Luận văn thạc sĩ thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố long xuyên tỉnh an giang

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố long xuyên tỉnh an giang, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Huỳnh Phước Dư
• Người hướng dẫn: PGS. Hồ Sỹ Sơn
• Trường học: Học Viện Khoa Học Xã Hội
• Chuyên ngành: Chính Sách Công
• Đề tài: Thực Hiện Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại Trên Địa Bàn Thành Phố Long Xuyên, Tỉnh An Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan cơ sở lý luận chính sách giải quyết khiếu nại

Luận văn thạc sĩ về thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang đặt nền tảng trên một cơ sở lý luận vững chắc, kết hợp giữa khoa học chính sách công và khoa học pháp lý. Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là phân tích quá trình chuyển hóa các chủ trương, đường lối của Đảng và pháp luật của Nhà nước về giải quyết khiếu nại vào thực tiễn quản lý hành chính tại một địa phương cụ thể. Khiếu nại, về bản chất, là quyền hiến định cơ bản của công dân, là công cụ để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi bị xâm phạm bởi các quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính. Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: “Đồng bào có oan ức mới khiếu nại... Ta phải giải quyết nhanh, tốt thì đồng bào mới thấy rõ Đảng, Chính phủ quan tâm, lo lắng đến quyền lợi của họ”. Lời dạy này khẳng định tầm quan trọng của chính sách giải quyết khiếu nại không chỉ trong việc bảo vệ công lý mà còn củng cố niềm tin của nhân dân vào bộ máy nhà nước. Chính sách này được cụ thể hóa thông qua hệ thống pháp luật, đứng đầu là Hiến pháp 2013 và Luật Khiếu nại 2011. Việc thực thi chính sách này bao gồm một chu trình khép kín: từ hoạch định, ban hành, phổ biến, tổ chức thực hiện, đến kiểm tra, giám sát và đánh giá. Mỗi giai đoạn đều đòi hỏi sự tham gia của các chủ thể có thẩm quyền, từ trung ương đến địa phương, trong đó vai trò của UBND trong giải quyết khiếu nại là trung tâm. Hiệu quả của quá trình này tác động trực tiếp đến sự ổn định chính trị, trật tự xã hội và môi trường phát triển kinh tế bền vững.

1.1. Phân tích khái niệm khiếu nại và cơ sở pháp lý

Theo khoa học pháp lý, khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức đề nghị cơ quan có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính khi cho rằng chúng trái pháp luật, xâm phạm quyền lợi của mình. Đây là một quyền chính trị - pháp lý cơ bản, phát sinh trong lĩnh vực quản lý nhà nước về khiếu nại, tố cáo. Pháp luật về khiếu nại ở Việt Nam, đặc biệt là Luật Khiếu nại 2011, định nghĩa rõ ràng về chủ thể, đối tượng, trình tự và thẩm quyền giải quyết. Đối tượng của khiếu nại là các quyết định hành chính và hành vi hành chính, không bao gồm các quyết định mang tính nội bộ ngành nếu không ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi công dân. Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là khôi phục quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm, đồng thời xem xét lại tính hợp pháp và hợp lý của các quyết định quản lý.

1.2. Vai trò của chính sách công trong giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại là một bộ phận không thể tách rời của hệ thống chính sách công. Nó là tập hợp các quyết định và hành động của Nhà nước nhằm định hướng và điều chỉnh hoạt động giải quyết các mâu thuẫn phát sinh giữa công dân và cơ quan công quyền. Cơ sở lý luận về chính sách công cho thấy, một chính sách hiệu quả phải hướng tới mục tiêu rõ ràng, có công cụ thực thi phù hợp và quy trình triển khai minh bạch. Trong bối cảnh tại Long Xuyên, chính sách này không chỉ giải quyết các vụ việc đơn lẻ mà còn góp phần hoàn thiện cơ chế quản lý, phòng ngừa sai phạm và nâng cao trách nhiệm giải trình của đội ngũ cán bộ, công chức. Việc đánh giá chính sách công này cần dựa trên các tiêu chí như tính kịp thời, tính đúng đắn, và mức độ hài lòng của người dân.

II. Điểm danh thách thức thực hiện chính sách khiếu nại Long Xuyên

Quá trình thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang đối mặt với không ít khó khăn và thách thức. Mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, thực tiễn vẫn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục. Một trong những thách thức lớn nhất là tình trạng khiếu nại kéo dài, vượt cấp, đặc biệt là các vụ việc liên quan đến khiếu nại về đất đai tại An Giang. Nguyên nhân sâu xa xuất phát từ cả yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, hệ thống pháp luật đôi khi còn chồng chéo, thiếu thống nhất. Quá trình đô thị hóa nhanh chóng tại Long Xuyên, với nhiều dự án thu hồi đất, bồi thường, giải phóng mặt bằng, đã làm phát sinh hàng loạt mâu thuẫn lợi ích phức tạp. Về chủ quan, năng lực của một bộ phận cán bộ làm công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại còn hạn chế, dẫn đến việc xử lý đơn thư lúng túng, chậm trễ. Công tác phối hợp giữa các cơ quan, ban ngành đôi khi thiếu đồng bộ, còn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm. Bên cạnh đó, nhận thức pháp luật của một bộ phận người dân chưa cao, đôi khi bị các phần tử xấu kích động, lợi dụng quyền khiếu nại để gây rối, đòi hỏi vô lý, làm phức tạp hóa tình hình. Những thách thức này đòi hỏi chính quyền thành phố phải có những giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại một cách toàn diện và quyết liệt.

2.1. Đánh giá thực trạng giải quyết khiếu nại tại Long Xuyên

Phân tích thực trạng giải quyết khiếu nại tại Long Xuyên trong giai đoạn 2016-2020 cho thấy, số lượng đơn thư tiếp nhận là rất lớn, với nội dung chủ yếu xoay quanh chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư và tranh chấp đất đai. Một số vụ việc tồn đọng, kéo dài qua nhiều năm chưa được giải quyết dứt điểm, gây bức xúc trong dư luận. Công tác quản lý nhà nước ở một số địa phương, đơn vị chưa thực sự sâu sát; việc theo dõi, đôn đốc thực hiện các quyết định giải quyết khiếu nại đã có hiệu lực pháp luật còn chưa nghiêm, làm giảm lòng tin của người dân. Dù tỷ lệ giải quyết đơn thuộc thẩm quyền đạt mức cao, nhưng chất lượng giải quyết một số vụ việc vẫn là vấn đề đáng quan tâm.

2.2. Các nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế tồn tại

Nguyên nhân của những hạn chế trong công tác giải quyết khiếu nại rất đa dạng. Trước hết, năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức của một số cán bộ, công chức trực tiếp làm nhiệm vụ còn yếu, chưa đáp ứng yêu cầu. Thứ hai, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác tiếp công dân và xử lý đơn thư còn thiếu thốn. Thứ ba, công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến việc người dân chưa hiểu rõ quyền và nghĩa vụ của mình. Cuối cùng, sự phối hợp giữa các cơ quan trong hệ thống hành chính chưa chặt chẽ, đặc biệt trong các vụ việc phức tạp liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, là một rào cản lớn.

III. Phương pháp tối ưu quy trình giải quyết khiếu nại hành chính

Để nâng cao chất lượng thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại tại Long Xuyên, việc chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại hành chính là giải pháp mang tính nền tảng. Một quy trình hiệu quả phải đảm bảo các nguyên tắc: khách quan, công khai, minh bạch, dân chủ và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật. Quy trình này bắt đầu từ khâu tiếp nhận và phân loại đơn. Giai đoạn này cần được thực hiện một cách khoa học để xác định đúng thẩm quyền, tránh tình trạng chuyển đơn lòng vòng, gây phiền hà cho công dân. Sau khi thụ lý, bước xác minh nội dung khiếu nại đóng vai trò quyết định. Cán bộ thụ lý phải thu thập đầy đủ chứng cứ, tài liệu từ các bên liên quan, tổ chức đối thoại trực tiếp để làm rõ các tình tiết. Việc đối thoại không chỉ giúp tìm ra sự thật khách quan mà còn là cơ hội để giải thích chính sách, vận động, thuyết phục, tạo sự đồng thuận. Cuối cùng, việc ban hành quyết định giải quyết khiếu nại phải dựa trên cơ sở pháp lý vững chắc, có lý, có tình và phải được công bố công khai. Đồng thời, cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra việc tổ chức thi hành quyết định đã có hiệu lực, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân được thực thi trên thực tế. Tối ưu hóa quy trình không chỉ là cải tiến các bước thủ tục mà còn là nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân, đơn vị trong chuỗi mắt xích giải quyết.

3.1. Hoàn thiện các bước trong quy trình giải quyết khiếu nại

Việc hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại hành chính đòi hỏi sự rà soát và cải tiến từng khâu. Cần xây dựng quy chế phối hợp rõ ràng giữa Thanh tra, Tài nguyên và Môi trường, Xây dựng và các đơn vị liên quan. Ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý, theo dõi hồ sơ, đảm bảo tiến độ giải quyết được giám sát chặt chẽ. Đặc biệt, cần quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu trong việc chỉ đạo và tổ chức đối thoại, tránh tình trạng ủy quyền tràn lan. Mỗi bước trong quy trình phải có thời gian thực hiện cụ thể và chế tài xử lý nếu vi phạm, góp phần đẩy nhanh tiến độ và nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân.

3.2. Bí quyết tổ chức đối thoại hiệu quả trong giải quyết khiếu nại

Đối thoại là một trong những kinh nghiệm thực tiễn giải quyết khiếu nại hiệu quả nhất. Để một buổi đối thoại thành công, người chủ trì phải chuẩn bị kỹ lưỡng nội dung, nghiên cứu sâu hồ sơ và nắm vững các quy định pháp luật liên quan. Không khí đối thoại cần cởi mở, dân chủ, tôn trọng ý kiến của người khiếu nại. Cán bộ giải quyết cần lắng nghe, giải thích cặn kẽ, thấu tình đạt lý, vận dụng linh hoạt các chính sách để tìm ra phương án giải quyết tối ưu, vừa đảm bảo tính pháp lý, vừa phù hợp với thực tiễn, góp phần giải quyết dứt điểm vụ việc ngay từ cơ sở.

IV. Bí quyết tăng cường vai trò các chủ thể giải quyết khiếu nại

Hiệu quả thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại phụ thuộc rất lớn vào năng lực và trách nhiệm của các chủ thể tham gia. Do đó, việc xác định rõ và tăng cường vai trò của từng chủ thể là một giải pháp chiến lược. Trước hết, cần nhấn mạnh vai trò của UBND trong giải quyết khiếu nại, đặc biệt là người đứng đầu. Chủ tịch UBND các cấp phải trực tiếp lãnh đạo, chỉ đạo, dành thời gian tiếp công dân định kỳ và đột xuất, xử lý dứt điểm các vụ việc phức tạp thuộc thẩm quyền. Bên cạnh đó, các cơ quan chuyên môn như Thanh tra, Tư pháp, Tài nguyên và Môi trường phải phát huy vai trò tham mưu chính xác, kịp thời. Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác này thông qua việc đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ. Song song đó, việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính Long Xuyên sẽ tạo ra một môi trường làm việc minh bạch, giảm thiểu các nguyên nhân phát sinh khiếu nại. Cuối cùng, không thể không nhắc đến vai trò giám sát của Hội đồng nhân dân, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức đoàn thể. Sự vào cuộc của cả hệ thống chính trị sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, đảm bảo chính sách được thực thi một cách công bằng và hiệu quả.

4.1. Nâng cao năng lực và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ

Con người là yếu tố quyết định. Cần xây dựng đội ngũ cán bộ giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, có bản lĩnh chính trị vững vàng, am hiểu sâu sắc pháp luật về khiếu nại và có kỹ năng dân vận tốt. Thành phố Long Xuyên cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng định kỳ, cập nhật kiến thức pháp luật mới, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn giải quyết khiếu nại. Đồng thời, phải có cơ chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh để khuyến khích những cán bộ làm tốt và xử lý nghiêm những trường hợp thiếu trách nhiệm, tiêu cực, nhũng nhiễu.

4.2. Tăng cường phối hợp liên ngành và giám sát xã hội

Để giải quyết các vụ việc phức tạp, đặc biệt là khiếu nại về đất đai tại An Giang, sự phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan là yêu cầu bắt buộc. Cần thiết lập một quy chế phối hợp liên ngành chặt chẽ, quy định rõ trách nhiệm của từng đơn vị. Mặt khác, cần phát huy vai trò giám sát của xã hội thông qua Hội đồng nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, các cơ quan báo chí và chính người dân. Việc công khai kết quả giải quyết khiếu nại là một cách để tăng cường sự giám sát này, góp phần làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước ngày càng minh bạch hơn.

V. Kết quả thực tiễn từ chính sách giải quyết khiếu nại 2016 2020

Việc thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trên địa bàn thành phố Long Xuyên giai đoạn 2016-2020 đã ghi nhận những kết quả đáng chú ý, phản ánh nỗ lực của cả hệ thống chính trị. Theo số liệu thống kê, tổng số đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền đã tiếp nhận là 1.067 đơn. Tỷ lệ giải quyết ở cả cấp thành phố và cấp phường, xã đều đạt mức cao, trung bình trên 87%. Điều này cho thấy sự quan tâm chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo thành phố và sự vào cuộc tích cực của các cơ quan chức năng. Thông qua công tác giải quyết khiếu nại, nhiều quyền và lợi ích hợp pháp của công dân đã được bảo vệ và khôi phục. Cụ thể, có 187 đơn (17,56%) được kết luận là khiếu nại đúng, cho thấy các quyết định, hành vi hành chính trước đó có sai sót và đã được khắc phục. Bên cạnh đó, hiệu quả công tác tiếp công dân cũng được nâng lên, nhiều vụ việc được giải thích, hòa giải thành công ngay từ cơ sở, giúp 126 trường hợp tự nguyện rút đơn, giảm tải áp lực cho các cơ quan cấp trên và củng cố sự đồng thuận xã hội. Những con số này là minh chứng cho thấy khi chính sách được triển khai đồng bộ, quyết liệt, nó sẽ mang lại hiệu quả thực tiễn, góp phần ổn định an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội.

5.1. Phân tích số liệu và các vụ việc điển hình tại Long Xuyên

Trong tổng số 1.067 đơn, có 706 đơn (66,16%) được xác định là khiếu nại sai và 174 đơn (16,28%) là khiếu nại có đúng có sai. Phân tích cơ cấu cho thấy, các khiếu nại chủ yếu tập trung vào lĩnh vực đất đai, bồi thường, giải phóng mặt bằng, phản ánh những điểm nóng trong quá trình phát triển đô thị. Việc giải quyết thành công các vụ việc phức tạp, tồn đọng lâu năm đã trở thành những kinh nghiệm thực tiễn giải quyết khiếu nại quý báu. Các kinh nghiệm này cho thấy tầm quan trọng của việc đối thoại trực tiếp, áp dụng linh hoạt chính sách và sự kiên trì, quyết tâm của người có thẩm quyền.

5.2. Bài học kinh nghiệm và những hạn chế còn tồn tại

Bên cạnh thành tựu, thực tiễn cũng chỉ ra nhiều bài học quan trọng. Bài học lớn nhất là phải giải quyết dứt điểm các vụ việc ngay từ khi mới phát sinh tại cơ sở, không để kéo dài, phức tạp. Cần nâng cao chất lượng ban hành các quyết định hành chính để hạn chế sai sót. Tuy nhiên, những hạn chế vẫn còn tồn tại như việc một số quyết định giải quyết khiếu nại chưa được thi hành nghiêm túc, công tác phối hợp đôi lúc còn lỏng lẻo. Đây là những điểm cần được tập trung khắc phục trong giai đoạn tiếp theo để nâng cao hơn nữa hiệu quả của chính sách giải quyết khiếu nại.

VI. Hướng đi tương lai cho chính sách khiếu nại tại Long Xuyên

Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại tại Long Xuyên trong thời gian tới, cần một định hướng chiến lược và các giải pháp đồng bộ. Hướng đi trọng tâm là xây dựng một nền hành chính phục vụ, chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo. Cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp luật về khiếu nại, kiến nghị sửa đổi những quy định còn chồng chéo, bất cập trong Luật Khiếu nại 2011 và các văn bản liên quan để phù hợp hơn với thực tiễn. Thành phố cần chủ động tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong việc tiếp công dân và giải quyết khiếu nại. Việc ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về khiếu nại sẽ giúp quản lý, theo dõi và chỉ đạo giải quyết một cách khoa học, kịp thời. Đồng thời, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật để nâng cao nhận thức của cả cán bộ và nhân dân. Mục tiêu cuối cùng là giải quyết kịp thời, dứt điểm các khiếu nại ngay từ cơ sở, hạn chế tối đa tình trạng khiếu nại vượt cấp, kéo dài, góp phần xây dựng xã hội ổn định, phát triển bền vững.

6.1. Đề xuất nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả toàn diện

Các giải pháp nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại cần được triển khai theo nhóm. Nhóm giải pháp về thể chế bao gồm việc rà soát, kiến nghị hoàn thiện pháp luật. Nhóm giải pháp về tổ chức thực hiện tập trung vào việc kiện toàn bộ máy, nâng cao năng lực cán bộ và tăng cường cơ sở vật chất. Nhóm giải pháp về giám sát nhấn mạnh vai trò của Hội đồng nhân dân, Mặt trận Tổ quốc và cộng đồng. Sự kết hợp hài hòa các nhóm giải pháp này sẽ tạo ra một chuyển biến căn bản trong công tác giải quyết khiếu nại.

6.2. Tầm nhìn và định hướng phát triển công tác giải quyết khiếu nại

Tầm nhìn dài hạn là xây dựng một cơ chế giải quyết khiếu nại hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế nhưng vẫn phù hợp với điều kiện Việt Nam. Cần định hướng quản lý nhà nước về khiếu nại, tố cáo theo hướng phòng ngừa là chính, giải quyết tại gốc rễ các nguyên nhân phát sinh khiếu nại thông qua việc công khai, minh bạch hóa các quy hoạch, chính sách, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai. Việc này không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển ổn định của thành phố Long Xuyên trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2016–2020, công tác quản lý hành chính nhà nước tại thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang đối mặt với nhiều thách thức lớn khi địa phương tiếp nhận và xử lý tới 1.067 đơn khiếu nại thuộc thẩm quyền. Là trung tâm kinh tế, chính trị và đô thị loại I của tỉnh An Giang với quy mô dân số hơn 502.000 người trên diện tích tự nhiên 11.496,44 ha, Long Xuyên trải qua quá trình đô thị hóa nhanh chóng. Việc triển khai hàng loạt dự án chỉnh trang đô thị, hạ tầng giao thông và khu dân cư đã làm phát sinh nhiều tranh chấp, khiếu kiện phức tạp, đặc biệt trong lĩnh vực thu hồi đất và bồi thường giải phóng mặt bằng. Nhiều vụ việc khiếu kiện đông người kéo dài, thậm chí vượt cấp lên các cơ quan Trung ương tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.

Vấn đề cốt lõi mà nghiên cứu hướng đến là giải mã cơ chế vận hành chính sách giải quyết khiếu nại hành chính, nhận diện những điểm nghẽn trong quy trình thực thi từ cấp cơ sở đến cấp thành phố. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về thực hiện chính sách công trong giải quyết khiếu nại, phân tích toàn diện thực trạng giải quyết 1.067 đơn thư trong 5 năm (2016–2020) tại 13 đơn vị hành chính cấp xã, phường thuộc thành phố Long Xuyên, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng thực thi chính sách.

Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược đối với việc hoàn thiện năng lực quản trị công địa phương. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả như nâng tỷ lệ giải quyết đơn đúng hạn lên trên 95%, giảm tỷ lệ đơn tồn đọng xuống dưới 5%, đồng thời củng cố niềm tin của cộng đồng nhân dân vào sự nghiêm minh của bộ máy hành chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết chu trình chính sách công và lý thuyết quản trị nhà nước pháp quyền hiện đại. Trọng tâm của khung lý thuyết là mô hình thực thi chính sách 5 bước liên hoàn: xây dựng kế hoạch triển khai; phổ biến và tuyên truyền chính sách; phân công, phối hợp giữa các cơ quan chức năng; theo dõi, đôn đốc và kiểm tra; đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm.

Ba khái niệm trung tâm được làm rõ gồm: khiếu nại hành chính (quyền hiến định của công dân yêu cầu xem xét lại quyết định hoặc hành vi hành chính); giải quyết khiếu nại (hoạt động mang tính quyền lực nhà nước nhằm xác minh, kết luận và ban hành quyết định xử lý theo trình tự luật định); thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại (quá trình hiện thực hóa các quy định chính trị - pháp lý vào đời sống quản trị).

Hệ thống thể chế được nghiên cứu tham chiếu bao gồm: Hiến pháp năm 2013, Luật Khiếu nại năm 2011, Luật Tiếp công dân năm 2013, Nghị định số 75/2012/NĐ-CP, Thông tư số 07/2013/TT-TTCP và Thông tư số 07/2014/TT-TTCP của Thanh tra Chính phủ. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp các định hướng chiến lược từ Chỉ thị số 35-CT/TW ngày 26/5/2014 của Bộ Chính trị về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp tiếp cận đa chiều kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập toàn diện từ hệ thống văn bản quản lý, hồ sơ lưu trữ và các báo cáo tổng kết thanh tra công tác giải quyết khiếu nại giai đoạn 2016–2020 của Ủy ban nhân dân thành phố Long Xuyên cùng 13 xã, phường trực thuộc.

Về phương pháp chọn mẫu, đề tài thực hiện kỹ thuật chọn mẫu toàn bộ (complete enumeration) trên tổng số 1.067 hồ sơ khiếu nại phát sinh và thụ lý trong suốt 5 năm nghiên cứu, bao gồm 714 vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của Ủy ban nhân dân cấp thành phố và 353 vụ việc thuộc thẩm quyền của Ủy ban nhân dân cấp phường, xã. Việc chọn toàn bộ cỡ mẫu đảm bảo tính đại diện tuyệt đối, loại trừ sai số chọn mẫu và phản ánh chân thực toàn cảnh thực tiễn giải quyết khiếu nại tại địa phương.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh chuỗi thời gian qua 5 năm và nghiên cứu vụ việc điển hình (case study) về bồi thường đất đai. Phương pháp này được lựa chọn vì cho phép bóc tách chi tiết cơ cấu khiếu nại, đánh giá chính xác biến động tỷ lệ xử lý đơn thư qua từng năm và làm sáng tỏ nguyên nhân gốc rễ của các vụ việc khiếu kiện phức tạp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm giai đoạn 2016–2020 trên địa bàn thành phố Long Xuyên mang lại các phát hiện trọng yếu sau:

Thứ nhất, tỷ lệ giải quyết khiếu nại duy trì ở mức cao nhưng có sự biến động rõ rệt giữa hai cấp chính quyền. Trong tổng số 1.067 đơn tiếp nhận thuộc thẩm quyền, cấp thành phố đã giải quyết thành công 622 trên tổng số 714 đơn, đạt tỷ lệ chung 87,1%. Cấp phường, xã giải quyết được 309 trên tổng số 353 đơn, đạt tỷ lệ 87,5%. Tại cấp thành phố, tỷ lệ giải quyết có bước nhảy vọt từ 66,5% (năm 2016) lên mức đỉnh điểm 96,9% (năm 2017), sau đó duy trì ổn định ở mức 93,9% (năm 2018), 96,3% (năm 2019) và 95,4% (năm 2020).

Thứ hai, cơ cấu tính chất đơn thư phản ánh độ vênh lớn giữa nhận thức của người dân và quy định pháp luật. Phân loại 1.067 đơn khiếu nại cho thấy:

• Khiếu nại sai chiếm tỷ lệ áp đảo với 66,16% (tương đương 706 đơn).
• Khiếu nại đúng chỉ chiếm 17,56% (tương ứng 187 đơn).
• Khiếu nại có đúng, có sai chiếm 16,28% (tương đương 174 đơn). Đáng chú ý, công tác vận động, giải thích và đối thoại thuyết phục của đội ngũ cán bộ đã giúp 126 trường hợp người dân tự nguyện rút đơn khiếu nại (chiếm 11,8% tổng số vụ việc).

Thứ ba, nội dung khiếu nại tập trung đậm đặc vào lĩnh vực đất đai và bồi thường, hỗ trợ tái định cư. Các dự án hạ tầng lớn như Tỉnh lộ 943 (phường Mỹ Hòa), Tuyến tránh Long Xuyên, Kè chống sạt lở sông Hậu, Kè Mỹ Bình, Cầu Cái Sắn lớn phát sinh khối lượng đơn thư lớn do người dân chưa đồng thuận về đơn giá bồi thường và quỹ nền tái định cư.

Thứ tư, công tác thanh tra trách nhiệm được triển khai tích cực với 09 cuộc kiểm tra tại các phòng ban và 13 phường, xã, qua đó phát hiện các thiếu sót về thời hạn thụ lý, văn bản thông báo cho công dân và việc chuẩn hóa biểu mẫu lưu trữ hồ sơ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản dẫn đến tỷ lệ khiếu nại sai chiếm tới 66,16% xuất phát từ sự thiếu hụt thông tin pháp lý của một bộ phận người dân, tâm lý so sánh quyền lợi và hy vọng thương lượng giá bồi thường theo kiểu cầu may. Ngoài ra, lịch sử quản lý đất đai qua nhiều thời kỳ để lại nhiều vướng mắc khó xác định mốc biên giải tỏa ngoài thực địa giữa các dự án từ thập niên 1990 (như dự án mở rộng Quốc lộ 91 năm 1989, khu dân cư Cồn Phó Quế 1993–2000).

So sánh với các nghiên cứu thực tiễn tại các đô thị khác của Việt Nam, kết quả tại Long Xuyên có sự tương đồng về tính chất phức tạp của khiếu nại đất đai trong bối cảnh tăng trưởng thương mại - dịch vụ (chiếm 81,48% cơ cấu kinh tế thành phố). Tuy nhiên, Long Xuyên thể hiện điểm sáng nổi bật trong việc kiểm soát tình hình, không để hình thành các điểm nóng chính trị - xã hội kéo dài nhờ cơ chế lãnh đạo trực tiếp tiếp công dân định kỳ vào ngày 05 và ngày 20 hàng tháng.

Dữ liệu nghiên cứu được trực quan hóa hiệu quả thông qua hệ thống biểu đồ cột chồng thể hiện tương quan giữa số đơn thụ lý và số đơn đã giải quyết qua từng năm của hai cấp chính quyền, kết hợp biểu đồ hình quạt phân tích tỷ trọng 3 nhóm tính chất đơn (đúng, sai, đúng một phần) và ma trận bảng số liệu tổng hợp tiến độ xử lý hồ sơ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết luận nghiên cứu thực tiễn, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại tại thành phố Long Xuyên:

Thứ nhất, số hóa và chuẩn hóa toàn diện quy trình tiếp nhận, xử lý đơn thư khiếu nại. Ủy ban nhân dân thành phố Long Xuyên chủ trì triển khai phần mềm quản lý khiếu nại tích hợp cơ sở dữ liệu số, liên thông dữ liệu giữa 13 phường xã và Ban Tiếp công dân thành phố. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ xử lý đơn đúng thời hạn luật định đạt trên 98% và giảm thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các phòng ban xuống dưới 03 ngày làm việc, hoàn thành triển khai trong giai đoạn 2021–2023.

Thứ hai, chuẩn hóa và bồi dưỡng chuyên sâu năng lực đội ngũ công chức làm công tác tiếp dân và thẩm tra xác minh. Thanh tra thành phố phối hợp với Phòng Nội vụ định kỳ tổ chức đào tạo nghiệp vụ kỹ năng đối thoại, hòa giải và nắm vững pháp luật đất đai cho 100% cán bộ tư pháp, địa chính và thanh tra viên cấp cơ sở, đặt mục tiêu hoàn thành các khóa bồi dưỡng chuyên đề hàng năm từ năm 2022.

Thứ ba, thiết lập cơ chế đối thoại công khai, tăng cường công tác dân vận trong giải phóng mặt bằng. Lãnh đạo Ủy ban nhân dân thành phố và Chủ tịch Ủy ban nhân dân 13 phường, xã duy trì nghiêm túc lịch tiếp công dân định kỳ ngày 05 và ngày 20 hàng tháng, gắn kết trực tiếp với Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể chính trị - xã hội để hòa giải tại cơ sở. Mục tiêu là gia tăng tỷ lệ người dân tự nguyện rút đơn khiếu nại sau đối thoại từ mức 11,8% lên trên 20% trong giai đoạn 2021–2025.

Thứ tư, hoàn thiện công tác quản lý địa chính, đo đạc mốc giới và công khai minh bạch phương án bồi thường. Phòng Tài nguyên và Môi trường thành phố phối hợp Trung tâm Phát triển quỹ đất thiết lập hồ sơ số hóa ranh giới giải tỏa cho từng dự án, công khai 100% chính sách giá đất và phương án tái định cư tại trụ sở các khóm, ấp trước khi ban hành quyết định thu hồi đất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, lãnh đạo Ủy ban nhân dân, thanh tra viên và cán bộ ban tiếp công dân cấp quận, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh. Luận văn cung cấp cẩm nang thực hành về quy trình quản trị 5 bước và các kinh nghiệm xử lý khủng hoảng đơn thư đông người, giúp giải quyết triệt để các vụ việc tranh chấp đất đai kéo dài.

Thứ hai, cơ quan quản lý đất đai và các nhà hoạch định chính sách cấp tỉnh. Nghiên cứu cung cấp minh chứng thực nghiệm từ 1.067 hồ sơ vụ việc, hỗ trợ cơ quan chuyên môn đánh giá tác động của khung giá đất bồi thường và hoàn thiện quy chế phối hợp giải phóng mặt bằng trong các dự án đầu tư công.

Thứ three, giảng viên, học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Chính sách công, Quản lý công, Luật Hành chính và Xây dựng Đảng. Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, cung cấp bộ khung phân tích thực thi chính sách tại một đô thị loại I vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

Thứ tư, luật sư, chuyên viên tư vấn pháp lý và các tổ chức trợ giúp pháp lý cộng đồng. Dữ liệu thực chứng về 66,16% đơn khiếu nại sai giúp các tổ chức nghề nghiệp định hình nội dung tuyên truyền, tư vấn đúng trọng tâm nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của công dân theo đúng trình tự pháp luật.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao tỷ lệ đơn khiếu nại sai tại thành phố Long Xuyên lại chiếm tới 66,16%?

Tỷ lệ khiếu nại sai chiếm 66,16% (706 đơn) chủ yếu do người dân chưa nắm rõ quy định của Luật Đất đai và Luật Khiếu nại năm 2011, dẫn đến việc đòi hỏi mức giá bồi thường cao hơn khung quy định của Nhà nước hoặc khiếu nại lại các dự án cũ từ những năm 1990 vốn đã giải quyết đúng chính sách tại thời điểm thu hồi.

Mô hình tiếp công dân định kỳ ngày 05 và 20 hàng tháng có hiệu quả như thế nào?

Mô hình lãnh đạo Ủy ban nhân dân thành phố cùng thủ trưởng các phòng ban trực tiếp tiếp dân vào ngày 05 và 20 hàng tháng đã tạo kênh đối thoại trực tiếp, minh bạch. Nhờ đó, 126 trường hợp khiếu nại đã tự nguyện rút đơn và nhiều khúc mắc bồi thường được giải tỏa dứt điểm tại cơ sở, ngăn chặn hình thành điểm nóng an ninh trật tự.

Đâu là lĩnh vực phát sinh nhiều đơn thư khiếu nại nhất tại địa phương?

Lĩnh vực đất đai và bồi thường giải tỏa chiếm tỷ trọng lớn nhất trong 1.067 đơn tiếp nhận. Nguyên nhân do Long Xuyên nâng cấp lên đô thị loại I, triển khai đồng loạt các công trình lớn như Tỉnh lộ 943, Kè chống sạt lở sông Hậu, làm nảy sinh mâu thuẫn giữa giá đất thị trường và giá đất bồi thường theo quy định.

Quy trình thực hiện chính sách giải quyết khiếu nại trong luận văn gồm các bước nào?

Quy trình thực thi gồm 5 bước cốt lõi: xây dựng kế hoạch thực hiện; phổ biến và tuyên truyền chính sách; phân công, phối hợp giữa các đơn vị; theo dõi, đôn đốc và thanh tra thực hiện; đánh giá, tổng kết rút kinh nghiệm. Mỗi bước giữ vai trò mắt xích không thể tách rời nhằm đảm bảo tính pháp chế và minh bạch.

Luận văn có giá trị ứng dụng ra sao đối với các đô thị đang nâng cấp hạ tầng?

Luận văn đúc kết bài học thực tiễn từ 5 năm điều hành (2016–2020), chỉ ra cách thức giải quyết hài hòa giữa yêu cầu giải phóng mặt bằng nhanh và đảm bảo quyền lợi an sinh của hơn 502.000 dân cư. Đây là mô hình tham khảo hữu ích cho các đô thị đang trong tiến trình công nghiệp hóa và mở rộng hạ tầng.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận toàn diện về chu trình thực hiện chính sách công trong công tác giải quyết khiếu nại hành chính tại địa bàn đô thị.
• Đánh giá thực chứng 1.067 đơn khiếu nại giai đoạn 2016–2020 tại thành phố Long Xuyên, khẳng định tỷ lệ giải quyết bình quân đạt trên 87% ở cả hai cấp thành phố và xã, phường.
• Nhận diện chính xác cơ cấu đơn thư với 66,16% khiếu nại sai, 17,56% khiếu nại đúng và vai trò thuyết phục làm người dân tự nguyện rút 126 đơn.
• Phát hiện các bất cập về quản lý địa chính lịch sử, mốc giới thu hồi đất và thời hạn thụ lý hồ sơ qua 09 cuộc thanh tra chuyên đề.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá về số hóa quy trình, nâng cao nghiệp vụ công chức, đối thoại dân vận và minh bạch chính sách đất đai giai đoạn 2021–2025.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp bức tranh thực nghiệm chân thực và giải pháp đồng bộ giúp nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước tại một đô thị trung tâm vùng Đồng bằng sông Cửu Long. Lộ trình triển khai tiếp theo cần tập trung số hóa dữ liệu hồ sơ địa chính và tích hợp dịch vụ công trực tuyến ngay trong giai đoạn 2021–2023. Các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và cán bộ thực thi chính sách hãy tham khảo và ứng dụng các đề xuất của luận văn để tối ưu hóa công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 1. Khái quát chính sách giải quyết khiếu nại 1. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại 1. Nhận thức về khiếu nại Khiếu nại là một hiện tượng xã hội được quan niệm và hiểu theo nhiều góc độ khác nhau.

Theo tiếng Latinh, khiếu nại thì từ (complaint) có nghĩa là việc phàn nàn, phản ứng, bất bình của người nào đó đối với một vấn đề có liên quan đến lợi ích của mình. Như vậy, khiếu nại là một hiện tượng xã hội, là sự phản ứng tự nhiên, sự tự vệ của con người khi họ cho rằng quyết định hay hành vi đã xâm phạm đến quyền lợi của họ. Theo Đại từ điển Tiếng Việt do Nguyễn Như Ý làm chủ biên: “Khiếu nại là thắc mắc, đề nghị xem xét lại những kết luận, quyết định do cấp có thẩm quyền đã làm, đã chuẩn y. Về góc độ xã hội, khiếu nại là hiện tượng phát sinh trong đời sống xã hội, đó là sự phản ứng có tính tự nhiên của một người với hành vi của người khác khi họ cho rằng hành vi đó không phù hợp với các quy tắc, chuẩn mực trong đời sống công đồng, xâm phạm đến quyền và lợi ích của mình.

Nói chung, khiếu nại là phương tiện để yêu cầu các thiết ché xã hội bảo vệ quyền và lợi ích của mình khi bị xâm phạm. Về góc độ này thì khiếu nại phản ánh hiện tượng vi phạm những quy tắc của xã hội, của cộng đồng và xã hội cần phải có phương thức giải quyết; Về góc độ chính trị - pháp lý, khiếu nại là một quyền tự do, dân chủ quan trọng của công dân được pháp luật quy định và bảo đảm thực hiện bởi bộ máy nhà nước. Quyền khiếu nại được coi là quyền để bảo vệ quyền, là công cụ pháp lý để công dân bảo vệ quyền và lợi ích của minh khi bị hành vi của người khác xâm phạm, nghĩa là khiếu nại được sử dụng khi quyền chủ thẻ của bản thân công dân khiếu nại hoặc của người do mình bảo hộ bị vi phạm do quyết định hoặc hành vi trái pháp luật thuộc phạm vi quản lý nhà nước của các cơ quan nhà nước hoặc nhân viên nhà nước. Nhìn lại lịch sử lập pháp của Việt Nam, lần đầu tiên thuật ngữ khiếu nại được sử dụng trong văn bản chính thức của nhà nước Việt Nam là trong Sắc lệnh số 7 64-ST ngày 23/11/1945 của Chính phủ lâm thời nước Việt Nam Dân chủ cộng hòa về việc thành lập Ban Thanh tra đặc biệt.

Điều II của Sắc lệnh quy định:“Ban Thanh tra đặc biệt có toàn quyền: Nhận các đơn khiếu nại của nhân dân. Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền lợi ích hợp pháp của mình“ [23]. Khiếu nại về bản chất là việc cá nhân, cơ quan tổ chức thực hiện quyền của mình. Vì vậy, khiếu nại có những đặc điểm sau: Thứ nhất, khiếu nại là quyền chính trị - pháp lý được ghi nhận trong Hiến pháp.

Khiếu nại chỉ phát sinh trong lĩnh vực hành chính Nhà nước, tức trong hoạt động chấp hành - điều hành giữa đối tượng quản lý là cá nhân, tổ chức với chủ thể quản lý là cơ quan hành chính nhà nước hoặc người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính. Thứ hai, khiếu nại xuất phát từ nhận thức chủ quan của người khiếu nại khi họ cho rằng quyết định hành chính hay hành vi hành chính trái pháp luật đã xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Thứ ba, người khiếu nại không thể tự khôi phục được những quyền, lợi ích của mình bị xâm phạm bởi việc làm trái pháp luât của cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, đơn vị sự nghiệp hoặc bất cứ cá nhân có thẩm quyền nào có gây ra mà họ khiếu nại, trông chờ vào quyết định giải quyết khiếu nại của cơ quan hành chính nhà nước theo luật định. Thứ tư, chủ thể của khiếu nại rất rộng, bao gồm tất cả những cơ quan, tổ chức, cá nhân chịu sự tác động của các quyết định hành chính và hành vi hành chính trong hoạt động quản lý nhà nước.

Thứ năm, phạm vi phát sinh khiếu nại là rất rộng, trong các hoạt động liên quan đến lĩnh vực quản lý nhà nước như: quản lý sử dụng đất đai, xây dựng, nhà ở, đăng ký kinh doanh, xử lý vi phạm hành chính. 8 Khiếu nại gồm có các dấu hiệu sau: Thứ nhất, chủ thể thực hiện quyền khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức. Thứ hai, đối tượng khiếu nại là các quyết định hành chính, hành vi hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc những người có thẩm quyền trong các cơ quan hành chính nhà nước, quyết định kỷ luật cán bộ, công chức. Thứ ba, cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại lần đầu là chính cơ quan đã có quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.

Mục đích của khiếu nại là tạo cơ hội để chủ thể quản lý hành chính xem xét lại quyết định hành chính và hành vi hành chính của mình.2 Nhận thức về giải quyết khiếu nại Giải quyết khiếu nại là việc cơ quan, cá nhân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật và trên cơ sở trình tự, thủ tục luật định xem xét, xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết khiếu nại đề nghị xem xét lại quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính vì cho rằng quyết định, hành vi hành chính đó là trái pháp luật, xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người (hoặc cơ quan, tổ chức) đưa đơn khiếu nại. Giải quyết khiếu nại là việc thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết khiếu nại [23], giải quyết khiếu nại cũng là trách nhiệm là nghĩa vụ của các cơ quan Nhà nước. Hoạt động giải quyết khiếu nại là để bảo vệ quyền, lợi ích hợp của mình, bảo vệ lợi ích của Nhà nước, của cộng đồng; giúp cơ quan, công chức Nhà nước nhận biết, tự sửa chữa và khắc phục những khuyết điểm của mình; kịp thời minh oan và khôi phục quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, xử lý nghiêm minh những người vi phạm; góp phần tích cực phát huy quyền dân chủ của nhân dân, phòng chống tệ tham nhũng, là điều kiện để nhân dân tham gia quản lý Nhà nước, quản lý xã hội. Từ những điều phân tích khái quát trên đây có thể thấy, giải quyết khiếu nại là biện pháp bảo đảm cho quyền khiếu nại của công dân thực hiện trên thực tế.

Mọi hoạt động của Nhà nước thông qua các cơ quan nhà nước đều nhằm mục đích cuối cùng là để phục vụ nhân dân; những quy định của pháp luật về quyền khiếu nại chỉ 9 được thực hiện tốt, đáp ứng được yêu cầu, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại có trách nhiệm, đề cao và thực hiện tốt việc khiếu nại, tôn trọng sự thật khách quan, đặt lợi ích của nhà nước, lợi ích của nhân dân lên trên hết [23]. Hoạt động giải quyết khiếu nại cũng như các hoạt động hành chính khác được thực hiện bằng các hành động nối tiếp nhau theo một trình tự, cách thức nhất dịnh, tức là chúng diễn ra theo một thủ tục nhất định. Trong giải quyết khiếu nại, các cơ quan nhà nước không chỉ xem xét tính hợp pháp mà còn xem xét cả tính hợp lý của các quyết định hành chính, hành vi hành chính vi phạm trong hoạt động quản lý nhà nước thường nảy sinh nhiều vấn đề mà pháp luật chưa kịp điều chỉnh. Việc xem xét tính hợp lý của các quyết định hành chính và hành vi hành chính còn là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự công bằng trong xã hội.

Theo đó, giải quyết khiếu nại có những đặc điểm sau: Thứ nhất, GQKN là hoạt động mang tính quyền lực nhà nước. Hoạt động giải quyết khiếu nại không xuất phát từ ý chí đơn phương của Nhà nước như những trường hợp xử lý vi phạm hành chính hay những trường hợp khác mà chỉ được áp dụng khi có yêu cầu của người khiếu nại, tức là khi họ cho rằng quyết định hoặc hành vi hành chính đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình Thứ hai, giải quyết khiếu nại có thể được giải quyết theo con đường hành chính hoặc theo con đường tư pháp. Thẩm quyền, thủ tục, trình tự giải quyết khiếu nại của các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định của pháp luật khiếu nại (Luật khiếu nại năm 2011 và các văn bản hướng dẫn thi hành); còn thẩm quyền, thủ tục, trình tự giải quyết khiếu nại theo con đường tư pháp, theo thủ tục tố tụng hành chính và các văn bản hướng dẫn thi hành. Thứ ba, cơ sở của giải quyết khiếu nại là khiếu nại hành chính theo quy định của pháp luật.

Giải quyết khiếu nại hành chính chỉ được triển khai khi có khiếu nại hành chính. Việc giải quyết khiếu nại hành chính cũng là nhiệm vụ, trách nhiệm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ kịp thời quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, tổ chức. 10 Thứ tư, đối tượng xem xét khi giải quyết khiếu nại là quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại. Khi giải quyết khiếu nại hành chính, đối tượng xem xét chính là các quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại.

Kết quả giải quyết khiếu nại chính là việc khẳng định tính hợp pháp của quyết định hành chính, hành vi hành chính bị khiếu nại. Chính sách giải quyết khiếu nại 1. Khái niệm, vai trò và ý nghĩa của chính sách giải quyết khiếu nại Chính sách công là chính sách của Nhà nước, của Chính phủ (do nhà nước, do chính phủ đưa ra), là một bộ phận thuộc chính sách kinh tế và chính sách nói chung của mỗi nước [19].