Luận văn: Phát triển cho vay KHCN tại Vietbank CN Hà Nội (Nguyễn Hữu Hà)

Thực trạng và giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietbank Hà Nội, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Trung Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan thị trường cho vay KHCN tại Vietbank Hà Nội

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những mảng kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng thương mại. Tại thị trường Hà Nội, tiềm năng cho vay KHCN là rất lớn. Nhu cầu vay vốn của người dân ngày càng đa dạng, từ vay tiêu dùng, mua sắm, đến vay sản xuất kinh doanh. Nhận thức được xu hướng này, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội (Vietbank Hà Nội) đã xác định đẩy mạnh tín dụng bán lẻ là mục tiêu chiến lược. Việc phát triển hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn góp phần phân tán rủi ro, thay vì tập trung vào các khoản vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc xây dựng một chiến lược cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả là yếu tố sống còn. Một chiến lược tốt phải dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa quy trình. Vietbank Hà Nội đã đạt được những thành tựu ban đầu. Doanh thu từ mảng này tăng trưởng ổn định. Ngân hàng đã thu hút được một lượng khách hàng nhất định. Tuy nhiên, kết quả vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị phần cho vay KHCN tại Hà Nội. Các sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank cần được cải tiến liên tục để nâng cao sức cạnh tranh. Phát triển mảng cho vay KHCN còn giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với lượng lớn dân cư. Qua đó, ngân hàng có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, tạo ra nguồn thu nhập đa dạng và ổn định. Đây là nền tảng cho sự phát triển bền vững của chi nhánh trong tương lai.

1.1. Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong hoạt động của Vietbank Hà Nội. Thứ nhất, đây là nguồn thu nhập quan trọng và ổn định. Lãi suất từ các khoản vay nhỏ lẻ thường cao hơn và ít biến động hơn so với cho vay doanh nghiệp. Thứ hai, hoạt động này giúp phân tán rủi ro tín dụng. Thay vì tập trung vốn vào một vài doanh nghiệp lớn, ngân hàng đa dạng hóa danh mục cho vay trên hàng ngàn khách hàng cá nhân. Điều này làm giảm thiểu tác động tiêu cực khi một vài khoản vay gặp vấn đề. Thứ ba, phát triển cho vay KHCN là cách hiệu quả để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng và tăng cường sự hiện diện của thương hiệu. Mỗi khách hàng vay vốn đều có khả năng trở thành khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như thẻ, tiền gửi, bảo hiểm. Do đó, việc nâng cao hiệu quả cho vay KHCN là một định hướng chiến lược, phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

1.2. Phân tích tiềm năng và bối cảnh cạnh tranh tại Hà Nội

Thị trường tài chính Hà Nội là một trong những thị trường sôi động nhất cả nước. Với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cải thiện, nhu cầu vay vốn cho các mục đích tiêu dùng, đầu tư, kinh doanh của người dân rất lớn. Đây là cơ hội vàng để Vietbank Hà Nội gia tăng dư nợ cho vay KHCN. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh cũng vô cùng khốc liệt. Vietbank Hà Nội phải đối mặt với áp lực từ các ngân hàng lớn có bề dày lịch sử và mạng lưới rộng khắp như Vietcombank, BIDV, Agribank. Bên cạnh đó, các công ty tài chính và ngân hàng số cũng đang tham gia mạnh mẽ vào phân khúc này. Để thành công, việc am hiểu và đáp ứng đúng chính sách khách hàng cá nhân Vietbank là chưa đủ, mà còn cần tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Nắm bắt được tiềm năng và thách thức này là bước đầu tiên để xây dựng một kế hoạch phát triển hiệu quả.

II. Thực trạng và thách thức trong cho vay KHCN Vietbank Hà Nội

Dù đã có những nỗ lực đáng kể, hoạt động cho vay KHCN tại Vietbank Hà Nội vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại Vietbank giai đoạn 2015-2018 cho thấy sự tăng trưởng về dư nợ chưa thực sự đột phá. Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ có xu hướng tăng, nhưng tốc độ còn chậm so với các đối thủ cùng phân khúc. Một trong những hạn chế lớn nhất là năng lực cạnh tranh của Vietbank trên thị trường còn khiêm tốn. Thương hiệu Vietbank chưa thực sự phổ biến với đại đa số người dân Hà Nội, dẫn đến khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới giao dịch còn mỏng cũng là một rào cản. Các sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank tuy có nhưng chưa thực sự đa dạng và linh hoạt để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Quy trình thẩm định và phê duyệt đôi khi còn kéo dài, làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Thêm vào đó, chất lượng tín dụng cá nhân cũng là một vấn đề cần quan tâm. Dù tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát, việc quản lý và thu hồi các khoản nợ nhỏ lẻ luôn đòi hỏi nguồn lực lớn và quy trình chặt chẽ. Việc thiếu một hệ thống thông tin khách hàng toàn diện và cập nhật cũng gây khó khăn cho công tác đánh giá rủi ro và marketing. Những thách thức này đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh phải có những giải pháp phát triển tín dụng cá nhân mạnh mẽ và đồng bộ.

2.1. Phân tích dư nợ cho vay KHCN và chất lượng tín dụng

Theo số liệu từ luận văn của Nguyễn Hữu Hà (2019), dư nợ cho vay KHCN Vietbank Hà Nội giai đoạn 2015-2018 có sự biến động. Cụ thể, Bảng 3.6 cho thấy tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tăng dần qua các năm, thể hiện sự chuyển dịch đúng hướng sang tín dụng bán lẻ. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Bảng 3.7), quy mô dư nợ của Vietbank Hà Nội vẫn còn khá nhỏ. Về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu (Hình 3.9) được duy trì ở mức chấp nhận được, nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro. Việc quản lý rủi ro cho vay bán lẻ cần được chú trọng hơn, đặc biệt trong khâu thẩm định ban đầu và giám sát sau vay. Lợi nhuận thu được từ hoạt động này (Bảng 3.9) có tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng, cho thấy hiệu quả hoạt động cần được cải thiện.

2.2. Hạn chế về sản phẩm quy trình và mạng lưới hoạt động

Một trong những nguyên nhân chính của các hạn chế là cơ cấu sản phẩm chưa đa dạng. Bảng 3.10 cho thấy danh mục cho vay còn tập trung vào một vài sản phẩm truyền thống. Thiếu các gói vay linh hoạt, tùy chỉnh theo nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng. Kết quả khảo sát (Bảng 3.12, 3.13) cũng chỉ ra rằng khách hàng mong muốn thủ tục vay vốn đơn giản và nhanh chóng hơn. Quy trình hiện tại (Hình 3.7) còn nhiều bước, có thể gây tâm lý chờ đợi cho khách hàng. Ngoài ra, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch còn hạn chế khiến việc tiếp cận khách hàng gặp khó khăn. Hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa được đầu tư đúng mức, làm giảm mức độ nhận diện so với các đối thủ lớn. Đây là những điểm yếu cần được khắc phục triệt để.

III. Cách tối ưu sản phẩm và chính sách cho vay KHCN Vietbank

Để giải quyết các thách thức, việc hoàn thiện sản phẩm và chính sách là bước đi tiên quyết. Một chiến lược cho vay khách hàng cá nhân thành công phải bắt đầu từ việc cung cấp những sản phẩm hấp dẫn và cạnh tranh. Vietbank Hà Nội cần nghiên cứu thị trường một cách bài bản để xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Từ đó, phát triển các gói sản phẩm mới, chuyên biệt hóa cho từng phân khúc như: vay mua nhà dự án, vay du học, vay tiêu dùng tín chấp cho nhân viên văn phòng, hay các gói vay ưu đãi cho hộ kinh doanh nhỏ. Sự đa dạng hóa này giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn. Song song với đó, chính sách khách hàng cá nhân Vietbank cần được điều chỉnh theo hướng linh hoạt hơn. Điều này bao gồm việc nới lỏng một số điều kiện vay vốn, chấp nhận đa dạng các loại tài sản bảo đảm, và xây dựng một khung lãi suất cạnh tranh, minh bạch. Ngân hàng có thể áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất trong thời gian đầu, hoặc các chính sách giảm lãi cho khách hàng có lịch sử tín dụng tốt. Việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian phê duyệt cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả cho vay KHCN. Ứng dụng công nghệ để số hóa một phần quy trình sẽ giúp giảm thiểu giấy tờ và tăng tốc độ xử lý, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank

Việc phát triển và đa dạng hóa sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank là yêu cầu cấp thiết. Thay vì chỉ tập trung vào các sản phẩm truyền thống như vay mua ô tô, sửa nhà, chi nhánh cần phát triển các sản phẩm ngách. Ví dụ, các gói vay tín chấp dựa trên lương, vay thấu chi qua tài khoản thanh toán, hoặc các sản phẩm liên kết với các đối tác bán lẻ để cung cấp các khoản vay mua sắm trả góp. Mỗi sản phẩm cần có chính sách lãi suất, kỳ hạn và phương thức trả nợ linh hoạt, phù hợp với dòng tiền của từng đối tượng. Việc thiết kế sản phẩm theo 'combo', kết hợp sản phẩm vay với thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán, bảo hiểm sẽ gia tăng giá trị cho khách hàng và tăng cường sự gắn kết.

3.2. Cải tiến quy trình thẩm định và quản lý rủi ro bán lẻ

Quy trình thẩm định cần được cải tiến để vừa đảm bảo an toàn, vừa nhanh chóng. Vietbank Hà Nội nên xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng (credit scoring) tự động cho các khoản vay nhỏ. Hệ thống này giúp sàng lọc hồ sơ nhanh chóng và giảm sự phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của cán bộ tín dụng. Đối với quản lý rủi ro cho vay bán lẻ, cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm các dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn như khách hàng trả nợ chậm, tình hình tài chính có biến động. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý danh mục khách hàng sẽ giúp theo dõi và thu hồi nợ hiệu quả hơn, đảm bảo chất lượng tín dụng cá nhân luôn ở mức an toàn.

IV. Giải pháp đẩy mạnh cho vay KHCN qua nguồn lực và công nghệ

Bên cạnh sản phẩm, yếu tố con người và công nghệ đóng vai trò quyết định đến sự thành công của mô hình kinh doanh cho vay bán lẻ. Vietbank Hà Nội cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự. Cán bộ tín dụng không chỉ là người thẩm định hồ sơ mà còn là người tư vấn, bán hàng. Do đó, cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kiến thức về sản phẩm. Một đội ngũ chuyên nghiệp, tận tâm sẽ tạo được niềm tin và sự hài lòng nơi khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng hợp lý để tạo động lực cho nhân viên. Về công nghệ, việc hiện đại hóa là xu thế tất yếu. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống Core Banking, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các nền tảng ngân hàng số. Một hệ thống CRM mạnh sẽ giúp quản lý thông tin khách hàng tập trung, phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các chiến dịch marketing mục tiêu hiệu quả. Ứng dụng ngân hàng số (digital banking) cho phép khách hàng nộp hồ sơ vay vốn online, theo dõi tình trạng khoản vay, và thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện. Đây là những giải pháp phát triển tín dụng cá nhân mang tính đột phá, giúp Vietbank Hà Nội nâng cao năng lực cạnh tranh và bắt kịp xu hướng thị trường.

4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ và hoạt động marketing

Con người là tài sản quý giá nhất. Vietbank Hà Nội phải chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng am hiểu thị trường, có đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng bán hàng xuất sắc. Song song đó, cần đẩy mạnh chính sách marketing. Thay vì chờ khách hàng đến, ngân hàng phải chủ động tiếp cận họ thông qua các kênh marketing đa dạng: digital marketing (Google, Facebook), tổ chức sự kiện tại các khu dân cư, văn phòng, và hợp tác với các sàn bất động sản, showroom ô tô. Việc xây dựng một thương hiệu Vietbank gần gũi, tin cậy trong tâm trí khách hàng là mục tiêu dài hạn. Các chiến dịch truyền thông cần nhấn mạnh vào lợi ích của sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank, như thủ tục nhanh gọn, lãi suất ưu đãi.

4.2. Hiện đại hóa công nghệ và mở rộng mạng lưới giao dịch

Công nghệ là đòn bẩy để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng. Đầu tư vào ứng dụng di động, website cho phép khách hàng thực hiện nhiều thao tác trực tuyến sẽ giảm tải cho các phòng giao dịch và nâng cao trải nghiệm người dùng. Bên cạnh kênh số, việc mở rộng mạng lưới vật lý một cách có chọn lọc cũng cần được cân nhắc. Chi nhánh có thể mở thêm các phòng giao dịch tại các quận huyện có tiềm năng, đông dân cư để tăng độ phủ và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Sự kết hợp hài hòa giữa kênh số và kênh truyền thống sẽ tạo ra một mô hình kinh doanh cho vay bán lẻ toàn diện và hiệu quả, giúp gia tăng thị phần cho vay KHCN tại Hà Nội.

V. Lộ trình phát triển cho vay KHCN Vietbank Hà Nội đến 2025

Dựa trên phân tích thực trạng và các giải pháp đề xuất, Vietbank Hà Nội cần xây dựng một lộ trình phát triển rõ ràng cho hoạt động cho vay KHCN đến năm 2025. Mục tiêu tổng thể là đưa Vietbank Hà Nội trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ được khách hàng cá nhân tin tưởng lựa chọn tại thủ đô. Lộ trình này cần được chia thành các giai đoạn cụ thể. Giai đoạn 1 (2024-2025): Tập trung vào việc củng cố nền tảng. Hoàn thiện danh mục sản phẩm vay vốn cá nhân Vietbank, tối ưu hóa quy trình, và nâng cao chất lượng nhân sự. Đồng thời, đầu tư mạnh vào công nghệ và hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng. Mục tiêu trong giai đoạn này là ổn định chất lượng tín dụng cá nhân và tăng trưởng dư nợ một cách bền vững. Giai đoạn 2 (Sau 2025): Tập trung vào mở rộng và bứt phá. Sau khi có nền tảng vững chắc, ngân hàng sẽ đẩy mạnh tín dụng bán lẻ thông qua các chiến dịch marketing quy mô lớn, mở rộng mạng lưới và phát triển các kênh bán hàng mới. Mục tiêu là gia tăng đáng kể thị phần cho vay KHCN tại Hà Nội và nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietbank. Để lộ trình này thành công, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, sự đồng lòng của toàn thể nhân viên và sự hỗ trợ từ hội sở chính. Việc giám sát và đánh giá kết quả thường xuyên sẽ giúp điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo ngân hàng đi đúng hướng.

5.1. Định hướng chiến lược và các chỉ tiêu phát triển cụ thể

Định hướng phát triển chung là tập trung vào ngân hàng bán lẻ, trong đó cho vay KHCN là mảng mũi nhọn. Các chỉ tiêu cụ thể cần được thiết lập hàng năm. Ví dụ: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN đạt 20-25%/năm. Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN duy trì dưới 2%. Tăng số lượng khách hàng cá nhân mới thêm 30% mỗi năm. Tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ trong tổng thu nhập của chi nhánh. Việc đặt ra các chỉ tiêu rõ ràng, có thể đo lường sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động và là cơ sở để đánh giá hiệu quả công việc của từng bộ phận, cá nhân.

5.2. Kiến nghị đối với Vietbank và các cơ quan quản lý

Để các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân được triển khai hiệu quả, chi nhánh cần sự hỗ trợ từ hội sở chính của Vietbank. Cụ thể là việc cấp đủ nguồn vốn, đầu tư đồng bộ về công nghệ thông tin, và ban hành các cơ chế, chính sách linh hoạt, phù hợp với đặc thù thị trường Hà Nội. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động cho vay tiêu dùng, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Đồng thời, xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng quốc gia (CIC) để các ngân hàng có thể truy cập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, góp phần quản lý rủi ro cho vay bán lẻ hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu tín dụng mạnh mẽ khi các ngân hàng thương mại đẩy mạnh mảng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank), với quy mô vốn điều lệ toàn hệ thống đạt 4.256 tỷ đồng, tổng tài sản 51.039 tỷ đồng và mạng lưới 96 điểm giao dịch tính đến ngày 31/12/2018, hoạt động bán lẻ đóng vai trò hạt nhân trong chiến lược phát triển dài hạn. Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào ngày 12/01/2009 tại số 70 - 72 Bà Triệu, quận Hoàn Kiếm, là một trong những đơn vị kinh doanh trọng điểm tại thị trường phía Bắc.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại lớn trên cùng địa bàn như Vietcombank, BIDV, Agribank và Vietinbank, đòi hỏi chi nhánh phải tìm ra hướng đi đột phá trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng quy mô, cơ cấu và chất lượng tín dụng cá nhân giai đoạn 2015 - 2018, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp khả thi đến năm 2025. Nghiên cứu xác lập ý nghĩa thực tiễn quan trọng khi giúp chi nhánh gia tăng tổng vốn huy động từ mức 1.446,85 tỷ đồng năm 2015 lên 3.913,60 tỷ đồng năm 2018, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu dưới ngưỡng an toàn 3% theo quy định tại Thông tư 36/2014/TT-NHNN và Thông tư 02/2013/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính của các chuyên gia kinh tế tiêu biểu như Lê Văn Tề và Nguyễn Văn Tiến, kết hợp với lý thuyết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa và Nguyễn Thị Minh Kiều. Theo các lý thuyết này, cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ chuyển giao vốn có thời hạn từ ngân hàng thương mại tới thể nhân hoặc hộ gia đình nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010.

Mô hình nghiên cứu phân định rõ việc phát triển cho vay theo hai trục: phát triển theo chiều rộng gắn liền với việc gia tăng quy mô dư nợ, số lượng khách hàng và thị phần; phát triển theo chiều sâu gắn với việc nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm, tối ưu hóa tiện ích lãi suất và gia tăng mức độ hài lòng. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá bao gồm nhóm định lượng với tốc độ tăng trưởng dư nợ, tỷ trọng cho vay cá nhân, tỷ lệ nợ xấu nhóm 3, 4, 5 và lợi nhuận thuần; nhóm định tính gồm uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên của Vietbank Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2018, cùng số liệu thống kê ngành ngân hàng tại quận Hoàn Kiếm. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi gồm 12 câu hỏi đo lường 3 khía cạnh: uy tín thương hiệu, tiện ích sản phẩm và sự hài lòng.

Về cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu, tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát tới các khách hàng cá nhân đang giao dịch vay vốn, thu về 135 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 67,5%. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và thu nhập được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm so sánh theo chiều ngang, so sánh theo chiều dọc, phân tích tương quan và liên hệ cân đối trên phần mềm Excel. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm làm rõ xu hướng biến động của các chỉ số tài chính trong timeline nghiên cứu từ tháng 1/2019 đến tháng 7/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietbank Hà Nội giai đoạn 2015 - 2018 ghi nhận nhiều kết quả đáng chú ý thông qua các chỉ số cụ thể:

Thứ nhất, quy mô vốn huy động tăng trưởng liên tục từ 1.446,85 tỷ đồng năm 2015 lên 2.758,40 tỷ đồng năm 2016, đạt 3.421,24 tỷ đồng năm 2017 và chạm mốc 3.913,60 tỷ đồng vào cuối năm 2018. Tiền gửi có kỳ hạn và tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng áp đảo trên 90% tổng nguồn vốn, trong đó tiền gửi từ dân cư chiếm trên 50% và tiền gửi Việt Nam Đồng chiếm trên 78%.

Thứ hai, dư nợ tín dụng trải qua giai đoạn tái cơ cấu rõ rệt. Năm 2016, tổng dư nợ giảm 16,19% so với năm 2015, năm 2017 tiếp tục giảm 14,33% so với năm 2016 do ngân hàng chủ động sàng lọc khách hàng vay vốn doanh nghiệp rủi ro. Đến năm 2018, dư nợ phục hồi tăng trưởng 12% so với năm 2017 nhờ đẩy mạnh mảng cho vay cá nhân.

Thứ ba, cơ cấu kỳ hạn tín dụng tập trung chủ yếu vào cho vay trung và dài hạn, chiếm tỷ lệ trên 60% tổng dư nợ. Tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn luôn được kiểm soát chặt chẽ dưới mức trần 30% theo quy định an toàn của Ngân hàng Nhà nước.

Thứ tư, kết quả khảo sát 135 khách hàng cho thấy mức độ nhận diện thương hiệu Vietbank được đánh giá tích cực, song khách hàng vẫn mong muốn quy trình thẩm định rút ngắn hơn và chính sách lãi suất linh hoạt hơn.

Thảo luận kết quả

Biến động dư nợ tại chi nhánh bắt nguồn từ việc thay đổi khẩu vị rủi ro và định hướng chiến lược chung của hệ thống Vietbank. Đội ngũ nhân sự chi nhánh gồm 46 cán bộ nhân viên với độ tuổi bình quân 37,75 tuổi đã thể hiện sự năng động nhưng quy mô mạng lưới phòng giao dịch còn mỏng so với các đối thủ lâu năm tại địa bàn Hà Nội.

Khi so sánh với công trình nghiên cứu của Trịnh Thị Thùy năm 2014 tại BIDV Thanh Hóa và Bùi Thu Thủy năm 2015 tại Vietinbank Hải Phòng, kết quả tại Vietbank Hà Nội cho thấy sự tương đồng về xu thế dịch chuyển sang tín dụng bán lẻ. Tuy nhiên, luận văn này đã khắc phục khoảng trống nghiên cứu trước đó bằng việc kết hợp đồng thời cả số liệu tài chính định lượng với khảo sát thực nghiệm định tính về hành vi khách hàng. Toàn bộ xu hướng biến động nguồn vốn và cơ cấu dư nợ được minh họa trực quan thông qua hệ thống Bảng 3.1, Hình 3.5 và Hình 3.6 trong toàn văn luận văn, phản ánh rõ nét bước chuyển mình sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm phát triển toàn diện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietbank Hà Nội:

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách tín dụng và đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay cá nhân. Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động thiết kế các gói vay mua nhà, vay tiêu dùng linh hoạt với lãi suất cạnh tranh nhằm mục tiêu nâng tỷ trọng dư nợ cá nhân lên mức 45% tổng dư nợ trong giai đoạn 2020 - 2023.

Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông thương hiệu. Ban Giám đốc chi nhánh phối hợp với bộ phận Tiếp thị triển khai các chiến dịch quảng bá trực tiếp và trực tuyến tại khu vực quận Hoàn Kiếm và các quận lân cận, phấn đấu tăng mức độ nhận biết thương hiệu thêm 30% vào năm 2022.

Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ thông tin và số hóa quy trình thẩm định tín dụng. Bộ phận Công nghệ thông tin và Tín dụng cần ứng dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động, đặt mục tiêu rút ngắn 35% thời gian phê duyệt hồ sơ vay vốn từ nay đến năm 2024.

Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đạo đức nghề nghiệp. Phòng Hành chính nhân sự tổ chức đào tạo định kỳ hàng quý cho 46 cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn, quản trị rủi ro và văn hóa phục vụ khách hàng, duy trì 100% cán bộ đạt chuẩn nghiệp vụ đến năm 2025.

Thứ năm, tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ sau giải ngân. Bộ phận Kiểm soát nội bộ thực hiện rà soát định kỳ tài sản bảo đảm và dòng tiền trả nợ, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu cá nhân duy trì dưới mức 2,0% trong suốt lộ trình đến năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành và cán bộ quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn trong việc chuyển đổi cơ cấu từ tín dụng doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân, tối ưu hóa nguồn vốn huy động dân cư và xây dựng quy trình giải ngân an toàn.

Nhóm thứ hai là học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. Đây là tài liệu tham khảo chất lượng về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa phân tích báo cáo tài chính và điều tra khảo sát định tính 135 mẫu thực tế.

Nhóm thứ ba là các cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Công trình cung cấp bức tranh thực tế về mức độ hấp thụ các văn bản pháp lý như Thông tư 02/2013/TT-NHNN và Thông tư 36/2014/TT-NHNN tại một chi nhánh ngân hàng cụ thể.

Nhóm thứ tư là các hộ kinh doanh và khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn. Nhóm này có thể nắm bắt rõ các tiêu chí thẩm định tín dụng, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ vay vốn minh bạch và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân mang lại lợi ích cốt lõi nào cho Vietbank Hà Nội? Hoạt động này giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng hiệu quả, hạn chế nguy cơ tổn thất lớn từ các khoản vay doanh nghiệp lớn. Đồng thời, cho vay cá nhân giúp mở rộng nguồn vốn huy động từ dân cư, vốn đã tăng từ 1.446,85 tỷ đồng năm 2015 lên 3.913,60 tỷ đồng năm 2018.

Tại sao dư nợ tín dụng của Vietbank Hà Nội lại sụt giảm trong hai năm 2016 và 2017? Sự sụt giảm lần lượt 16,19% năm 2016 và 14,33% năm 2017 phản ánh chiến lược chủ động của ngân hàng trong việc thanh lọc danh mục cho vay doanh nghiệp kém hiệu quả, kiên quyết xử lý nợ xấu và tái cơ cấu hướng đến mảng bán lẻ an toàn hơn.

Dữ liệu khảo sát 135 khách hàng đóng vai trò gì trong kết quả nghiên cứu? Khảo sát 135 phiếu hợp lệ giúp tác giả đánh giá khách quan về 3 khía cạnh định tính: mức độ nhận diện thương hiệu, tính tiện ích của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng. Đây là căn cứ thực nghiệm then chốt để đề xuất các giải pháp marketing và cải tiến dịch vụ.

Các quy định an toàn của Ngân hàng Nhà nước được chi nhánh tuân thủ như thế nào? Chi nhánh luôn đảm bảo tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn thấp hơn trần quy định 30% của Ngân hàng Nhà nước. Tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân được kiểm soát nghiêm ngặt dưới ngưỡng 3% theo đúng tinh thần Thông tư 36/2014/TT-NHNN.

Đâu là giải pháp đột phá nhất để Vietbank Hà Nội cạnh tranh tại khu vực Hoàn Kiếm? Giải pháp đột phá là đẩy mạnh chuyển đổi số quy trình tín dụng nhằm rút ngắn 35% thời gian xử lý hồ sơ, kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa bởi đội ngũ 46 nhân sự trẻ trung có độ tuổi bình quân 37,75 tuổi.

Kết luận

Tổng kết lại, công trình nghiên cứu đã đạt được những đóng góp nổi bật sau:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận vững chắc về tín dụng bán lẻ và phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong hệ thống ngân hàng thương mại.
• Phản ánh trung thực bức tranh tăng trưởng vốn huy động đạt 3.913,60 tỷ đồng và thực trạng cơ cấu dư nợ tại Vietbank Hà Nội giai đoạn 2015 - 2018.
• Kết hợp xuất sắc phương pháp phân tích tài chính định lượng với khảo sát thực nghiệm 135 khách hàng cá nhân.
• Đề xuất hệ thống 5 giải pháp đồng bộ gắn liền với mục tiêu nâng tỷ trọng dư nợ cá nhân lên 45% đến năm 2025.
• Cung cấp luận cứ thực tiễn giá trị cho việc triển khai các thông tư của Ngân hàng Nhà nước về quản trị rủi ro nợ xấu dưới 3%.

Trong bước tiếp theo từ năm 2020 đến năm 2025, Vietbank Hà Nội cần khẩn trương số hóa quy trình thẩm định và mở rộng mạng lưới giao dịch bán lẻ. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và các nhà quản trị ngân hàng có thể ứng dụng trực tiếp các giải pháp từ luận văn này để xây dựng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ bền vững và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Danh mục bảng biểu và đồ thị, dự kiến kết cấu của luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chƣơng 3: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội.

3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Một số nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đã đƣợc nghiên cứu nhƣ sau: - Tác giả Trịnh Thị Thùy (2014), “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của BIDV - chi nhánh Thanh Hóa”. Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Thanh Hóa, từ đó đƣa ra những đánh giá về hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong công tác cho vay của ngân hàng và đề xuất các kiến nghị, giải pháp giúp chi nhánh phát triển hoạt động cho vay KHCN tốt hơn trong thời gian tới.

Tuy nhiên, luận văn chƣa đƣa ra các chỉ tiêu định tính để phân tích tình hình phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa nên kết quả nghiên cứu chƣa thực sự toàn diện. - Tác giả Trịnh Tiến Giáp (2014), “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây - Hà Nội”. Luận văn cung cấp cơ sở lý luận về cho vay KHCN, thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp để làm rõ thực trạng cho vay KHCN của ngân hàng Agribank - chi nhánh Sơn Tây. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp giúp chi nhánh phát triển hoạt động cho vay tốt hơn nữa trong thời gian tới.

Phần “các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân” còn thiếu các nhân tố nhƣ phạm vi hoạt động, mức độ hài lòng khách hàng và uy tín, thƣơng hiệu quả ngân hàng. Tác giả cũng chƣa phân tích các kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng và chi nhánh khác. - Luận văn thạc sỹ về đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Nguyễn Ngọc Lê Ca, Đại học Kinh tế 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011. Tác giả nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về phát triển tín dụng cá nhân tại NHTM; đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và một số kiến nghị với các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Tuy nhiên, phần “Chỉ tiêu phát triển tín dụng cá nhân” còn thiếu các tiêu chí đánh giá nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng, uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng. Phần “Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng cá nhân” còn thiếu các nhân tố thuộc về khách hàng. - Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” của Bùi Thu Thủy (2015). Luận văn trình bày cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng, một trong những mảng quan trọng nằm trong cho vay khách hàng cá nhân.

Tác giả trình bày khá chi tiết về các tiêu chí đánh giá phát triển tín dụng tiêu dùng cả về định lƣợng và định tính, đề xuất nhiều giải pháp để phát triển tín dụng tiêu dùng. Các giải pháp này phù hợp với các kết quả nghiên cứu trong phần thực trạng. Tuy nhiên, tác giả chƣa làm rõ đƣợc mối quan hệ giữa hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị với chiến lƣợc hát triển của cả hệ thống Vietinbank. Tác giả cũng chƣa dẫn ra các kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng tại các NHTM khác.

- Ngoài ra, còn một số luận văn khác về hoạt động cho vay KHCN nhƣ luận văn “Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Ngọc Việt (2013) và luận văn “Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” của Đào Ngọc Dũng (2012). Khoảng trống nghiên cứu: Nhìn chung, các luận văn này đều cung cấp cho tác giả những cơ sở lý luận đầy đủ, rõ ràng, hệ thống về cho vay khách hàng cá nhân và phát triển hoạt động cho vay KHCH, các chỉ tiêu cho vay và các giải pháp mà các ngân hàng đã áp dụng để phát triển hoạt động cho vay KHCN. Tuy nhiên, các chỉ tiêu phản ánh chƣa đầy đủ, các giải pháp đƣa ra còn chung chung, chƣa cụ thể, và chỉ áp dụng đƣợc với ngân hàng nghiên cứu trong một thời gian nhất định. 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội ” đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thƣơng Tín - Chi nhánh Hà Nội sẽ là một đề tài mang tính thực tiễn và không trùng lập với các công trình nghiên cứu trƣớc đây.

Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại 1. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại 1. Hoạt động huy động vốn Huy động vốn là hoạt động cơ bản, quan trọng nhất của các NHTM. Hoạt động này ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của ngân hàng.

Ngân hàng có thể huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá trị. Trên cơ sở vốn huy động đƣợc, ngân hàng tiến hành cho vay để phục vụ các nhu cầu phát triển sản xuất, các mục tiêu phát triển kinh tế của các khách hàng, và của cả nƣớc. Do đó, nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, càng tạo uy tín cho ngân hàng và càng giúp các ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế, tổ chức dân cƣ mà giúp ngân hàng gặt hái đƣợc nhiều lợi nhuận (Lê Văn Tề, 2009, tr. Do đó, tùy vào chiến lƣợc, mục tiêu phát triển kinh tế của ngân hàng và khách hàng, ngân hàng sử dụng các loại hình huy động vốn phù hợp nhất.

Hoạt động sử dụng vốn - Hoạt động cho vay là hoạt động của NHTM sử dụng vốn huy động đƣợc để cho khách hàng vay nhằm đáp ứng nhu cầu của họ nhƣ sử dụng vốn cho các hoạt động kinh doanh, tiêu dùng, thực hiện các dự án đầu tƣ, hay thiếu vốn trong thanh toán với các tổ chức kinh tế, cá nhân (Lê Văn Tề và cộng sự, 2003, tr,23). Khi thực hiện hoạt động này, ngân hàng phải đảm bảo thu hồi đủ các vốn và lãi. Nhƣ vậy, ngân hàng là trung gian tín dụng, huy động tiền chƣa sử dụng của các chủ thể trong nền kinh tế và sử dụng số tiền đó để cho chủ thể khác vay. 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Hoạt động đầu tƣ: Ngân hàng sử dụng vốn tạm thời nhàn rỗi của mình để đầu tƣ, kiếm lời dƣới một số hình thức nhƣ tham gia góp vốn, liên doanh, thành lập công ty để sản xuất kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho xã hội, đầu tƣ tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, ủy thác, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, vàng, bạc,… (Nguyễn Văn Tiến, 2013, tr.

Các hoạt động khác Hoạt động quản lý ngân quỹ: Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của các doanh nghiệp và cá nhân khác. Nhờ đó, ngân hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng và dần tích lũy kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ, thu ngân. Thanh toán: Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán tiền mua bán hàng hóa bằng các trung gian thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu. Hiện nay, các ngân hàng đã liên kết với nhau và trên phạm vi toàn cầu nên các ngân hàng có thể thanh toán cho nhau (Nguyễn Văn Tiến, 2013, tr.

Bảo quản tài sản: Ngân hàng lƣu giữ vàng, giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng tại két sắt của mình. Thuê mua: Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua tài sản nhƣng không có đủ tiền hoặc số tiền đƣợc vay không đủ mua tài sản, ngân hàng sẽ tiến hành mua lại tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Có hai hình thức cho thuê chính là cho thuê hoạt động và cho thuê tài chính. Môi giới đầu tƣ chứng khoán: Đây là mảng dịch vụ mà các ngân hàng có thể thực hiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Hiện nay, dịch vụ này đƣợc các ngân hàng triển khai qua việc thành lập riêng các công ty chứng khoán của mình để thực hiện hoạt động môi giới đầu tƣ chứng khoán,. Nhìn chung, trong các hoạt động cơ bản của NHTM, hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất bởi chiếm tới 60-70% danh mục tài sản có và mang lại thu nhập chính cho các ngân hàng. 7 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 1.

Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức đƣợc markting nhằm tới. Họ là ngƣời đƣa ra quyết định mua sắm, là đối tƣợng đƣợc thừa hƣởng các đặc tính, chất lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ (Nguyễn Văn Tiến, 2013, tr. Khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và muốn doanh nghiệp đó thỏa mãn nhu cầu của mình (Nguyễn Văn Tiến, 2013, tr.

Đối với ngân hàng, khách hàng là những ngƣời tham gia vào các quá trình cung cấp đầu vào nhƣ gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu hay tiêu thụ đầu ra trong trƣờng hợp vay vốn từ ngân hàng.