Luận văn Thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Quang Huy
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ hàng không
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.2.5. Quản trị chất lượng dịch vụ
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Khoảng cách
• 2.3.2. Mô hình SERVQUAL Thứ bậc và kết quả
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.3.2. Thang đo khảo sát nghiên cứu
• 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
• 3.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính
• 3.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016
• 3.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines
• 3.2.1. Đôi nét về quy trình khảo sát
• 3.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu
• 3.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines
• 3.2.4. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 3.2.4.1. Năng lực phục vụ
• 3.2.4.2. Tính hữu hình
• 3.2.4.3. Sự đồng cảm
• 3.2.4.4. Khả năng đáp ứng
• 3.3. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân
• 3.3.1. Thành tựu và nguyên nhân
• 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020
• 4.1. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.1.1. Xu hướng phát triển của ngành hàng không tại Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến 2020
• 4.2.1. Đối với Độ tin cậy
• 4.2.1.1. Sự cam kết về thời gian đi và đến như đã in trên vé
• 4.2.1.2. Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng
• 4.2.2. Đối với Năng lực phục vụ
• 4.2.3. Đối với Tính hữu hình
• 4.2.3.1. Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ
• 4.2.3.2. Sự phong phú về số lượng báo và tạp chí trên chuyến bay
• 4.2.3.3. Sự hiện đại của máy bay
• 4.2.3.4. Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay
• 4.2.4. Đối với Sự đồng cảm
• 4.2.4.1. Sự hỗ trợ trong các trường hợp lỡ, chậm, hủy chuyến
• 4.2.4.2. Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt
• 4.2.5. Đối với Khả năng đáp ứng
• 4.2.5.1. Chương trình khách hàng thường xuyên thuận tiện, hữu ích
• 4.2.5.2. Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ hàng không tại Vietnam Airlines

Chất lượng dịch vụ hàng không là yếu tố quyết định sự thành công của các hãng hàng không, đặc biệt là Vietnam Airlines - hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Vietnam Airlines giữ vững thị phần mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ hàng không bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, năng lực phục vụ, tính hữu hình và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố này đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định lựa chọn hãng hàng không của họ.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ hàng không

Chất lượng dịch vụ hàng không được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của dịch vụ. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ so sánh giữa những gì họ mong đợi và những gì họ nhận được từ dịch vụ của Vietnam Airlines.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, tính hữu hình và sự đồng cảm. Độ tin cậy liên quan đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. Năng lực phục vụ thể hiện qua sự chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên. Tính hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị, trong khi sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các hãng hàng không giá rẻ và áp lực giảm giá vé là những yếu tố chính. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Để tồn tại và phát triển, Vietnam Airlines cần phải cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ của mình.

2.1. Cạnh tranh từ các hãng hàng không giá rẻ

Sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ đã tạo ra áp lực lớn cho Vietnam Airlines. Các hãng này thường cung cấp giá vé thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cơ bản. Điều này khiến Vietnam Airlines phải xem xét lại chiến lược giá và chất lượng dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ tìm kiếm giá vé hợp lý mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Vietnam Airlines cần phải nắm bắt xu hướng này và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư vào cơ sở hạ tầng là những giải pháp quan trọng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng giúp hãng điều chỉnh dịch vụ một cách kịp thời.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp Vietnam Airlines giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc đơn giản hóa thủ tục check-in và tăng cường dịch vụ khách hàng sẽ tạo ra sự hài lòng cho hành khách.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của hãng. Các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu đã được áp dụng và mang lại kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng. Các chỉ số về độ tin cậy và sự đồng cảm cũng được cải thiện rõ rệt.

4.2. Tác động đến doanh thu

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Vietnam Airlines giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu cho hãng. Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng cao.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng giúp hãng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Vietnam Airlines hướng đến việc trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Để đạt được điều này, hãng cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới đường bay.

5.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ trong quy trình phục vụ sẽ tạo ra sự thuận tiện và nhanh chóng cho hành khách.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101. LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. HỒ TIẾN DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Quang Huy, là học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” là công trình học tập và nghiên cứu của riêng bản thân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về sự trung thực đối với nghiên cứu của mình. Tác giả Lê Quang Huy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không .1 Khái niệm về dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .3 Dịch vụ hàng không .2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hàng không .1 Chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ .4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không .5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .1 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách.2 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Mô hình nghiên cứu .2 Thang đo khảo sát nghiên cứu . 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI .1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines .1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Các lĩnh vực hoạt động chính …………………………………………20 2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 .2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines.1 Đôi nét về quy trình khảo sát .2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu .3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ .2 Năng lực phục vụ .3 Tính hữu hình .4 Sự đồng cảm.5 Khả năng đáp ứng .3 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân .1 Thành tựu và nguyên nhân .2 Hạn chế và nguyên nhân . 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 54 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020 .1 Định hƣớng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020 .1 Xu hƣớng phát triển của ngành hàng không tại Việt Nam .2 Định hƣớng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020 .2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines đến 2020 .1 Đối với Độ tin cậy .1 Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé .2 Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng .2 Đối với Năng lực phục vụ .3 Đối với Tính hữu hình .1 Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ .2 Sự phong phú về số lƣợng báo và tạp chí trên chuyến bay .3 Sự hiện đại của máy bay .4 Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay .4 Đối với Sự đồng cảm .1 Sự hỗ trợ trong các trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt .5 Đối với Khả năng đáp ứng .1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích .2 Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay . 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………… PHỤ LỤC . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Đóng góp các thành phần vào Doanh thu 21 2.2 Sản lƣợng vận chuyển năm 2016 22 2.3 Cơ cấu lao động 23 2.4 Thông tin giới tính mẫu khảo sát 25 2.5 Thông tin độ tuổi mẫu khảo sát 25 2.6 Thông tin nghề nghiệp mẫu khảo sát 26 2.7 Thông tin chức vụ mẫu khảo sát 26 2.8 Thông tin số chuyến bay trong 6 tháng mẫu khảo sát 27 2.9 Thông tin mục đích chuyến bay mẫu khảo sát 27 2.10 Thông tin lý do chọn bay mẫu khảo sát 28 2.11 Chất lƣợng dịch vụ 30 2.12 Nhân tố Độ tin cậy 31 2.13 Tình hình chậm hủy chuyến 2014-2016 32 2.14 Tỷ lệ nguyên nhân chậm hủy chuyến 33 2.15 Cơ cấu ý kiến và chỉ số phản hồi 34 2.16 Nhân tố Năng lực phục vụ 36 2.17 Yêu cầu tiếng Anh đầu vào 36 2.18 Nhân tố Tính hữu hình 38 2.19 Định mức cấp báo chí nội địa 39 2.20 Đội máy bay của Vietnam Airlines 40 2.21 Nhân tố Sự đồng cảm 41 2.22 Tỷ lệ bỏ chỗ, đặt quá chỗ và cắt khách 43 2.23 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc nội 43 2.24 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc tế 44 2.25 Chính sách phục vụ chậm chuyến 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.26 Dịch vụ trẻ em đi một mình 45 2.27 Nhân tố Khả năng đáp ứng 46 2.28 Điều kiện các hạng thẻ hội viên 47 2.29 Danh mục vật tƣ cấp lên máy bay 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ 1.1 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách 12 1.2 Mô hình SERVQUAL Thứ bậc và kết quả 15 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand từng phát biểu: “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định này giúp ta thấy rõ vai trò vô cùng quan trọng của khách hàng trong kinh doanh. Nền kinh tế hội nhập đã và đang đem lại cho các doanh nghiệp rất nhiều cơ hội nhƣng cũng nảy sinh thêm vô vàn thách thức. Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý và liên tục nâng cao sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời cũng giúp giảm chi phí, góp phần nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp. Điều này là cơ sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín trên thị trƣờng, tồn tại và phát triển bền vững trong tƣơng lai. Sau quãng thời gian 80 năm hình thành và phát triển, hàng không dân dụng đã có những bƣớc phát triển vững chắc và ngày càng trở nên vững mạnh. Trong đà phát triển chung của thế giới, hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng cũng là một khu vực có tốc độ tăng trƣởng cao, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của khu vực. Tuy nhiên trong khi nhu cầu đi lại bằng máy bay của ngƣời dân Châu Á – Thái Bình Dƣơng tăng lên thì các hãng hàng không trong khu vực lại đang phải đối mặt với sự bất ổn đến từ sức ép cạnh tranh khốc liệt. Hiệp hội vận chuyển hàng không thế giới (IATA) cung cấp số liệu cho thấy tăng trƣởng về số lƣợng hành khách của các hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng đã tăng lên 10% vào năm 2017, năm thứ ba liên tiếp tăng trƣởng ở mức hai con số. Tuy nhiên, doanh thu các hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng nhận đƣợc đối với hành khách/km đã giảm trong ba năm liên tiếp từ 2014-2016. Vấn đề chung đối với các hãng hàng không Châu Á – Thái Bình Dƣơng là áp lực giảm giá vé, nâng cấp chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh với làn sóng tăng trƣởng ồ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 ạt của các hãng vận chuyển giá rẻ. Theo nghiên cứu của Trung tâm hàng không Châu Á - Thái Bình Dƣơng, hàng không Việt Nam đang phát triển nhanh nhất ở khu vực Đông Nam Á với tốc độ tăng trƣởng trung bình 14,9% trong giai đoạn 2010-2015, và dự báo sẽ vẫn đạt con số 13,9% trong 5 năm tiếp theo. Chính sự cạnh tranh khốc liệt trên các tuyến đƣờng bay quốc tế đã buộc Vietnam Airlines phải cắt giảm đƣờng bay đi Moscow do thua lỗ, đồng thời các đƣờng bay đi Nhật, Hàn Quốc mà đối với Vietnam Airlines trong các năm trƣớc đây đƣợc xem là đƣờng bay “vàng” cũng bị sụt giảm lƣợng hành khách đáng kể. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines còn phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trƣờng nội địa - thị trƣờng mà nhiều năm trƣớc đây, Vietnam Airlines gần nhƣ giữ vị thế độc quyền. Thị phần hành khách quốc nội của Vietnam Airlines đã giảm từ 80% năm 2011 xuống còn 40% năm 2017. Dự báo năm 2018, thị trƣờng nội địa sẽ tăng trƣởng chậm lại và chứng kiến cuộc đua giành thị phần của các hãng hàng không. Hiện nay, trên các đƣờng bay nội địa, các đƣờng bay kết nối đến các thành phố lớn đều có sự hiện diện của 3 hãng lớn là Vietnam Airlines, Jetstar Pacific và Vietjet Air. Điều này buộc các hãng phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ và giá cả để cạnh tranh. Trƣớc áp lực cạnh tranh kể trên, Vietnam Airlines - với vị thế là một hãng hàng không quốc gia đã triển khai đồng bộ chƣơng trình nâng cấp chất lƣợng dịch vụ từ mặt đất đến trên không theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Trong chƣơng trình này, hãng đang thay thế dần đội tàu bay cũ bằng hai dòng máy bay thế hệ mới, hiện đại của thế giới là Airbus A350-900 XWB và Boeing 787-9 Dreamliner.