Luận văn thạc sĩ: Chính sách Marketing Internet cáp quang tại CMC Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích chính sách marketing dịch vụ internet cáp quang tại CMC Đà Nẵng, cung cấp giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Chính Sách Marketing Dịch Vụ Internet Cáp Quang Tại Công Ty Cổ Phần Hạ Tầng Viễn Thông CMC Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn marketing dịch vụ internet CMC Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về "Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng" là một đề tài nghiên cứu khoa học marketing chuyên sâu và thực tiễn. Nghiên cứu này ra đời trong bối cảnh thị trường viễn thông Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là những đơn vị trẻ như CMC Telecom, phải có những chiến lược đột phá. Internet cáp quang, với công nghệ FTTH, đã trở thành dịch vụ cốt lõi, yêu cầu tốc độ và băng thông cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng. Việc hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn là yếu tố sống còn để duy trì khách hàng hiện tại và nâng cao vị thế thương hiệu. Luận văn này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, đặc biệt là marketing mix 7P cho dịch vụ, từ đó phân tích thực trạng hoạt động của CMC Đà Nẵng trong giai đoạn 2012-2014. Qua đó, tác giả Mai Thị Khánh Ly đã chỉ ra những thành công, hạn chế và đề xuất các giải pháp marketing toàn diện, mang tính ứng dụng cao, giúp công ty tạo dựng lợi thế cạnh tranh của CMC Telecom một cách bền vững. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý và những ai quan tâm đến lĩnh vực marketing trong ngành viễn thông.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học marketing

Sự bùng nổ của Internet, đặc biệt là dịch vụ internet băng thông rộng, đã biến ngành viễn thông thành một chiến trường cạnh tranh khốc liệt. Người dùng không chỉ yêu cầu kết nối ổn định mà còn mong đợi các dịch vụ giá trị gia tăng và trải nghiệm khách hàng vượt trội. Trong bối cảnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) như CMC Telecom phải liên tục đổi mới. Luận văn chỉ rõ, CMC Đà Nẵng là một doanh nghiệp non trẻ, đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ lớn. Do đó, việc xây dựng và hoàn thiện một chiến lược marketing dịch vụ bài bản là yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển. Đề tài này giải quyết trực tiếp bài toán đó.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của luận văn thạc sĩ marketing

Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa lý luận về chính sách marketing cho sản phẩm dịch vụ và phân tích thực trạng tại CMC Đà Nẵng. Dựa trên phân tích đó, luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ internet cáp quang. Đối tượng nghiên cứu là các hoạt động marketing cho dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng, với dữ liệu được thu thập và phân tích chủ yếu trong giai đoạn 2012 – 2014, và định hướng giải pháp cho giai đoạn 2015 – 2017. Đây là một khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh có phạm vi rõ ràng, tập trung vào một vấn đề cụ thể.

II. Phân tích SWOT marketing internet cáp quang CMC Đà Nẵng

Để xây dựng được các giải pháp khả thi, luận văn đã tiến hành phân tích sâu sắc môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing của CMC Đà Nẵng. Kết quả phân tích cho thấy một bức tranh toàn cảnh về những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức mà công ty phải đối mặt. Một trong những hạn chế được chỉ ra là mặc dù có sản phẩm công nghệ tốt (100% cáp quang), các hoạt động marketing vẫn chưa thực sự đồng bộ và hiệu quả. Phân tích SWOT của CMC Telecom là nền tảng quan trọng để đề xuất các giải pháp marketing cho công ty viễn thông một cách phù hợp. Công ty cần tận dụng các cơ hội từ sự phát triển của kinh tế số và nhu cầu ngày càng cao của thị trường, đồng thời phải có chiến lược đối phó với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn và sự thay đổi trong hành vi người tiêu dùng internet. Việc nhận diện rõ các yếu tố này giúp định hình mục tiêu marketing rõ ràng hơn, từ tăng trưởng thị phần đến nâng cao nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

2.1. Thực trạng hoạt động và những hạn chế còn tồn tại

Luận văn chỉ ra rằng trong giai đoạn 2012-2014, CMC Đà Nẵng đã đạt được một số thành công ban đầu trong việc thâm nhập thị trường. Tuy nhiên, các chính sách marketing còn nhiều hạn chế. Chính sách giá cước internet chưa đủ linh hoạt. Chính sách phân phối còn mỏng, chưa phủ khắp. Hoạt động chính sách chiêu thị (xúc tiến) còn nhỏ lẻ, chưa tạo được tiếng vang lớn. Đặc biệt, việc định vị thương hiệu chưa rõ nét khiến công ty gặp khó trong việc cạnh tranh với các ông lớn như VNPT hay FPT.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ thị trường viễn thông Đà Nẵng

Thị trường viễn thông tại Đà Nẵng được đánh giá là cực kỳ sôi động với sự hiện diện của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP) lớn. Áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ giá cước mà còn từ chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối thủ cạnh tranh liên tục tung ra các gói cước hấp dẫn, đầu tư mạnh vào hạ tầng và quảng bá. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho CMC Telecom trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt và bền vững để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Bí quyết hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ internet 4P

Từ những phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ internet cáp quang của CMC Đà Nẵng, tập trung vào mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ. Đối với 4P truyền thống, các giải pháp được đưa ra rất cụ thể và có tính thực tiễn cao. Về sản phẩm, cần đa dạng hóa các gói cước để phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ cá nhân, hộ gia đình đến doanh nghiệp. Về giá, cần xây dựng một chính sách giá cước internet linh hoạt, có tính cạnh tranh cao, kết hợp các chương trình thanh toán trả trước để tăng ưu đãi. Về phân phối, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải mở rộng hệ thống kênh, kết hợp cả kênh trực tiếp và gián tiếp qua các đại lý, cửa hàng công nghệ. Cuối cùng, chính sách chiêu thị cần được đầu tư bài bản hơn, kết hợp quảng cáo trực tuyến, quan hệ công chúng và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để gia tăng nhận diện thương hiệu và kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.

3.1. Cải tiến chính sách sản phẩm và chính sách giá cước

Luận văn đề xuất chính sách sản phẩm cần tập trung vào việc tạo ra các gói cước chuyên biệt. Ví dụ, gói cước dành cho game thủ với ưu tiên về độ trễ thấp, hay gói cước cho doanh nghiệp yêu cầu băng thông quốc tế cao. Về giá, cần áp dụng chiến lược định giá thâm nhập cho các khu vực mới và định giá cạnh tranh ở những khu vực đã có đối thủ. Việc công khai, minh bạch bảng giá và các chương trình khuyến mãi đi kèm sẽ giúp tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Mở rộng chính sách phân phối và chính sách chiêu thị

Để cải thiện chính sách phân phối, CMC cần phát triển mạng lưới đại lý ủy quyền tại các quận, huyện, đồng thời đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến qua website và mạng xã hội. Đối với chính sách chiêu thị (xúc tiến), cần tăng cường ngân sách cho các hoạt động digital marketing, tài trợ cho các sự kiện công nghệ, và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân người dùng hiện tại, biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu một cách tự nhiên.

IV. Hoàn thiện 3P trong marketing dịch vụ internet cáp quang

Đối với một ngành đặc thù như viễn thông, 3P mở rộng (Con người, Quy trình, Bằng chứng vật chất) đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận. Luận văn thạc sĩ marketing này đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào 3 yếu tố này. Về con người (People), cần xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh và kỹ thuật chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và có kỹ năng giao tiếp tốt. Quy trình (Process) cung cấp dịch vụ, từ khâu tư vấn, ký hợp đồng, lắp đặt đến hỗ trợ kỹ thuật, cần được chuẩn hóa, đơn giản và nhanh chóng. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) là yếu tố giúp hữu hình hóa dịch vụ. Điều này bao gồm việc thiết kế văn phòng giao dịch hiện đại, website chuyên nghiệp, đồng phục nhân viên và các ấn phẩm marketing bắt mắt. Việc hoàn thiện 3P này là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt cho CMC Telecom.

4.1. Tối ưu yếu tố con người và quy trình cung cấp dịch vụ

Con người là bộ mặt của thương hiệu. Luận văn đề xuất tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về sản phẩm và kỹ năng mềm cho nhân viên. Về quy trình, cần ứng dụng công nghệ để tự động hóa các bước không cần thiết, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc thiết lập một quy trình xử lý sự cố rõ ràng, hiệu quả sẽ là điểm cộng lớn trong mắt người dùng, trực tiếp ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Xây dựng bằng chứng vật chất để củng cố niềm tin

Để gia tăng niềm tin, CMC cần đầu tư vào các yếu tố hữu hình. Hợp đồng dịch vụ cần rõ ràng, dễ hiểu. Website công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin, có công cụ kiểm tra tốc độ mạng và cổng thanh toán trực tuyến tiện lợi. Các văn phòng giao dịch cần được đặt ở vị trí thuận tiện, không gian sạch sẽ, chuyên nghiệp. Những bằng chứng vật chất này góp phần xây dựng một hình ảnh CMC Telecom uy tín và đáng tin cậy.

V. Top giải pháp marketing giúp CMC Đà Nẵng tăng trưởng

Dựa trên toàn bộ phân tích, luận văn tổng hợp và đề xuất các giải pháp marketing cho công ty viễn thông một cách hệ thống và khả thi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn chú trọng vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Một trong những giải pháp trọng tâm là định vị lại thương hiệu CMC Telecom là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao, ổn định dành cho người dùng chuyên nghiệp và doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh marketing kỹ thuật số, tập trung vào các kênh mà khách hàng mục tiêu thường xuyên sử dụng, là một hướng đi tất yếu. Việc triển khai đồng bộ các chính sách từ sản phẩm, giá, phân phối đến con người và quy trình sẽ tạo ra một sức mạnh tổng hợp, giúp CMC Đà Nẵng không chỉ cạnh tranh sòng phẳng với các đối thủ mà còn có thể bứt phá và chiếm lĩnh thị phần. Hiệu quả của các giải pháp này cần được đo lường thường xuyên qua các chỉ số như số lượng thuê bao mới, tỷ lệ khách hàng rời mạng, và chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT).

5.1. Định vị lại thương hiệu và xác định thị trường mục tiêu

Thay vì cạnh tranh trực diện về giá ở mọi phân khúc, luận văn gợi ý CMC nên tập trung vào các thị trường ngách có yêu cầu cao về chất lượng như doanh nghiệp SME, các quán game, và người dùng làm việc tại nhà. Việc định vị là "Nhà cung cấp Internet cáp quang ổn định và cao cấp" sẽ giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút đúng đối tượng khách hàng, từ đó xây dựng lợi thế cạnh tranh của CMC Telecom.

5.2. Đo lường hiệu quả và tối ưu hóa hoạt động marketing

Mọi hoạt động marketing cần được theo dõi và đo lường. Luận văn khuyến nghị công ty xây dựng một bộ chỉ số hiệu suất (KPIs) rõ ràng cho phòng marketing, bao gồm chi phí thu hút một khách hàng (CAC), giá trị vòng đời khách hàng (LTV), và tỷ suất hoàn vốn đầu tư marketing (ROMI). Việc phân tích dữ liệu thường xuyên sẽ giúp công ty nhanh chóng điều chỉnh chiến lược để đạt hiệu quả cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ trong tô chức kinh doanh. - Chương 2: Thực trạng hoạch định chính sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty cô phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng. - Chương 3: Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty cô phần Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng. Téng quan tài liệu nghiên cứu Ngày nay, những hoạt động Marketing tại doanh nghiệp luôn được quan tâm.

Ứng dụng các chiến lược Marketing một cách bài bản giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Đề tài “Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty cổ phan Ha tang Ưiễn thông CMC Đà Nẵng "Tà đề tài nghiên cứu về công tác triển khai chính sách marketing dịch vu Internet cáp quang do Công ty cỗ phần Hạ tẳng Viễn thông CMC Đà Nẵng kinh doanh. Nội dung nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn trong việc hoàn thiện chính sách marketing của mình để phát triển dịch vụ Internet cáp quang. trong tương lai, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu và tìm đọc những tài liệu về cơ sở lý luận Marketing dịch vụ, kết hợp tham khảo luận văn Thạc sỹ với các đề tài có liên quan đến đề tài hoàn thiện chính sách marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tổng quan về cơ sở lý thuyết: - Quan tri Marketing của Philip Kotler (NXB Lao động - Xã hội — 2009): Trình bày những khuôn mẫu thường gặp trong quản trị marketing, vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường. Phản ánh những quyết định chủ yếu mà những người quản trị marketing và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tổ chức với những nhu cầu và cơ hội thị trường. Đề cập những đề tài nhà quản trị marketing cần phải am hiểu nhằm nêu lên những vấn đề chính đặt ra trước marketing chiến lược, chiến thuật và hành chính.

-_ Quản trị Marketing của Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lăn (NXBTài chính - 2011): Trình bày nội dung, ý nghĩa và vai trò của chiến lược ở cấp đơn vị kinh doanh của Công ty và cách thức sử dụng để khai thác các lợi thế cạnh tranh và cạnh tranh thương hiệu; cách phân tích môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, cách thức tổ chức bộ phận Marketing và kiểm tra hoạt động Marketing. - Quan tri Marketing — Định hướng giá trị của Lê Thế Giới, Nguyễn Xuan Lan, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (NXBTài chính, Đà Nẵng — 2011): Hé thống hóa những tư duy marketing và chiến lược marketing, cung cắp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, giáo trìnhQuản trị Marketing - Định hướng giá trị sẽ tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. Giáo trình tổng hợp một cách có hệ thống các hoạt động marketing theo cách tiếp cận quản trị và chiến lược, thể hiện rõ hơn vai trò và những liên kết thực sự giữa marketing và thành công của tổ chức.

- Quan tri Marketing dịch vụ của Lưu Văn Nghiêm (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội - 2008): Hệ thống hóa các kiến thức cơ bản Marketing dịch vụ, xây dựng các mục tiêu và định vị, các chính sách sản phẩm, giá, kênh phân phối, truyền thông, con người, quy trình dịch vụ, cơ sở vật chất trong kinh doanh dịch vụ và các yếu tố liên quan đến xây dựng bộ phận Marketing -_ Giáo trình Marketing căn bản của GS. Trần Minh Đạo (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân ~ 2003): Giáo trình giới thiệu bản chất của marketing, những quan điểm quản trị marketing đã chi phối cách thức doanh nghiệp tham gia vào thị trường. Giáo trình tập trung làm rõ hiểu biết nhu cầu là điểm cốt lõi và điểm xuất phát của hoạt động marketing. Trang bị người nghiên cứu công cụ nghiên cứu môi trường kinh doanh nói chung và môi trường marketing nói riêng và hành vi mua của khách hàng đẻ tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, lập chiến lược và kế hoạch marketing cho doanh nghiệp.

-_ Giáo trình marketing căn bản của Nguyễn Thị Như Liêm (NXB Giáo. dục Đà Nẵng - 2008): Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về Marketing, các nguyên tắc cơ bản về phân đoạn thị trường, xác định mục tiêu, định vị sản phẩm và các chính sách Marketing. Tổng quan về cơ sở thực -_ Đề tài luận văn thạc sĩ “Xây dựng chính sách Marketing cho dịch vụ MEGAVNN tại VNPT Bình Định " của tác giả Nguyễn Hoài Sơn, người hướng dẫn khoa học PGS. Nguyễn Trường Sơn - Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2012.

Nội dung của đề tài là hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chính sách marketing trong doanh nghiệp, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai chính sách marketing của công ty VNPT tại Bình Định, giai đoạn 2008 - 2011, từ đó rút ra những mặt thành công và hạn chế cần khắc phục trong những năm tới. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ MEGAVNN của VNPT Bình Định trong thời gian tới. Phương pháp được tác giả sử dụng trong dé tai này là phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và phương pháp chuyên gia. -_ Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty cổ phân Viễn thông FPT~ Chỉ nhánh Đà Nẵng” của tác giả Phan Thị Lan, người hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Văn Huy — Dai hoc Da Nẵng, thực hiện năm 2014 đã dùng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và dựa trên lý thuyết Marketing trong lĩnh vực dịch vụ, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiên cứu thực tế để làm cơ sở cho các đánh giá và đề xuất giải pháp.

Qua đó xây dựng chính sách marketing định hướng vào. khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Qua một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu những đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả đã hệ thống nội dung và phương pháp nghiên cứu của các dé tài này như đã trình bày ở trên để phân tích và hình thành nên đề tài “Chính sách marketing dich vụ Internet cáp quang tại Công ty cổ phân Hạ tang Vién thông CMC Đà Nẵng ”. Luận văn được thực hiện độc lập dựa trên kiến thức đã được hướng dẫn bởi giáo viên hướng dẫn, cũng như tham khảo tài liệu từ nhiều nguồn, và nắm bắt thực tế tại đơn vị để tạo ra một nghiên cứu mang tính thực tiễn.

Như vậy, đề tài nghiên cứu về “Chính sách marketing dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty cổ phân Hạ tầng Viễn thông CMC Đà Nẵng ” tác giả đi sâu vào việc nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện chính sách marketing dựa trên sự phân tích khả năng nguồn lực, mục tiêu của công ty, những yếu tố tác động như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, xu hướng của thị trường. Trên cơ sở lý luận khoa học và nghiên cứu thực tiễn, đề tài sẽ xây dựng một chính sách marketing phù hợp và hiệu quả với công ty trong giai đoạn phát triển sắp tới, cụ thể là giai đoạn 2015 - 2017. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈCHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VU TRONG TO CHỨC KINH DOANH 1. TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1.

Khái niệm Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ. Trong vai trò đó, không phải lúc nào các nhà cung ứng cũng làm thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như giá trị dịch vụ. Chẳng hạn về thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên, thủ tục dịch vụ rườm rà, thời gian phục vụ gói dịch vụ không đáp ứng nhu cầu. Vì thế, các nhà cung ứng phải đối diện nhiều vấn đề về sự thoả mãn khách hàng hay việc tìm kiếm nhân viên đáp ứng nhu cầu đó.

Vậy dịch vụ được hiểu như thế nào? Có nhiều cách diễn đạt khác nhau vẻ khái niệm dịch vụ. Theo Phillip Kotler và Amstrong: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.6] Hoặc cũng có thể phát biểu theo một cách khác: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua người ta không thể nhìn thấy chúng. Chẳng hạ „ sau khi chúng ta sử dụng dịch vụ điện thoại công cộng, chúng ta phải trả tiền nhưng không mang được cái gì theo và chăng nhìn thấy sản phẩm dịch vụ này. Hoặc khi ta mua sản phẩm của nhà tư vấn, người ta đưa cho một bản báo cáo, ta trả tiền cho họ không phải để mua giấy, mực mà mua chất xám của nhà tư vấn.

Vay dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thẻ. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất. Đặc điểm của dich vụ và tác động của nó đến các chính sách marketing ~_ Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống những sản phẩm vật chất cụ thé, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dich vụ từ địa điểm, con người, trangthiết bị, tài liệu thông tin, uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình”, có gắng nêu lên được. những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. ~_ Tính không tách rời được: Sản phẩm — dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.