phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp đề xuất gia tăng sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet. Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hàng ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani et al.2 Chức năng của dịch vụ Internet Banking Những nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking (Diniz, 1998; MU Yibin, 2003) đã chỉ ra ba cấp độ chức năng của dịch vụ Internet Banking là: Cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ đầu tiên của Internet Banking. Thông thường, các ngân hàng giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bởi một máy chủ độc lập. Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ này cho phép một số tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ.) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.
Giao dịch (Transactional): Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 1.1 Đối với ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ nhìn nhận Ngân hàng như những người dẫn đầu về công nghệ. Từ đó, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ nâng cao hơn (Corrocher, 2002). Có nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng về mặt tài chính, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp Ngân hàng có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Ví dụ, chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.
Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao dịch Internet Banking chỉ 1. Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua Internet Banking chỉ mất 11 cents trong khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Sullivan and Wang, 2005). Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho các Ngân hàng tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng (AL-Sukkar and Hasan, 2005).2 Đối với khách hàng Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng Internet Banking như là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính.
Khách hàng có thể nhận được những lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như: Cắt giảm chi phí khi truy cập và sử dụng dịch vụ ngân hàng (Sullivan and Wang, 2005). Tăng sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ đó tăng sự hài lòng và sự trung thành với ngân hàng. Các giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng. Khách hàng có thể cập nhật thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và liên tục chỉ bằng một cái click (Al-Sukkar and Hasan, 2005).
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Quản lý tài chính tốt hơn: Khách hàng có thể tải về lịch sử các tài khoản khác nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Nhờ vậy mà dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn (Gurău, 2002).3 Đối với nền kinh tế Việc thực hiện các giao dịch thông qua kênh dịch vụ Internet Banking tiết kiệm được cho nền kinh tế hơn là thực hiện tại các trụ sở ngân hàng. Chẳng hạn, khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng tại chi nhánh tại Estonia giao dịch trung bình 1,235 lần một tháng và phải chờ tại trụ sở Ngân hàng trung bình 0. Trong khi đó việc sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking Vốn đầu tư lớn, rủi ro cao, đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng, một số dịch vụ không thể cung cấp được bởi Internet Banking là những hạn chế của dịch vụ Internet Banking (Al-Sukkar and Hasan, 2005): Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống Ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư ban đầu để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này.
Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải Ngân hàng nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một Ngân hàng nào. Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại Ngân hàng.
Virus máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Internet Banking đòi hỏi một khoản chi phí của khách hàng bởi những điều kiện chính về hệ thống như phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có thể thực hiện giao dịch Internet Banking. Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các Ngân hàng truyền thống khó hoặc không thể cung cấp được bởi Internet Banking như Sec du lịch. Tổng quan về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking 1.
Khái niệm sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Sự chấp nhận là sự trải qua và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng. Khách hàng trải qua "một quá trình nhận thức, thuyết phục, quyết định và xác nhận" trước khi họ sẵn sàng chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ (Rogers and Shoemaker, 1971) Từ đó có thể định nghĩa Sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking là quá trình nhận thức về dịch vụ, thuyết phục bởi các tính năng và lợi ích mà dịch vụ mang lại, tiến đến quyết định thông qua và tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các giai đoạn của quá trình chấp nhận dịch vụ Internet Banking Chấp nhận dịch vụ Internet Banking một quá trình chấp nhận một dịch vụ mới, chính vì thế quá trình này trải qua 5 giai đoạn (Rogers and Shoemaker, 1971): - Nhận thức: Nhận thức là giai đoạn đầu tiên trong quá trình. Đó là sự hiểu biết của cá nhân lần đầu tiên tiếp xúc với một dịch vụ mới, nhưng lại thiếu thông tin về dịch vụ.
Trong giai đoạn này, cá nhân vẫn chưa được truyền cảm hứng để tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ mới. - Thuyết phục: Các cá nhân quan tâm đến dịch vụ mới và tích cực tìm kiếm thông tin chi tiết liên quan. - Quyết định: Quyết định cá nhân có liên quan đến những ưu điểm hoặc nhược điểm của việc sử dụng dịch vụ mới và quyết định có sử dụng hay không. Do tính chất cá nhân của giai đoạn này nên đây chính là giai đoạn khó khăn nhất.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 - Thông qua:Các cá nhân thông qua dịch vụ mới ở một mức độ khác nhau tùy thuộc vào tình hình. Trong giai đoạn này, các cá nhân cũng xác định tính hữu ích của dịch vụ và có thể tìm kiếm thêm thông tin về nó. - Chấp nhận: Chấp nhận trong giai đoạn này là quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking, các yếu tố có thể kể đến như sau: 1.
Nhận thức về hữu ích của dịch vụ Thông tin một khách hàng có được về dịch vụ Internet Banking và lợi ích của nó có thể có tác động quan trọng vào việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking (Pikkarainen, 2004). Nhận thức thấp về dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khách hàng không chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, khách hàng sẽ không sẵn sàng thay đổi từ cách giao dịch hiện tại quen thuộc của ngân hàng để chuyển sang dịch vụ Internet Banking ngoại trừ khi họ nhận thức được nhu cầu cụ thể nào đó của họ được đáp ứng thỏa mãn (Sathye, 1999). Nhận thức về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Sự nhận thức về việc dễ dàng sử dụng là một yếu tố quyết định quan trọng để khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó liên quan đến ứng dụng trên Internet (Verkatesh, 2000).
Việc dễ tiếp cận và sử dụng có tác động tích cực đối với việc thông qua dịch vụ Internet Banking (Poon, 2008).