Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự chủ đại học, chất lượng đào tạo đã trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh của các cơ sở giáo dục đại học. Trải qua hơn 44 năm xây dựng và phát triển kể từ ngày thành lập vào năm 1976 và chính thức nâng cấp thành trường đại học theo Quyết định số 1164/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ vào năm 2011, Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi đã đào tạo trên 37.000 cử nhân và học viên cho khu vực Duyên hải miền Trung và Tây Nguyên. Hiện nay, nhà trường đang đào tạo hơn 5.000 người học với quy mô không ngừng mở rộng.

Mặc dù tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp loại khá trở lên hàng năm đạt trên 75% và tỷ lệ có việc làm sau tốt nghiệp duy trì ở mức trên 80%, công tác tuyển sinh của trường trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay gặp nhiều thách thức khi chỉ tiêu thực tế chỉ đạt 900 đến 1.000 sinh viên mỗi năm, giảm đáng kể so với mức bình quân 1.700 sinh viên giai đoạn 2013-2015. Thực tế này phản ánh áp lực cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong yêu cầu của nhà tuyển dụng đối với kỹ năng thực hành và trải nghiệm thực tiễn của người học.

Nghiên cứu được triển khai nhằm giải quyết vấn đề cấp bách: Xây dựng và kiểm định thang đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp quản trị mang tính chiến lược. Phạm vi khảo sát được thực hiện trực tiếp tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán từ tháng 12/2020 đến tháng 02/2021. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa quan trọng trong việc tối ưu hóa quản lý đào tạo, nâng cao sự gắn kết của người học và gia tăng tỷ lệ sinh viên nhập học trong giai đoạn 2021-2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng hệ thống lý thuyết chuẩn mực về chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự năm 1988 và mô hình thực hiện dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992. Bên cạnh đó, tác giả tổng hợp các mô hình chuyên biệt trong giáo dục đại học như mô hình HETQMEX của Ho và Wearn năm 1996 với 41 chỉ báo, mô hình HiEdQUAL của Annamdevula và Bellamkonda năm 2012 với 27 chỉ báo cùng mô hình 5Qs của Zineldin năm 2007.

Khung khái niệm của đề tài tập trung vào bốn trụ cột chính: dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn của người học và khách hàng giáo dục. Trong hệ thống giáo dục đại học, sinh viên được xác định là khách hàng trọng tâm tiếp nhận trực tiếp chuỗi dịch vụ đào tạo.

Kế thừa các mô hình kinh điển và các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam như nghiên cứu của Nguyễn Thành Long năm 2006 tại Trường Đại học An Giang và Nguyễn Thị Hoàng Yến năm 2013, mô hình nghiên cứu tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi được thiết lập gồm 5 nhân tố với 38 biến quan sát:

  • Phương tiện hữu hình: 9 biến quan sát về cơ sở vật chất, hệ thống phòng học, trang thiết bị công nghệ và khuôn viên cảnh quan.
  • Sự tin cậy: 7 biến quan sát phản ánh tính chính xác, cam kết đào tạo và bảo mật thông tin.
  • Mức độ đáp ứng: 6 biến quan sát về sự nhiệt tình, thời gian xử lý công việc và hướng dẫn thủ tục của cán bộ viên chức.
  • Năng lực phục vụ: 10 biến quan sát liên quan đến trình độ chuyên môn, phương pháp giảng dạy của giảng viên và thái độ lịch sự của nhân viên.
  • Sự cảm thông: 6 biến quan sát đo lường mức độ thấu hiểu, lắng nghe và quan tâm cá nhân của nhà trường đối với sinh viên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo Chiến lược phát triển trường giai đoạn 2021-2030, hồ sơ tự đánh giá kiểm định chất lượng giáo dục của Trung tâm Kiểm định CEA năm 2017 và dữ liệu thống kê nhân sự gồm 233 cán bộ viên chức, trong đó có 204 giảng viên với 15 Tiến sĩ và 180 Thạc sĩ.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tại các giảng đường trong thời gian 01 tháng từ ngày 01/12/2020 đến ngày 01/01/2021. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair cùng cộng sự năm 1998 và Hoàng Trọng năm 2005, với 38 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến là 190 mẫu. Tác giả đã phát ra 400 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch và loại bỏ 20 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đạt 380 sinh viên đang theo học các ngành đào tạo tại trường.

Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS thông qua hai kỹ thuật chính: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích Principal Component Analysis cùng phép quay Varimax. Phương pháp này giúp sàng lọc các biến không đạt yêu cầu, kiểm định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo trước khi tiến hành thống kê mô tả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt tính nhất quán nội tại rất cao:

  • Thang đo Sự tin cậy gồm 7 biến quan sát đạt hệ số Cronbach’s Alpha = 0,901, trong đó hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0,72.
  • Thang đo Sự cảm thông gồm 6 biến quan sát đạt Cronbach’s Alpha = 0,898 với tương quan biến - tổng dao động từ 0,68 đến 0,81.
  • Thang đo Năng lực phục vụ gồm 10 biến quan sát đạt Cronbach’s Alpha = 0,884, phản ánh sự đánh giá rất đồng đều của sinh viên về năng lực giảng dạy của 204 cán bộ giảng viên.
  • Thang đo Phương tiện hữu hình gồm 9 biến quan sát đạt Cronbach’s Alpha = 0,877 với hệ số tương quan biến - tổng trên 0,70.
  • Thang đo Mức độ đáp ứng gồm 6 biến quan sát đạt Cronbach’s Alpha = 0,740.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 38 biến quan sát của các biến độc lập đạt hệ số KMO = 0,808 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 với giá trị Chi-square xấp xỉ 3.854,572 (bậc tự do df = 278). Tổng phương sai trích đạt trên 55%, khẳng định tính đại diện cao của dữ liệu. Đối với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ đào tạo chung, hệ số KMO đạt 0,896, Sig = 0,000, Chi-square = 1.216,576 và phương sai trích đạt 87,46% tại điểm dừng Eigenvalue = 3,285.

Thống kê mô tả chỉ ra sự phân hóa rõ nét giữa các thành phần: Năng lực phục vụ và Sự tin cậy được sinh viên chấm điểm cao nhất với giá trị trung bình đạt trên 3,85/5,0 điểm. Trong khi đó, Phương tiện hữu hình và Mức độ đáp ứng có điểm số thấp hơn, dao động quanh mức 3,15 đến 3,45/5,0 điểm.

Thảo luận kết quả

Sự hài lòng cao về Năng lực phục vụ bắt nguồn từ việc nhà trường đã chuẩn hóa đội ngũ giảng viên với tỷ lệ có trình độ sau đại học đạt trên 95,6%, vượt 20% so với mục tiêu ban đầu của trường. Giảng viên thể hiện sự tận tâm, chuyên môn vững vàng và chuẩn bị bài giảng chu đáo, giúp sinh viên nắm bắt kiến thức nền tảng một cách hệ thống.

Tuy nhiên, điểm số khiêm tốn ở nhóm Phương tiện hữu hình phản ánh những bất cập thực tế trong cơ sở hạ tầng. Mặc dù trường sở hữu hội trường 650 chỗ hiện đại, khu liên hợp thể thao 2 sân bóng mini và thư viện hơn 5.000 bản sách với 70 máy tính kết nối mạng, sinh viên vẫn phản ánh hệ thống mạng không dây chưa ổn định và phòng thực hành máy tính chưa đáp ứng đủ vào các giờ cao điểm. Tốc độ hỗ trợ giải quyết thắc mắc học vụ của một số bộ phận hành chính cũng chưa kịp thời.

Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thành Long năm 2006 và Khanchitpol Yousapronpaiboon năm 2013 khi đều khẳng định khoảng cách thiếu hụt lớn nhất thường rơi vào cơ sở vật chất và dịch vụ hành chính. Tuy nhiên, khác với khảo sát của Nguyễn Thị Hoàng Yến năm 2013, nhân tố Cảm thông tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi giữ vai trò quan trọng nhờ tính chất đặc thù của khối ngành kinh tế, nơi sinh viên cần nhiều sự chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ thầy cô.

Dữ liệu đánh giá có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ mạng nhện thể hiện điểm trung bình 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp biểu đồ cột ghép so sánh phương sai trích và hệ số tải nhân tố trong ma trận xoay EFA để nhà quản lý nhận diện nhanh chóng các điểm nghẽn ưu tiên.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi trong giai đoạn 2021-2025, bốn giải pháp trọng tâm được kiến nghị thực hiện:

  • Hiện đại hóa cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin:

    • Hành động: Nâng cấp đường truyền băng thông cáp quang, phủ sóng wifi tốc độ cao tại 100% khu vực giảng đường và ký túc xá; trang bị thêm 50 máy tính cấu hình cao cho các phòng thực hành mô phỏng tài chính - kế toán; bổ sung hơn 2.000 đầu sách điện tử chuyên ngành.
    • Mục tiêu: Nâng điểm trung bình mức độ hài lòng về phương tiện hữu hình từ 3,25 lên trên 4,20/5,0 điểm.
    • Thời gian: Hoàn thành trong Quý 2/2021 đến Quý 4/2022.
    • Đơn vị thực hiện: Phòng Quản trị Cơ sở vật chất chủ trì phối hợp cùng Tổ Công nghệ thông tin.

  • Đổi mới chương trình đào tạo theo định hướng ứng dụng:

    • Hành động: Cấu trúc lại khung chương trình học theo hướng tăng thời lượng thực hành lên 35-40% tổng số tín chỉ; tích hợp các phần mềm kế toán, phân tích tài chính hiện đại vào giảng dạy; ký kết hợp tác thực tập với ít nhất 30 doanh nghiệp và ngân hàng trong khu vực miền Trung.
    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành sau 6 tháng tốt nghiệp đạt trên 85%.
    • Thời gian: Giai đoạn 2021-2023.
    • Đơn vị thực hiện: Phòng Quản lý Đào tạo, các Khoa chuyên môn và Tổ Hỗ trợ sinh viên và Quan hệ doanh nghiệp.

  • Chuẩn hóa văn hóa công sở và nâng cao kỹ năng xử lý hành chính:

    • Hành động: Thiết lập cơ chế tiếp nhận và xử lý thủ tục hành chính "Một cửa" trực tuyến; tổ chức 02 khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ khách hàng mỗi năm cho 100% cán bộ phòng ban.
    • Mục tiêu: Rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, phản hồi của sinh viên xuống dưới 24-48 giờ làm việc, nâng chỉ số đáp ứng lên trên 4,0 điểm.
    • Thời gian: Định kỳ từ năm 2021 đến 2024.
    • Đơn vị thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ và Phòng Công tác sinh viên.

  • Mở rộng các chương trình tư vấn nghề nghiệp và chăm sóc người học:

    • Hành động: Xây dựng kênh tư vấn hướng nghiệp định kỳ hàng tháng; đẩy mạnh hoạt động của Tạp chí Khoa học và các câu lạc bộ học thuật; cấp học bổng khuyến khích học tập cho tối thiểu 10% sinh viên có thành tích xuất sắc.
    • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ sinh viên sẵn sàng giới thiệu trường cho người thân và bạn bè từ 70% lên trên 88%.
    • Thời gian: Giai đoạn 2021-2025.
    • Đơn vị thực hiện: Ban Quản lý Khu nội trú, Đoàn Thanh niên và Ban Giám hiệu nhà trường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  • Ban Giám hiệu và các nhà hoạch định chiến lược giáo dục đại học:

    • Lợi ích và mục đích sử dụng: Tiếp cận bộ cơ sở dữ liệu thực chứng từ 380 sinh viên để định hình chính sách đầu tư nguồn lực, hoàn thiện chiến lược phát triển nhà trường giai đoạn 2021-2030 và chuẩn bị hồ sơ kiểm định chất lượng cấp cơ sở giáo dục.

  • Giảng viên và cán bộ quản lý học vụ:

    • Lợi ích và mục đích sử dụng: Thấu hiểu các kỳ vọng của người học về kỹ năng sư phạm, phương pháp giảng dạy ứng dụng và cách thức hỗ trợ ngoài giờ lên lớp để tối ưu hóa hiệu quả truyền tải kiến thức cho hơn 5.000 sinh viên.

  • Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh:

    • Lợi ích và mục đích sử dụng: Sử dụng cấu trúc thang đo 5 thành phần đã kiểm định Cronbach’s Alpha trên 0,740 và phương pháp phân tích EFA làm tài liệu tham khảo phương pháp luận cho các đề tài đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công và dịch vụ giáo dục.

  • Chuyên viên kiểm định và đảm bảo chất lượng giáo dục:

    • Lợi ích và mục đích sử dụng: Tham khảo mô hình phân tích định lượng khoảng cách dịch vụ để xây dựng bộ công cụ khảo sát ý kiến người học định kỳ hàng năm theo các tiêu chuẩn kiểm định của Bộ Giáo dục và Đào tạo.

Câu hỏi thường gặp

  • Cơ sở nào khẳng định mô hình SERVQUAL phù hợp để đo lường chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi?

    • Mô hình SERVQUAL 5 thành phần kế thừa tính ổn định cao từ các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thành Long năm 2006 và quốc tế của Yousapronpaiboon năm 2013. Kết quả kiểm định tại trường cho thấy toàn bộ hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt từ 0,740 đến 0,901, chứng minh mô hình phản ánh sát thực tế trải nghiệm của người học.

  • Kích thước mẫu 380 sinh viên có đảm bảo tính đại diện khoa học cho toàn trường không?

    • Với 38 biến quan sát, tiêu chuẩn chọn mẫu của Hoàng Trọng năm 2005 yêu cầu tối thiểu 190 mẫu. Cỡ mẫu 380 phiếu hợp lệ vượt gấp đôi mức tối thiểu, phân bổ đều khắp các khóa học và ngành đào tạo, giúp kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 và hệ số KMO đạt 0,808 rất tin cậy.

  • Vì sao yếu tố Năng lực phục vụ của giảng viên lại đạt điểm đánh giá cao vượt trội?

    • Trường hiện sở hữu đội ngũ 204 giảng viên cơ hữu chiếm 87% tổng nhân sự, trong đó có 15 Tiến sĩ và 180 Thạc sĩ với tỷ lệ sau đại học vượt 20% so với mục tiêu chiến lược. Sự đầu tư bài bản về trình độ chuyên môn giúp giảng viên tạo dựng được niềm tin vững chắc từ sinh viên.

  • Đâu là điểm nghẽn lớn nhất làm suy giảm sự hài lòng của sinh viên tại trường?

    • Điểm nghẽn tập trung ở cơ sở vật chất công nghệ như tốc độ wifi, số lượng máy vi tính thực hành và mức độ đáp ứng thủ tục của bộ phận hành chính với điểm đánh giá chỉ đạt khoảng 3,15 đến 3,45 điểm, thấp hơn nhiều so với kỳ vọng của người học.

  • Luận văn có giá trị ứng dụng như thế nào đối với các trường đại học khối kinh tế khác?

    • Khung thang đo 38 chỉ báo và quy trình phân tích định lượng cung cấp một công cụ đánh giá chuẩn hóa, có thể chuyển giao và áp dụng trực tiếp cho các trường đại học công lập trong khu vực miền Trung đang thực hiện lộ trình tự chủ tài chính.

Kết luận

  • Xây dựng và kiểm định thành công thang đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 thành phần với 38 biến quan sát, đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,740 đến 0,901 và giá trị trích phương sai EFA trên 55%.
  • Đánh giá khách quan thực trạng đào tạo thông qua 380 phiếu khảo sát sinh viên, chỉ rõ ưu thế về chất lượng đội ngũ giảng viên có trình độ sau đại học chiếm trên 95% nhưng đồng thời nhận diện điểm yếu ở hạ tầng số và dịch vụ hành chính.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ, hướng đến mục tiêu nâng mức độ hài lòng của sinh viên lên trên 4,20/5,0 điểm và duy trì tỷ lệ việc làm sau tốt nghiệp trên 85%.
  • Đóng góp nguồn tư liệu thực chứng chuẩn mực phục vụ trực tiếp cho công tác kiểm định chất lượng giáo dục và thực thi Chiến lược phát triển trường giai đoạn 2021-2030.
  • Xác định lộ trình triển khai cụ thể từ Quý 2/2021 đến năm 2025, tạo tiền đề vững chắc nâng cao vị thế và uy tín tuyển sinh của Trường Đại học Tài chính - Kế toán Quảng Ngãi.

Quý bạn đọc, nhà quản lý và học viên quan tâm có thể khai thác toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ giáo dục đại học một cách hiệu quả và bền vững.