Chương 1: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Phân tích tỉnh hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thanh Phú. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thanh Phú. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nội dung luận văn được hoàn thiện và bám sát với đẻ tài, tác giả đã thu thập các tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình dựa trên các tài liệu lý thuyết về marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bải nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như những bải báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng.
Sau đây là nội đung tham khảo một số tài liệu: - PGS, TS Lê Thẻ Giới, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất bản tài chính. Tác giả đã cho người đọc thấy rõ những định hướng giá trị vào khách hàng trong marketing hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo được sự thỏa mãn của khách hàng đổi với doanh nghiệp, từ đó tạo ra được mỗi quan hệ lâu đài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho người đọc những khái niệm cơ bản về CRM, xem CRM như một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mỗi quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và thỏa mãn cao hơn cho khách hàng.
Tuy nhiên, vấn đẻ về CRM được đẻ cập quá ít, các khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ được ý nghĩa, tiễn trình để thực hiện CRM. -Ebook về Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationships management) của Kristin Anderson and Carol Kerr đã nêu rõ vẻ các khái niệm cơ bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiền trình đó. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng.
Hệ thông CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệ thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thông kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cẵn thiết. Việc ứng dựng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc -12- quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan trọng trong việc quản trị mỗi quan hệ với những khách hàng ngoài nước. Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM.
Đỏng thời, tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng Internet vào CRM để có thể thu thập, lưu trừ nhiều thông thông hơn từ nhiều khách hàng. là một trong những công cụ được nhiều người sử đụng hiện nay vì tình nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, tính bảo mật và độ an toàn của Internet ngày ngày là chưa cao. Các thông tin lưu trừ về khách hàng có thê bị xóa hoặc đánh cấp.
~ Quản lý Marketing trong thể kỉ 21 đã mang đến cho người đọc cách thức tiếp cận mới về Marketing hiện đại. Tài liệu đã nhân mạnh mục tiêu hoạt động chính của đoanh nghiệp là thu hút và giữ được khách hàng, bằng cách đó sẽ tạo ra được lợi nhuận kinh tễ, tăng trưởng cho doanh nghiệp; phân loại và tìm hiểu những nhu câu, đặc điểm, hành vi của từng nhóm khách hàng để doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách tác động đến từng nhóm khách hàng của mình. - Bài báo về “CRM ~ Có thể bạn chưa biết", nguồn Saga. Bài báo đã nói về CRM chính là một nghệ thuật — nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
CRM được thể hiện qua hai khía cạnh: thứ nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp, thứ hai là hành động bên ngoài. Ở khía cạnh thứ nhất, CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi doanh. nghiệp phải ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “Có nhiều khách hàng cảng tốt" cần phải được quán triệt để thay thế cho “Bán nhiễu hàng càng tốt”.
Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phan nai của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales.) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận.) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng đến khách hàng. Việc duy trì mỗi quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tắt cả các kênh giao dịch đều là điều hết sức quan trọng nhưng không hẻ dễ đàng. -13- ~ Trần Văn Tám, Luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Đà Nẵng".
Tác phẩm đã nêu ra được những khái niệm cơ. bản như: Khách hàng, phân loại khách hàng. khái niệm vẻ CRM và mục đích của CRM. Phân ệt được nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng Kỳ thương dựa trên giá trị tiền gửi.
Vẻ phẩn thưc trang, tác giả cũng đưa ra được những thực trạng trong việc thực hiện CRM của ngân hàng Kỹ thương như: thông tin về khách hàng, tình hình sử dụng các loại dich vụ của ngân hàng, quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc, các hoạt động quảng cáo khuyến mãi. mà ngân hàng Kỹ thương áp dụng nhằm duy trì mỗi quan hệ khách hàng với ngân hàng. Tác giả đã đưa ra những để xuất sát với những tiền trình của CRM, giúp hoàn thiện và nị e cao hơn nữa hoạt động CRM tại ngân hàng với mục đích ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình và tạo ra được mối quan hệ lâu đài đôi với từng khách hàng. Tuy nhiên, phân cơ sở lý luận còn hạn chế về việc làm rõ bản chất, vai trò của CRM đồi với đoanh nghiệp.
Hơn nữa, việc phân tích thực trạng không bám sát với các tiền trình của CRM. ~ Website http:/'www.com, trang web cung cấp những kiến thức cơ bản về CRM, cũng như thực trạng CRM tại Việt Nam. Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dung CRM dang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp.
- Bài báo “Kiến trúc CRM thành công", Nguyễn Văn Hiểu - Giám đốc Công ty CP Phần mềm BSC. bài viết này giúp người đọc hình dung tổng thể hơn vẻ bức tranh CRM, từ vấn đẻ nhận thức, xây dựng kiền trúc, chiến lược, tắm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Theo tác giả, Để đạt được giá trị lâu đài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dich vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệ và trên mức độ toàn doanh nghiệp. TạiViệt Nam, chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hẳu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiễu dự án khác.
Việc thực hiện -14- CRM ở mức độ doanh nghiệp cũng không dễ, bởi nó yêu câu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển "việc tập trung không ngừng vào khách hàng" trên toàn bộ doanh nghiệp. Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thay, tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng được "tim nhin CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng). Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tắm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thỉ CRM.
Dé xay dựng được "tâm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định vi vi tri, định hướng của doanh nghiệp; những thông tin về khách hàng: việc áp dụng CRM như thể nào cho hợp lý với tình hình của doanh nghiệp. ~_ Bài báo “Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam. Bài báo cho rang việc xây dựng vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vậy, vấn đẻ đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình.
Vì mỗi DN có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh đoanh và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình điện khảo sát chung, người ta có thẻ tham khảo mô hình mà số đông các DN lựa chọn, từ đó tham chiều mức độ phù hợp đối với DN. Bai bao đã chỉ ra được một mô hình CRM cơ bản. Mô hình này gồm 6 phần chủ yếu: xây dựng cơ sở dữ liệu: phân tích, thông kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng môi quan hệ, thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng: đánh giá hiệu quả.
Đây là mô hình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chỉ tiết từng bước nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào đoanh nghiệp mình. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHÁCH HÀNG VÀ GIA TRI CUA MOI QUAN HE KHACH HANG TRONG HOAT DONG KINH DOANH CUA DOANH NGHIỆP. Khách hàng a.
Định nghĩa Khái niệm khách hàng được nhìn đưới nhiều khía cạnh khác nhau. Có quan điểm cho rằng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đôi một loại hàng hóa hoặc địch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thẻ đẫn đến hành động mua. Có một quan điểm khác cho rằng: Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nảo tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải là đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sắm hàng hóa hay địch vụ của công ty.