đặt vấn đề thang đo này, nhất là tính tổng, quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Hơn nữa, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trong lĩnh vực giáo dục, nhiều nghiên cứu đã dựa trên thang đo đề ất của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL để xây dựng nên mô hình đánh giá chất lượng của riêng mình (Sangeeta Sahney, D. Banwet và S Karunes, 2003; Senthilkumar và Arulraj, 2009; Maria et al.
Trong đó, những yếu tố phản ánh chất lượng giáo dục đều xoay quanh 5 thành tố bao gồm cơ sở vật chất, kiến thức, phân phi, sự tin cây và các yêu cầ với giảng viên. Thang đo đo lường chất lượng giáo dục của Parasuraman (1985) Cơ sở og Kiến thức | Phânphối | Sựtincậy | Giảng viên vật chất Điễu kiện vê | Đem lại cho | Các địch vụ _ | Khả năng đáp | - Có chuyên cơ sở vật sinh viên |đápứngyêu |ứngnhững | mônphù chất, hạ tầng, | kiến thức cầu sinh viên | dịch vụ theo | hợp trang thiết nền tảng và |nhanh chóng |nhưhứahẹn | - Thông hiểu bị. nâng cao |vàkipthời. |mộtcách sinh viên liên quan đáng tin cậy | - Sẵn lòng đến chuyên và chính xác.
| giải đáp thắc ngành và mắc của sinh phù hợp với viên thực tiễn. ~ Thái độ lịch sự, nhã nhặn. Thang do SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiên được chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó 2 ông đã xây dựng mô hình SERVPERF [17].
Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý với kết luận này như Lee và cộng sự (2000), Brady và công sự (2002) (trích theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). 20 B6 thang do SERVPERF ciing sir dung 22 phat biéu tuong tu nhu phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ phần hỏi về kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận Mô hình SERVPERF này đơn giản, ngắn gọn hơn mô hình SERVQUAL. Nhu vay, ban chất dịch vụ của mỗi loại dịch vụ là khác nhau nên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Do đó, mỗi loại dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng dé có thể đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Thang đo HETOMEX (Ho và Wearn, 1996) Mặc dù mô hình SERVQUAL và SERVPERF được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực (Carman, 1990; Cronin và Taylor, 1992; Zeithaml et al., 1985) nhưng trong một số trường hợp nó có thê không hoàn toàn phù hợp đẻ đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh giáo. dục Đại học (Abdullah, 2006a). Điề này đã tạo ra nhu cầu cần thiết để phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch trong lĩnh vực giáo dục Đại học, xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ giáo dục theo quan điểm của sinh vién (Abdullah, 2006a).
Két quả là Ho và Wearn (1996) đã phát triển mô hình HETQMEX là biến thể của mô hình chuẩn SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992) dựa trên cách tiếp cận nhận thức sinh viên về chất lượng dich vụ giáo dục [25] Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chỉ tiết, tác giả đã thu được một thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học với 41 chỉ báo được nhóm gộp thành 6 nhân tố: ~ Các yếu tố không liên quan đến học thuật. Nhân tố này bao gồm các chỉ báo liên quan tới việc thúc đây sinh viên thực hiện nghĩa vụ của họ và nó liên 21 quan đến nghĩa vụ của các bộ phận ngoài bộ phận chuyên môn (bộ phận hành chính, thư kí, giáo vụ.) - Các yếu tố học thuật. Nhân tố này bao gồm các chỉ báo liên quan tới trách nhiệm của bộ phận học thuật. ~ Sự nỗi tiếng của cơ sở đào tạo.
Nhân tố này liên quan tới hình ảnh của cơ sở đảo tạo. ~ Khả năng tiếp cận hệ thống. Nhân tố này bao gồm các chỉ báo liên quan đến khả năng tiếp cận, sự đễ dàng trong liên lạc, sự sẵn sàng và phù hợp. - Chương trình học.
Nhân tố này liên quan đến chương trình đào tạo, sự chuyên môn hóa, linh hoạt của cầu trúc và chương trình môn học. - Sự thông hiểu. Nhân tố này bao gồm các chỉ báo liên quan tới sự thông. hiểu các nhu cầu chuyên biệt của sinh viên, liên quan tới việc tư vấn và dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Thang do HiEdQUAL (Annamdevula & Bellamkonda, 2012) Annamdevula, S. S (2012) đã phát triển một thang. đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại Ấn Độ [10]. Chính vì khả năng ứng dung kém của các thang đo chất lượng dịch vụ hiện tại cho khu vực giáo dục, các tác giả đã tiến hành một nghiên cứu nhằm tìm kiếm một thang đo thích hợp cho khu vực giáo dục.
Các tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên sâu với 5 nhóm chuyên gia để tìm ra 54 chỉ số đầu tiên cho một bản câu nháp. điều tra trên 358 sinh viên đã được thực hiện. Dữ liệu thu thập được, sau khi tiến hành các phân tích thống kê như phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, phân tích độ tin cậy, Annamdevula, S. S đã tìm ra một thang đo dịch vụ giáo dục với 27 nhân tố được ghép thành 5 nhóm nhân tố: ~ _ Nội dung giảng dạy -_ Hỗ trợ hành chính 22 - Tién ich phuc vu giảng dạy - Coséha ting ~_ Dịch vụ hỗ trợ 1.
Thang đo 5Qs (Zineldin, 2007) Zineldin (2007) đưa ra mô hình đo lường sự hải lòng trong dịch vụ đảo. tạo với 5 nhân tố, mô hình 5Qs [40]: ~_ QI: Chất lượng của đào tạo: chất lượng của chương trình đào tạo, nội dung môn học, tính cập nhật. Nhân tố này đo lường chính bản chất của việc dao tạo, đó chính là lý do chính mà người học lựa chọn nhà trường ~_ Q2: chất lượng của thủ tục: việc đào tạo được thực hiện như thế nào? (việc giảng dạy, hội thảo, sự linh hoạt, sáng tạo, hình thức thi. Nó đo lường chất lượng của việc thực thi các hoạt động đảo tạo ~_ Q3: chất lượng của cơ sở hạ tầng: đo lường các nguồn lực cơ bản cần thiết để cung ứng dịch vụ đào tạo: nguồn lực con người và kĩ thuật, trang thiết bị, môi quan hệ, các hoạt động nội bộ, cách thức quản lý những hoạt động, này, sự hợp tác ~ _ Q4: chất lượng của sự tương tác và truyền thông: giữa sinh viên với nhà trường và ngược lại, giữa nhân viên với sinh viên, giữa các nhân viên với nhau.
Nó đo lường khả năng quản lý và đáp ứng nhu cầu của sinh viên cũng như khả năng quản lý, duy trì, cập nhật thông tin đúng thời điểm -_ Q5: chất lượng của môi trường: sự tin cậy, an toàn, sự hiện diện, định vị và hình ảnh của nhà trường 1. CAC NGHIEN CUU DO LUONG CHAT LUQNG DICH VỤ ĐÀO TAO Subrahmanyam Annamdevula vi Raja Shekhar Bellamkonda (2012) c6 bài nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại Ấn Độ. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định thang đo HiEdQUAL được dùng để đo 23 lường chất lượng dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực đảo tạo thông qua các nghiên cứu định tính và định lượng. Thang đo HiEdQUAL được xây dựng dựa trên thang đo gốc là SERVQUAL, đồng thời tác giả có bổ sung và điều chỉnh tên gọi để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Sau khi tiền hành kiểm định sự phù hợp của thang đó và phân tích nhân tố khám phá, kết quả cho thấy chất lượng. dịch vụ đảo tạo được đo lường dựa trên năm nhân tố: Giảng dạy và Nội dung chương trình, Dịch vụ hành chính, Trang thiết bị học tập, Cơ sở hạ tầng và Dịch vụ hỗ trợ với 27 chỉ báo. Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013) có nghiên cứu chất lượng dich vụ đào tạo tại Thái Lan. Mục đích của bài viết này là để điều tra chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học ở Thái Lan.
Cụ thẻ, nghiên cứu này kiểm định năm thành phần của thang đo SERVQUAL (độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, sự đồng cảm, và đáp ứng). Nghiên cứu cho thấy rằng giáo dục đại học ở Thái Lan không đáp ứng được sự mong đợi của sinh viên. Trong tắt cả năm thành phần của chất lượng dịch vụ, khoảng cách được quan sát giữa nhận thức của sinh viên đại học và mong đợi như sau: Tin cậy (gap= -2. Các phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng cho thấy rằng tắt cả các điểm số nhận thức sinh viên về dịch vụ đào tạo đều thấp hơn so với kỳ vọng của họ.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đảo tạo đại học tại trường ĐH An Giang. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Cảm thông. Mô hình sau khi hiệu chỉnh gồm các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố Giảng.
24 viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đảo tạo được đánh giá không cao. Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh gồm 3 nhân tố: Đáp ứng, Yếu tố hữu hình và Năng lực phục vụ với 15 chỉ báo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Đáp ứng, Yếu tố hữu hình và Đảm bảo dường như là khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ đảo tạo trong. bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam trong khi các khía cạnh khác như Sự đồng cảm và độ tin cậy thường được xuất hiện trong các nghiên cứu trước lại không đúng trong nghiên cứu này. Lý do là các trường Đại học tại Việt Nam không phải là những công ty dịch vụ thực sự, các dịch vụ được cung cấp bởi các trường Đại học chủ yếu bao gồm dịch vụ cốt lõi nhằm mục đích đáp ứng sinh viên nhu cầu cơ bản, và một số dịch vụ khác. Các nghiên cứu và thang đo được tổng hợp như sau: Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học Pham vi .