Luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Internet Banking Eximbank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Quý
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu chung
• 1.4. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng nghiên cứu
• 1.7. Thời gian nghiên cứu
• 1.8. Vùng nghiên cứu
• 1.9. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.9.1. Phương pháp tiếp cận
• 1.9.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.9.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.10. Kết quả mong đợi
• 1.11. Kết cấu luận văn
• 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB)
• 2.2. Các tiện ích của Internet Banking
• 2.2.1. Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
• 2.2.2. Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
• 2.2.3. Chuyển khoản thanh toán
• 2.3. Ưu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking
• 2.3.1. Ưu điểm của IB
• 2.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking
• 2.4.1. Rủi ro tín dụng (Credit risk)
• 2.4.2. Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)
• 2.4.3. Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)
• 2.4.4. Rủi ro giá (Price Risk)
• 2.4.5. Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)
• 2.4.6. Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)
• 2.4.7. Rủi ro pháp lý (Compliance risk)
• 2.4.8. Rủi ro chiến lược (strategy risk)
• 2.4.9. Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)
• 2.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking
• 2.5.1. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng
• 2.5.2. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
• 2.5.3. Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến
• 2.5.4. Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB
• 2.6. Các mô hình nghiên cứu
• 2.6.1. Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.6.2. Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP)
• 2.6.3. Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM)
• 2.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking
• 2.7.1. Các nghiên cứu ở trong nước
• 2.7.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.7.3. Điểm chung của các nghiên cứu
• 2.8. Thiết kế nghiên cứu - mô hình nghiên cứu
• 2.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 2.8.2. Mô hình đề xuất và mô tả các biến
• 2.9. Tóm tắt chương 1
• 3. TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG
• 3.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking
• 3.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang
• 3.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang
• 3.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Tiện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank
• 3.5. Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang
• 3.5.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang
• 3.5.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng
• 3.5.3. Tình hình sử dụng Internet banking
• 3.5.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB
• 3.5.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB
• 3.5.6. Hạn mức giao dịch
• 3.5.7. Về phí dịch vụ
• 3.5.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang
• 3.5.9. Lý do khách hàng chưa sử dụng IB
• 3.5.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang
• 3.6. Tóm tắt chương 2
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank
• 4.2. Những chính sách tăng lượng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank
• 4.3. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang
• 4.4. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank
• 4.5. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN
• PHỤ LỤC 02: MỐI TƯƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, dịch vụ này được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Internet Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác như kiểm tra số dư, chuyển khoản, và thanh toán hóa đơn. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này vẫn còn gặp nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của khách hàng.

1.1. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua Internet. Lợi ích của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank

Tại Eximbank Tiền Giang, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đang tăng lên. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa quen với công nghệ này. Việc tìm hiểu nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết để phát triển dịch vụ này.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang. Những yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

2.1. Tiện lợi và dễ sử dụng

Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng và tiện lợi. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần phải đến ngân hàng, điều này rất quan trọng trong bối cảnh cuộc sống bận rộn hiện nay.

2.2. Độ tin cậy và an toàn thông tin

Độ tin cậy của dịch vụ Internet Banking là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến, do đó ngân hàng cần đảm bảo các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả.

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, phương pháp khảo sát được áp dụng. Khách hàng sẽ được phỏng vấn trực tiếp và trả lời các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các câu hỏi sẽ được đo lường trên thang điểm Likert để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu thu thập được

Dữ liệu thu thập từ khảo sát sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS. Phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như tiện lợi, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự chấp nhận của khách hàng tại Eximbank Tiền Giang.

4.1. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Ngân hàng cần cải thiện giao diện người dùng của dịch vụ Internet Banking để tăng tính thân thiện và dễ sử dụng. Đồng thời, cần tăng cường các biện pháp bảo mật để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng

Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo hoặc chương trình đào tạo để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ Internet Banking. Việc nâng cao nhận thức sẽ giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ này.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nắm bắt và cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân. Tương lai của dịch vụ này sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng với nhiều tính năng mới. Ngân hàng cần theo dõi xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng để không ngừng cải tiến dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển của Eximbank

Eximbank cần có chiến lược rõ ràng để phát triển dịch vụ Internet Banking, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình số hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Đến tháng 6 năm 2013, toàn tỉnh Tiền Giang đã ghi nhận 41.515 thuê bao Internet và hơn 187.000 tài khoản thẻ cá nhân, chiếm tỷ lệ 11,04% tổng dân số toàn tỉnh. Nhận thấy tiềm năng phát triển kênh phân phối trực tuyến, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đã chính thức triển khai dịch vụ Internet Banking từ tháng 4 năm 2011 với hai gói tiện ích chính là E-Standard và E-Plus.

Mặc dù hạ tầng viễn thông tại địa phương không ngừng hoàn thiện, việc gia tăng số lượng người dùng Internet Banking tại Eximbank Chi nhánh Tiền Giang vẫn gặp nhiều trở ngại do thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời và rào cản tâm lý e ngại công nghệ của người dân địa phương. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để chuyển đổi thói quen giao dịch truyền thống tại quầy sang kênh trực tuyến an toàn và thuận tiện.

Mục tiêu cụ thể của công trình nghiên cứu là khảo sát thực trạng sử dụng, nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang, từ đó hoạch định hệ thống giải pháp nâng cao khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại 3 điểm giao dịch trọng điểm gồm Hội sở Chi nhánh Mỹ Tho, Phòng giao dịch Cai Lậy và Phòng giao dịch Ấp Bắc trong giai đoạn từ tháng 4 năm 2013 đến tháng 2 năm 2014. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, thúc đẩy giá trị giao dịch vượt mốc 1.886 triệu đồng và mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng kết hợp của ba mô hình hành vi kinh điển: Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1980), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989). Trong đó, mô hình TAM đóng vai trò cốt lõi để giải thích quá trình tiếp nhận công nghệ thông tin của người tiêu dùng.

Các khái niệm then chốt trong mô hình bao gồm:

• Cảm nhận sự hữu ích: Mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng Internet Banking sẽ nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tốc độ giao dịch cá nhân.
• Cảm nhận dễ sử dụng: Mức độ người dùng tin rằng các thao tác trên giao diện trực tuyến là đơn giản, dễ hiểu và không đòi hỏi nhiều nỗ lực học hỏi.
• Cảm nhận giảm rủi ro: Mức độ an tâm của khách hàng trước các mối đe dọa về an toàn thông tin, bảo mật tài khoản và sự cố đường truyền khi thực hiện giao dịch điện tử.
• Thái độ đối với hành vi: Cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân khi trực tiếp trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Sự không phù hợp và sự không hỗ trợ: Hai biến quan sát mở rộng phản ánh rào cản về tính tương thích với lối sống và mức độ hỗ trợ kỹ thuật từ phía ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 giả thuyết chính: Cảm nhận sự hữu ích (H1), Cảm nhận dễ sử dụng (H2), Cảm nhận giảm rủi ro (H3) và Thái độ (H4) tác động tích cực (+) đến dự định hành vi; trong khi Sự không phù hợp (H5) và Sự không hỗ trợ (H6) tác động tiêu cực (-) đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng với quy mô mẫu khảo sát là 300 khách hàng cá nhân, bao gồm 237 khách hàng đang sử dụng và 63 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Chi nhánh Tiền Giang. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện được triển khai trực tiếp tại các quầy giao dịch thuộc Hội sở Mỹ Tho, Phòng giao dịch Cai Lậy và Phòng giao dịch Ấp Bắc trong thời gian từ tháng 6 năm 2013 đến tháng 8 năm 2013.

Bảng câu hỏi được thiết kế khoa học với các biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, trải dài từ mức 1 (rất không đồng ý) đến mức 5 (rất đồng ý). Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Tiền Giang giai đoạn từ tháng 4 năm 2011 đến tháng 6 năm 2013 cùng các niên giám thống kê phát triển kinh tế xã hội tỉnh Tiền Giang.

Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS thông qua quy trình ba bước: Thống kê mô tả đặc tính nhân khẩu học; Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); và Hồi quy tuyến tính đa biến. Việc lựa chọn mô hình hồi quy đa biến là phương pháp tối ưu nhất nhằm kiểm định chính xác mức độ giải thích và tác động đồng thời của từng biến độc lập lên quyết định sử dụng, loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê và mang lại kết quả định lượng chuẩn xác cho nhà quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 237 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank Chi nhánh Tiền Giang đã chỉ ra các đặc trưng nhân khẩu học nổi bật:

• Về cơ cấu giới tính và độ tuổi: Nam giới chiếm tỷ lệ 64,14% (152 người), nữ giới chiếm 35,86% (85 người). Độ tuổi sử dụng tập trung đông nhất ở nhóm từ 26 đến 35 tuổi với tỷ lệ 58,65% (139 người), kế tiếp là nhóm từ 18 đến 25 tuổi chiếm 24,47% (58 người), nhóm từ 36 đến 45 tuổi chiếm 5,91% (14 người) và trên 45 tuổi chiếm 10,97% (26 người).
• Về trình độ học vấn và thu nhập: Khách hàng sử dụng Internet Banking có trình độ học vấn cao với 40,51% có bằng đại học (96 người), 18,98% có trình độ sau đại học (45 người) và 19,83% tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng. Mức thu nhập hàng tháng của người dùng tập trung mạnh ở phân khúc từ 4 đến 9 triệu đồng (31,65%) và từ 10 đến 15 triệu đồng (31,65%), tổng cộng chiếm 63,3% số lượng người dùng.
• Về phân bổ nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng là nhóm đối tượng chiếm tỷ trọng cao nhất với 38,82% (92 người), sinh viên chiếm 21,94% (52 người), người làm chuyên môn kỹ thuật/y tế chiếm 15,61% (37 người) và hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 14,35% (34 người).

Về mức độ ưa chuộng tiện ích, tính năng chuyển khoản được 230/237 khách hàng sử dụng thường xuyên (chiếm 97,05%), tra cứu số dư và xem sao kê chi tiết đạt 226 lượt (95,36%), nạp tiền điện thoại đạt 169 lượt (71,31%) và mở/tất toán tiết kiệm trực tuyến đạt 159 lượt (67,09%).

Về quy mô và giá trị giao dịch, số lượng giao dịch chuyển khoản qua Internet Banking của chi nhánh có bước phát triển nhảy vọt. Năm 2011, hệ thống chỉ ghi nhận 67 lần giao dịch với tổng giá trị 331 triệu đồng. Đến năm 2012, con số này tăng hơn 3 lần lên 202 giao dịch với tổng giá trị đạt 999,1 triệu đồng. Đáng chú ý, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, số lượng giao dịch đã bứt phá lên 318 lượt với giá trị lên tới 1.886 triệu đồng, vượt 57% tổng số lượt giao dịch của cả năm 2012.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi, có việc làm văn phòng và thu nhập ổn định là động lực chính thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ Internet Banking tại Tiền Giang. Nhóm đối tượng này thường xuyên tiếp xúc với máy tính, kết nối mạng tốc độ cao và có nhu cầu giao dịch chuyển khoản ngoài giờ hành chính rất lớn.

Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm có thể được mô tả trực quan thông qua biểu đồ cột ghép (clustered bar chart) thể hiện mối tương quan giữa thu nhập cá nhân và các tiện ích được lựa chọn, cùng với biểu đồ đường xu hướng (trendline chart) minh họa đà tăng trưởng doanh số giao dịch từ mức 331 triệu đồng lên 1.886 triệu đồng. Cách trình bày này giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện tiện ích chuyển khoản và truy vấn thông tin là hai dịch vụ cốt lõi giữ chân khách hàng.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các phát hiện của Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) tại các đô thị lớn ở Việt Nam, đồng thời tái khẳng định tính đúng đắn của mô hình TAM gốc của Davis (1989). Cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng đóng vai trò tiên quyết trong việc định hình thái độ và thúc đẩy hành vi sử dụng công nghệ số. Bên cạnh đó, các yếu tố về chi phí giao dịch hợp lý và tốc độ phản hồi của hệ thống cũng là những điều kiện then chốt gia tăng sự gắn kết của khách hàng tại thị trường tỉnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng cá nhân chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking, nghiên cứu đưa ra 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Tối ưu hóa giao diện và nâng cấp hệ thống kỹ thuật: Phòng Tin học và Khối Dịch vụ Khách hàng Eximbank cần tiến hành tái cấu trúc giao diện website Internet Banking trong Quý 1 năm 2014 theo hướng tinh gọn, rút ngắn quy trình chuyển khoản xuống dưới 3 thao tác nhấp chuột, đồng thời duy trì cam kết thời gian phục hồi sự cố kỹ thuật dưới 4 giờ nhằm đảm bảo hệ thống vận hành liên tục 24/7.
2. Triển khai chính sách ưu đãi phí và kích cầu người dùng mới: Phòng Dịch vụ Khách hàng triển khai chương trình miễn phí thường niên và miễn phí chuyển khoản trọn đời cho 1.000 khách hàng mở mới tài khoản thanh toán và đăng ký gói E-Plus trong 6 tháng đầu năm 2014, đặt mục tiêu mở rộng tối thiểu 30% lượng khách hàng cá nhân kích hoạt dịch vụ mới.
3. Tăng cường hạ tầng bảo mật và kiểm soát rủi ro giao dịch: Bộ phận An toàn Thông tin tích hợp giải pháp xác thực mật khẩu một lần (OTP SMS) và chứng thư số (PKI) cho 100% các giao dịch chuyển khoản trên 5 triệu đồng, phấn đấu kiểm soát tỷ lệ lỗi phát sinh trong giao dịch dưới mức 0,01% trong cả năm 2014.
4. Đào tạo đội ngũ nhân viên và mở rộng hỗ trợ trực tuyến: Ban Giám đốc Eximbank Chi nhánh Tiền Giang tổ chức 4 đợt tập huấn nghiệp vụ tư vấn ngân hàng điện tử cho 100% cán bộ nhân viên tại Hội sở Mỹ Tho, Phòng giao dịch Cai Lậy và Phòng giao dịch Ấp Bắc trong Quý 2 năm 2014; thiết lập kênh Call Center hỗ trợ giải đáp khiếu nại của khách hàng với thời gian phản hồi dưới 5 phút.
5. Phối hợp với cơ quan quản lý đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt: Ban Lãnh đạo chi nhánh chủ động phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang triển khai sâu rộng Quyết định 291/2006/QĐ-TTg, liên kết với các công ty điện lực, viễn thông để mở rộng tiện ích thanh toán hóa đơn tự động, phấn đấu thu hút thêm 2.000 khách hàng thanh toán dịch vụ công trực tuyến trong năm 2014.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và chuyên viên tiếp thị tại các ngân hàng thương mại: Luận văn cung cấp cái nhìn sâu sắc về đặc điểm tiêu dùng số của khách hàng địa phương, giúp xây dựng các chiến lược sản phẩm E-Standard và E-Plus phù hợp với từng phân khúc nhân khẩu học tại các chi nhánh cấp tỉnh.
2. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu là nguồn tham khảo phương pháp luận chuẩn mực về việc vận dụng mô hình TAM, TRA, TPB kết hợp quy trình xử lý dữ liệu SPSS trên cỡ mẫu 300 đáp viên để giải quyết bài toán hành vi khách hàng.
3. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang: Nghiên cứu cung cấp số liệu thực chứng về hạ tầng 41.515 thuê bao Internet và 187.000 tài khoản thẻ, phục vụ công tác hoạch định chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và củng cố hành lang pháp lý thương mại điện tử tại địa phương.
4. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và đơn vị cung cấp dịch vụ trực tuyến: Giúp các đối tác hiểu rõ thói quen thanh toán và các rào cản tâm lý của người dùng khu vực nông thôn và đô thị loại hai, từ đó tối ưu hóa giải pháp kết nối cổng thanh toán và trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khung pháp lý nào đang điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam? Hoạt động Internet Banking tại Việt Nam được điều chỉnh chặt chẽ bởi Luật Giao dịch điện tử 51/2005/QH11, Luật Công nghệ thông tin 67/2006/QH11, Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định 26/2007/NĐ-CP về chữ ký số và Quyết định 1073/QĐ-TTg về phát triển thương mại điện tử quốc gia.

2. Tại sao nhóm khách hàng từ 26 đến 35 tuổi lại chiếm tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao nhất tại Eximbank Tiền Giang? Nhóm khách hàng này chiếm 58,65% tổng số người sử dụng nhờ sở hữu mức thu nhập ổn định từ 4 đến 15 triệu đồng/tháng, trình độ học vấn cao với 80,32% từ trung cấp đến sau đại học, đồng thời có môi trường làm việc văn phòng gắn liền với máy tính và mạng Internet hàng ngày.

3. Khách hàng cá nhân thường e ngại những rủi ro nào nhất khi tiếp cận dịch vụ Internet Banking? Luận văn xác định 9 loại rủi ro tiềm ẩn gồm rủi ro tín dụng, lãi suất, thanh khoản, giá, tỷ giá, pháp lý, chiến lược, danh tiếng và rủi ro giao dịch. Trong đó, rủi ro giao dịch và lo ngại mất an toàn mật khẩu OTP là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng e dè khi đăng ký mới.

4. Tiện ích nào của Internet Banking Eximbank được khách hàng sử dụng nhiều nhất? Tiện ích chuyển khoản trong và ngoài hệ thống dẫn đầu với 230 lượt lựa chọn (chiếm 97,05%), tiếp theo là xem số dư và liệt kê chi tiết giao dịch với 226 lượt (95,36%), nạp tiền điện thoại với 169 lượt (71,31%) và mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến với 159 lượt (67,09%).

5. Cỡ mẫu 300 khách hàng tại tỉnh Tiền Giang có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Quy mô 300 mẫu (gồm 237 khách hàng đang dùng và 63 khách hàng chưa dùng) được thu thập tại 3 điểm giao dịch trọng điểm đảm bảo đủ điều kiện kích thước mẫu cho phân tích EFA và hồi quy đa biến, đảm bảo độ tin cậy và giá trị khoa học vững chắc.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng sử dụng Internet Banking tại Eximbank Tiền Giang với giá trị chuyển khoản bứt phá đạt 1.886 triệu đồng vào năm 2013.
• Kiểm định thành công mô hình TAM mở rộng, chứng minh cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, giảm thiểu rủi ro và thái độ là các nhân tố quyết định hành vi sử dụng dịch vụ.
• Xác lập chân dung khách hàng điển hình là nam giới (64,14%), trong độ tuổi 26 đến 35 tuổi (58,65%) với mức thu nhập từ 4 đến 15 triệu đồng/tháng.
• Nhận diện chuyển khoản (97,05%) và truy vấn số dư (95,36%) là hai tiện ích dịch vụ có tần suất sử dụng cao nhất.
• Đề xuất lộ trình 5 nhóm giải pháp đồng bộ về nâng cấp giao diện, ưu đãi phí, đào tạo nhân sự và bảo mật xác thực OTP.

Hệ thống giải pháp được khuyến nghị triển khai đồng bộ trong 4 quý của năm 2014 nhằm hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng điện tử của Eximbank. Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên viên phát triển sản phẩm nên áp dụng ngay những phát hiện từ luận văn để tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet- Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank).

Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu 2.

Câu hỏi nghiên cứu  Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào?  Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?  Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 2. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang. Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang  Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang  Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu 3.

Đối tượng nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking. Với đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking. Thời gian nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang từ năm 4/2011- 6/2013  Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013 3.

Vùng nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc, PGD Cai Lậy. Phƣơng pháp nghiên cứu 4. Phương pháp tiếp cận Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang.  Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không đồng ý,.

Phương pháp phân tích số liệu - So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. - Dùng phần mềm SPSS + Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank Tiền Giang. + Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. Kết quả mong đợi Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng.

Trong đó, “Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h.

Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. “Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.