I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại thành phố Đồng Hới đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình độc quyền sang cạnh tranh trong ngành điện, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Nghiên cứu này xuất phát từ nhu cầu thực tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Công ty Điện lực Quảng Bình đang đối mặt với thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt. Việc nghiên cứu sâu về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp hiệu quả.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Quảng Bình. Nghiên cứu cũng nhằm hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
II. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm cả định tính và định lượng, với việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha và EFA.
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này cũng xem xét các đặc điểm riêng của dịch vụ cung cấp điện, bao gồm tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng các công cụ thống kê như Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và EFA để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
III. Kết quả nghiên cứu và đánh giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng điện năng, dịch vụ khách hàng, và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng điện năng và dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý khiếu nại và thông tin hóa đơn. Sự hài lòng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi hình ảnh thương hiệu của công ty.
3.2. Đề xuất giải pháp
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng điện năng, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường hình ảnh thương hiệu. Các giải pháp này nhằm thu hẹp khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
IV. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu kết luận rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các kiến nghị được đưa ra bao gồm việc áp dụng các giải pháp cụ thể và tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả của các giải pháp này trong thực tế.
4.1. Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Các kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Công ty Điện lực Quảng Bình xác định được các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.
4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại thành phố Đồng Hới. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi và tập trung vào các nhóm khách hàng khác nhau để có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng.
