BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân học viên, dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, các tài liệu tham khảo của luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Học viên hoàn toàn chịu trách nhiện về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Học viên Đinh Thị Thúy Hằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Tổng quan về dịch vụ taxi .1 Khái quát về dịch vụ taxi .2 Đặc điểm của dịch vụ taxi .2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng .1 Sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm khách hàng .2 Giá trị của khách hàng .2 Chất lượng dịch vụ.1 Khái niệm về chất lượng .2 Khái niệm về dịch vụ .3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP) .5 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996) .5 Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) .6 Quan hệ của giá cả và sự hài lòng của khách hàng .1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Các mô hình nghiên cứu tham khảo .1 Mô hình Teboul (1991) .2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) .3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) .4 Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express ( Hồ Sỹ Long, 2009) .5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Taxi tại Nha Trang (Văn Thị Tình, 2012) .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi được rút ra từ các mô hình nghiên cứu .4 Tóm tắt chương 2 . 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu.1 Quy trình nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu định tính . Thang đo sử dụng trong nghiên cứu .3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng .2 Tóm tắt chương 3 . 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN MAI LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Khái quát về Công ty .2 Tổng quan về thị trường taxi tại thành phố Hồ Chí Minh .3 Sơ lược tình hình kinh doanh của công ty .1 Tình hình kinh tế xã hội .2 Tình hình kinh doanh của công ty .1 Tình hình tài chính .2 Những thuận lợi và khó khăn .3 Những thay đổi trong năm 2013 và phương hướng năm 2014 của MLG35 4.1 Các mục tiêu chủ yếu của Công ty trong 5 năm tới .2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh .4 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu .2 Phân tích thống kê mô tả. 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc .4 Thống kê mô tả thang điểm dạng Likert đối với các thang đo.5 Tóm tắt chương 4 . 55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH .1 Giải pháp dành riêng cho từng nhân tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng .1 Nâng cao “Sự đáp ứng” .1 Mục tiêu của giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .2 Nâng cao “Sự đồng cảm”.1 Mục tiêu của các giải pháp nhằm nâng cao “Sự đồng cảm”.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .3 Nâng cao “Năng lực phục vụ” .1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .4 Nâng cao “Sự tin cậy” .1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Sự tin cậy” .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp. 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Kết quả đạt được .5 Nâng cao phương tiện hữu hình.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Phương tiện hữu hình” .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .6 Nâng cao hình ảnh công ty .1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Hình ảnh công ty” .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .7 Nâng cao “Giá cả cảm nhận” .1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Giá cả cảm nhận” .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp.3 Kết quả đạt được .2 Giải pháp chung .1 Mục tiêu của các giải pháp chung .2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp .3 Kết quả đạt được.3 Nâng cao các yếu tố đồng thời với kiểm soát thường xuyên .4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Cổ phần DV : Dịch vụ MLG : Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TM – DV : Thương mại – dịch vụ TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo được rút ra từ các mô hình nghiên cứu tham khảo .1: Các công ty con, công ty liên kết .2: Tình hình tài chính của MLG qua năm 2013 và 2012 .3: Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính .4: Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi .5: Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn .6: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp.7: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập .8: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần .9 Kết quả KMO của các biến độc lập .10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập.11Kết quả KMO của biến phụ thuộc .12 Kết quả phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc .13 Sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo điểm trung bình .14 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” .15 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” .16 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” .17 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” .18 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” .19 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty” .20 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” .21 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình năm (5) khoảng cách GAP .2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng .4: Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) .5: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul .6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1: Giá cước của các loại xe taxi Mai Linh .1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Taxi Mai Linh tại TP Hồ Chí Minh .1: Sắp xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .2: Thang đo “Sự đáp ứng” .3: Thang đo “Sự đồng cảm” .4: Thang đo “Năng lực phục vụ” .5: Thang đo “Sự tin cậy” .6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” .7: Thang đo “Hình ảnh Công ty” .8: Thang đo “Sự hài lòng” .9: Thang đo “Giá cả cảm nhận” . 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong bối cảnh ngày nay, với mức sống tăng cao, nhu cầu sử dụng taxi không còn xa lạ đối với mọi người. Thị trường dịch vụ taxi đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như Taxi Mai Linh, VinaSun, Taxi Dầu Khí, VinaTaxi… Mỗi hãng taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam kết. Một số khách hàng mất niềm tin vào hãng Taxi Mai Linh hoặc cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh. Tham khảo một số bài báo, trang web, và tài liệu nội bộ của Công ty, học viên rút ra được nguyên nhân chủ yếu như sau: Nguyên nhân khách quan: - Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ taxi ngày càng tăng.
