CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TAXI MAI LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nội dung có liên quan như chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Qua đó, chương này cũng rút ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi. Chương II gồm có (1) Tổng quan về dịch vụ taxi; (2) Khái quát về sự hài lòng của khách hàng và (3) Các mô hình nghiên cứu tham khảo và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi.1 Tổng quan về dịch vụ taxi 2.1 Khái quát về dịch vụ taxi Nghị định số 93/2012/NĐ-CP của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2009 của Chính phủ về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô như sau: Điều 6. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi: - Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào ki lô mét xe lăn bánh, thời gian chờ đợi.
- Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách. - Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng. Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi - Xe taxi phải có sức chứa từ 09 (chín) chỗ ngồi trở xuống (kể cả người lái xe). - Xe có niên hạn sử dụng không quá 12 (mười hai) năm.
- Trên xe có gắn đồng hồ tính tiền theo kilômét lăn bánh và thời gian chờ đợi, được cơ quan có thẩm quyền về đo lường kiểm định và kẹp chì; doanh nghiệp, hợp tác xã phải đăng ký trang trí màu sơn đặc trưng thống nhất trên nền màu sơn đăng ký của phương tiện (không trùng với trang trí màu sơn đã đăng ký của doanh nghiệp, hợp tác xã trước đó), biểu trưng (logo) và số điện thoại giao dịch trên phương tiện của doanh nghiệp, hợp tác xã. Đối với các thành phố trực thuộc Trung ương có quy định màu sơn cho xe taxi thì doanh nghiệp, hợp tác xã phải thực hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 màu sơn theo quy định của thành phố. Doanh nghiệp, hợp tác xã phải có trung tâm điều hành, đăng ký tần số liên lạc và có thiết bị liên lạc giữa trung tâm với các xe.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi - Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết). - Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi… - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 (một) đến sức chứa tối đa của xe. - Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 04 (bốn) chỗ, và 07 (bảy) chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng. - Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày.
- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 2.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm khách hàng1 Theo quan niệm truyền thống: khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách 1 Trương Đoàn Thể, 2005, Quản Trị Chất Lượng, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp.
Trong đó, khách hàng có thể vừa đóng vai trò là người cung ứng, đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì lại không thay đổi.
Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chủng loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ.
Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có quyền được coi trọng. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: - Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành.
Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. - Tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. - Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu.
- Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. - Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ": nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. - Đóng góp ý kiến: giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, hàng hóa dịch vụ. - Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.2 Giá trị của khách hàng “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotller (Quản trị Marketing, 2001): " Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó". Theo Olive (1997, trang 13) "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó". Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Và theo Tse D.
(1988):"Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó". Do phạm vi nghiên cứu của luận văn nên học viên chỉ tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.2 Chất lượng dịch vụ 2.
