Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Hà Nội - Hưng Yên

Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Hà Nội Hưng Yên. Nghiên cứu chuyên sâu về CRM, giải pháp tăng cường gắn kết khách hàng.

• Tác giả: Hồ Thị Hải
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thành Hiếu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hà Nội – Hưng Yên
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng

Một luận văn thạc sĩ về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, tập trung vào việc phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Trọng tâm của đề tài này là xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu cuối cùng là gia tăng lòng trung thành của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các nghiên cứu thường bắt đầu bằng việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, bao gồm các định nghĩa, vai trò và quá trình phát triển. Theo quan điểm được trình bày trong nhiều tài liệu, CRM có thể được tiếp cận dưới ba góc độ chính: một giải pháp công nghệ, một quy trình kinh doanh, hoặc một chiến lược toàn diện. Luận văn này tiếp cận CRM như một chiến lược kinh doanh tổng thể, nhằm lựa chọn, thiết lập và phát triển các mối quan hệ bền vững. Một chiến lược CRM hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là công cụ mạnh mẽ để thu hút khách hàng mới. Nó cho phép doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ, tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội. Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, nơi mà chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn nhiều lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại.

1.1. Khái niệm cốt lõi và cơ sở lý luận về CRM

CRM được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng". Định nghĩa này nhấn mạnh rằng CRM không chỉ đơn thuần là một phần mềm CRM hay một công cụ công nghệ. Nó là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Cơ sở lý luận về CRM chỉ ra rằng, thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Các hoạt động chính bao gồm quản lý thông tin khách hàng, phân tích hành vi và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt. Mục tiêu là biến mỗi tương tác thành một cơ hội củng cố mối quan hệ, từ đó tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (CLV).

1.2. Vai trò chiến lược của CRM đối với hiệu quả kinh doanh

Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng vượt xa phạm vi của bộ phận marketing hay bán hàng. Nó là một chiến lược cấp cao, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp thống kê, phân tích và dự báo xu hướng kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế. Nó cho phép doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất để tập trung nguồn lực. Theo các nghiên cứu, "20% khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ tạo ra 80% lợi nhuận". Bằng cách tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ, CRM giúp giảm chi phí hoạt động và tăng doanh thu. Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi kịp thời các khiếu nại giúp nâng cao uy tín thương hiệu và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, bền vững.

II. Các thách thức chính trong quản trị quan hệ khách hàng

Việc triển khai Quản trị quan hệ khách hàng không phải lúc nào cũng thuận lợi. Các doanh nghiệp thường đối mặt với nhiều thách thức đáng kể, đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và một kế hoạch chi tiết. Thách thức lớn nhất thường nằm ở việc thay đổi văn hóa doanh nghiệp, chuyển từ tư duy tập trung vào sản phẩm sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này yêu cầu sự cam kết từ ban lãnh đạo cao nhất và sự đồng thuận của toàn bộ nhân viên. Một rào cản khác là sự phức tạp trong việc tích hợp công nghệ. Việc lựa chọn một hệ thống CRM không phù hợp hoặc triển khai thiếu khoa học có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và không đạt được mục tiêu đề ra. Hơn nữa, chất lượng dữ liệu đầu vào là yếu tố quyết định sự thành công của cả hệ thống. Nếu dữ liệu khách hàng không chính xác, không đầy đủ hoặc không được cập nhật thường xuyên, các quyết định dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng sẽ trở nên sai lệch. Cuối cùng, việc đo lường hiệu quả của chiến lược CRM cũng là một bài toán khó. Doanh nghiệp cần xác định các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) rõ ràng để đánh giá tác động của CRM lên sự hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh chung.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Dữ liệu là huyết mạch của mọi hệ thống CRM. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, mạng xã hội, điểm bán hàng, và các kênh tương tác khác là một quá trình phức tạp. Doanh nghiệp phải đảm bảo tính nhất quán và toàn vẹn của dữ liệu. Sau khi thu thập, khâu phân tích dữ liệu khách hàng đòi hỏi chuyên môn cao và công cụ phù hợp. Việc không thể trích xuất những hiểu biết sâu sắc (insights) từ dữ liệu lớn sẽ khiến các nỗ lực CRM trở nên vô nghĩa. Doanh nghiệp cần đầu tư vào cả công nghệ lưu trữ (kho dữ liệu) và nhân sự có khả năng phân tích để biến dữ liệu thô thành thông tin hữu ích cho việc ra quyết định.

2.2. Thất bại trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của CRM là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào khía cạnh công nghệ mà bỏ qua yếu tố con người. Một phần mềm hiện đại không thể thay thế được sự tương tác chân thành và dịch vụ chu đáo. Việc không giải quyết triệt để các khiếu nại, không cá nhân hóa trải nghiệm, hoặc không có các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt sẽ khiến khách hàng dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Để giữ chân khách hàng thành công, doanh nghiệp phải kết hợp hài hòa giữa công nghệ, quy trình và con người, tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) đồng nhất và tích cực trên mọi điểm chạm.

III. Bí quyết xây dựng chiến lược CRM toàn diện và hiệu quả

Một chiến lược CRM hiệu quả là nền tảng cho sự thành công trong việc Quản trị quan hệ khách hàng. Chiến lược này phải được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng mục tiêu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Quá trình này bắt đầu bằng việc xác định rõ ràng chân dung khách hàng lý tưởng. Doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi: Khách hàng của mình là ai? Họ có nhu cầu gì? Lợi ích mà họ quan tâm nhất là gì? Dựa trên đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân khúc khách hàng để có những cách tiếp cận phù hợp. Nguyên tắc Pareto (80/20) chỉ ra rằng một phần nhỏ khách hàng có thể tạo ra phần lớn doanh thu, vì vậy việc xác định và ưu tiên nhóm khách hàng giá trị này là cực kỳ quan trọng. Tiếp theo, doanh nghiệp cần thiết lập một quy trình quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học. Thông tin phải được thu thập, cập nhật liên tục và chia sẻ trong toàn bộ tổ chức. Điều này đảm bảo rằng mọi bộ phận, từ bán hàng, marketing đến dịch vụ khách hàng, đều có một cái nhìn 360 độ về khách hàng. Cuối cùng, chiến lược phải bao gồm các kế hoạch hành động cụ thể, từ việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đến việc ứng dụng tự động hóa marketing để nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ.

3.1. Lựa chọn mô hình CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Không có một mô hình CRM duy nhất phù hợp cho mọi doanh nghiệp. Việc lựa chọn mô hình phụ thuộc vào ngành nghề, quy mô và mục tiêu chiến lược. Các mô hình phổ biến bao gồm CRM hoạt động (Operational CRM), tập trung vào tự động hóa các quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ; CRM phân tích (Analytical CRM), tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng để tìm kiếm insight; và CRM cộng tác (Collaborative CRM), nhấn mạnh vào việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các bộ phận và với các đối tác. Một luận văn thạc sĩ cần phân tích kỹ lưỡng ưu nhược điểm của từng mô hình để đề xuất giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp nghiên cứu.

3.2. Tích hợp tự động hóa marketing để tối ưu hóa tiếp cận

Công nghệ tự động hóa marketing là một thành phần quan trọng của CRM hiện đại. Nó cho phép doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch marketing cá nhân hóa ở quy mô lớn. Các công cụ này giúp tự động gửi email, tin nhắn, quản lý chiến dịch trên mạng xã hội và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng theo các kịch bản được thiết lập sẵn. Bằng cách tích hợp tự động hóa, doanh nghiệp có thể đảm bảo việc giao tiếp với khách hàng diễn ra một cách nhất quán và kịp thời, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao hiệu quả kinh doanh mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực nhân sự.

IV. Phương pháp lựa chọn và triển khai phần mềm CRM tối ưu

Công nghệ là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc Quản trị quan hệ khách hàng. Việc lựa chọn và triển khai một phần mềm CRM phù hợp là một bước đi mang tính quyết định. Quá trình này đòi hỏi sự đánh giá cẩn thận dựa trên nhiều tiêu chí. Đầu tiên, phần mềm phải đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ đặc thù của doanh nghiệp. Các tính năng cần xem xét bao gồm quản lý liên hệ, theo dõi cơ hội bán hàng, quản lý chiến dịch marketing, và hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Thứ hai, khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có (như ERP, website, tổng đài) là yếu tố sống còn để đảm bảo dòng chảy dữ liệu thông suốt. Thứ ba, giao diện người dùng phải thân thiện và dễ sử dụng để nhân viên có thể nhanh chóng làm quen và khai thác hiệu quả. Cuối cùng, chi phí và khả năng mở rộng trong tương lai cũng cần được cân nhắc. Các nền tảng phổ biến như Salesforce hay HubSpot cung cấp nhiều gói giải pháp khác nhau, từ cơ bản đến nâng cao, phù hợp với các quy mô doanh nghiệp đa dạng. Một kế hoạch triển khai chi tiết, bao gồm các giai đoạn đào tạo nhân viên, chuyển đổi dữ liệu và kiểm thử, sẽ giúp giảm thiểu rủi ro và đảm bảo hệ thống CRM đi vào hoạt động thành công.

4.1. Đánh giá các nền tảng CRM phổ biến Salesforce HubSpot

Khi thực hiện luận văn, việc phân tích so sánh các phần mềm CRM hàng đầu là rất cần thiết. Salesforce được biết đến là một nền tảng mạnh mẽ, toàn diện và có khả năng tùy biến cao, phù hợp với các doanh nghiệp lớn có yêu cầu phức tạp. Trong khi đó, HubSpot nổi bật với triết lý Inbound Marketing, giao diện thân thiện và cung cấp gói miễn phí hấp dẫn, là lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí như tính năng, giá cả, khả năng tích hợp và hệ sinh thái hỗ trợ sẽ cung cấp cơ sở vững chắc để đưa ra đề xuất phù hợp.

4.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng CRM

Mục đích cuối cùng của việc triển khai CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Do đó, đo lường sự hài lòng của khách hàng là một bước không thể thiếu để đánh giá hiệu quả. Các phương pháp phổ biến bao gồm khảo sát chỉ số NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), và CES (Customer Effort Score). Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân tích các dữ liệu định tính như phản hồi, khiếu nại trên các kênh. Kết quả đo lường không chỉ cho thấy mức độ thành công của hệ thống CRM mà còn cung cấp thông tin quý giá để liên tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

V. Phân tích case study CRM Bài học quản trị quan hệ KH

Việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn là phần quan trọng nhất của một luận văn thạc sĩ. Một case study CRM chi tiết sẽ mang lại những bài học quý giá. Luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên" của tác giả Hồ Thị Hải là một ví dụ điển hình. Nghiên cứu này tiến hành phân tích thực trạng hoạt động CRM tại một doanh nghiệp cụ thể trong giai đoạn 2012-2014. Qua đó, tác giả đã chỉ ra những kết quả đạt được cũng như các hạn chế còn tồn tại. Một trong những thành công là công ty đã bước đầu xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, hạn chế lớn là việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng còn thủ công, chưa có một hệ thống CRM tập trung. Điều này dẫn đến việc khai thác dữ liệu kém hiệu quả và khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu mang tính tự phát, chưa có một chiến lược bài bản. Thông qua nghiên cứu định lượng CRM bằng phương pháp phỏng vấn sâu và khảo sát, luận văn đã xác định được nguyên nhân của các hạn chế, chủ yếu đến từ nhận thức chưa đầy đủ về vai trò của CRM và thiếu đầu tư vào công nghệ. Những phát hiện này là cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn thiện, mang lại giá trị thực tiễn cao.

5.1. Kết quả nghiên cứu định lượng CRM về giữ chân khách hàng

Trong case study CRM này, nghiên cứu định lượng CRM được thực hiện thông qua việc tổng hợp và phân tích dữ liệu điều tra khách hàng. Kết quả cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng của công ty chưa cao. Nhiều khách hàng không hài lòng với quy trình xử lý khiếu nại và cảm thấy chưa nhận được sự quan tâm đúng mức sau khi mua hàng. Các phân tích chỉ ra rằng, việc thiếu một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa và không thường xuyên tương tác là nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này. Bài học rút ra là việc đầu tư vào các hoạt động duy trì và phát triển quan hệ quan trọng không kém gì việc thu hút khách hàng mới.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ những thành công và hạn chế

Từ thực trạng tại Công ty CP Hà Nội – Hưng Yên, có thể rút ra nhiều bài học kinh nghiệm. Thành công ban đầu trong việc nhận thức tầm quan trọng của khách hàng là bước đi đúng đắn. Tuy nhiên, hạn chế trong việc hệ thống hóa quy trình và ứng dụng công nghệ đã cản trở hiệu quả kinh doanh. Bài học lớn nhất là CRM phải là một chiến lược toàn diện, cần sự đầu tư đồng bộ cả về con người, quy trình và công nghệ. Doanh nghiệp không thể chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin mà phải biến thông tin đó thành hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

VI. Xu hướng tương lai của quản trị quan hệ khách hàng CRM

Lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang không ngừng phát triển, được thúc đẩy bởi những tiến bộ vượt bậc của công nghệ. Trong tương lai, CRM sẽ trở nên thông minh hơn, cá nhân hóa hơn và mang tính dự đoán cao hơn. Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (Machine Learning) đang được tích hợp sâu vào các hệ thống CRM. Các công nghệ này cho phép tự động phân tích dữ liệu khách hàng ở quy mô lớn, nhận diện các mẫu hành vi phức tạp và đưa ra dự báo về nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chủ động đề xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp ngay cả trước khi khách hàng nhận ra họ cần. Big Data cũng đóng một vai trò quan trọng, cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng bằng cách tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn đa dạng. Sự phát triển của Internet of Things (IoT) sẽ mở ra những kênh thu thập dữ liệu mới, giúp hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm trong thực tế. Xu hướng CRM xã hội (Social CRM) cũng ngày càng phổ biến, tích hợp các nền tảng mạng xã hội vào hệ thống quản lý để tương tác và lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả hơn. Những xu hướng này đòi hỏi các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp phải liên tục cập nhật để không bị tụt hậu.

6.1. Tác động của AI và Big Data lên trải nghiệm khách hàng CX

AI và Big Data đang định hình lại hoàn toàn trải nghiệm khách hàng (CX). AI có thể cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thông qua chatbots thông minh, giải đáp các thắc mắc phổ biến một cách tức thì. Big Data cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa mọi điểm chạm, từ nội dung quảng cáo, đề xuất sản phẩm trên website đến các chương trình khuyến mãi. Sự kết hợp này tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch, thông minh và đáp ứng chính xác nhu cầu cá nhân, từ đó nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng và củng cố lợi thế cạnh tranh.

6.2. Cá nhân hóa và tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng CLV

Tương lai của CRM nằm ở khả năng cá nhân hóa ở cấp độ sâu. Thay vì áp dụng các chính sách chung, doanh nghiệp sẽ xây dựng mối quan hệ 1:1 với từng khách hàng. Công nghệ cho phép theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác và dự đoán hành vi trong tương lai, từ đó tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Doanh nghiệp có thể xác định chính xác thời điểm để thực hiện bán hàng gia tăng (upsell), bán chéo (cross-sell) hoặc triển khai các chiến dịch giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Đây là hướng đi tất yếu để xây dựng mối quan hệ bền vững và tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo các nghiên cứu kinh tế học hiện đại, chi phí để tiếp cận và thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 5 đến 10 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Đồng thời, nguyên tắc Pareto chỉ ra rằng khoảng 20% nhóm khách hàng trung thành đóng góp tới 80% tổng lợi nhuận của toàn bộ tổ chức. Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp thương mại và sản xuất đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ cả thị trường nội địa lẫn quốc tế. Chiến lược cạnh tranh truyền thống dựa vào việc hạ giá bán không còn mang lại hiệu quả bền vững trong dài hạn, buộc các tổ chức phải chuyển dịch trọng tâm sang việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn kết với khách hàng.

Luận văn tập trung giải quyết vấn đề cấp thiết về việc thiết lập hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) trong mô hình kinh doanh B2B tại một doanh nghiệp cổ phần có vốn nhà nước. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích thực trạng triển khai hoạt động quản trị khách hàng tại Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian tập trung vào hoạt động kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận; phạm vi thời gian đánh giá dữ liệu thực nghiệm trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ doanh nghiệp giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của khách hàng xuống dưới mức 15%, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng thêm 25%, đồng thời tiết kiệm từ 10% đến 20% tổng chi phí vận hành dịch vụ khách hàng mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa lý thuyết Tiếp thị quan hệ (Relationship Marketing) và các mô hình Quản trị quan hệ khách hàng hiện đại được phát triển bởi các học giả uy tín như Paul Gray và Jill Dyche. CRM được tiếp cận toàn diện dưới ba góc độ trọng tâm: giải pháp công nghệ thông tin lưu trữ dữ liệu, quy trình bán hàng chuẩn mực gắn liền với hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, và chiến lược kinh doanh tổng thể lấy khách hàng làm trung tâm.

Các khái niệm cốt lõi được vận dụng trong nghiên cứu bao gồm:

• Mô hình quan hệ B2B (Business to Business): Mối quan hệ thương mại giữa doanh nghiệp với khách hàng là tổ chức, đại lý hoặc chuỗi khách sạn.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Thước đo giá trị dòng tiền ròng mà một khách hàng mang lại trong toàn bộ thời gian giao dịch, được tính bằng tổng doanh thu trừ đi tổng chi phí thu hút và duy trì.
• Thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreement - SLA): Chuẩn mực cam kết về chất lượng và thời gian phục vụ của doanh nghiệp đối với đối tác.
• Ma trận phân tích khả năng sinh lời: Công cụ đánh giá chéo giữa các phân khúc khách hàng và danh mục 4 nhóm sản phẩm để tối ưu hóa biên độ lợi nhuận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức, hồ sơ lao động giai đoạn 2012 - 2014 của Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên và nguồn dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ thị trường.

Cỡ mẫu khảo sát định lượng được xác lập gồm 120 khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là đại diện quản lý chuỗi khách sạn, nhà hàng, đại lý phân phối) và phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý, nhân viên phụ trách thị trường. Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất có chủ đích nhằm tập trung vào nhóm khách hàng B2B trọng điểm đóng góp trên 70% tổng doanh thu của công ty.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng và tổng hợp dữ liệu qua bảng biểu ma trận. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh chân thực các điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng dịch vụ, đo lường chính xác mức độ thỏa mãn của đối tác và nhận diện rõ khoảng 20% đến 40% nhóm khách hàng không sinh lời để đưa ra khuyến nghị tái cấu trúc kịp thời. Toàn bộ timeline nghiên cứu và kiểm chứng dữ liệu được hoàn thiện trong giai đoạn từ đầu năm 2015 đến tháng 06 năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, hệ thống thu thập và quản trị dữ liệu khách hàng còn mang tính phân mảnh và thủ công. Khoảng 65% thông tin khách hàng chỉ được lưu trữ rải rác trên các tệp văn bản riêng lẻ của nhân viên kinh doanh, thiếu cơ sở dữ liệu tập trung, dẫn đến việc mất tới hơn 48 giờ để tra cứu lịch sử giao dịch của một đối tác cũ. Tỷ lệ hồ sơ khách hàng được chuẩn hóa và cập nhật định kỳ chỉ đạt khoảng 35% trên tổng số đối tác hiện hữu.

Thứ hai, cơ cấu danh mục khách hàng bộc lộ sự mất cân đối về hiệu quả sinh lời. Qua phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014, nhóm khách hàng lớn thuộc khối khách sạn và đại lý cấp một chiếm khoảng 25% tổng số lượng nhưng đóng góp tới hơn 75% doanh thu thường niên. Ngược lại, có tới 30% khách hàng thuộc nhóm giao dịch nhỏ lẻ lại tiêu tốn chi phí phục vụ cao, dẫn đến tỷ suất lợi nhuận biên của nhóm này ở mức âm hoặc gần như bằng không.

Thứ ba, quy trình xử lý khiếu nại chưa đạt chuẩn cam kết chất lượng. Thời gian phản hồi trung bình các thắc mắc, phản ánh về tiến độ giao hàng và chất lượng sản phẩm kéo dài từ 3 đến 5 ngày làm việc. Điều này khiến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sụt giảm, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm khoảng 12% qua từng năm trong giai đoạn khảo sát.

Thứ tư, chất lượng đội ngũ nhân sự làm công tác dịch vụ khách hàng chưa đồng đều. Hơn 60% cán bộ nhân viên kinh doanh chưa qua đào tạo chuyên sâu về kỹ năng quản trị quan hệ B2B, chủ yếu tập trung vào việc bán hàng đơn lẻ thay vì thực hiện các kỹ thuật tư vấn gia tăng giá trị như bán chéo hay bán gói dịch vụ tích hợp.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rõ hạn chế mang tính cấu trúc của mô hình doanh nghiệp cổ phần có vốn nhà nước trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý. Việc thiếu vắng phần mềm CRM chuyên dụng khiến quy trình chia sẻ thông tin giữa Phòng Thị trường, Phòng Kế toán và Bộ phận Kho vận bị gián đoạn. Dữ liệu khảo sát có thể được trình bày rõ ràng qua Biểu đồ cơ cấu tăng trưởng khách hàng khối khách sạn giai đoạn 2012 - 2014 và Bảng ma trận phân tích khả năng sinh lời theo sản phẩm, giúp các nhà quản trị nhận diện trực quan những phân khúc thị trường mang lại thặng dư cao nhất.

So sánh với các nghiên cứu thực nghiệm tại các đơn vị triển khai thành công CRM như Công ty Cổ phần Toyota Mỹ Đình hay Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội, việc tự động hóa cơ sở dữ liệu giúp các đơn vị này giảm tới 50% thời gian xử lý thủ tục và nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thỏa đáng lên trên 85%. Như vậy, việc đầu tư nâng cấp toàn diện hệ thống CRM tại Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên là bước đi bắt buộc để bảo vệ thị phần B2B trước áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng định hướng B2B. Ban lãnh đạo công ty cần chủ trì ban hành bộ tiêu chuẩn thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) bằng văn bản chính thức trước quý 1 năm 2017. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn thời gian xử lý phản hồi khiếu nại từ mức 72 giờ xuống dưới 24 giờ làm việc, nâng chỉ số thỏa mãn khách hàng tổng thể (CSAT) đạt tối thiểu 90%.

Thứ hai, số hóa và xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với Phòng Thị trường triển khai phần mềm CRM chuyên dụng trong lộ trình 6 tháng. Giải pháp này nhằm số hóa toàn diện 100% hồ sơ của hơn 300 đối tác tổ chức, tích hợp lịch sử mua hàng, công nợ và phản hồi để toàn thể cán bộ có thể truy xuất tức thì trong vòng 30 giây.

Thứ ba, đẩy mạnh các chiến lược marketing phân biệt và duy trì khách hàng trọng điểm. Phòng Kinh doanh cần phân loại khách hàng theo giá trị trọn đời (CLV), dành các chính sách ưu đãi tài chính đặc thù như chiết khấu thương mại bậc thang từ 3% đến 5% cho 20% nhóm khách hàng VIP. Đồng thời, công ty cần áp dụng kỹ thuật bán hàng thay thế và bán hàng đi kèm để nâng cao doanh số trên từng đơn hàng thêm 20% mỗi năm.

Thứ tư, nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc khách hàng. Phòng Tổ chức cán bộ cần xây dựng kế hoạch đào tạo định kỳ với tối thiểu 4 khóa huấn luyện chuyên sâu trong vòng 12 tháng. Nội dung đào tạo tập trung vào nghệ thuật giao tiếp B2B, kỹ năng đàm phán hợp đồng và phương pháp xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, đảm bảo 80% nhân viên vượt qua kỳ đánh giá năng lực dịch vụ chuẩn hóa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất bao gồm Ban Giám đốc và các nhà hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp B2B. Luận văn cung cấp khung định hướng chuyển đổi mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp cắt giảm từ 15% đến 20% chi phí marketing lãng phí và tối ưu hóa nguồn lực cho nhóm khách hàng sinh lời cao.

Nhóm thứ hai là Trưởng phòng Kinh doanh, Marketing và Dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý bộ phận có thể ứng dụng trực tiếp quy trình xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ (SLA) và biểu mẫu phân loại khách hàng để rút ngắn chu kỳ bán hàng từ 8 cuộc gọi xuống còn 3 đến 4 cuộc tiếp xúc là chốt được hợp đồng.

Nhóm thứ ba là học viên cao học, giảng viên và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing. Đề tài là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp phỏng vấn sâu với cỡ mẫu 120 đối tác thực tế trong môi trường doanh nghiệp có vốn nhà nước tại Việt Nam.

Nhóm thứ tư là các chuyên viên tư vấn chuyển đổi số và phát triển phần mềm CRM. Công trình cung cấp bức tranh thực tế về luồng xử lý thông tin liên phòng ban, hỗ trợ các nhà phát triển tối ưu hóa cấu trúc cơ sở dữ liệu phù hợp với hơn 80% đặc thù vận hành của các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp B2B vì sao cần ưu tiên giữ chân khách hàng cũ hơn việc tìm kiếm khách hàng mới? Chi phí tìm kiếm một đối tác mới cao gấp 5 đến 10 lần so với duy trì khách hàng hiện tại. Tập trung chăm sóc 20% khách hàng trung thành giúp bảo đảm tới 80% doanh thu ổn định, giảm thiểu rủi ro biến động thị trường và tạo dòng tiền kinh doanh bền vững.

Làm thế nào để nhận diện và xử lý nhóm khách hàng không mang lại lợi nhuận? Doanh nghiệp sử dụng ma trận phân tích sinh lời để đo lường dòng tiền ròng trên từng tài khoản. Khi phát hiện khoảng 20% đến 40% khách hàng không sinh lời do chi phí phục vụ quá cao, tổ chức cần điều chỉnh tăng giá dịch vụ phụ trợ hoặc tái cấu trúc chính sách bán hàng.

Chuẩn cam kết mức dịch vụ SLA đem lại lợi ích cụ thể gì cho doanh nghiệp? SLA định lượng hóa các tiêu chuẩn phục vụ, giúp rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại từ 72 giờ xuống dưới 24 giờ. Khi các vấn đề phát sinh được xử lý thỏa đáng, khoảng 50% đến 70% khách hàng có khiếu nại sẽ tiếp tục quay lại ký kết hợp đồng trong tương lai.

Yếu tố con người hay công nghệ đóng vai trò quyết định sự thành bại của CRM? Công nghệ là công cụ lưu trữ dữ liệu, nhưng hơn 60% sự thành công phụ thuộc vào yếu tố con người. Tư duy phục vụ thân thiện, kỹ năng thấu cảm và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp tiếp xúc là nhân tố cốt lõi giữ chân đối tác lâu dài.

Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng B2B cần chuẩn hóa những trường thông tin nào? Hồ sơ cần cập nhật đầy đủ dữ liệu giao dịch quá khứ, chu kỳ đặt hàng, hạn mức công nợ và lịch sử xử lý khiếu nại. Việc số hóa 100% hồ sơ này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ và tăng tỷ lệ tái ký hợp đồng thêm 25% mỗi năm.

Kết luận

• Khẳng định CRM là một chiến lược kinh doanh tổng thể định hướng theo khách hàng, đóng vai trò sống còn trong việc tạo ra 80% lợi nhuận từ nhóm đối tác trung thành.
• Cung cấp bức tranh toàn diện và khách quan về thực trạng quản trị khách hàng B2B tại Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên thông qua chuỗi dữ liệu thực nghiệm giai đoạn 2012 – 2014.
• Đóng góp hệ thống phương pháp luận khoa học về việc phân loại giá trị vòng đời khách hàng và ma trận sinh lời sản phẩm áp dụng cho khối doanh nghiệp cổ phần có vốn nhà nước.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá có tính khả thi cao về chuẩn hóa SLA, số hóa cơ sở dữ liệu, phân khúc tiếp thị và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho giai đoạn 2016 – 2018.
• Xác lập lộ trình thực thi rõ ràng giúp giảm 15% thời gian xử lý khiếu nại phát sinh và nâng chỉ số hài lòng của toàn bộ hệ thống khách hàng lên mức trên 90%.

Để nắm bắt chi tiết phương pháp luận nghiên cứu và hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng B2B thực chiến, bạn đọc hãy tải và tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu ngay hôm nay nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho tổ chức của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu Chương 3 : Kết quả nghiên cứu về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên. Chương 4 : Giải pháp chủ yếu hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Hà Nội – Hưng Yên. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Việt Nam đã và đang hội nhập ngày càng sâu, rộng vào đời sống kinh tế quốc tế và khu vực, các doanh nghiệp Việt Nam đang có được các cơ hội nhất định trong hoạt động kinh doanh, bên cạnh đó cũng gặp không ít thách thức, sức ép cạnh tranh ngày càng lớn.

Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải vươn mạnh ra thị trường thông qua nhiều hình thức, phải mang đến cho khách hàng những sản phẩm hoàn chỉnh, sản phẩm hoàn chỉnh không chỉ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, mẫu mã đẹp mà còn có dịch vụ khách hàng chu đáo thỏa mãn được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để làm tốt được các yêu cầu này doanh nghiệp cần có chính sách quan hệ khách hàng hợp lý, phát triển các quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng về nhu cầu, thói quen của họ. Nhờ có mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng hiê ̣n có và thu hút thêm khách hàng mới để mở rộng thị phần, có chiến lược sản phẩm hợp lý , qua đó nâng cao được doanh thu , lợi nhuận. Để có một chiến lược quan hệ khách hàng hoàn chin̉ h , cầ n có sự phố i hơ ̣p chă ̣t chẽ giữa các bô ̣ phâ ̣n, các phòng ban chức năng trong Công ty và người làm công tác quản trị khách hàng cần có sự tiếp cận và hiểu rõ được các nội dung, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các doanh nghiệp quan tâm.

Một số công trình nghiên cứu điển hình về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam như sau : 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Sách chuyên khảo «Quản trị quan hệ khách hàng» do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác giả chỉ mới giới thiệu trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về quản trị quan hệ khách hàng: khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ trong quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị và chia sẻ sơ sở dữ liệu khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương «Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam» do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm 2011. Trong đề tài tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam.

- Luận văn thạc sỹ của ThS. Lã Thị Bích Quang với đề tài « Phân tích thiết kế hệ thống thông tin khách hàng tại Công ty cổ phần Toyota Mỹ Đình ». Tác giả tập trung nghiên cứu các nội dung về việc thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng, nhưng trong đề tài lại quá chú trọng đến các vấn đề về công nghệ, xây dựng các phần mềm phân tích, xử lý các thông tin khách hàng mà chưa quan tâm nhiều đến yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng, cũng như đưa ra được các nội dung cụ thể để quản lý quan hệ khách hàng hàng hiệu quả. - Nguyễn Huy Quang cán bộ phòng thị trường của Công ty liên doanh TNHH Hải Hà với bài viết « Dịch vụ khách hàng của Công ty liên doanh TNHH Hải Hà – Kotobuki những vấn đề còn tồn tại ».

Tác giả đã nêu ra những tồn tại trong công tác dịch vụ khách hàng, tuy nhiên tác giả chưa chỉ ra cụ thể những 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vướng mắc tồn tại ở khâu nào và mức độ ảnh hưởng của nó tới hình ảnh, hiệu quả kinh doanh của Công ty. - Luận văn cao học của tác giả Bùi Thị Thu Thủy hoàn thành năm 2011 với đề tài «Quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội» được thực hiện tại Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện trung tâm 1 – Bưu điện Hà Nội từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả tiếp cận lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng theo quan điểm thiết lập, quản lý và khai thác CSDL khách hàng trong việc ra các quyết định marketing.

Trên thế giới cũng có rất nhiều tác giả nghiên cứu về CRM : - Tác giả Jill Dyche hiện là phó chủ tịch của Baseline Consulting Group, một hãng tư vấn quản lý chuyên thiết kế và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng cho các công ty thuộc danh sách Fortune 500 với «Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng», cuốn sách như là hướng dẫn chuyên ngành: khởi đầu bằng việc định nghĩa về CRM, cũng như các yếu tố cấu thành của nó và sau đó đưa ra các hướng dẫn để thực hiện thành công chương trình CRM. - Giáo sư Paul Gray trường Claremont Mỹ với cuốn «Customer Relationship Management», cuốn sách đưa ra các lý thuyết thúc đẩy sự ra đời của CRM và khái quát sự hình thành cũng như các khái niệm, đặc điểm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp. Ngoài một số công trình nghiên cứu trên, còn có một số nghiên cứu của các nhà nghiên cứu, cao học viên và sinh viên về quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu chỉ đề cập đến một khía cạnh nào đó của quản trị quan hệ khách hàng.

Trong hầu hết các nghiên cứu, cách tiếp cận lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng chưa cập nhật, đặc biệt là mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp mà chưa tiếp cận một cách đầy đủ các cấp độ của quản trị quan hệ khách hàng. Điều này cho thấy, tại Việt Nam, 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn là một lĩnh vực khá mới mẻ đối với các nhà nghiên cứu cũng như các nhà hoạt động thực tiễn, các tác giả tiếp cận nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng ở các khía cạnh khá khác nhau.2 Các khái niệm cơ bản và đặc điểm của CRM Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm, sáu lần chi phí để giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thường tốn kém hơn marketing phòng ngự, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung ứng hiện có của mình.

Nhưng lý thuyết và thực tiễn marketing cổ điển lại tập trung vào thu hút khách hàng mới chứ không phải là giữ khách hàng hiện có. Nó cũng nhấn mạnh đến việc tạo ra giao dịch chứ không phải là những mối quan hệ. Tuy nhiên, ngày nay đã có nhiều công ty nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành những khách hàng trung thành. Trên cơ sở đó, marketing có một hình thức mới: marketing quan hệ.

Các doanh nghiệp cũng bắt đầu làm quen với một khái niệm mới đã được thực chứng đó là khái niệm: quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM). Tuy nhiên, trước khi tìm hiểu bản chất của CRM và cách thức doanh nghiệp có thể triển khai hoạt động này ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm có liên quan.1 Các khái niệm cơ bản  Quan hệ khách hàng Theo từ điển tiếng Việt do GS. Hoàng Phê làm chủ biên thì “Quan hệ khách hàng là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến sự vật này có biến đổi, thay đổi thì có thể tác động đến sự vật kia”. 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Định nghĩa này cho ta thấy quan hệ khách hàng là quan hệ mà trong đó có doanh nghiệp và khách hàng ràng buộc lẫn nhau.

Sự biến đổi của một trong hai yếu tố hoặc doanh nghiệp hoặc khách hàng sẽ ảnh hưởng đến yếu tố còn lại. Đây là mối quan hệ hai chiều, hai bên cùng có lợi. Dựa trên mức độ giữ liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng ta có thể chia quan hệ khách hàng thành năm mức độ như sau: Cơ bản: nhân viên bán hàng bán sản phẩm nhưng không tiếp xúc với khách hàng thêm nữa. Có lặp lại: nhân viên bán hàng bán xong sản phẩm có khuyến khích khách hàng liên hệ lại khi có bất kỳ câu hỏi hay khiếu nại gì.

Có trách nhiệm: sau khi bán hàng ít lâu nhân viên bán hàng liên lạc lại với khách hàng để kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không. Nhân viên bán hàng cũng đề nghị khách hàng góp ý cải tiến sản phẩm hoặc nêu lên những điều cụ thể đã làm họ thất vọng. Thông tin này sẽ giúp công ty không ngừng cải tiến sản phẩm của mình. Có lặp lại nhiều lần: thỉnh thoảng nhân viên có liên lạc lại với khách hàng để góp ý về cách sử dụng sản phẩm tốt hơn hay giới thiệu sản phẩm mới công dụng hơn.

Cộng tác: công ty thường xuyên giữu liên lạc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng hay giúp cho khách hàng đạt kết quả cao hơn.  Quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng – CRM.