Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Đồng Hới

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện tại Đồng Hới, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ý Thơ
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh trong ngành điện, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Nghiên cứu này xuất phát từ nhu cầu thực tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Công ty Điện lực Quảng Bình đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. Việc nghiên cứu sâu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu cũng nhằm hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm cả định tính và định lượng, với việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha và EFA.

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này cũng xem xét các đặc điểm riêng của dịch vụ cung cấp điện, bao gồm tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và EFA để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Kết quả nghiên cứu và đánh giá

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng, và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng điện năng và dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và thông tin hóa đơn. Sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi hình ảnh thương hiệu của công ty.

3.2. Đề xuất giải pháp

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng điện năng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường hình ảnh thương hiệu. Các giải pháp này nhằm thu hẹp khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các kiến nghị được đưa ra bao gồm việc áp dụng các giải pháp cụ thể và tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả của các giải pháp này trong thực tế.

4.1. Đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Công ty Điện lực Quảng Bình xác định được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại thành phố Đồng Hới. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và tập trung vào các nhóm khách hàng khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Bình là một doanh nghiệp nhà nước, thực hiện kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Binh. Theo Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15 tháng 5 năm 2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, quy định về cung cắp dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc Gia Việt Nam, bao gồm: Dịch vụ cung cấp điện mới; Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; cam kết cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng. Trên cơ sở này, Công ty Điện lực Quảng Bình mang đặc điểm chính của một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng.

hóa nhưng là phi vật chat. Kotler và Amstrong (2004) [26], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Zeitham! & Britner (2000) [27], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.

Những đặc điễm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp chúng ta phân biệt 12 với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là: ~ Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. ~ Tính không thể chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng.

một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nắc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ. - Tính không ôn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề.

Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trang thái tỉnh thẳn của ông ta trong lúc tiền hành ca mỗ. ~ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thé lưu kho được. bay vắng khách thì giờ đến van phi it cánh với nửa khoang ghế trống. Khi vắng khách vẫn ph: lôn các chỉ phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm.Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian.

Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phát huy được thế mạnh của 13 mình một cách tốt nhất. Khái niệm Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo American Society for Quality [28] “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa. mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

'Qua các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điễn của chất lượng dich vu Tiếp cận nhiều nguồn tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả thấy rằng chất lượng dịch vụ xét một cách tổng thể bao gồm các đặc điểm sau: ~ Tính vượt trội: Với một khách hàng thì sản phẩm dịch vụ có chất lượng là sản phẩm dịch vụ phải thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cắp dịch vụ.

Sự đánh # về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rắt lớn bở sự cảm. nhận từ phía người dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. ~ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng 14 cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ hay sản phẩm. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của. dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.

~ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết hoàn thiện các yếu tố nội tại này đề tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn như cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu, sự mong đợi của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. ~ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nôi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Theo các tác giả Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam, trong bài “Nghiên cứu các mô hình đo lường dịch vụ” ngày 27/2/2013, chỉnh sửa ngày 28/3/2013, chấp nhận đăng ngày 26/4/2013, nêu rõ 03 cách tiếp cận về mô hình đo lường dịch vụ mà chúng ta thường gặp sau đây: a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ với tính chất vô hình. Parasuraman và cộng sự đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Các nhân tố tác động được xét theo 5 khoảng cách (GAP), trong đó chất lượng dịch vụ là khoảng cách thứ 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước, vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách từ 1 đến 4.

Mô hình chất lượng dịch vụ này có 10 thành phần: (1) Tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, tác giả đã kết hợp các biến có tính tương quan và giảm xuống còn 5 thành phần kỳ vọng, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Dap ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm và 22 biến quan sát để đo. lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu, phát triển trên nên tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dua 16 trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (Performance - based) chứ.

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất lượng cảm nhận (Perception). Với mô hình SERVPERE, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự. thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, có nghĩa là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin va Taylor sir dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “mong đợi”.

Cách thức đo lường này trình bày quan điểm rằng chỉ cần đo lường cảm nhận về dịch vụ được thực. hiện là đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ.