Luận văn thạc sĩ UEH: Giá trị cảm nhận của khách hàng với dịch vụ di động tại Bến Tre

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại bến, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu
• 1.2. Thị trường thông tin di động Việt Nam năm 2012-2013
• 1.3. Những xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới
• 1.3.1. Nhà mạng thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ di động
• 1.3.2. Phát triển các tiện ích thanh toán trên di động
• 1.3.3. Vấn đề bảo mật thông tin
• 1.3.4. Chuyển mạng thông tin di động giữ nguyên số điện thoại
• 1.4. Lý do chọn đề tài
• 1.5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động

Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự thành công của dịch vụ thông tin di động. Tại Bến Tre, thị trường dịch vụ này đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều nhà cung cấp cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp các nhà mạng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tình hình dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone. Sự phát triển của công nghệ 3G và 4G đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho các nhà cung cấp dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

Mặc dù thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Các nhà mạng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh giữa các nhà mạng

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng không chỉ diễn ra về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các nhà mạng cần phải cải thiện dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng dịch vụ, tốc độ internet và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc đáp ứng những yêu cầu này là rất quan trọng để nâng cao giá trị cảm nhận.

III. Phương pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ di động

Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, các nhà mạng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao giá trị cảm nhận. Các nhà mạng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Các nhà mạng cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đã chỉ ra nhiều ứng dụng thực tiễn. Những kết quả này có thể giúp các nhà mạng điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp các nhà mạng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các nhà mạng cần thiết kế các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre

Dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, các nhà mạng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Tương lai của dịch vụ thông tin di động

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thông tin di động sẽ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Các nhà mạng cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp các nhà mạng không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THỦY MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THU THUỶ MỘT SỐ HÀM Ý NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI BẾN TRE Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi. Tôi đã tự nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, trao đổi với Người hướng dẫn, bạn bè, và các nguồn tài liệu hợp pháp để thực hiện đề tài. Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn khác. Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện Huỳnh Thu Thủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng cảm nhận……………………………………………27 Bảng 3.2: Thang đo phản ứng cảm xúc………………………………………………28 Bảng 3.3: Thang đo giá cả bằng tiền…………………………………………………28 Bảng 3.4: Thang đo giá cả hành vi………………………………………………….5: Thang đo danh tiếng của nhà cung cấp……………………………………29 Bảng 3.6: Thang đo cảm nhận của khách hàng………………………………………29 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………………………31 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach Alpha của các thang đo lần 1……………………….3: Bảng phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………………….4: Bảng kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận lần 2………………………………………………………………………………………41 Bảng 4.5: Cronbach alpha của thang đo Chất lượng cảm nhận và giá cả tiền tệ sau khi loại biến QP1, QP2, QP8, PR3……………………………………………………….6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo biến phụ thuộc……………….7: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo……………………………………….8: Kết quả phân tích tương quan Mô Hình ….9: Kết quả các trọng số hồi quy Mô hình .1 Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận………………………………….2 Thang đo đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.3 Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng………………………….4 Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả cảm nhận……………………62 Bảng 5.5 Thang đo đánh giá của khách hàng về Danh tiếng nhà cung cấp………….6 Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi.……………………63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………….1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh……………………………………………62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU Bộ Thông Tin và Truyền Thông:BTTTT Chất lượng cảm nhận( perceived quality): QP Phản ứng cảm xúc( emotional response): ER Giá cả bằng tiền( monetary price): PR Giá cả hành vi( behavioural price): BP Danh tiếng(reputation): RE Giá trị cảm nhận của khách hàng(customer perceived value): CV Sự hài lòng( satisfaction): SA Ý định hành vi( behavioural intentions): BI LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu Chương 1 sẽ trình bày sơ lược về tình hình phát triển của dịch vụ trong thời gian qua và những xu hướng phát triển thị trường trong tương lai. Thị trường thông tin di động việt nam năm 2012- 2013 1. Tổng quan Năm 2012, lĩnh vực viễn thông di động đã chứng kiến sự thất bại của các mạng di động nhỏ. Nhà đầu tư VimpelCom rút khỏi thị trường Việt Nam sau khi xây dựng mạng Beeline tại Việt Nam nhưng kinh doanh không hiệu quả. Gmobile - thương hiệu mới thay thế Beeline đã hoạt động trở lại từ giữa tháng 9-2012 bằng việc tiếp nối ra mắt gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Hiện nay, thị phần của thị trường dịch vụ thông tin di động chủ yếu do ba nhà lớn là Viettel, Mobifone, Vinaphone nắm giữ (phụ lục 1). Theo báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền Thông, đến đầu năm 2013 tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và đang hoạt động trên toàn quốc là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Thị trường viễn thông Việt Nam đang có sự cạnh tranh khốc liệt và số thuê bao đã đạt gần ngưỡng bão hòa. Khoảng trống để phát triển thị trường ngày càng bị thu hẹp. Thống kê của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cho thấy, việc phát triển thuê bao mới từ đầu năm 2013 đến nay đã sụt giảm mạnh, chỉ bằng khoảng 1/10 so với năm ngoái. Năm 2013 cũng là năm Nhà Nước bắt đầu can thiệp sâu và quyết liệt hơn vào lĩnh vực viễn thông di động với việc Thông tư số 14/2012/TT-BTTTT bắt đầu có hiệu lực (Thông tư 14). Thông tư này quy định về giá cước thông tin di động, cước hoà mạng, siết chặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 đăng ký thông tin chính chủ sẽ tác động đến việc phát triển sim khuyến mãi, định hướng các chương trình khuyến mãi của nhà mạng…Những thay đổi này được kỳ vọng sẽ giúp thị trường dịch vụ di động Việt Nam phát triển ổn định và lành mạnh hơn. Những xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới  Nhà mạng thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ di động Theo thống kê của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, hiện nhu cầu sử dụng thoại của khách hàng không những không tăng lên mà có chiều hướng suy giảm. Trong năm 2012, ảnh hưởng của suy thoái kinh tế cũng đã tác động đến các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Trong khi đó, thị trường di động Việt Nam đang bước vào thời kỳ bão hoà tương đối, tốc độ tăng trưởng bị chậm lại. Xu hướng dịch vụ dữ liệu đang tăng lên, các công nghệ mới chạy trên mạng 3G bắt đầu xuất hiện rầm rộ khiến các đại gia di động phải chuyển hướng chiến lược. Dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho các nhà mạng trong bối cảnh nền kinh tế còn nhiều khó khăn, và sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong và những năm tiếp theo. VinaPhone là nhà mạng có những công bố rõ nhất về sự tăng trưởng của mảng dịch vụ phi thoại. Năm 2012, doanh thu của nhà cung cấp này đạt gần 25.000 tỉ đồng thì trong đó dịch vụ phi thoại đã chiếm 52% doanh thu. Nếu so với tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ phi thoại của chính VinaPhone ba năm về trước, tỉ lệ trên đã tăng hơn gấp đôi. Hiện VinaPhone có khoảng 80 dịch vụ giá trị gia tăng, MobiFone có khoảng 50 và Viettel có trên 50… Nhiều dịch vụ trong số đó chạy trên nền 3G. Theo Bộ TTTT, dịch vụ 3G vẫn tăng trưởng khá tốt trong bối cảnh kinh tế khủng hoảng, đạt 25% trong năm 2012. Riêng nhà mạng VinaPhone, mảng dịch vụ 3G đã đạt tăng trưởng đến 60% trong năm vừa qua. Trong khi đó, Viettel cho biết trên 50% doanh thu trong năm 2012 tới từ dịch vụ 3G. Như vậy, theo các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn ở Việt Nam, hiện nay thị trường Việt Nam phát triển nhiều sản phẩm, thiết bị sử dụng Sim di động như ô tô, USB LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 3G, máy tính bảng,. Vì thế, thuê bao di động giờ đây đang được các nhà cung cấp định nghĩa lại bởi cụm từ này không chỉ là người sử dụng mà còn cả các thiết bị khác như ô tô và ngôi nhà thông minh cũng được kết nối qua mạng di động.  Phát triển các tiện ích thanh toán trên di động Theo báo cáo của các ngân hàng thương mại Việt Nam, tính đến tháng 7/2012, có 26 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ SMS Banking với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 4,1 triệu khách hàng, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; có 19 ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Mobile Banking với trên 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch. SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện được các giao dịch với ngân hàng như truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ ngân hàng, nạp tiền cho tài khoản trả trước (cước viễn thông; game; phần mềm) qua việc soạn tin nhắn… M-Payment hiện nay là một thuật ngữ được dùng để chỉ về dịch vụ thanh toán hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng sử dụng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền thông qua các thiết bị di động như điện thoại di động, máy tính bảng hay các thiết bị di động cá nhân khác tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần thông qua các kênh thanh toán truyền thống qua ngân hàng như tiền mặt, séc hay thẻ. Đây cũng là một trong những kênh dịch vụ hiện đại với khả năng tương tác và phản ứng nhanh, có nhiều tiện ích được các ngân hàng chủ động đầu tư phát triển trong bối cảnh có nhiều cạnh tranh hiện nay. Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới năm 2012, đã có hơn 120 sản phẩm, dịch vụ M- Payment được triển khai trên 70 nước và vùng lãnh thổ, mang lại thành công và những lợi ích to lớn về mặt kinh tế xã hội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Tại Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ VinaPhone và ngân hàng Vietcombank đã phối hợp với M-Service ra mắt dịch vụ “Chuyển tiền di động MoMo”. Theo đó, khi sử dụng tài khoản MoMo trên SIM VinaPhone, khách hàng còn có thể thanh toán các dịch vụ viễn thông, điện, điện thoại, Internet, vé máy bay… một cách đơn giản và nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng có thể đến các điểm giao dịch MoMo của VinaPhone gần nhất để chuyển tiền cho gia đình, bạn bè, đối tác. Người được gửi tiền sẽ đến một điểm giao dịch MoMo gần nhất tại địa phương để nhận tiền. Mọi giao dịch nhận - gửi tiền đều được xác nhận qua tin nhắn đến điện thoại của khách hàng. Khác với dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống này chỉ có thể chuyển số tiền tối đa là 5 triệu đồng một ngày cho mỗi khách hàng và có thể chuyển tiền mà không cần tài khoản ngân hàng. Ví MoMo sẽ đóng vai trò như một công cụ trung gian để thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán.