Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHÁT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ MO HINH LY THUYET Chuong 2 — THIET KE NGHIEN CUU Chương 3 - XU’ LY DU LIEU Chương 4 - HÀM Ý CHÍNH SÁCH 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Theo công văn số 1276/BGD ĐT ngày 20/2/2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo là “Hướng dân tổ chức lay ý kiến phản hôi từ người học về hoạt động giảng dạy của giảng viên” nhằm thực hiện Chỉ thị số 33/2006/CT-TTg ngày 08/9/2006 của Thủ tướng Chính phủ về chống tiêu cực và khắc phục bệnh thành tích trong giáo dục, trong đó nội dung chủ yếu từ năm học 2007-2008 đối với các cơ sở giáo dục đại học, cao đăng là “nói không với đào tạo không đạt chuẩn, không đáp ứng nhu cầu xã hội”. Mục đích chính là góp phần nâng cao tỉnh thần trách nhiệm của giảng viên trong việc thực hiện mục tiêu đào tạo của cơ sở giáo dục đại học, cao đăng, xây dựng đội ngũ giảng viên có phẩm chất đạo đức, lương tâm nghề nghiệp và trình độ chuyên môn cao với phong cách giảng dạy tiên tiến, hiện đại, từ đó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cơ sở giáo dục đại học, cao đăng. Như vậy có thê thấy, chất lượng đào tạo nói chung và chất lượng giảng đạy nói riêng từ xưa đến nay đều rất được quan tâm, đặc biệt là đối với các cơ Sở giáo dục bậc đại học, cao đăng với chức năng đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao cho đất nước.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của vấn dé nay, tác giả đã chọn ra lĩnh vực, đề tài mà mình muốn đi sâu vào nghiên cứu cho luận văn. Để có được cái nhìn tông quan về toàn bộ vấn đề cần nghiên cứu, cũng như để làm cơ sở cho đề tài của mình, tác giả có tham khảo một số tài liệu viết về lĩnh vực nghiên cứu như sau: 6. Các nghiên cứu nước ngoài " Nghiên cứu của Firdaus Abdullah (2005), The development of HEdPERF, a new measuring instrument of service quality for the higher education sector m6 ta vé su phát triển phương pháp luận của HEdPERF (Higher Education PERFormanceonly), một công cụ đo lường mới của chất lượng dịch vụ mà nó có thể nắm bắt những yếu tố quyết định đích thực của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu xác định rằng có sáu phương diện là các khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, sự tiếp cận, sự hiệu biết được phân biệt và định nghĩa rõ ràng.
Vì vậy, nó thừa nhận quan niệm của sinh viên về chất lượng dịch vụ đã được thê hiện rõ ràng trong cấu trúc sáu phương diện đó. Đánh gía mức độ chất lượng dịch vụ và hiểu biết về sự tác động khác nhau đến chất lượng tông thể của các phương diện cho phép các trường đại học,cao đăng thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả. [23] " Cũng trong một nghiên cứu khác của Firdaus Abdullah (2005), Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, có mục đích nhằm kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học là HEdPERE, SERVPERE và kết hợp HEdPERF - SERVPERFE. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định công cụ nào có khả năng đo lường vượt trội về độ tin cậy, tính hiệu lực và giải thích phương sai.
Kết quả nghiên cứu không những kiêm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đo lường trong chất lượng dịch vụ mà còn điều chỉnh mô hình HEdPERE. Các thử nghiệm được tiến hành dựa trên sinh viên của các trường đại học Malaysia và phát hiện ra rằng, ba thang đo đã không cho kết quả như nhau trong điều kiện đã thiết lập. Kết quả đã chi ra rằng các đo lường về chất lượng dịch vụ của HEdPERF dang tin cay hon, tiêu chuẩn lớn hơn, các khái niệm có hiệu lực hơn, giải thích phương sai lớn hơn. Và do đó, nó phù hợp hơn SERVPERE và kết hợp HEdPERE - SERVPERE.
Bên cạnh đó, mô hình HEdPEREF còn được điều chỉnh từ 6 phương diện ban đầu thành 5 phương diện là Các khía cạnh phi học thuật, Các khía cạnh học thuật, Cơ sở vật chất, Sự tiếp cận, Chương trình đào tạo. Nghiên cứu này đã cung cấp mô hình có thể được xem là công cụ vượt trội trong đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, cao đăng.[22] “ Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết qua dich vu (outcome) va cung cap dich vu (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability).
hiệu quả phục vụ (responsiveness), su hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy). " Ana Brochado (2009), Cømparing alterndtive inSfrumenfS to measure service quality in higher education đã thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm tra về năm công cụ thay thế lẫn nhau đề đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đăng bao gồm SERQUAL, Important - Weighted SERQUAL, SERVPERF, Important - Weighted SERVPERF và HEdPERE. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu bằng một cấu trúc các câu hỏi có chứa các biến quan sát của SERQUAL, SERVPERE và HEdPERE. đồng thời sửa đổi dé phù hợp hơn với lĩnh vực giáo dục này.
Các số liệu được thu thập từ 360 sinh viên của một trường đại học ở Lisbon, Bồ Đào Nha. Nghiên cứu đã chứng minh được rằng cả SERVPERE và HEdPERE là có khả năng đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực giáo dục đại học, cao đăng, nhưng không chỉ ra được cái nào tốt hơn.{ 14] " Q¡ Huang (2009) The relationship between service quality and student satisfaction in higher education sector: a case study of undergraduate sector of Xiamen University of China. Nghién ciru méi quan hệ giữa chất lượng dịch vu tong thé va su hai long cla sinh vién trudng dai hoc Ha M6n — Trung Quốc. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình HEdPERF và một số thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục đại học đã được chứng minh bởi một số học giả như: Theo Cheng & Tam (1997), phương pháp giảng dạy được sử dụng như là một chỉ số của chất lượng giáo dục, Joseph & Joseph (1997) (Joseph, M and Joseph, B (1997), Service quality in education : a student perspective.
Quality Asurance in Education, Vol 5, pp 15-21) cho rằng các liên kết với nganh nghé 1a dé cp dén viéc gitip dé sinh viên tạo liên kết với các ngành công nghiệp, bao gồm sự giúp đỡ về hướng dan nghé nghiệp và liên lạc với doanh nghiệp được cung cấp bởi trường đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nên ưu tiên tìm kiếm các cách thức để cải thiện triển vọng nghề nghiệp tương lai của sinh viên. Chỉ phí khi sinh viên phải trang trải khi học đại học bao gồm học phí, chỉ phí sinh hoạt, chỉ phí thuê nhà, các hoạt động thể thao và chỉ phí cho giải trí. Joseph & Joseph (1997) cũng đồng ý rằng chi phí là một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học.[37] = Masoud Karami & Omid Olfati (2011), Measuring service quality and satisfaction of students: A case study of students’ perception of service quality in high-ranking business schools in Iran.
Nghiên cứu này đo lường nhận thức của học viên cao học về chất lượng dịch vụ trong các trường kinh doanh ở Iran thông qua mô hình SERVPERE đã được sửa đôi sao cho thích ứng với bối cảnh địa phương. Mô hình sửa đôi được đưa ra với 6 phương diện là yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, nhân viên, giảng viên và hướng dẫn nghề nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy học viên đánh giá tích cực về độ tin cậy và giảng viên, còn tiêu cực đối với nhân viên nhà trường và hướng dẫn nghề nghiệp. [34] " Ahmad Jusoh & cộng sự (2004), Serwice quality in higher education: management student’s perspective.
Đây là nghiên cứu nhằm đo lường hiệu quả chất lượng giảng dạy của giảng viên trong một trường đại học công lập. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sự khác biệt về nhận thức của sinh viên về chất lượng giảng dạy của giảng viên theo năm học (do kì vọng của sinh viên tăng lên khi họ đã quen thuộc với hệ thống, có học hơn và trưởng thành hơn) và chủng tộc hay văn hóa. Tuy nhiên, không có sự khác biệt giữa ngành học và giới tính. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố “học tập” không chỉ giới han trong lĩnh vực học tập, nó phải bao gồm tắt cả các yếu tố có thể tuyên truyền và phát triển cho các giá trị, thái độ, tính cách tốt đẹp, cơ sở hạ tầng tốt và dịch vụ hỗ trợ.[ 13] " Oldfield & Baron (2000) đã thực hiện một nghiên cứu bằng cách dựa trên thang đo SERVQUAL nhằm khám phá những gì mà bản thân sinh viên xem Xét các yếu tố của chất lượng dịch vụ.
Một phân tích nhân tố chủ yếu được thực hiện trên dữ liệu thu thập được từ mẫu 333 sinh viên ngành kinh doanh và quản lý, cho thấy chất lượng dịch vụ được sinh viên nhận thức gồm 3 thành phần là Nhóm yếu tố “các điều kiện tiên quyết", Nhóm yếu tố “có thể chấp nhận được”, Nhóm yếu tố “chức năng”. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn chỉ ra nhận thức của sinh viên đối với cán bộ giảng dạy và nhân viên quản lý ở một trường đại học Anh quốc phát hiện ra rằng có sự khác biệt giữa sinh viên năm nhất và các sinh viên đã học tại trường lâu hơn cho dù cán bộ giảng dạy đã cung cấp đủ thời gian để hỗ trợ sinh viên. Các sinh viên năm cuối có xu hướng đồng ý với tuyên bố rằng các giảng viên quá bận đẻ có thời gian hỗ trợ cho họ. Họ cũng cho rằng đội ngũ giảng viên ít quan tâm và luôn nhã nhặn với họ.[36] * Tomovick, Jones& Al-khatib (1986) xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ của sinh viên quốc tế đối với các trường kinh doanh của Mỹ.
Họ sử dụng thang đo SERQUAL trong môi trường giáo dục, thang đo đã được điều chỉnh bao gồm 5 yếu tố là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm.