Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh kon tum

Nghiên cứu phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại Agribank Kon Tum, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

• Tác giả: Phan Minh Tú
• Người hướng dẫn: TS. Võ Quang Trí
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa của đề tài
• 0.6. Cấu trúc của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.6. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK KON TUM
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum
• 3.1.3. Cơ cấu lao động của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum
• 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.1. Kết quả nghiên cứu
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
• 3.3.1. Đặc điểm khách hàng tại Agribank Kon Tum
• 3.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy bội
• 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm khách hàng
• 3.3.7. Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố
• 3.3.8. So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa Agribank Kon Tum với một số ngân hàng khác cùng địa bàn
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 4.1. Bình luận kết quả
• 4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Phần này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu và cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ được phân tích, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tập hợp các đặc điểm, tính năng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng được xem xét qua các cấp độ nhu cầu cơ bản, biểu hiện, và tiềm ẩn.

1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động tạo giá trị sử dụng cho khách hàng. Tính chất vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời là đặc điểm chính của dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các hoạt động tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các dịch vụ này bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán.

1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên sự thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985) được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Các cấp độ nhu cầu cơ bản, biểu hiện, và tiềm ẩn được phân tích để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng tăng lên khi nhu cầu tiềm ẩn được đáp ứng.

II. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Phần này trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu định lượng và phân tích hồi quy đa biến. Các bước nghiên cứu được thực hiện một cách hệ thống để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Kon Tum. Các yếu tố bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, danh tiếng, và thương hiệu. Mô hình này được xây dựng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 07/2015 đến tháng 09/2015.

III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Phần này trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Kon Tum. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và danh tiếng là hai yếu tố quan trọng nhất. Các đề xuất chính sách được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và danh tiếng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác như giá cả và thương hiệu cũng có tác động nhưng ở mức độ thấp hơn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng.

3.2. Thảo luận và đề xuất

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất chính sách được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các biện pháp bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng danh tiếng, và tăng cường quảng bá thương hiệu. Những đề xuất này có thể áp dụng để cải thiện hiệu quả hoạt động của Agribank Kon Tum.

IV. Kết luận và đề xuất

Phần này tổng hợp các kết luận chính từ nghiên cứu và đưa ra các đề xuất cụ thể. Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và danh tiếng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các đề xuất chính sách được đưa ra nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của Agribank Kon Tum và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết luận

Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ và danh tiếng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố khác như giá cả và thương hiệu cũng có tác động nhưng ở mức độ thấp hơn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực ngân hàng.

4.2. Đề xuất

Các đề xuất chính sách bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng danh tiếng, và tăng cường quảng bá thương hiệu. Những biện pháp này có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của Agribank Kon Tum.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là tại các tỉnh vùng sâu vùng xa như Kon Tum, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Theo ước tính, Agribank - Chi nhánh tỉnh Kon Tum hiện cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ như huy động tiền gửi tiết kiệm, tín dụng, thanh toán trong nước và quốc tế, phát hành thẻ ATM, Internet banking... Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Kon Tum, đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và kiểm nghiệm sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2015, tập trung vào khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh này. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá và Danh tiếng thương hiệu. Các khái niệm then chốt bao gồm:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
• Yếu tố giá (Price): Cảm nhận về mức độ cạnh tranh của giá cả và phí dịch vụ.
• Danh tiếng thương hiệu (Brand Reputation): Giá trị và uy tín của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình và thiết kế bảng câu hỏi thí điểm với 20 mẫu để kiểm tra tính phù hợp. Giai đoạn định lượng chính thức tiến hành khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank Kon Tum bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các kỹ thuật phân tích thống kê: phân tích mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ, thu thập dữ liệu chính thức và phân tích kết quả nhằm kiểm định các giả thuyết về tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ ảnh hưởng lần lượt khoảng 0.25, 0.22, 0.20, 0.18 và 0.15 (p < 0.05).

2. Yếu tố giá cả tác động đáng kể: Yếu tố giá, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy khoảng 0.17, cho thấy khách hàng đánh giá cao mức giá cạnh tranh và hợp lý.

3. Danh tiếng thương hiệu là nhân tố quan trọng: Danh tiếng thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy 0.23, phản ánh vai trò của uy tín và hình ảnh ngân hàng trong việc tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng.

4. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm khách hàng: Phân tích ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch (p < 0.05). Khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và giao dịch tại nhiều ngân hàng có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu tại Pakistan cũng chỉ ra yếu tố đáp ứng và phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự tác động của danh tiếng thương hiệu phản ánh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh uy tín trong ngành ngân hàng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng cho thấy khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng mà còn đánh giá cao sự hợp lý về chi phí giao dịch. Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng cho thấy ngân hàng cần chú trọng đến các nhóm khách hàng khác nhau để có chính sách chăm sóc phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng so sánh sự hài lòng theo nhóm khách hàng, giúp minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn nhằm tăng cường năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về nhân viên lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.

2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp khu vực giao dịch, trang thiết bị hiện đại và tạo không gian thân thiện, tiện nghi cho khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 20% trong 18 tháng, do ban quản lý chi nhánh chịu trách nhiệm.

3. Xây dựng chính sách giá cạnh tranh và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời tăng cường truyền thông rõ ràng về các khoản phí để khách hàng cảm nhận được sự công bằng và hợp lý. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về giá xuống dưới 5% trong 12 tháng, do phòng kinh doanh và marketing phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển các chương trình khách hàng thân thiết nhằm nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu và sự trung thành khách hàng lên 10% trong 24 tháng, do phòng marketing và truyền thông đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo để áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu và uy tín ngân hàng.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Kon Tum?
   Các yếu tố như tin cậy, đáp ứng, danh tiếng thương hiệu và giá cả được xác định là có tác động tích cực và đáng kể nhất.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu 250 khách hàng, áp dụng phân tích hồi quy đa biến và phân tích nhân tố khám phá để kiểm định các giả thuyết.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chính sách giá hợp lý và phát triển thương hiệu.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt tại các tỉnh vùng sâu vùng xa.

Kết luận

• Xác định rõ 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Kon Tum, trong đó danh tiếng thương hiệu và tin cậy có tác động mạnh nhất.
• Chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
• Sự hài lòng có sự khác biệt theo đặc điểm khách hàng, đòi hỏi ngân hàng cần có chính sách chăm sóc đa dạng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ trong vòng 12-24 tháng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và sự trung thành của khách hàng.

Luận văn khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục triển khai các bước cải tiến dựa trên kết quả này để đạt được sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận — Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu — Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận — Chương 4: Kết luận và đề xuất CHUONG 1 TONG QUAN NGHIEN CUU VA CO SO LY LUAN 1. CƠ SỞ LÝ LUAN VE DICH VU NGAN HANG, CHAT LUQNG DỊCH VỤ VÀ SU HAI LONG KHACH HANG 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phô biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rồng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và dẫn đến không quyền sở hữu mớt cái gì đó. Sản phâm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Như vậy, có thể nói dịch vụ là nói đến toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng nhờ đó mà tạo ra hiệu quả trong kinh doanh của công ty.

Theo lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. « Dịch vụ là sản phẩm vô hình: Dịch vụ không thê cân đo, đong đếm, tồn trữ và thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì vậy công ty cảm thấy rất khó khăn trong tìm hiều nhận thức, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. « Dịch vụ không đồng nhất: Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung, cấp từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng thời gian ngày tháng, năm kinh doanh.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó có thể đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người sử dụng sản phẩm nhận được. « Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều sản phẩm dịch vụ không thể tách rời: Chất lượng dịch vụ không được sản xuất từ nhà máy rồi chuyển nguyên hiện trạng đến với khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động.

cao, chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thê hiện qua việc tương tác giữa khách hàng và nhân viên công ty. Như vậy, đối với dịch vụ thì có những tính chất trên việc đánh giá chất lượng vô cùng khó khăn. Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được miêu tả với các thuộc tính chính sau đây: © Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất ra dịch vụ. © Thiếu tính đồng nhất: Hoàn toàn không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau.

« Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ bao gồm đáng kế các các hoạt động, phục vụ của con người hơn là quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ. «Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu, nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, ngày, tháng, quý hay chu kỳ kinh doanh. « Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng họ có thể hoàn trả tiền chứ không thê hoàn trả dịch vụ.

© Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dich vu rat cao, thường được khách hàng thâm định khi đánh giá dịch vụ. e Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều, đó chính là sự đánh giá từ cá nhân về việc đã sử dụng dịch vụ. s Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ như trên đã rất phức tạp, khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tai chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cu thé hon dich vu ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như mót siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay đang tồn tại chủ yếu hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng: Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt đồng dich vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt đồng tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.

Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt đồng phi tín dụng. 3È Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tắt cả các hoạt động nghiệp vu của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ.

Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tô trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ' quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng.

chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà. Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hói, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn, dịch vụ Mobile banking, internet banking. cũng đang được các NHTM đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín. cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.[11] Theo Feigenbaum “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thề được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho ring chat Ivgng dich vu la dich vu dap img được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đỉnh Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. [17] Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định.

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được.