Luận văn thạc sĩ UEH: Giá trị cảm nhận của khách hàng với dịch vụ di động tại Bến Tre

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại bến, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số hàm ý nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu
• 1.2. Thị trường thông tin di động Việt Nam năm 2012-2013
• 1.3. Những xu hướng phát triển của thị trường trong thời gian tới
• 1.3.1. Nhà mạng thay đổi chiến lược phát triển dịch vụ di động
• 1.3.2. Phát triển các tiện ích thanh toán trên di động
• 1.3.3. Vấn đề bảo mật thông tin
• 1.3.4. Chuyển mạng thông tin di động giữ nguyên số điện thoại
• 1.4. Lý do chọn đề tài
• 1.5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động

Giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sự thành công của dịch vụ thông tin di động. Tại Bến Tre, thị trường dịch vụ này đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều nhà cung cấp cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng. Việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp các nhà mạng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng cảm nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra để có được sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tình hình dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre

Thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone. Sự phát triển của công nghệ 3G và 4G đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho các nhà cung cấp dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

Mặc dù thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Các nhà mạng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh giữa các nhà mạng

Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng không chỉ diễn ra về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Các nhà mạng cần phải cải thiện dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng dịch vụ, tốc độ internet và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc đáp ứng những yêu cầu này là rất quan trọng để nâng cao giá trị cảm nhận.

III. Phương pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ di động

Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, các nhà mạng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao giá trị cảm nhận. Các nhà mạng cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.2. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng. Các nhà mạng cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đã chỉ ra nhiều ứng dụng thực tiễn. Những kết quả này có thể giúp các nhà mạng điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp các nhà mạng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.2. Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các nhà mạng cần thiết kế các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre

Dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre đang có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, các nhà mạng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Tương lai của dịch vụ thông tin di động

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thông tin di động sẽ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Các nhà mạng cần phải nắm bắt xu hướng này để phát triển.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp các nhà mạng không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt khi tổng số thuê bao điện thoại cả nước đạt khoảng 148,5 triệu thuê bao, trong đó dịch vụ di động chiếm tới 93,3%. Tốc độ phát triển thuê bao mới sụt giảm mạnh, chỉ bằng khoảng 1/10 so với giai đoạn trước. Cùng với việc áp dụng Thông tư số 14/2012/TT-BTTTT siết chặt quản lý thông tin thuê bao và giá cước, ba nhà mạng lớn gồm Viettel, MobiFone và VinaPhone phải chuyển hướng từ tăng trưởng số lượng sang nâng cao chất lượng nhằm giữ chân khách hàng. Doanh thu dịch vụ phi thoại của VinaPhone trong năm 2012 đạt khoảng 25.000 tỷ đồng, trong đó mảng phi thoại chiếm 52%, phản ánh xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ dịch vụ thoại truyền thống sang dữ liệu 3G và các tiện ích gia tăng.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là các nhà cung cấp dịch vụ thường tập trung nguồn lực tại các đô thị lớn như Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà chưa khai thác sâu thị trường cấp tỉnh. Đề tài luận văn thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh thực hiện nghiên cứu tại Bến Tre nhằm xác định các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng, kiểm định thang đo và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động. Nghiên cứu được triển khai trong giai đoạn 2012 - 2013 tại địa bàn tỉnh Bến Tre. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học giúp các nhà mạng tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tỷ lệ rời mạng xuống dưới 5% và nâng cao chỉ số giá trị cảm nhận tổng thể của người dùng tại thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng nền tảng lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988) cùng mô hình đa hướng SERV-PERVAL do Petrick (2002) phát triển dành riêng cho lĩnh vực dịch vụ. Thuyết tiêu dùng của Sheth, Newman và Gross (1991) cùng thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) cũng được kế thừa để phân tích nhận thức người dùng. Khung lý thuyết của đề tài bao quát 5 khái niệm cốt lõi:

1. Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt tổng thể và độ ổn định của dịch vụ mạng.
2. Phản ứng cảm xúc (Emotional Response): Trạng thái tâm lý thoải mái, vui vẻ và sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ.
3. Giá cả mang tính tiền tệ (Monetary Price): Mức chi phí tài chính mà khách hàng bỏ ra tương xứng với lợi ích thu về.
4. Giá cả hành vi (Behavioural Price): Chi phí phi tiền tệ như thời gian, công sức tìm kiếm, đăng ký và sử dụng dịch vụ.
5. Danh tiếng nhà cung cấp (Provider Reputation): Vị thế thương hiệu, mức độ tin cậy và sự thừa nhận của xã hội đối với nhà mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp hỗn hợp bao gồm định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua thảo luận nhóm tập trung với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ và tham vấn ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo gốc gồm 28 biến quan sát từ thang đo của Petrick (2002) và Gallarza & Saura (2006).

Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp theo thang đo khoảng cách Likert 5 điểm. Nhóm tác giả phát ra 450 phiếu khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại Bến Tre và thu về 370 mẫu hợp lệ. Cỡ mẫu n = 370 hoàn toàn thỏa mãn công thức tính cỡ mẫu hồi quy n ≥ 8p + 50 (với p = 5 biến độc lập, yêu cầu tối thiểu n ≥ 90) và tỷ lệ tối thiểu 10 quan sát cho 1 biến đo lường trong phân tích nhân tố khám phá (28 × 10 = 280). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phương pháp phân tích gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận Cronbach Alpha ≥ 0,7 và tương quan biến - tổng ≥ 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO ≥ 0,5, Bartlett Sig ≤ 0,05, tổng phương sai trích ≥ 50%, Eigenvalue ≥ 1,0 và Factor Loading ≥ 0,5) kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả trên 370 mẫu khảo sát cho thấy đặc điểm nhân khẩu học nổi bật: 61,1% khách hàng là nam giới (226 người) và 38,9% là nữ giới (144 người). Độ tuổi từ 20 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 69,7% (258 người), tiếp theo là độ tuổi 35 đến 50 chiếm 23,8%. Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm đa số với 44,3% (164 người), sinh viên chiếm 20,8%. Thu nhập phổ biến từ 3 đến dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 41,4%, dưới 3 triệu đồng/tháng chiếm 37,8%. Thị phần sử dụng mạng trong mẫu khảo sát phản ánh thực tế địa phương: Viettel dẫn đầu với 39,7% (147 người), VinaPhone đạt 31,4% (116 người) và MobiFone chiếm 28,9% (107 người). Khách hàng có thâm niên sử dụng trên 12 tháng đạt 69,7%, và 79,5% người dùng kết hợp cả mục đích công việc lẫn cá nhân với mức cước chi trả phổ biến từ 100.000 đến dưới 200.000 đồng/tháng (56,5%).

+----------------------------------------------------------------------+
|  CƠ CẤU THỊ PHẦN NHÀ MẠNG TẠI BẾN TRE (MẪU N = 370)                  |
|  - Viettel:   [===================================] 39,7% (147 người) |
|  - VinaPhone: [============================]        31,4% (116 người) |
|  - MobiFone:  [=========================]           28,9% (107 người) |
+----------------------------------------------------------------------+

Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần phân tích đã loại 4 biến quan sát không đạt yêu cầu gồm QP1, QP2, QP8 và PR3. Kết quả EFA lần 2 giữ lại 24 biến quan sát thuộc 5 nhân tố với hệ số KMO = 0,879, kiểm định Bartlett đạt Sig = 0,000, tổng phương sai trích đạt 60,155% tại giá trị Eigenvalue = 1,189. Độ tin cậy thang đo sau hiệu chỉnh đều đạt chuẩn cao: Giá cả hành vi có Cronbach Alpha = 0,869; Danh tiếng nhà mạng đạt 0,820; Phản ứng cảm xúc đạt 0,803; Giá cả tiền tệ đạt 0,772; Chất lượng cảm nhận đạt 0,746 và Thang đo giá trị cảm nhận chung đạt 0,744.

+----------------------------------------------------------------------+
|  KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY VÀ TRỌNG SỐ TẢI CAO NHẤT CỦA CÁC NHÂN TỐ         |
|  1. Giá cả hành vi (GCHV)     : Alpha = 0,869 | Biến BP2 (Loading 0,766) |
|  2. Danh tiếng nhà mạng (DTNCC): Alpha = 0,820 | Biến RE1 (Loading 0,758) |
|  3. Phản ứng cảm xúc (PUCX)   : Alpha = 0,803 | Biến ER1 (Loading 0,691) |
|  4. Giá cả tiền tệ (GCTT)     : Alpha = 0,772 | Biến PR4 (Loading 0,760) |
|  5. Chất lượng cảm nhận (CLCN): Alpha = 0,746 | Biến QP5 (Loading 0,760) |
+----------------------------------------------------------------------+

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích chỉ ra rằng Giá cả hành vi và Giá cả tiền tệ có tác động mạnh mẽ đến việc hình thành giá trị cảm nhận của khách hàng tại Bến Tre. Biến quan sát BP2 về sự thuận tiện của điểm giao dịch đạt trọng số tải 0,766 và biến PR4 về chương trình khuyến mãi giảm cước hấp dẫn đạt trọng số tải 0,760. Điều này giải thích rằng tại các địa bàn ngoài đô thị lớn, sự sẵn có của các điểm giao dịch trực tiếp cùng chính sách cước minh bạch, tiết kiệm thời gian tiếp cận đóng vai trò tiên quyết.

Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thắm (2009) và Đoàn Thị Thanh Hằng (2012), đồng thời củng cố tính đại diện của mô hình SERV-PERVAL trong ngành viễn thông. Về phương diện chất lượng dịch vụ, biến QP5 đo lường việc ít xảy ra nghẽn mạng vào giờ cao điểm đạt trọng số tải 0,760, khẳng định hạ tầng mạng ổn định là điều kiện cốt lõi để giữ vững niềm tin của 69,7% khách hàng lâu năm. Các kết quả dữ liệu này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài hòa giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về, giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện trọng tâm đầu tư.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất cho các doanh nghiệp viễn thông:

1. Nâng cấp hạ tầng truyền dẫn và kiểm soát chất lượng đường truyền: Ban Quản lý Kỹ thuật mạng lưới cần lắp đặt bổ sung các trạm thu phát sóng tại khu vực nông thôn Bến Tre, hoàn thành trong vòng 6 tháng tới. Mục tiêu giảm tỷ lệ nghẽn mạng vào khung giờ cao điểm xuống dưới 1,5% và nâng độ phủ sóng dữ liệu 3G ổn định trên 98% diện tích toàn tỉnh.
2. Tối ưu hóa mạng lưới điểm giao dịch và đơn giản hóa thủ tục hành chính: Phòng Kinh doanh và Chăm sóc khách hàng cần mở rộng hệ thống đại lý liên kết, đảm bảo bán kính tiếp cận điểm giao dịch dưới 2 km tại tất cả các xã, phường. Triển khai quy trình số hóa đăng ký thông tin thuê bao nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch trực tiếp xuống dưới 5 phút mỗi lượt trong quý tới.
3. Thiết kế các gói cước dữ liệu tích hợp có mức chi phí linh hoạt: Phòng Marketing và Quản trị Sản phẩm cần xây dựng các gói cước combo thoại và data với hạn mức chi tiêu từ 100.000 đến 150.000 đồng/tháng, phù hợp với 56,5% khách hàng mục tiêu. Công khai minh bạch chi tiết cước phát sinh qua tin nhắn tự động để nâng tỷ lệ đánh giá cước hợp lý lên trên 85% trong năm tài chính.
4. Gia tăng bảo mật thông tin và kiểm soát triệt để tin nhắn rác: Trung tâm An ninh mạng và Chăm sóc khách hàng thiết lập bộ lọc tự động ngăn chặn tin nhắn rác, đạt hiệu suất xử lý trên 95%. Tăng cường cam kết bảo mật thông tin cá nhân theo đúng quy định pháp luật nhằm nâng cao chỉ số danh tiếng và mức độ gắn kết cảm xúc của người dùng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho bốn nhóm độc giả chuyên biệt:

1. Ban Giám đốc và các nhà hoạch định chiến lược viễn thông: Lãnh đạo các chi nhánh Viettel, VinaPhone, MobiFone tại các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long có cơ sở định lượng để xây dựng chính sách giữ chân 69,7% nhóm khách hàng trung thành và tối ưu ngân sách khuyến mại.
2. Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh: Nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình thích ứng mô hình thang đo SERV-PERVAL vào thị trường dịch vụ đặc thù tại Việt Nam, phục vụ giảng dạy phương pháp nghiên cứu định lượng.
3. Chuyên viên nghiên cứu thị trường (Market Researchers): Cung cấp bộ công cụ thang đo 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa, hỗ trợ thiết kế các dự án khảo sát hành vi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công nghệ.
4. Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh có thêm dữ liệu thực tế để đánh giá tác động của các văn bản pháp quy như Thông tư 14/2012/TT-BTTTT, từ đó định hướng thị trường cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là gì? Luận văn tập trung xác định các thành phần cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại Bến Tre, kiểm định mô hình lý thuyết SERV-PERVAL và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các nhà mạng.

Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào? Tác giả đã phát 450 phiếu khảo sát và thu về 370 mẫu hợp lệ từ người dùng di động tại tỉnh Bến Tre theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo độ tin cậy vượt mức yêu cầu n = 280 theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA.

Mô hình SERV-PERVAL áp dụng trong đề tài gồm những thành phần nào? Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần chính: Chất lượng cảm nhận (5 biến quan sát), Phản ứng cảm xúc (4 biến quan sát), Giá cả tiền tệ (4 biến quan sát), Giá cả hành vi (6 biến quan sát) và Danh tiếng nhà cung cấp (5 biến quan sát).

Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Bến Tre? Kết quả kiểm định cho thấy Giá cả hành vi (với biến đại diện là sự thuận tiện của điểm giao dịch, loading 0,766) và Giá cả tiền tệ (chương trình khuyến mãi giảm cước, loading 0,760) là hai nhân tố tác động tích cực và nổi trội nhất đến cảm nhận người dùng.

Kết quả của đề tài có thể nhân rộng sang các địa phương khác không? Mô hình và thang đo 24 biến quan sát đã được chuẩn hóa có giá trị ứng dụng cao cho các tỉnh có điều kiện kinh tế xã hội tương đồng tại khu vực Tây Nam Bộ và các thị trường bán lẻ dịch vụ dịch chuyển ra ngoài đô thị lớn.

Kết luận

• Luận văn chuẩn hóa thành công thang đo giá trị cảm nhận gồm 5 nhân tố với 24 biến quan sát có độ tin cậy Cronbach Alpha dao động từ 0,744 đến 0,869.
• Dữ liệu thực nghiệm từ 370 mẫu khảo sát khẳng định hạ tầng kỹ thuật và chính sách giá cước minh bạch đóng vai trò then chốt trong việc tạo lập lòng trung thành của người dùng.
• Thị phần của 3 nhà mạng lớn tại Bến Tre (Viettel chiếm 39,7%, VinaPhone chiếm 31,4%, MobiFone chiếm 28,9%) cho thấy sự phân hóa rõ nét và tính cạnh tranh gắt gao giữa các nhà cung cấp.
• Giá cả hành vi và tính sẵn sàng của hệ thống giao dịch là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt tại thị trường cấp tỉnh.
• Doanh nghiệp viễn thông cần triển khai ngay lộ trình 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, sản phẩm, phân phối và truyền thông trong vòng 6 đến 12 tháng tới để tối ưu hóa giá trị cảm nhận khách hàng.

Hãy tải và tham khảo ngay toàn văn tài liệu luận văn thạc sĩ này để nắm bắt chi tiết phương pháp phân tích SPSS thực chiến cùng hệ thống thang đo chuẩn xác cho các dự án nghiên cứu quản trị kinh doanh và chiến lược viễn thông!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 cũng cho biết về những thay đổi và xu hướng phát triển của thị trường trong tương lai. Chương tiếp theo sẽ trình bày về nội dung về nền tảng lý thuyết nghiên cứu của đề tài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày nội dung cơ bản của lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng bao gồm: Giá trị cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ giữa các khái niệm cũng như cách thức đo lường các khái niệm. Bên cạnh đó, chương này cũng sẽ đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Dịch vụ thông tin di động (viễn thông di động) 2. Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động là một dạng đặc biệt của dịch vụ. Đây là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh…giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ thông tin di động còn được cấu thành bởi nhiều thành phần khác như các dịch vụ giá trị gia tăng, con người, hệ thống thiết bị để bảo đảm cho hoạt động của dịch vụ này( Pháp lệnh Bưu chính Viễn Thông, 2002).

Dịch vụ viễn thông di động có thể phân loại như sau :  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền Thông.  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch dụ truy nhập Internet, các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền Thông;  Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền Thông. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Những đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động :  Dịch vụ thông tin di động có tính bảo mật cao do thông tin đã được mã hóa trong quá trình truyền tải giúp khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ.

 Dịch vụ thông tin di động giúp người sử dụng chủ động thực hiện và nhận được kết nối mọi lúc, mọi nơi mang lại hiệu quả thông tin liên lạc cao, vì thế nó trở thành công cụ liên lạc ngày càng phổ biến.  Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Ngoài chức năng chính là đàm thoại và nhắn tin khách hàng có thể sử dụng rất nhiều những dịch vụ giá trị gia tăng như: truy cập internet, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, tư vấn…nhanh chóng, tiện lợi nếu sử dụng cùng thiết bị máy đầu cuối phù hợp.  Nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của các vùng miền không giống nhau tùy theo đặc điểm kinh tế, chính trị xã hội đặc trưng.

Do đó sản phẩm thông tin di động mang tính chất vùng miền cao. Khái quát về giá trị cảm nhận của khách hàng 2. Giá trị cảm nhận của khách hàng 2. Khái niệm Khái niệm “giá trị cảm nhận” đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó được xem như một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp.