phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi trƣờng của công ty và kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp kiến nghị.
5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI TRƢỜNG 1. Tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển vấn đề môi trƣờng đang đƣợc đầu tƣ và quan tâm của mọi ngƣời, biến đổi khí hậu ngày càng cảnh báo nhiều mặt sấu. Để nâng cao chất lƣợng môi trƣờng sống thì nhà nƣớc đã tiến hành xã hội hóa các dịch vụ môi trƣờng, nhằm nâng cao chất lƣợng môi trƣờng, cải thiện môi trƣờng sống. Nhƣng những công ty đang hoạt động trong môi trƣờng nhà nƣớc khi ra cổ phần hóa chƣa thích nghi đƣợc so với thị trƣờng, từ tƣ duy khách hàng cần mình nay phải thay đổi tƣ duy rằng mình cần khách hàng và đi tìm khách hàng.
Sau khi tìm đƣợc khách hàng thì làm thế nào để khách hàng hài lòng và duy trì dịch vụ, hầu hết các công ty nhà nƣớc chƣa làm tốt vấn đề này, họ vẫn đang đi tìm kiếm phƣơng pháp và cách thức để hòa nhập với cơ chế thị trƣờng. Chính vì thế đã có nhiều công ty hoạt động về dịch vụ môi trƣờng mới đƣợc thành lập nhƣ: Công ty TNHH môi trƣờng Phú Hà, Công ty Cổ Phần Môi Trƣờng Xanh, Hợp tác xã môi trƣờng Mai Đình, Công ty cổ phần sản xuất thƣơng mại và dịch vụ môi trƣờng Nội Bài với cơ chế thị trƣờng mới họ đầu tƣ vào việc tìm kiếm thị trƣờng và chăm sóc khách hàng, họ đƣa ra nhiều hình thức nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi trƣờng để cạnh tranh với các công ty mới tách ra khỏi môi trƣờng nhà nƣớc. Trên thế giới hiện đang ngày càng biến đổi, trong đó sự phối hợp quản lý môi trƣờng ở quy mô quốc tế luôn bị tụt hậu so với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những thành quả về môi trƣờng thu đƣợc nhờ công nghệ và những chính sách mới đang không theo kịp nhịp độ và quy mô gia tăng dân số và 6 phát triển kinh tế.
Mỗi một phần trên bề mặt trái đất đƣợc thiên nhiên ban tặng cho các thuộc tính môi trƣờng của riêng mình, mặt khác, lại cũng phải đƣơng đầu với hàng loạt các vấn đề mang tính toàn cầu đã và đang nổi lên. Mặc dù đã đƣợc đầu tƣ một các qui mô và bài bản tuy nhiên kết quả cuối cùng của các hành động nhằm bảo vệ môi trƣờng vẫn là chất lƣợng cuộc sống mà con ngƣời cảm nhận. Đó là sự hài lòng của khách hàng mỗi khi bỏ tiền ra mua một dịch vụ môi trƣờng 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có ―mẫu‖ và cũng không có ―dùng thử‖ nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng 7 mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ ―cao cấp‖, ―phổ thông‖ đến ―thứ cấp‖. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc ―tái sử dụng‖ hay ―phục hồi‖ lại. Chính vì 8 vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Chất lƣợng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 1. Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ―ƣu việt‖ của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều ―đặc trƣng vƣợt trội‖ hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. 9 Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi. Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000). Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc.
Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phƣơng diện ―phục vụ khách hàng‖, ―tính thỏa mãn nhu cầu‖ 10 đã bao hàm cả ý nghĩa của ―tính cung ứng‖.
