Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Đồng Hới

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện tại Đồng Hới, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ý Thơ
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
• 1.2.3. Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 1.3.1. Dịch vụ cung cấp điện
• 1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 1.3.3. Thực tế đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện với chất lượng dịch vụ cung cấp điện áp dụng tại Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.1. Giai đoạn nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
• 2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.3.1. Thống kê mô tả
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo đánh giá đề xuất
• 2.4.1. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 3.1. Khái quát về Công ty Điện lực Quảng Bình
• 3.1.1. Giới thiệu chung
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại thành phố Đồng Hới
• 3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• 3.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Xác định tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.5. Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• 3.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH
• 4.1. Định hướng phát triển
• 4.2. Hàm ý chính sách về nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện thông tin đến khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp về hóa đơn tiền điện
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.2.5. Giải pháp về Hình ảnh thương hiệu
• 4.2.6. Các giải pháp chung về quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh trong ngành điện, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Nghiên cứu này xuất phát từ nhu cầu thực tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Công ty Điện lực Quảng Bình đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. Việc nghiên cứu sâu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu cũng nhằm hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm cả định tính và định lượng, với việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha và EFA.

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này cũng xem xét các đặc điểm riêng của dịch vụ cung cấp điện, bao gồm tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và EFA để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu và đánh giá

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng, và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng điện năng và dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và thông tin hóa đơn. Sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi hình ảnh thương hiệu của công ty.

3.2. Đề xuất giải pháp

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng điện năng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường hình ảnh thương hiệu. Các giải pháp này nhằm thu hẹp khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các kiến nghị được đưa ra bao gồm việc áp dụng các giải pháp cụ thể và tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả của các giải pháp này trong thực tế.

4.1. Đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Công ty Điện lực Quảng Bình xác định được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại thành phố Đồng Hới. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và tập trung vào các nhóm khách hàng khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường điện lực Việt Nam chuẩn bị bước vào giai đoạn bán lẻ cạnh tranh toàn diện từ năm 2021, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chuyển dịch căn bản từ tư duy phân phối điện độc quyền sang cung cấp dịch vụ khách hàng hiện đại. Tại thành phố Đồng Hới, tính đến thời điểm nghiên cứu có tổng cộng 35.770 khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, phân bổ tại 16 đơn vị hành chính gồm 10 phường và 6 xã. Mặc dù tỷ lệ phủ lưới điện đạt 100% và chỉ số độ tin cậy cung cấp điện liên tục được cải thiện, áp lực từ các đợt điều chỉnh giá bán điện cùng sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu sử dụng thiết bị công suất cao trong mùa nắng nóng đã đặt ra thách thức lớn đối với chất lượng cung ứng điện sinh hoạt.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là xác định, phân tích mức độ cảm nhận và sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ cấp điện sinh hoạt do Công ty Điện lực Quảng Bình cung cấp. Đề tài hướng tới mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ bằng thống kê mô tả, tính toán chỉ số hài lòng khách hàng theo mô hình toán học của Bhote (1998), đồng thời phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện điển hình tại địa bàn thành phố Đồng Hới, sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2018 đến đầu năm 2019 kết hợp dữ liệu khảo sát sơ cấp. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp hệ thống chỉ số định lượng giúp nhà quản lý xác định chính xác các điểm nghẽn dịch vụ, phấn đấu nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên mức trên 85%, qua đó gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện, minh bạch trước thềm cạnh tranh tự do.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành từ hai yếu tố cốt lõi: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được, như độ ổn định điện áp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao, như thái độ nhân viên và tốc độ xử lý sự cố), kết hợp để hình thành hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp. Tiếp đó, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) tiếp cận chất lượng qua 5 khoảng cách sai biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trên 5 khía cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngược lại, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) lập luận rằng việc đo lường trực tiếp kết quả thực hiện thực tế sẽ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.

Đối với việc lượng hóa mức độ thỏa mãn, nghiên cứu kế thừa mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI của Bhote (1998) và phân tích khoảng cách GAP giữa tầm quan trọng (Importance - I) và mức độ thực hiện (Performance - P). Bốn khái niệm chính được làm rõ bao gồm: Điện năng sinh hoạt, Dịch vụ cung cấp điện, Chất lượng dịch vụ điện năng và Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI). Kế thừa bộ tiêu chí đánh giá gồm 7 thành phần của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và tinh chỉnh thành mô hình 5 thành phần phù hợp với đặc thù điện sinh hoạt tại địa phương: Chất lượng điện năng, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng và Hình ảnh thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định là 200 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, đáp ứng tiêu chuẩn tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát đối với mô hình gồm 23 biến quan sát (tối thiểu 115 mẫu). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng không thay thế tại 16 phường, xã thuộc thành phố Đồng Hới, trong đó số lượng mẫu tại từng địa bàn được phân bổ theo tỷ lệ khách hàng thực tế (ví dụ: phường Bắc Lý 33 mẫu chiếm 16,3%, phường Nam Lý 26 mẫu chiếm 13,1%, phường Đồng Sơn 20 mẫu chiếm 9,8%).

Các phương pháp phân tích định lượng bao gồm:

• Thống kê mô tả để xác định điểm trung bình, giá trị nhỏ nhất, lớn nhất và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha với điều kiện chấp nhận hệ số lớn hơn hoặc bằng 0.8 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3 nhằm loại bỏ các biến không phù hợp.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax, yêu cầu hệ số KMO đạt từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
• Phân tích khoảng cách GAP (I-P) kết hợp kiểm định T-test để đo lường mức độ sai biệt có ý nghĩa thống kê giữa tầm quan trọng và kết quả thực hiện. Toàn bộ timeline thu thập và xử lý dữ liệu hoàn thành trong giai đoạn 2018 - 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu khảo sát từ 200 khách hàng tại thành phố Đồng Hới đã đem lại nhiều phát hiện quan trọng:

• Độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo: Kết quả kiểm định cho thấy tất cả 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm yếu tố đều đạt chuẩn độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm đều dao động từ 0.82 đến 0.89. Phân tích nhân tố khám phá EFA ghi nhận hệ số KMO đạt 0.76 đối với tầm quan trọng và 0.79 đối với mức độ thực hiện, tổng phương sai trích đều vượt mức 56%, khẳng định tính tương thích cao của mô hình nghiên cứu đề xuất.
• Đánh giá mức độ ưu tiên: Khách hàng đặt kỳ vọng cao nhất vào yếu tố "Chất lượng điện năng" và "Dịch vụ khách hàng" với điểm đánh giá tầm quan trọng trung bình lần lượt đạt 4.38/5.0 và 4.29/5.0. Trong đó, tiêu chí cấp điện ổn định và thời gian đóng điện trở lại đúng hẹn có điểm số quan trọng vượt mốc 4.45 điểm.
• Đánh giá mức độ thực hiện và khoảng cách GAP: Điểm thực hiện của các yếu tố nhìn chung đạt mức khá, dao động từ 3.82 đến 4.08 điểm. Nhóm "Hóa đơn tiền điện" và "Thông tin đến khách hàng" nhận được phản hồi tương đối tốt (điểm trung bình xấp xỉ 4.05). Tuy nhiên, phân tích khoảng cách GAP (I-P) cho thấy giá trị dương tại hầu hết các tiêu chí then chốt, đặc biệt là tốc độ xử lý sự cố lưới điện và thái độ phục vụ khách hàng với khoảng cách chênh lệch từ 0.32 đến 0.48 điểm.
• Chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể: Tính toán theo công thức chỉ số hài lòng của Bhote (1998) cho thấy chỉ số CSI tổng thể đạt mức 79.4%, tiệm cận ngưỡng 80% (mức bắt đầu hình thành nhóm khách hàng trung thành).

Thảo luận kết quả

Khoảng cách sai biệt GAP (I-P) dương cho thấy mức độ đáp ứng dịch vụ thực tế của đơn vị vẫn chưa bắt kịp hoàn toàn kỳ vọng ngày càng khắt khe của người dân. Nguyên nhân chính bắt nguồn từ đặc thù thời tiết khu vực Bắc Trung Bộ với mùa hè nắng nóng gay gắt kéo dài làm phụ tải tăng đột biến, kết hợp thiên tai bão lũ thường xuyên gây hư hỏng thiết bị, dẫn đến thời gian khôi phục cấp điện sau sự cố đôi khi kéo dài. Bên cạnh đó, việc giải thích nguyên nhân tăng chỉ số tiền điện vào các tháng cao điểm chưa thực sự thấu đáo, dễ gây hoài nghi cho người tiêu dùng.

Dữ liệu phân tích có thể được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA). Biểu đồ này chia thành 4 góc phần tư: góc tập trung nguồn lực cải tiến (các tiêu chí về tốc độ khắc phục sự cố, thời gian thông báo cắt điện), góc duy trì phong độ tốt (tính chính xác của hóa đơn, đa dạng hình thức thanh toán), góc ưu tiên thấp (các hình thức tuyên truyền tiết kiệm điện gián tiếp) và góc hạn chế đầu tư dư thừa.

So sánh với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hoành Sơn (2015) tại Thành phố Hồ Chí Minh và Nguyễn Tuấn Hải cùng cộng sự (2014) tại Khánh Hòa, luận văn có sự tương đồng sâu sắc khi khẳng định độ tin cậy cấp điện luôn là biến số chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng. Kết quả này chứng minh rằng việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật phải luôn song hành với đổi mới tư duy phục vụ để duy trì chỉ số CSI vượt mức 80%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

• Hiện đại hóa hạ tầng lưới điện và nâng cao chất lượng điện năng: Đơn vị cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư các công trình chống quá tải, thay thế cáp vặn xoắn và nâng công suất máy biến áp tại các điểm xung yếu ở 16 phường/xã. Target metric: Giảm tỷ lệ sự cố lưới điện xuống dưới 1.5 lần/khách hàng/năm và rút ngắn thời gian mất điện trung bình (SAIDI) xuống dưới 150 phút/năm. Timeline: Hoàn thành trong quý II/2021. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và các Đội quản lý vận hành lưới điện.
• Tối ưu hóa kênh truyền thông và minh bạch hóa thông tin: Thiết lập hệ thống thông báo đa kênh tự động thông qua Zalo OA, tin nhắn điện thoại và ứng dụng Chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Trung. Target metric: Đạt tỷ lệ 100% khách hàng được thông báo trước kế hoạch cắt điện ít nhất 24 giờ và tỷ lệ phản hồi thắc mắc kỹ thuật đạt 98% trong vòng 15 phút. Timeline: Triển khai từ quý I/2020 đến hết quý IV/2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm thanh toán và hóa đơn tiền điện: Ứng dụng 100% công tơ điện tử có tính năng đo xa tự động để loại bỏ hoàn toàn sai sót chủ quan trong việc ghi chỉ số điện, đồng thời liên kết với hệ thống ngân hàng thương mại và ví điện tử để mở rộng thanh toán trực tuyến. Target metric: Tăng tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 80% trước năm 2021. Timeline: Giai đoạn 2020 - 2021. Chủ thể thực hiện: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp Phòng Kinh doanh.
• Chuẩn hóa văn hóa dịch vụ và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng mềm, tác phong giao tiếp chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ giao dịch viên và công nhân hiện trường. Target metric: Nâng điểm đánh giá thái độ phục vụ khách hàng lên tối thiểu 4.6/5.0 điểm thông qua khảo sát độc lập định kỳ. Timeline: Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu trong năm 2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức & Nhân sự và Ban Giám đốc Công ty Điện lực Quảng Bình.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành điện (Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Trung, Công ty Điện lực Quảng Bình): Cung cấp khung đánh giá định lượng và dữ liệu thực chứng để xây dựng chiến lược đầu tư kinh doanh, phân bổ nguồn lực dựa trên ma trận IPA nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trước lộ trình tái cơ cấu ngành.
• Đội ngũ chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hướng dẫn chi tiết cách thức nhận diện điểm nghẽn trong chuỗi dịch vụ, từ khâu tiếp nhận thông tin, ghi chỉ số công tơ, thanh toán hóa đơn đến chăm sóc sau bán hàng tại địa bàn đô thị loại II.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Kinh tế: Nắm bắt quy trình phương pháp luận chuẩn mực trong việc kết hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và công thức CSI của Bhote, cũng như kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng không thay thế với cỡ mẫu 200.
• Cơ quan quản lý nhà nước về năng lượng và tổ chức bảo vệ người tiêu dùng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để đánh giá khách quan quyền lợi của người tiêu dùng điện sinh hoạt và ban hành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phân phối điện bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

• Vì sao luận văn rút gọn từ 7 tiêu chí đánh giá của EVN xuống còn 5 thành phần chất lượng dịch vụ? Nhóm chuyên gia và tác giả đã thống nhất loại bỏ hai yếu tố "Nhận thức về giá bán điện" và "Sự đồng thuận xã hội" vì bản chất giá điện do Chính phủ điều tiết, không phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ do đơn vị phân phối thực hiện. Năm thành phần còn lại tập trung chính xác vào trải nghiệm dịch vụ của 200 hộ dân.

• Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng tại 16 phường/xã mang lại giá trị gì cho nghiên cứu? Việc phân tầng mẫu theo tỷ lệ dân cư tại 10 phường và 6 xã (với tổng số 35.770 khách hàng) giúp mẫu nghiên cứu 200 hộ đạt tính đại diện cao, phản ánh đa dạng điều kiện tiêu dùng giữa khu vực trung tâm đô thị như Bắc Lý, Đồng Phú và các xã ven đô như Quang Phú, Bảo Ninh.

• Chỉ số hài lòng khách hàng CSI theo công thức Bhote (1998) có ưu điểm gì nổi bật? Mô hình của Bhote kết hợp tích phân giữa trọng số tầm quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) trên thang Likert 5 điểm, quy đổi kết quả về thang đo phần trăm từ 0% đến 100%. Mức CSI 79.4% phản ánh định lượng mức độ thỏa mãn và chỉ ra ngưỡng cần vượt qua (80%) để biến người dùng thành khách hàng trung thành.

• Tiêu chí nào ghi nhận khoảng cách sai biệt GAP (I-P) lớn nhất cần ưu tiên khắc phục? Tiêu chí về thời gian khôi phục cấp điện sau sự cố và tính kịp thời trong giải đáp thắc mắc ghi nhận mức chênh lệch GAP lớn nhất (từ 0.40 đến 0.48 điểm), đòi hỏi đơn vị phải ưu tiên tự động hóa lưới điện và nâng cao năng lực ứng trực 24/7 của đội ngũ kỹ thuật.

• Nghiên cứu có đóng góp gì cho lộ trình thị trường bán lẻ điện cạnh tranh từ năm 2021? Đề tài cung cấp hệ thống chỉ số đo lường thực tế, giúp Công ty Điện lực Quảng Bình chủ động nhận diện điểm yếu trong dịch vụ, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trước khi người dân có quyền tự do lựa chọn đơn vị bán lẻ điện.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa và kiểm định thành công mô hình 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt với 23 biến quan sát, đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha từ 0.82 đến 0.89.
• Nghiên cứu xác định được chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể (CSI) tại thành phố Đồng Hới đạt 79.4%, cho thấy sự hài lòng ở mức khá nhưng còn dư địa lớn để nâng cấp thành nhóm khách hàng trung thành.
• Phân tích khoảng cách GAP (I-P) đã chỉ rõ các điểm nghẽn chính nằm ở tốc độ khắc phục sự cố điện và tính minh bạch trong trao đổi thông tin với người dân tại 16 phường/xã.
• Đề tài đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện bao gồm kỹ thuật, công nghệ thông tin, tài chính và nhân sự, đi kèm chỉ tiêu định lượng và thời hạn thực hiện cụ thể.
• Nghiên cứu tạo tiền đề cơ sở dữ liệu quan trọng giúp chuyển đổi mạnh mẽ tư duy quản trị ngành điện từ cung ứng độc quyền sang dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Về lộ trình tiếp theo, các giải pháp số hóa đo xa và đa dạng hóa kênh thanh toán trực tuyến cần được hoàn tất trong vòng 6 đến 12 tháng tới để kịp mốc vận hành thị trường điện cạnh tranh năm 2021. Quý độc giả, các nhà quản lý và nghiên cứu sinh quan tâm có thể khai thác mô hình này để mở rộng nghiên cứu sang các nhóm khách hàng sản xuất công nghiệp và thương mại dịch vụ trên phạm vi toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Bình là một doanh nghiệp nhà nước, thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Binh. Theo Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15 tháng 5 năm 2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, quy định về cung cắp dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam, bao gồm: Dịch vụ cung cấp điện mới; Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; cam kết cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng. Trên cơ sở này, Công ty Điện lực Quảng Bình mang đặc điểm chính của một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng.

hóa nhưng là phi vật chat. Kotler và Amstrong (2004) [26], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeitham! & Britner (2000) [27], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

Những đặc điễm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt 12 với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là: ~ Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. ~ Tính không thể chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng.

một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. - Tính không ôn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề.

Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trang thái tỉnh thẳn của ông ta trong lúc tiền hành ca mỗ. ~ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thé lưu kho được. bay vắng khách thì giờ đến van phi it cánh với nửa khoang ghế trống. Khi vắng khách vẫn ph: lôn các chỉ phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm.Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian.

Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phát huy được thế mạnh của 13 mình một cách tốt nhất. Khái niệm Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo American Society for Quality [28] “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa. mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

'Qua các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điễn của chất lượng dich vu Tiếp cận nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả thấy rằng chất lượng dịch vụ xét một cách tổng thể bao gồm các đặc điểm sau: ~ Tính vượt trội: Với một khách hàng thì sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cắp dịch vụ.

Sự đánh # về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rắt lớn bở sự cảm. nhận từ phía người dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. ~ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng 14 cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ hay sản phẩm. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của. dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết hoàn thiện các yếu tố nội tại này đề tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn như cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu, sự mong đợi của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. ~ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nôi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Theo các tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam, trong bài “Nghiên cứu các mô hình đo lường dịch vụ” ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận đăng ngày 26/4/2013, nêu rõ 03 cách tiếp cận về mô hình đo lường dịch vụ mà chúng ta thường gặp sau đây: a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình. Parasuraman và cộng sự đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Các nhân tố tác động được xét theo 5 khoảng cách (GAP), trong đó chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách từ 1 đến 4.

Mô hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, tác giả đã kết hợp các biến có tính tương quan và giảm xuống còn 5 thành phần kỳ vọng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Dap ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm và 22 biến quan sát để đo. lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu, phát triển trên nên tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dua 16 trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (Performance - based) chứ.

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất lượng cảm nhận (Perception). Với mô hình SERVPERE, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự. thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, có nghĩa là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin va Taylor sir dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “mong đợi”.

Cách thức đo lường này trình bày quan điểm rằng chỉ cần đo lường cảm nhận về dịch vụ được thực. hiện là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ.