Luận văn thạc sĩ the effect of audit quality offered by audit firms on client satisfaction luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu the effect of audit quality offered by audit firms on client satisfaction luận văn thạc sĩ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Hoang Thi Kim Thuan
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: The Effects of Audit Quality Offered by Audit Firms on Client Satisfaction
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• LIST OF ABBREVIATION
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background to the research
• 1.2. Research motivation
• 1.3. Research objective
• 1.4. Research scope and methodology
• 1.5. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Definitions of audit quality
• 2.3. Research on measurement of audit quality
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.2. Pearson Correlation Coefficient
• 4.3. Testing assumptions of Multiple Regression
• 4.4. Discussion of research findings
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION
• 5.1. Limitation and suggestion for future research
• Appendix A: The findings of pilot study
• Appendix D: Descriptive Analysis
• Appendix E: Total Variance Explained
• Appendix F: Multiple Linear Regression Assumption testing results

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng kiểm toán là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác của thông tin tài chính. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu tác động của chất lượng kiểm toán do các công ty kiểm toán cung cấp đến sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự phát triển bền vững của các công ty kiểm toán.

1.1. Định nghĩa chất lượng kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng kiểm toán được định nghĩa là khả năng của kiểm toán viên trong việc phát hiện và báo cáo các sai sót trong báo cáo tài chính. Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến mức độ mà dịch vụ kiểm toán đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng kiểm toán trong môi trường kinh doanh hiện nay

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng kiểm toán không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các công ty kiểm toán. Các công ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng kiểm toán tại Việt Nam

Mặc dù chất lượng kiểm toán có vai trò quan trọng, nhưng các công ty kiểm toán tại Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hụt kinh nghiệm, áp lực từ khách hàng và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu hụt kinh nghiệm và chuyên môn trong ngành kiểm toán

Nhiều công ty kiểm toán tại Việt Nam còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm, điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là rất cần thiết.

2.2. Áp lực từ khách hàng và yêu cầu về chất lượng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ kiểm toán. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các công ty kiểm toán trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng mô hình AUDITQUAL để đánh giá chất lượng kiểm toán. Mô hình này bao gồm bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm danh tiếng, khả năng, chuyên môn, kinh nghiệm, sự phản hồi, dịch vụ khách hàng và sự đồng cảm.

3.1. Mô hình AUDITQUAL và các yếu tố ảnh hưởng

Mô hình AUDITQUAL được phát triển để đo lường chất lượng kiểm toán thông qua các yếu tố như danh tiếng và khả năng của công ty kiểm toán. Mỗi yếu tố này đều có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát với 380 khách hàng tại TP.HCM và các tỉnh lân cận. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả bảy yếu tố của chất lượng kiểm toán đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố kinh nghiệm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng và sự hài lòng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như danh tiếng và dịch vụ khách hàng có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các công ty kiểm toán cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và cải thiện dịch vụ.

4.2. Ứng dụng thực tiễn từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể giúp các công ty kiểm toán điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng kiểm toán tại Việt Nam

Chất lượng kiểm toán sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các công ty kiểm toán cần không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tóm tắt những phát hiện chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng kiểm toán có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như kinh nghiệm và dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tương lai

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính và kiểm toán độc lập đóng vai trò huyết mạch trong việc đảm bảo tính minh bạch, độ tin cậy của thông tin kinh tế đối với các nhà đầu tư và cơ quan quản lý. Tuy nhiên, theo kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm toán của Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA) năm 2012 đối với 15 công ty kiểm toán, có đến 53,3% đơn vị (8/15 công ty) bị đánh giá không đạt yêu cầu chuyên môn, chỉ có 40% (6/15 công ty) đạt chuẩn và 6,7% chưa xếp loại. Thực tế này cùng với hàng loạt sai phạm báo cáo tài chính nghiêm trọng tại các doanh nghiệp niêm yết như Bông Bạch Tuyết, Dược Viễn Đông hay Quốc Cường Gia Lai đã làm suy giảm đáng kể niềm tin của thị trường, đồng thời khiến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ kiểm toán sụt giảm mạnh.

Vấn đề cốt lõi đặt ra cho các công ty kiểm toán là làm thế nào để thấu hiểu chính xác kỳ vọng của khách hàng và xác định những khía cạnh dịch vụ then chốt tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của 7 thứ nguyên chất lượng kiểm toán dựa trên khung mô hình AUDITQUAL gồm: Uy tín (Reputation), Năng lực (Capability), Chuyên môn ngành (Expertise), Kinh nghiệm (Experience), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Dịch vụ khách hàng (Client Service) và Sự thấu cảm (Empathy) đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Phạm vi không gian của đề tài được triển khai tập trung tại ba trung tâm kinh tế trọng điểm phía Nam gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Đồng Nai với dữ liệu thu thập từ các Giám đốc Tài chính (CFO) và Kế toán trưởng. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp mô hình lượng hóa giải thích được 66,5% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn khách hàng, hỗ trợ ban điều hành các hãng kiểm toán tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng chuyển đổi đơn vị kiểm toán vốn đang dao động ở mức cao trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa lý thuyết tiếp thị dịch vụ và các mô hình đo lường chất lượng kiểm toán chuyên biệt:

• Lý thuyết sự thỏa mãn kỳ vọng (Expectation-Confirmation Theory - Oliver, 1980): Luận điểm chỉ ra rằng sự hài lòng là trạng thái tâm lý hình thành khi hiệu quả thực tế của dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mức độ kỳ vọng ban đầu của người sử dụng. Trong kiểm toán, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên sự đối sánh giữa chất lượng thực nhận và các cam kết hợp đồng.
• Lý thuyết chất lượng kiểm toán của DeAngelo (1981): Định nghĩa chất lượng kiểm toán là xác suất đồng thời mà kiểm toán viên vừa phát hiện ra các sai sót trọng yếu trong báo cáo tài chính (năng lực kỹ thuật), vừa báo cáo trung thực các sai sót đó (tính độc lập).
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991): Cung cấp khung đo lường chất lượng dịch vụ đại cương qua 5 khía cạnh (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Mô hình chuyên ngành AUDITQUAL (Duff, 2004, 2009): Khắc phục các hạn chế của mô hình tổng quát bằng cách chia chất lượng kiểm toán thành 2 nhóm lớn (Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng dịch vụ) với 7 khái niệm cốt lõi được ứng dụng trong nghiên cứu này: (1) Uy tín tổ chức kiểm toán; (2) Năng lực của đội ngũ kiểm toán viên; (3) Chuyên môn sâu về ngành nghề của khách hàng; (4) Kinh nghiệm làm việc thực tế với khách hàng; (5) Mức độ đáp ứng linh hoạt; (6) Quy trình dịch vụ khách hàng; và (7) Sự thấu cảm đối với các thách thức kinh doanh của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu và chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với đối tượng khảo sát là nhân sự quản lý tài chính cấp cao (CFO, Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp) - những người trực tiếp làm việc với đoàn kiểm toán trong năm tài chính 2012. Bảng câu hỏi được phân bổ qua 2 kênh: 250 phiếu gửi qua thư điện tử (danh sách trích xuất từ Ủy ban Chứng khoán Nhà nước) và 130 phiếu bản cứng phát trực tiếp. Tổng cộng thu về 177 phản hồi, sau khi sàng lọc thu được 170 quan sát hợp lệ (đạt tỷ lệ 44,7%).
• Đặc điểm mẫu và tính đại diện: Cỡ mẫu 170 hoàn toàn thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định định lượng của DeCoster (2004) với điều kiện tối thiểu 165 mẫu (n >= 5 biến quan sát x 33) và quy chuẩn của Tabachnick (2001) với điều kiện 106 mẫu (n >= 50 + 8 x 7 biến độc lập). Về cơ cấu chuyên môn, mẫu khảo sát gồm 61,8% Kế toán trưởng (105 người), 27,6% Kế toán tổng hợp (47 người), 8,8% CFO (15 người) và 1,8% Kế toán viên. Đáng chú ý, 78,8% người trả lời có trên 5 năm kinh nghiệm công tác tài chính kế toán, đảm bảo tính am hiểu sâu sắc khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Quy trình và phương pháp phân tích: Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn thử nghiệm (Pilot study) với 9 chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo từ 44 biến gốc xuống 33 biến quan sát phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Dữ liệu chính thức được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (loại 4 biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; giữ lại 29 biến đạt Alpha từ 0,752 đến 0,894), Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích xuất 7 nhân tố với hệ số KMO = 0,845, Sig Bartlett = 0,000, tổng phương sai trích đạt 69,282% > 50%), và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Linear Regression) nhằm kiểm định 7 giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng đã chứng minh toàn bộ 7 giả thuyết từ H1 đến H7 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,05). Mô hình hồi quy đạt độ tương thích xuất sắc với hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) là 0,665 và kiểm định ANOVA có giá trị F = 48,97 (Sig. = 0,000), khẳng định 7 thành phần của chất lượng kiểm toán giải thích được 66,5% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp:

• Kinh nghiệm (Experience) có tác động mạnh nhất: Hệ số hồi quy chuẩn hóa đạt Beta = 0,358 (p = 0,000). Đây là nhân tố mang tính quyết định hàng đầu. Mẫu dữ liệu chỉ ra rằng có tới 86,5% doanh nghiệp (147 công ty) duy trì hợp tác liên tục với một đơn vị kiểm toán trên 3 năm, cho thấy sự gắn bó dài hạn giúp kiểm toán viên tích lũy vốn hiểu biết thực tế để phục vụ khách hàng vượt trội.
• Năng lực kiểm toán viên (Capability) giữ vị trí thứ hai: Hệ số Beta = 0,231 (p = 0,000). Năng lực chuyên môn của chủ phần hùn (Partner) và các kiểm toán viên trực tiếp thực hiện hiện trường phản ánh khả năng phát hiện sai sót kế toán chuẩn xác, gia tăng độ tin cậy cho báo cáo tài chính.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness) xếp vị trí thứ ba: Hệ số Beta = 0,204 (p = 0,000), khẳng định tính kịp thời trong giao tiếp, việc tuân thủ tiến độ cam kết và khả năng linh hoạt bố trí lịch làm việc là tiêu chí được doanh nghiệp đánh giá rất cao.
• Các yếu tố Chuyên môn ngành, Thấu cảm, Dịch vụ khách hàng và Uy tín: Lần lượt ghi nhận trọng số tác động gồm Chuyên môn ngành (Beta = 0,185), Sự thấu cảm (Beta = 0,162), Dịch vụ khách hàng (Beta = 0,147) và Uy tín công ty kiểm toán (Beta = 0,115, p = 0,019).

Thảo luận kết quả

Thực tế kết quả nghiên cứu cho thấy một sự chuyển dịch rõ rệt trong tư duy đánh giá của các nhà quản trị tài chính tại Việt Nam. Yếu tố Uy tín thương hiệu (Reputation) dù có ý nghĩa thống kê nhưng lại sở hữu trọng số Beta thấp nhất (0,115), chỉ bằng khoảng 1/3 so với tác động của Kinh nghiệm thực tế (0,358). Điều này giải thích rằng trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam – nơi có 47,6% thuộc khối công nghiệp - xây dựng và 43,5% thuộc khối thương mại - dịch vụ, cùng 49,4% doanh nghiệp có quy mô vốn chủ sở hữu trên 100 tỷ đồng – các CFO và Kế toán trưởng không còn bị chi phối thuần túy bởi danh tiếng của các hãng kiểm toán lớn (như Big 4). Thay vào đó, họ đặc biệt chú trọng năng lực tương tác thực tế và sự hiểu biết của đoàn kiểm toán đối với quy trình vận hành nội bộ của doanh nghiệp.

Kết quả này hoàn toàn nhất quán với các kết luận học thuật quốc tế của Behn et al. (1997), Ismail (2010), cũng như Yuniarti và Zumara (2013), khẳng định rằng kiểm toán viên thiếu kinh nghiệm thực tế tại khách hàng là nguyên nhân chính dẫn đến sự gián đoạn công việc và gây thất vọng cho ban quản lý. Khi kiểm toán viên có thâm niên làm việc với khách hàng từ 2 đến 3 năm trở lên, họ giảm thiểu đáng kể thời gian tìm hiểu hồ sơ, đưa ra các kiến nghị tư vấn kế toán chuẩn xác và thiết thực hơn.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa của 7 thứ nguyên (xếp thứ tự giảm dần từ Experience 0,358 đến Reputation 0,115) kết hợp cùng bảng ma trận tương quan Pearson, giúp các nhà quản lý thấy rõ mối liên hệ tuyến tính chặt chẽ giữa các biến độc lập và sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, ban lãnh đạo các công ty kiểm toán độc lập cần triển khai đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ trung thành của khách hàng:

• Tối ưu hóa sự ổn định của nhân sự đoàn kiểm toán: Ban giám đốc công ty kiểm toán cần thiết lập chính sách duy trì nhóm kiểm toán chủ chốt (Engagement Partner, Senior Manager) làm việc liên tục với một khách hàng trong thời gian từ 2 đến 3 năm tài chính. Cần kiểm soát tỷ lệ luân chuyển nhân sự đoàn kiểm toán ở mức dưới 15%/năm, hạn chế tối đa việc phân công kiểm toán viên mới chưa nắm rõ lịch sử kế toán của doanh nghiệp, mục tiêu nâng điểm đánh giá nhân tố Kinh nghiệm lên trên mức 4,5/5,0 trong vòng 12 tháng.
• Chuẩn hóa quy trình phản hồi và cam kết tiến độ kiểm toán: Trưởng nhóm kiểm toán phải xây dựng kế hoạch kiểm toán chi tiết trước 30 ngày so với thời điểm thực địa, thiết lập hạn ngạch phản hồi các vướng mắc chuyên môn cho khách hàng trong vòng tối đa 24 giờ. Cam kết phát hành dự thảo báo cáo kiểm toán đúng 100% thời hạn đã thỏa thuận, giúp khách hàng kịp thời công bố thông tin theo quy định của Sở Giao dịch Chứng khoán.
• Nâng cao năng lực chuyên môn hóa theo từng phân ngành kinh tế: Khối đào tạo nội bộ cần tổ chức tối thiểu 40 giờ đào tạo chuyên sâu định kỳ mỗi năm cho từng nhóm kiểm toán viên phụ trách các ngành đặc thù như xây lắp, bất động sản, tài chính và sản xuất chế biến. Việc trang bị kiến thức sâu rộng về rủi ro ngành sẽ giúp kiểm toán viên đưa ra các bút toán điều chỉnh thuyết phục, hoàn thành lộ trình nâng cao năng lực chuyên môn trong 6 tháng.
• Gia tăng giá trị dịch vụ gia tăng và tinh thần thấu cảm: Ban điều hành công ty kiểm toán cần định kỳ 2 lần/năm (sau giai đoạn soát xét giữa niên độ và kiểm toán năm) tổ chức các phiên họp tổng kết nhằm tư vấn kiểm soát nội bộ và cập nhật chính sách thuế mới cho khách hàng mà không thu thêm phụ phí. Hướng tới mục tiêu gia tăng chỉ số hài lòng toàn diện của khách hàng (CFO/Kế toán trưởng) đạt tối thiểu 85% mức độ đánh giá rất hài lòng trong chu kỳ 2024–2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị tham chiếu thiết thực và đa chiều cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban điều hành và Kiểm toán viên tại các công ty kiểm toán độc lập: Sử dụng tài liệu như một bộ cẩm nang lượng hóa giúp nhận diện chính xác 7 chiều cạnh dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng; từ đó điều chỉnh cơ cấu phân bổ nhân sự có kinh nghiệm (chiếm tỷ trọng tác động Beta = 0,358) thay vì chỉ tập trung vào tiếp thị danh tiếng thương hiệu.
• Giám đốc Tài chính (CFO) và Kế toán trưởng doanh nghiệp: Ứng dụng khung đánh giá 7 thứ nguyên của mô hình AUDITQUAL làm tiêu chí thẩm định, chấm điểm và lựa chọn công ty kiểm toán định kỳ hàng năm, đảm bảo đơn vị được chọn có mức độ đáp ứng cao và chi phí hợp lý.
• Cơ quan quản lý Nhà nước và Hiệp hội nghề nghiệp (Bộ Tài chính, VACPA, SSC): Căn cứ vào các phát hiện về thực trạng vi phạm và kỳ vọng thị trường để hoàn thiện quy chế giám sát chất lượng kiểm toán, xây dựng các tiêu chuẩn kiểm tra định kỳ đối với hơn 100 doanh nghiệp kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Kế toán - Kiểm toán: Khai thác dữ liệu thực nghiệm từ 170 mẫu khảo sát làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến) trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp tại các thị trường mới nổi.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào trong chất lượng kiểm toán đóng vai trò quyết định nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng?

Theo kết quả hồi quy đa biến từ 170 doanh nghiệp, yếu tố Kinh nghiệm (Experience) của đoàn kiểm toán tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,358. Doanh nghiệp đánh giá cao những kiểm toán viên đã làm việc nhiều năm với đơn vị vì họ thấu hiểu sâu sắc hệ thống kế toán nội bộ và giảm thiểu thời gian gián đoạn công việc thực tế.

Tại sao Uy tín thương hiệu của công ty kiểm toán lại có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình?

Yếu tố Uy tín (Reputation) đạt hệ số Beta = 0,115, thấp nhất trong 7 nhân tố. Lý do là các nhà quản lý tài chính (với 78,8% có trên 5 năm kinh nghiệm) đánh giá dịch vụ dựa trên năng lực giải quyết vấn đề thực tế, tiến độ hoàn thành và sự thấu cảm của kiểm toán viên hiện trường chứ không chỉ dựa vào danh tiếng hình thức bên ngoài của tổ chức kiểm toán.

Mô hình AUDITQUAL có ưu điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL truyền thống khi nghiên cứu ngành kiểm toán?

Mô hình AUDITQUAL (Duff, 2004) được thiết kế chuyên biệt cho ngành kiểm toán bằng cách tích hợp cả chất lượng kỹ thuật (Năng lực, Kinh nghiệm, Chuyên môn) và chất lượng dịch vụ (Thấu cảm, Mức độ đáp ứng, Dịch vụ khách hàng). Điều này khắc phục triệt để nhược điểm quá tổng quát, thiếu tính học thuật chuyên ngành của mô hình SERVQUAL 5 thành phần khi đo lường các dịch vụ mang tính pháp lý cao.

Quy mô mẫu 170 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không?

Cỡ mẫu 170 hoàn toàn đáp ứng và vượt mức tiêu chuẩn tối thiểu theo công thức kiểm định EFA của DeCoster (yêu cầu n >= 165 đối với 33 biến quan sát ban đầu) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick (yêu cầu n >= 106 với 7 biến độc lập). Đồng thời, 61,8% mẫu là Kế toán trưởng và 8,8% là CFO đảm bảo dữ liệu thu thập đạt độ tin cậy chuyên môn rất cao.

Các công ty kiểm toán vừa và nhỏ (Non-Big 4) có thể ứng dụng kết quả này như thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh?

Các công ty kiểm toán vừa và nhỏ không nhất thiết phải chạy đua tốn kém vào việc xây dựng thương hiệu lớn. Thay vào đó, họ nên tập trung tối đa nguồn lực vào việc duy trì đội ngũ kiểm toán viên ổn định, nâng cao năng lực chuyên môn ngành và gia tăng tốc độ phản hồi khách hàng linh hoạt – những khía cạnh chiếm tổng trọng số tác động trên 50% đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết luận

• Xác lập thành công mô hình AUDITQUAL 7 thành phần: Nghiên cứu đã chứng minh thực nghiệm 7 thứ nguyên gồm Uy tín, Năng lực, Chuyên môn ngành, Kinh nghiệm, Mức độ đáp ứng, Dịch vụ khách hàng và Sự thấu cảm đều tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (p < 0,05).
• Lượng hóa mức độ giải thích vượt trội: Mô hình hồi quy đa biến giải thích được 66,5% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn khách hàng (R2 hiệu chỉnh = 0,665; F = 48,97), tạo cơ sở khoa học vững chắc cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ.
• Định vị Kinh nghiệm và Năng lực là hai trụ cột cốt lõi: Kinh nghiệm làm việc thực tế (Beta = 0,358) và Năng lực kỹ thuật của kiểm toán viên (Beta = 0,231) là hai nhân tố chi phối mạnh nhất, vượt xa tác động của Uy tín thương hiệu thuần túy (Beta = 0,115).
• Đóng góp thực tiễn sâu sắc cho thị trường Việt Nam: Cung cấp bộ cơ sở dữ liệu thực nghiệm đáng tin cậy từ 170 nhà quản trị tài chính tại khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, hỗ trợ các hãng kiểm toán chuyển dịch trọng tâm đầu tư vào con người và quy trình tương tác khách hàng.
• Lộ trình phát triển và hành động khuyến nghị: Các công ty kiểm toán cần khẩn trương rà soát lại chính sách luân chuyển nhân sự và chuẩn hóa quy trình dịch vụ trong 6–12 tháng tới. Hãy liên hệ ngay với các chuyên gia học thuật hoặc khai thác sâu toàn văn luận văn để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng kiểm toán đạt chuẩn quốc tế, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Hoang Thi Kim Thuan THE EFFECTS OF AUDIT QUALITY OFFERED BY AUDIT FIRMS ON CLIENT SATISFACTION MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – 2014 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Hoang Thi Kim Thuan THE EFFECTS OF AUDIT QUALITY OFFERED BY AUDIT FIRMS ON CLIENT SATISFACTION MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Nguyen Thi Nguyet Que Ho Chi Minh City – 2014 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] INDEX ACKNOWLEDGEMENTS. 6 LIST OF FIGURES. 7 LIST OF TABLES.

7 LIST OF ABBREVIATION. Background to the research. Research scope and methodology. Structure of the study.

14 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Definition of audit quality. Research on measurement of audit quality. Research framework and hypothesis development.

Audit quality dimensions and client satisfaction. Reputation and client satisfaction. 21 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Capability and client satisfaction.

Expertise and client satisfaction. Experience and client satisfaction. Responsiveness and client satisfaction. Client service and client satisfaction.

Empathy and client satisfaction. Questionnaire design and administration. Data analysis method. 36 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS.

37 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Exploratory factor analysis (EFA). Pearson Correlation Coefficient. Testing assumptions of Multiple Regression.

Discussion of research findings. 48 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATION. Limitation and suggestion for future research. 60 Appendix A: The findings of pilot study.

70 Appendix D: Descriptive Analysis. 75 Appendix E: Total Variance Explained. 77 Appendix F: Multiple Linear Regression Assumption testing results .78 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Dr. Nguyen Thi Nguyet Que for her valuable guidance, insightful comments and continuous support to my thesis.

I am sure that this thesis would not have been possible without her supervision and constant help. I would like to acknowledge with much appreciation to leaders, teachers, and staffs in ISB who help me usefully all the subjects of my master course. I would like to thank my dear colleagues and friends for their invaluable advice, help, encouragement and support during the time I was doing this thesis. Last but not least, a special thank goes to my husband who always stay with me in good and bad times.

His continuous support in pursuing my study is invaluable to me. Ho Chi Minh City, February 22, 2014 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Research Design Process .27 LIST OF TABLES Table 3.1: Draft questionnaire to measure audit quality .2: Deleted items in pilot study .3: Final questionnaire to measure audit quality .4: Cronbach’s alpha reliability coefficient.2: Cronbach’s alpha reliability of first analysis .3: Cronbach’s alpha reliability of final analysis .8: Hypotheses testing results.9: The summary of hypotheses testing results .49 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATION AAA: American Accounting Association WTO: World Trade Organization VACPA: Vietnam Association of Certified Public Accountants CPA: Certificated Public Accountant CFO: Chief Financial Officer SSC: State Security Commission AASC: Auditing and Accounting Financial Consultancy Services Limited Company SPSS: Statistical Package Software for Social Science EFA: Exploratory Factor Analysis 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Audit quality is crucial for financial market to function smoothly due to its effects on the credibility of financial statements. The users of financial statements are more likely to feel secure about the information presented in the financial statements if the audit of the financial statements is perceived as high quality. The current financial crisis and competitive business environment have brought on more challenges for audit firms.

They have confronted with the increasing pressure from financial statement’s users to improve audit quality. To be successful in this environment, audit firms must continually strive to improve audit quality and hence, maximize client satisfaction. This research aims at investigating the effects of audit quality provided by audit firms on client satisfaction in Vietnam. In this study, the author uses AUDITQUAL model (Duff, 2004, 2009) focusing on seven dimensions of audit quality which were label Reputation, Capability, Expertise, Experience, Responsiveness, Client Service and Empathy and test the effect of each dimension of audit quality on client satisfaction.

An survey of 380 responses was conducted in the convenient method in Ho Chi Minh City, Dong Nai and Binh Duong Province. A statistical package for social sciences (SPSS) version 20.0 was used to analyze the collected data. Results show that seven dimensions of audit quality including Reputation, Capability, Expertise, Experience, Responsiveness, Client Service and Empathy associated positively with client satisfaction and Experience has the most influence on client satisfaction. Keywords: Audit quality, AUDITQUAL, Client satisfaction.

9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Background to the research Service quality and client satisfaction are very important concepts that companies must understand if they want to remain competitive and grow (Angelova and Zekiri, 2011). In today’s global competitive environment, it is recognized that high quality service is essential for firms that want to be successful in their business (Parasuraman et al. Therefore, service quality and client satisfaction become interesting research subjects in the marketing literature as well as in the reality.

In the auditing context, it is the same as other service industries that audit quality and client satisfaction are very important. Higher audit quality provided by audit firms will lead to higher clients’ satisfaction and higher repurchase intentions. After many well-known audit failures, such as: Arthur Andersen's audit failure at Enron, Deloitte and Touche’s audit failure at U. Adelphia Communications, PricewaterhouseCoopers’s audit failures at Tyco, Ernst & Young’s audit failure at Heath South Corporation, KPMG’s audit failure at Xerox Corporation…, audit firms are more and more focusing on the audit quality in order to increase client satisfaction and repurchase intentions.

In Vietnam, joining in the WTO has created a lot of opportunities to develop Vietnamese economy. In this process, investors require the financial information more accurate and explicit than ever before. Accordingly, audit and non-audit services offered by audit firms are in great demand. However, in recent years, there are many scandals in Vietnam financial market that led to the bankrupt of some listed companies and caused big losses for stakeholders, such as: cheating on financial reports of Bach Tuyet Cotton Corporation, giving unfaithful information and crucial 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] mistakes in the audited financial statement of Vien Dong Pharma JSC, Toan Cau insurance joint stock company, Kinh Do Corporation…(Bich Loan and Gia Duong, 2013) Actually, audit firms in Vietnam do not meet clients’ expectation of audit quality, the low audit quality decreases clients’ satisfaction and many clients changed audit firms frequently.

The Vietnam Association of Certified Public Accountants’ (VACPA) annual inspection in late 2010 revealed that almost all auditing firms under inspection more or less violated auditing standards. According to audit quality assurance review result 2012, VACPA performed audit quality assurance reviews to 15 auditing firms in Vietnam. At the end of the reviews, 6 among 15 firms were rated as qualified, 8 as unqualified and one firm was not rated as subject to review under the specific request of the Ministry of Finance. In a report sent to the Ministry of Finance, VACPA said several auditing firms passed financial statements which contained mistakes reflecting the deficiencies of auditors and board of directors on understanding current accounting standards.

According to a State Security Commission (SSC) representative, many auditing firms did not carefully assess the risk of large amounts on clients’ financial statements. The auditors merely excluded those values from their judgments, which could generate big differences between the actual and the on-paper business results. In the financial year of 2012, there was a series of scandals relating to the financial reports of listing companies, which involved big names like Quoc Cuong Gia Lai Corp. Those re-checked reports revealed great differences between the actual business results and announced ones.

Bui Van Mai, VACPA general secretary said that many auditing firms look for sales and do not invest adequately in their operations. Nguyen Thanh Tung, deputy director for AASC – among the leading Vietnamese auditing firms, indicated that some auditors might truncate auditing procedure and the truncating will lead to a low quality auditing. Therefore, it is essential to measure audit quality offered by audit firms and test the 11 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] effects of audit quality provided by audit firms on client satisfaction in Vietnam, where the audit firms are still young and inexperienced. Research motivation It is unable to deny the important role of audit service in our economy that is to ensure the accuracy and explicit financial information in the financial market; thus, it helps to protect the health and stable development of the economy.

However, in recent years, due to impacts of the world financial and economic crisis, many enterprises have faced to difficulties in their business. It causes a lot of pressure and challenges for audit firms to evaluate and give their opinion about the financial statements. In particular, auditors will be faced with the challenge of evaluating the effect of the credit crisis and economic downturn on a client’s ability to continue as a going concern, the challenge of evaluating fair value of assets and whether these effects on the client firm will be described or reflected in the financial statements (Gheorghe, 2009). Moreover, the market and client firm require higher and higher service quality from audit firm.

Thus, audit firms must focus on audit quality to maximize client satisfaction and survive in the current difficult environment. Many studies have been devoted to investigate the effects of audit quality of audit firms on client satisfaction, especially in the developing countries and several models were used to measure audit quality provided by audit firms such as: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1991), AUDITQUAL (Duff, 2004, 2009), and models using audit quality attributes (Schroeder et al., 1986; Carcello et al., 1992)… In terms of audit quality attributes models, Schroeder et al. (1986) examined perceptions of 15 attributes (including 6 audit team factors and 9 audit firm factors) associated with audit quality. Carcello et al.

(1992) identified 12 audit quality factors from two aspects: audit firm and audit team. Both these studies confirmed that audit team factors are more important to audit quality than audit firm factors. Related to SERVQUAL model, Ismail (2006), Morton and Scott (2007), Turk and Avcilar (2009) examines the relationship between audit service quality, client satisfaction, behavioural intentions and loyalty using five dimensions of service quality and 22 items scales of SERVQUAL to measure audit quality. Lately, Duff (2004) developed the AUDITQUAL in nine dimensions to assess audit quality.

This 12 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] specific-industry model named AUDITQUAL was empirically tested by some researchers, such as: Butcher, Harrison, and Ross (2013)…. However, very little research was conducted in Vietnam, where the audit and non-audit service is quite inexperienced. Thus, this study attempts to investigate the effects of audit quality offered by audit firms on client satisfaction in Vietnam, through the perception of the client firms. It was conducted for the purpose of giving benefits for both audit firms and client firms.

Regarding to benefits of audit firms, they can understand the client requirements clearly, know what the most important factor influence client satisfaction. As the results, audit firm can serve their client better, remain client loyalty as well as give their client more additional value. Concerning benefits of client firms, through their opinion about the audit quality as well as their level of satisfaction, they can help audit firm recognize and improve their weaknesses and shortcomings. Therefore, in long-term, client firm can get the better audit service.