc dù dịch vụ này đã được triển khai từ lâu, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn chưa đạt yêu cầu. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về tính bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ.

3.1. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

Theo số liệu thống kê, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank còn thấp so với tiềm năng. Điều này cho thấy cần có những biện pháp cải thiện để thu hút khách hàng.

3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với dịch vụ Internet Banking do thiếu thông tin và hỗ trợ từ ngân hàng. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

IV. Giải pháp gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Để gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking, Eximbank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.

4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Cần xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng rõ ràng và nâng cao chất lượng hỗ trợ để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

4.2. Tăng cường truyền thông về dịch vụ

Ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tính năng của dịch vụ Internet Banking, từ đó khuyến khích họ sử dụng.

4.3. Cải thiện tính bảo mật của dịch vụ

Đầu tư vào công nghệ bảo mật và thường xuyên cập nhật các biện pháp an ninh để khách hàng yên tâm khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần phải nỗ lực cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ từ phía khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Eximbank cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ.

5.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có những nghiên cứu sâu hơn về hành vi của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking để đưa ra các giải pháp phù hợp hơn trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã định hình lại phương thức cung ứng dịch vụ tài chính trên toàn cầu. Đối với hệ thống ngân hàng thương mại, dịch vụ Internet Banking không chỉ là kênh phân phối hiện đại giúp tối ưu hóa chi phí vận hành mà còn là công cụ giữ chân khách hàng chiến lược. Đến ngày 31/12/2014, trong tổng số gần 796.000 khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking chỉ đạt 9.154 người, chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn là 1,15%. Thực tế này phản ánh khoảng cách lớn giữa tiềm năng công nghệ và mức độ tiếp nhận thực tế của người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề rào cản trong hành vi người dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hướng tới hai mục tiêu cụ thể:

1. Xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
2. Xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp cận, kích hoạt và duy trì sử dụng dịch vụ số của ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp giai đoạn từ ngày 01/01/2012 đến ngày 31/12/2014, kết hợp dữ liệu sơ cấp khảo sát 630 khách hàng tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành trên cả nước. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp Eximbank cải thiện tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng thanh toán từ 78,6% lên mức trên 90%, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng ngưng giao dịch xuống dưới 0,5% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis năm 1989 và Thuyết Phổ biến Sự đổi mới của Rogers và Shoemaker năm 1971, đồng thời kế thừa Lý thuyết Hành vi Người tiêu dùng cùng các công trình thực nghiệm của Rahmath Safeena năm 2011 và Nor Aini Hassanuddin năm 2012. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking (IBA):

• Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng (PEU): Đo lường mức độ người dùng tin rằng việc thao tác, tìm kiếm tính năng trên hệ thống e-banking là rõ ràng, thuận tiện và không tốn nhiều nỗ lực học hỏi. Thang đo gồm 5 biến quan sát.
• Cảm nhận về tính hữu ích (PE): Đánh giá nhận thức của khách hàng về khả năng tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả quản trị tài chính cá nhân. Thang đo gồm 4 biến quan sát.
• Rủi ro cảm nhận (PRT): Phản ánh những lo ngại về an toàn thông tin, nguy cơ mất tiền trong tài khoản hoặc sự cố gián đoạn giao dịch kỹ thuật. Thang đo gồm 4 biến quan sát.
• Hình ảnh ngân hàng (BI): Nhận thức của khách hàng về uy tín, danh tiếng thương hiệu và mức độ đầu tư công nghệ của Eximbank. Thang đo gồm 4 biến quan sát.
• Ảnh hưởng xã hội (SA): Tác động từ ý kiến của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và xu hướng cộng đồng đến quyết định sử dụng. Thang đo gồm 3 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo dịch vụ khách hàng thường niên của Eximbank giai đoạn 2012 - 2014.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi điều tra trực tuyến gửi đến 630 khách hàng. Kết quả thu về 616 phiếu, sau khi sàng lọc loại bỏ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc không nhất quán, thu được 540 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức, đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 85,7%.

Phương pháp chọn mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện: phân tầng theo khu vực địa lý gồm 360 mẫu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 66,7%) và 180 mẫu tại các tỉnh thành khác (chiếm 33,3%).

Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua ba bước phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha (yêu cầu hệ số Alpha lớn hơn 0,7 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cuối cùng là phân tích hồi quy đa biến. Phương pháp phân tích định lượng này được lựa chọn vì tính chuẩn mực khoa học, cho phép lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng rào cản và động lực tâm lý đến hành vi khách hàng, triệt tiêu tối đa các sai lệch chủ quan trong quá trình ra quyết định quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả và kiểm định mô hình trên 540 mẫu khảo sát mang lại các phát hiện thực chứng nổi bật:

• Quy mô tiếp cận còn rất thấp: Trong tổng số 796.000 khách hàng toàn hệ thống, lượng khách đăng ký dịch vụ Internet Banking chỉ đạt 9.154 người (1,15%). Trong số những người đã đăng ký, có 6.546 khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ (đạt tỷ lệ 71,5%), phản ánh tình trạng gần 28,5% người đăng ký nhưng không kích hoạt sử dụng thường xuyên.
• Xu hướng dịch chuyển hành vi thanh toán: Tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng thanh toán tăng trưởng mạnh từ 49,6% năm 2012 lên 78,6% năm 2014. Cơ cấu giao dịch thanh toán năm 2014 tập trung chủ yếu vào thanh toán hóa đơn điện, nước, cước viễn thông chiếm 42,8%; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống chiếm 41,2%; trong khi giao dịch mở/tất toán tiết kiệm chỉ chiếm 9,3% và các giao dịch khác chiếm 6,7%.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo vượt chuẩn: Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha rất cao, khẳng định tính nhất quán nội tại của bảng hỏi: Hình ảnh ngân hàng đạt Alpha = 0,887; Cảm nhận dễ sử dụng đạt Alpha = 0,886; Cảm nhận hữu ích đạt Alpha = 0,884; Rủi ro cảm nhận đạt Alpha = 0,840; Ảnh hưởng xã hội đạt Alpha = 0,834; Thang đo Chấp nhận dịch vụ đạt Alpha = 0,862.
• Rào cản rủi ro chiếm ưu thế: Trong số khách hàng chưa sử dụng tính năng thanh toán, có 45,8% lo ngại về rủi ro mất an toàn bảo mật, 39,3% cho biết chưa phát sinh nhu cầu và 14,9% chưa tiếp cận được thông tin hướng dẫn sử dụng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank chịu sự tác động đan xen giữa các yếu tố công nghệ, chi phí và thói quen tiêu dùng:

• Yếu tố thời điểm gia nhập thị trường và chính sách giá: Eximbank triển khai dịch vụ từ tháng 04/2011, chậm hơn nhiều so với Techcombank (năm 2003) hay Vietcombank và MB (năm 2006). Biểu phí chuyển khoản ngoài hệ thống của Eximbank dao động từ 0,01% đến 0,045% (tối thiểu 15.000 đến 20.000 đồng/giao dịch), cao hơn so với mức phí cố định 10.000 đến 12.000 đồng/giao dịch tại các ngân hàng đối thủ, tạo rào cản chi phí đáng kể cho người dùng.
• Tương quan với các nghiên cứu quốc tế: Kết quả nghiên cứu đồng nhất với kết luận của Rahmath Safeena năm 2011 và Kent năm 2005, khẳng định Cảm nhận về tính hữu ích và Tính dễ sử dụng là động lực thúc đẩy cùng chiều mạnh mẽ nhất đến sự chấp nhận. Ngược lại, Rủi ro cảm nhận là nhân tố cản trở mang tính nghịch chiều.
• Khả năng trực quan hóa dữ liệu quản trị: Các chỉ số vận hành được thể hiện hiệu quả qua biểu đồ cột phản ánh sự tăng trưởng số lượng giao dịch bình quân (duy trì mức 9 giao dịch/khách hàng/tháng với tổng quy mô đạt 14 triệu giao dịch đến cuối năm 2014), cùng biểu đồ tròn mô tả cơ cấu 45,8% lý do lo ngại rủi ro. Việc trực quan hóa này giúp các nhà quản trị Eximbank xác định chính xác điểm nghẽn để phân bổ nguồn lực công nghệ hợp lý.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất nhằm thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking:

1. Tối ưu hóa chính sách phí và gói sản phẩm: Eximbank cần ban hành chính sách miễn phí 100% phí duy trì thường niên (thay vì thu 110.000 đồng/khách hàng/năm) và cắt giảm 30% đến 50% phí chuyển khoản liên ngân hàng xuống dưới mức 10.000 đồng/giao dịch. Mục tiêu là gia tăng 200% lượng tài khoản đăng ký mới trong giai đoạn 2016 - 2017, do Khối Khách hàng cá nhân chủ trì thực hiện.
2. Tăng cường hạ tầng bảo mật và giảm thiểu rủi ro cảm nhận: Khối Công nghệ thông tin hoàn thiện việc triển khai công nghệ xác thực hai lớp qua Smart OTP và chứng thư số PKI trên điện thoại di động trong vòng 6 tháng. Thiết lập hệ thống tường lửa đa tầng và quét lỗ hổng tự động nhằm giảm tỷ lệ khách hàng lo ngại mất cắp thông tin từ 45,8% xuống dưới mức 20% vào cuối năm 2016.
3. Đơn giản hóa giao diện và mở rộng tính năng giá trị gia tăng: Bộ phận Phát triển sản phẩm e-Banking thiết kế lại luồng giao dịch trực tuyến với tối đa 3 bước thao tác, tích hợp thêm 15 đối tác thanh toán hóa đơn mới (học phí, viện phí, bảo hiểm, bán ngoại tệ trực tuyến) trong quý 2 năm 2016, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ người dùng tính năng nâng cao vượt mức 85%.
4. Đẩy mạnh truyền thông đa kênh và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ: Trung tâm Marketing phối hợp với mạng lưới chi nhánh tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn cho 1.050 giao dịch viên, thiết lập tổng đài Call Center 24/7 giải quyết khiếu nại trong tối đa 2 giờ làm việc, tập trung quảng bá nhắm vào phân khúc 79,4% nhân viên văn phòng và 77,8% người trẻ từ 18-22 tuổi.
5. Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước: Ngân hàng Nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong thanh toán điện tử, đồng thời nâng cấp hạ tầng viễn thông băng thông rộng quốc gia để hạn chế tình trạng nghẽn mạng xuống dưới 0,1% tổng thời lượng truy cập.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban điều hành và Giám đốc Khối Ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại: Khai thác mô hình định lượng 5 nhân tố để đánh giá hiệu quả các kênh số, tái cấu trúc biểu phí giao dịch và xây dựng lộ trình chuyển đổi số nhằm tiết kiệm 30% đến 40% chi phí vận hành tại quầy.
2. Chuyên viên Marketing và Quản trị trải nghiệm khách hàng ngành Tài chính: Sử dụng dữ liệu phân tích nhân khẩu học thực chứng với 79,4% nhân viên văn phòng và 60,7% khách hàng nữ để thiết kế các chiến dịch quảng cáo cá nhân hóa, nâng tỷ lệ kích hoạt tài khoản Internet Banking lên trên 80%.
3. Các công ty Công nghệ tài chính (Fintech) và Trung gian thanh toán: Tham khảo bài học thực tiễn về cấu trúc tích hợp tính năng thanh toán hóa đơn (chiếm 42,8% tỷ trọng giao dịch) và giải pháp giảm thiểu 45,8% rủi ro bảo mật nhằm phát triển các ứng dụng ví điện tử thân thiện, an toàn.
4. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng hệ thống thang đo chuẩn hóa có hệ số tin cậy từ 0,834 đến 0,887 cùng bộ dữ liệu mẫu 540 quan sát làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu chuyên sâu về hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào tạo ra rào cản lớn nhất đối với việc chấp nhận Internet Banking tại Eximbank? Rào cản lớn nhất là Rủi ro cảm nhận về an ninh mạng và bảo mật tài khoản, chiếm tới 45,8% lý do khách hàng từ chối sử dụng tính năng thanh toán. Ngoài ra, mức phí chuyển khoản ngoại mạng từ 15.000 đến 20.000 đồng/giao dịch cao hơn đáng kể so với mức 10.000 đồng của các ngân hàng đối thủ cũng làm suy giảm tần suất giao dịch của khách hàng.

2. Cỡ mẫu và kỹ thuật phân tích trong luận văn có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Nghiên cứu sử dụng 540 mẫu hợp lệ trên tổng số 630 phiếu khảo sát gửi đi tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành. Toàn bộ thang đo 5 nhân tố đều đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0,834 đến 0,887 và tương quan biến - tổng vượt mức 0,3, chứng minh cấu trúc dữ liệu đạt độ tin cậy thống kê cao và đại diện tốt cho tổng thể.

3. Tại sao tỷ lệ khách hàng Eximbank đăng ký Internet Banking chỉ đạt 1,15% trong giai đoạn 2012 - 2014? Tỷ lệ đăng ký đạt 1,15% (9.154 trên 796.000 khách hàng) do Eximbank triển khai dịch vụ vào năm 2011, muộn hơn 5 đến 8 năm so với các ngân hàng tiên phong. Thêm vào đó, hơn 98,85% khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt truyền thống và công tác tiếp thị tại quầy chưa được đồng bộ hóa giữa 1.050 nhân viên phụ trách dịch vụ.

4. Loại hình giao dịch nào được khách hàng Eximbank thực hiện nhiều nhất trên Internet Banking? Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,8% tổng lượng giao dịch thanh toán, tiếp theo là chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng chiếm 41,2%. Hoạt động mở và tất toán sổ tiết kiệm trực tuyến chỉ chiếm 9,3% do phần lớn khách hàng vẫn có tâm lý an tâm hơn khi nhận sổ tiết kiệm vật lý tại quầy.

5. Giải pháp nào giúp ngân hàng gia tăng nhanh chóng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ trong thời gian ngắn? Giải pháp đột phá nhất là bãi bỏ phí thường niên 110.000 đồng kết hợp nâng cấp hệ thống xác thực Smart OTP hai lớp miễn phí. Biện pháp này trực tiếp giải tỏa 45,8% nỗi lo bảo mật và triệt tiêu rào cản chi phí, giúp nâng tỷ lệ kích hoạt tài khoản từ 71,5% lên mức trên 85% trong vòng 1 năm triển khai.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa mô hình nghiên cứu 5 nhân tố chi phối sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Eximbank với độ tin cậy thang đo đạt từ 0,834 đến 0,887.
• Đánh giá toàn diện thực trạng dịch chuyển giao dịch số với tỷ lệ khách hàng sử dụng tính năng thanh toán tăng từ 49,6% năm 2012 lên 78,6% năm 2014, đạt quy mô 14 triệu giao dịch.
• Nhận diện chính xác hai điểm nghẽn chiến lược: 45,8% khách hàng e ngại rủi ro an ninh mạng và chính sách biểu phí giao dịch chưa thực sự cạnh tranh so với thị trường.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về tài chính, công nghệ bảo mật, tính năng sản phẩm và truyền thông áp dụng trong giai đoạn 2016 - 2018.
• Đóng góp hệ thống khuyến nghị chính sách vĩ mô gửi Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và hành lang pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt.

Công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc cho quá trình chuyển đổi số dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia phân tích hãy áp dụng ngay bộ thang đo và các đề xuất thực nghiệm này để bứt phá thị phần dịch vụ tài chính trực tuyến một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp đề xuất gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hàng ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani et al.2 Chức năng của dịch vụ Internet Banking Những nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003) đã chỉ ra ba cấp độ chức năng của dịch vụ Internet Banking là:  Cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ đầu tiên của Internet Banking. Thông thường, các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bởi một máy chủ độc lập.  Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ.) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.

 Giao dịch (Transactional): Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 1.1 Đối với ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14  Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ nhìn nhận Ngân hàng như những người dẫn đầu về công nghệ. Từ đó, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ nâng cao hơn (Corrocher, 2002).  Có nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng về mặt tài chính, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp Ngân hàng có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Ví dụ, chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.

Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao dịch Internet Banking chỉ 1. Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua Internet Banking chỉ mất 11 cents trong khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Sullivan and Wang, 2005).  Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho các Ngân hàng tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005).2 Đối với khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng Internet Banking như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính.

Khách hàng có thể nhận được những lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như:  Cắt giảm chi phí khi truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng (Sullivan and Wang, 2005).  Tăng sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ đó tăng sự hài lòng và sự trung thành với ngân hàng. Các giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng. Khách hàng có thể cập nhật thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và liên tục chỉ bằng một cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005).

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 15  Quản lý tài chính tốt hơn: Khách hàng có thể tải về lịch sử các tài khoản khác nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Nhờ vậy mà dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn (Gurău, 2002).3 Đối với nền kinh tế Việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh dịch vụ Internet Banking tiết kiệm được cho nền kinh tế hơn là thực hiện tại các trụ sở ngân hàng. Chẳng hạn, khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng tại chi nhánh tại Estonia giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng và phải chờ tại trụ sở Ngân hàng trung bình 0. Trong khi đó việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking Vốn đầu tư lớn, rủi ro cao, đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng, một số dịch vụ không thể cung cấp được bởi Internet Banking là những hạn chế của dịch vụ Internet Banking (Al-Sukkar and Hasan, 2005):  Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư ban đầu để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.

Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải Ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một Ngân hàng nào.  Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại Ngân hàng.

Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 16 mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.  Internet Banking đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng bởi những điều kiện chính về hệ thống như phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có thể thực hiện giao dịch Internet Banking.  Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng truyền thống khó hoặc không thể cung cấp được bởi Internet Banking như Sec du lịch. Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking 1.

Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Sự chấp nhận là sự trải qua và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Khách hàng trải qua "một quá trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận" trước khi họ sẵn sàng chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ (Rogers and Shoemaker, 1971) Từ đó có thể định nghĩa Sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking là quá trình nhận thức về dịch vụ, thuyết phục bởi các tính năng và lợi ích mà dịch vụ mang lại, tiến đến quyết định thông qua và tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chấp nhận dịch vụ Internet Banking một quá trình chấp nhận một dịch vụ mới, chính vì thế quá trình này trải qua 5 giai đoạn (Rogers and Shoemaker, 1971): - Nhận thức: Nhận thức là giai đoạn đầu tiên trong quá trình. Đó là sự hiểu biết của cá nhân lần đầu tiên tiếp xúc với một dịch vụ mới, nhưng lại thiếu thông tin về dịch vụ.

Trong giai đoạn này, cá nhân vẫn chưa được truyền cảm hứng để tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ mới. - Thuyết phục: Các cá nhân quan tâm đến dịch vụ mới và tích cực tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan. - Quyết định: Quyết định cá nhân có liên quan đến những ưu điểm hoặc nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ mới và quyết định có sử dụng hay không. Do tính chất cá nhân của giai đoạn này nên đây chính là giai đoạn khó khăn nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 17 - Thông qua:Các cá nhân thông qua dịch vụ mới ở một mức độ khác nhau tùy thuộc vào tình hình. Trong giai đoạn này, các cá nhân cũng xác định tính hữu ích của dịch vụ và có thể tìm kiếm thêm thông tin về nó. - Chấp nhận: Chấp nhận trong giai đoạn này là quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking, các yếu tố có thể kể đến như sau: 1.

Nhận thức về hữu ích của dịch vụ Thông tin một khách hàng có được về dịch vụ Internet Banking và lợi ích của nó có thể có tác động quan trọng vào việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking (Pikkarainen, 2004). Nhận thức thấp về dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng không chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, khách hàng sẽ không sẵn sàng thay đổi từ cách giao dịch hiện tại quen thuộc của ngân hàng để chuyển sang dịch vụ Internet Banking ngoại trừ khi họ nhận thức được nhu cầu cụ thể nào đó của họ được đáp ứng thỏa mãn (Sathye, 1999). Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Sự nhận thức về việc dễ dàng sử dụng là một yếu tố quyết định quan trọng để khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó liên quan đến ứng dụng trên Internet (Verkatesh, 2000).

Việc dễ tiếp cận và sử dụng có tác động tích cực đối với việc thông qua dịch vụ Internet Banking (Poon, 2008).