Phần mở đầu: trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phƣơng pháp, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn, cấu trúc của đề tài. - Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định nghỉ việc, các đặc trƣng của nhân viên kinh doanh. - Chƣơng 2: Trình bày thực trạng các vấn đề làm tỷ lệ nghỉ việc tại phòng kinh doanh cao, trên cơ sở thu thập ý kiến của toàn bộ nhân viên kinh doanh đang làm việc. - Chƣơng 3: trình bày các giải pháp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc tại phòng kinh doanh.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH NGHỈ VIỆC, CÁC ĐẶC TRƢNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH 1.1 Khái quát đặc điểm về nhân viên kinh doanh (NVKD) : 1.1 Khái niệm : “Nhân viên kinh doanh là những ngƣời đƣợc thuê để bán hàng hóa hay dịch vụ của một cửa hàng hoặc ở một lãnh thổ nhất định” (Thefreedictionary.com) “Nhân viên kinh doanh là ngƣời chịu trách nhiệm làm tăng trƣởng doanh số bán hàng của công ty” (collinsdictionary.2 Vai trò: NVKD là lực lƣợng lao động đặc biệt và quan trọng của doanh nghiệp. Họ là những ngƣời mang lại nguồn thu nhập, doanh số cho công ty, đóng góp quan trọng vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Việc tổ chức đƣợc một bộ phận kinh doanh năng động, làm việc hiệu quả, ổn định sẽ giúp cho công ty có sức cạnh tranh thên thị trƣờng, giúp công ty thực hiện đƣợc các chiến lƣợc tăng trƣởng. NVKD là ngƣời kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng do đó họ vừa phải làm thỏa mãn khách hàng bằng việc đáp ứng đƣợc những yêu cầu khác nhau nhƣ yêu cầu về chủng loại sản phẩm, thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, giá cả… ngoài ra nhân viên cũng phải đảm bảo đƣợc những tiêu chí nội bộ của doanh nghiệp nhƣ: chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ thu hội nợ, khả năng đáp ứng… Ngoài ra NVKD còn là công cụ truyền thông hiệu quả, họ giúp truyền tải cho khách hàng những thông điệp, giá trị của doanh nghiệp đồng thời NVKD cũng thu nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng, những mong muốn của họ đối với sản phẩm từ những thông tin quan trọng này cho doanh nghiệp có thể có những điều chỉnh phù hợp để ngày càng thỏa mãn khách hàng hơn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đặc điểm : NVKD là ngƣời kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để có thể thõa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng, NVKD phải là những ngƣời nhanh nhạy, nắm bắt nhanh vấn đề, có khả năng thƣơng lƣợng, thuyết phục, cũng nhƣ khả năng làm việc kỹ lƣỡngđảm bảo không có sai sót trong quá trình truyền đạt thông tin. Bên cạnh đấy NVKD phải luôn giữ mối quan hệ gần gũi với khách hàng để có thể có những thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng phục vụ cho các chiến lƣợc kinh doanh của công ty. Ngoài ra để đảm bảo những yêu cầu từ nội bộ doanh nghiệp NVKD đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với các nhân viên đồng nghiệp, cũng nhƣ các bộ phận liên quan đảm bảo quá trình từ khâu sản xuất đến giao hàng cho khách hàng đƣợc thuận lợi.
Nhiệm vụ chính của NVKD gắn với việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp do đó một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá NVKD là mức dộ hoàn thành chỉ tiêu doanh thu. Áp lực hoàn thành chỉ tiêu đòi hỏi NVKD phải nỗ lực rất lớn, tuy nhiên bù lại họ thƣờng đƣợc tƣởng thƣởng xứng đáng với công sức bỏ ra.Ngoài ra, tùy vào công ty mà NVKD còn có thể chịu trách nhiệm thu hồi công nợ cho công ty.2 Tỷ lệ nghỉ việc : 1.1 Khái niệm tỷ lệ nghỉ việc Tỷ lệ nghỉ việc đƣợc định nghĩa là mức độ thay đổi nhân viên của một đơn vị hay một công ty trong một khoảng thời gian xác định (Hission 2009). Công thức tính tỷ lệ nghỉ việc nhƣ sau : Tỷ lệ nghỉ việc = {tổng nhân viên nghỉ việc/ số nhân viên trung bình} Lưu ý: chỉ tính cho nhân viên chính thức, và được tính cho 1 năm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tuy nhiên công thức trên chƣa phân loại đƣợc việc nhân viên tự quyết định nghỉ việc hay họ bị bắt buộc phải làm thế (Morrell et al 2001).
Vì thế có 3 tính chất của tỷ lệ nghỉ việc đƣợc nghiên cứu trong thời gian qua đó là: Tính tự nguỵện, khả năng ngăn ngừa và tính hệ thống. Tính tự nguyện: Tỷ lệ nghỉ việc thông thƣờng phụ thuộc nhiều yếu tố do đó việc phân loại tỷ lệ nghỉ việc thành nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện là hết sức cần thiết nếu không thì kết quả phân tích sẽ không chính xác. Hầu hết các nghiên cứu trƣớc nay thƣờng tập trung vào nghỉ việc tự nguyện, các nhà quản lý cũng thƣờng chú tâm vào việc tìm hiểu nguyên nhân của việc nhân viên chủ động đƣa ra quyết định nghỉ việc kết quả là đã có rất nhiều các yếu tố giải thích đƣợc nguyên nhân của nghỉ việc tự nguyện ví dụ nhƣ nhân viên không hài lòng về lƣơng thƣởng, không hài lòng về công việc, sự gắn kết với tổ chức kém… Bảng 1.1 Phân loại nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện Loại Định nghĩa Một số ví dụ Nghỉ việc tự nguyện Sự thay đổi số lƣợng thành viên Từ chức trong tổ chức đƣợc chủ động thực hiện bởi chính những thành viên đó (Morell at al., 2001) Nghỉ việc không tự Sự thay đổi số lƣợng thành viên -Sa thải nguyện trong tổ chức mà không do bản thân - Cắt giảm ngƣời lao động mong muốn (Price, - Tử vong 1977). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Khả năng ngăn ngừa: Một yếu tố khác của tỷ lệ nghỉ việc mà các doanh nghiệp rất quan tâm nữa đó là khả năng ngăn ngừa.
Trong trƣờng hợp một doanh nghiệp nhận thấy rằng tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện tại công ty họ là không thể tránh khỏi (ví dụ: việc nhân viên nữ kết hôn và quyết định nghỉ việc để ở nhà làm việc nội trợ) thì doanh nghiệp tốt hơn nên tìm cách tối thiêu hóa sự ảnh hƣởng, mất mát của những trƣờng hợp nghỉ việc hơn này hơn là dành thời gian, tiền bạc để tìm các giải pháp ngăn chặn. Trong trƣờng hợp các nguyên nhân nghỉ việc là có thể ngăn chặc đƣợc thì doanh nghiệp nên tìm hiểu nguyên nhân để có thể can thiệp để ngăn chặn sự nghỉ việc. Tác động đến tổ chức: Hầu hết các tác giả nghiên cứu về tỷ lệ nghỉ việc đều gắn tỷ lệ này với những ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu của Dalton và các cộng sự (1981) đã bổ sung cho quan điểm này.
Dalton đã phân loại tỷ lệ nghỉ việc thành hai loại dựa trên hiệu quả làm việc của nhân viên. Điều này có nghĩa là nhân viên nghỉ việc cũng có trƣờng hợp mang lại lợi ích cho tổ chức ví dụ: nghỉ việc có tác động tích cực đối với tổ chức đó là việc thay thế một nhân viên có hiệu quả làm việc kém bằng một nhân viên có hiệu quả làm việc cao hơn, ngƣợc lại nghỉ việc có tac động tiêu cực tức là doanh nghiệp mất đi những nhân viên có năng suất làm việc cao.2 Dự định nghỉ việc Khác với quyết định nghỉ việc thực sự, dự định nghỉ việc thƣờng không rõ ràng, cụ thể. Dự định nghỉ việc đƣợc định nghĩa là sự phản ánh “khả năng một cá nhân thay đổi công việc của họ trong một khoảng thời gian nào đó” (Sousa-Poza and Hennebeger, 2002, p.1) và điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến tỷ lệ nghỉ việc. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Trên thực tế tỷ lệ nghỉ việc và dự định nghỉ việc đƣợc đo lƣờng một cách riêng rẽ, tuy nhiên tỷ lệ nghỉ việc thƣờng tăng cao khi dự định nghỉ việc tăng.3 Ảnh hƣởng của tỷ lệ nghỉ việc cao đến tổ chức: Khi một doanh nghiệp có tỷ lệ nghỉ việc cao, nó sẽ dẫn đến các hệ quả xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ tăng chi phí, ảnh hƣởng đến năng suất làm việc, khả năng hoàn thành mục tiêu chiến lƣợc… Làm phát sinh chi phí: khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên nghỉ việc, họ phải chi trả nhiều cho chi phí nhân sự để quảng cáo tuyển dụng đƣợc những ứng viên mới phù hợp, đào tạo để nhân viên mới có thể đảm đƣơng đƣợc công việc chƣa kể đến việc những nhân viên mới nếu không đảm bảo đƣợc yêu cầu sau thời gian thử việc thì doanh nghiệp phải tiếp tục tuyển dụng lại.
Giảm năng suất công việc: khi những nhân viên mới đƣợc tuyển dụng, họ cần thời gian để thích nghi với văn hóa doanh nghiệp, làm quen với công việc mới, vì thế thời gian đầu hiệu quả công việc sẽ không đƣợc cao, hệ quả cuối cùng là năng suất chung của doanh nghiệp bị ảnh hƣởng. Trong thời gian cần để phòng nhân sự tuyển dụng các ứng viên phù hợp cũng nhƣ thời gian công ty phải đào tạo để các nhân viên mới đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, việc hoàn thành các mục tiêu chiến lƣợc của công ty sẽ bị ảnh hƣởng tiêu cực.3 Các lý thuyết giải thích dự định nghỉ việc tự nguyện: Mối quan hệ lợi ích – chi phí: Lý thuyết về sự trao đổi này dựa trên ý tƣởng là việc trao đổi mang tính xã hội là một quá trình mà trong đó ngƣời thực hiện việc trao đổi mong muốn tối đa hóa lợi nhuận và tối thiểu hóa chi phí.Một trong những ngƣời khơi mào cho giả thiết này là nghiên cứu của Thiabaut và Kelley. Sự trao đổi ở đây bao gồm cả các yếu tố vật chất và phi vật chất. Thông qua giả thiết này, mọi mối quan hệ của con LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 ngƣời trong đó có mối quan hệ về công việc đƣợc đánh giá là mối quan hệ lợi ich – chi phí.
Một ngƣời khi bỏ ra nhiều chi phí sẽ mong đợi nhận đƣợc lại những lợi ích tƣơng xứng với những chi phí họ đã bỏ ra. Do đó con ngƣời có xu hƣớng chấm dứt một mối quan hệ ngay khi mức chi phí chi trả quá lớn so với lợi ích họ nhận đƣợc. Đối với ngƣời lao động chi phí họ bỏ ra là thời gian, sức khỏe, tâm trí họ dành cho công việc.