Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Vietcombank: Tác động và Giải pháp từ luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank. Đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Anh Thư
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Anh Thủy
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

Tóm tắt

I. Tổng quan Luận văn Thạc sĩ Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank

Hoạt động ngân hàng truyền thống, đặc biệt là tín dụng, đã và đang đối mặt với nhiều rủi ro và áp lực pháp lý. Thực trạng này thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển dịch cơ cấu thu nhập sang các mảng dịch vụ ít rủi ro hơn. Trong bối cảnh đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trở thành một hướng đi chiến lược, mang lại nguồn thu nhập phi lãi ổn định. Luận văn thạc sĩ này đi sâu phân tích tầm quan trọng của các dịch vụ phi tín dụng trong kỷ nguyên hiện đại, đặc biệt là tại Vietcombank. Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết của việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm củng cố vị thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng.

Ngành ngân hàng Việt Nam, sau cuộc khủng hoảng nợ xấu, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 của Thủ tướng Chính phủ về Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đã đặt ra mục tiêu rõ ràng: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Điều này không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn tạo tiền đề cho sự tăng trưởng bền vững. Vietcombank, với tiềm lực và quy mô lớn, đã và đang triển khai mạnh mẽ các hoạt động trong lĩnh vực này, dù vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để khai thác tối đa tiềm năng. Luận văn cung cấp cái nhìn tổng thể về cơ sở lý luận, thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng này.

Nghiên cứu của Nguyễn Anh Thư năm 2015, với tên đề tài "Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)", đã đánh giá thực trạng trong giai đoạn 2012-2014 và đề xuất các giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025. Điểm mới của nghiên cứu là sự kết hợp phương pháp định tính và định lượng, đặc biệt là phân bổ chi phí hoạt động chung và chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng để đánh giá chính xác mức độ đóng góp của từng loại hình dịch vụ vào lợi nhuận. Đồng thời, nghiên cứu cũng khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ phi tín dụng thông qua mô hình SERVQUAL. Đây là một cách tiếp cận toàn diện, giúp Vietcombank xây dựng chiến lược kinh doanh ngân hàng hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm cốt lõi Dịch vụ phi tín dụng và bản chất

Trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là mọi dịch vụ mang bản chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính phi tín dụng cung cấp, ngoại trừ các hoạt động liên quan đến tín dụng. Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Thomas P. Fitch mô tả dịch vụ phi tín dụng là "các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp." Các dịch vụ này bao gồm quản lý tiền mặt toàn cầu, trao đổi tiền tệ nước ngoài, dịch vụ tin cậy và các khoản thu liên quan đến đầu tư. Điểm khác biệt cơ bản so với dịch vụ tín dụng là ngân hàng không thu lãi mà thu phí dịch vụ ngân hàng từ các hoạt động này. Bản chất vô hình, khó lưu trữ, và tính đa dạng phong phú là những đặc điểm nổi bật của dịch vụ phi tín dụng. Sự linh hoạt và khả năng đa dạng hóa giúp các ngân hàng dễ dàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn, từ đó tăng cường thu nhập phi lãi và giảm thiểu rủi ro.

1.2. Vietcombank Định hình và phát triển dịch vụ phi tín dụng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), với lịch sử phát triển hơn 50 năm, đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh ngoại hối thành một ngân hàng đa năng. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh ngân hàng của Vietcombank, nhằm thích ứng với những thay đổi của thị trường và giảm thiểu rủi ro từ các khoản vay. "Tỷ lệ doanh thu từ các hoạt động này của VCB đã tăng đáng kể so với các năm trước," theo lời tác giả luận văn. Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra rằng ngân hàng "vẫn chưa khai thác và tận dụng được những khả năng những sản phẩm mới... và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 15 đến 20% trong tổng thu nhập, điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của Vietcombank." Điều này cho thấy tiềm năng lớn nhưng cũng tồn tại những thách thức trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng phi tín dụng tại Vietcombank.

II. Thách thức lớn khi Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank

Trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, Vietcombank đối mặt với nhiều thách thức từ cả yếu tố bên trong lẫn bên ngoài. Mặc dù đã có những bước tiến đáng kể, việc khai thác và tối ưu hóa các dịch vụ này vẫn còn nhiều rào cản. Một trong những thách thức cốt lõi là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính. Việc gia nhập WTO và các hiệp định thương mại tự do đã mở cửa thị trường, tạo ra một sân chơi bình đẳng hơn nhưng cũng khốc liệt hơn với sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài và các công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán. Điều này đòi hỏi Vietcombank dịch vụ phải liên tục đổi mới để duy trì và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng.

Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank cũng còn những hạn chế. Danh mục sản phẩm chưa thật sự phong phú và chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, đặc biệt trong các lĩnh vực mới nổi như dịch vụ ngân hàng số hay dịch vụ quản lý tài chính doanh nghiệp. "Tuy còn nhiều các hạn chế về danh mục sản phẩm cũng như việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc…" như luận văn đã đề cập. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tạo ra thu nhập phi lãi đột phá và bền vững. Chất lượng nhân sự và khả năng thích ứng với công nghệ mới cũng là một điểm yếu cần cải thiện. Đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp ở tất cả các khía cạnh, và việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ chưa đồng bộ có thể làm giảm trải nghiệm khách hàng.

Cuối cùng, môi trường pháp lý và các rủi ro hoạt động cũng là những yếu tố đáng quan ngại. Mặc dù dịch vụ phi tín dụng ít rủi ro hơn tín dụng, các rủi ro như thanh khoản, lãi suất, tỷ giá, và đặc biệt là rủi ro tác nghiệp cùng rủi ro công nghệ vẫn hiện hữu. Sự thay đổi trong chính sách và pháp luật, cùng với sự phức tạp ngày càng tăng của các giao dịch điện tử và thanh toán quốc tế, đòi hỏi hệ thống quản trị rủi ro của Vietcombank phải liên tục được củng cố và cập nhật. Việc đảm bảo an toàn thông tin và tính bảo mật trong ngân hàng số hóa Vietcombank là tối quan trọng để giữ vững niềm tin của khách hàng.

2.1. Hạn chế trong danh mục và khả năng khai thác dịch vụ

Luận văn chỉ rõ Vietcombank vẫn chưa khai thác và tận dụng hết tiềm năng từ các sản phẩm mới. Danh mục dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế, chưa thực sự đa dạng để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Ví dụ, dù dịch vụ ngân hàng số đang bùng nổ, sự phát triển của các sản phẩm cụ thể như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ chuyển tiền nhanh hay các giải pháp quản lý tài sản ngân hàng chưa đạt được hiệu quả như mong đợi. Điều này dẫn đến tỷ lệ thu nhập phi lãi chỉ chiếm khoảng 15-20% tổng thu nhập, một con số chưa tương xứng với quy mô và tiềm lực của một ngân hàng lớn như Vietcombank. Việc thiếu các gói sản phẩm tích hợp và chiến lược tiếp cận thị trường chưa hiệu quả cũng làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới và tối ưu hóa nguồn thu hiện có.

2.2. Năng lực cạnh tranh và rủi ro hoạt động dịch vụ phi tín dụng

Sự cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt từ các ngân hàng trong và ngoài nước, cùng với sự xuất hiện của các công ty Fintech, tạo áp lực lớn lên Vietcombank. Khả năng sao chép dịch vụ nhanh chóng giữa các ngân hàng làm giảm lợi thế cạnh tranh của người tiên phong. Luận văn cũng nêu bật các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng, bao gồm rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá trong dịch vụ ngoại hối ngân hàng, và đặc biệt là rủi ro tác nghiệp cùng rủi ro công nghệ. "Rủi ro tác nghiệp là nguy cơ tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp do cán bộ ngân hàng, quá trình xử lý và hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động hoặc do các sự kiện bên ngoài tác động vào hoạt động ngân hàng." Để duy trì hiệu quả dịch vụ ngân hàng, Vietcombank cần tăng cường quản trị rủi ro toàn diện cho các hoạt động phi tín dụng, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank.

III. Phương pháp tối ưu Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank

Để thực sự tối ưu hóa phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, Vietcombank cần triển khai các phương pháp tiếp cận toàn diện, tập trung vào ba trụ cột chính: nâng cao năng lực công nghệ, đổi mới sản phẩm, và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Năng lực tài chính vững mạnh là nền tảng, giúp ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự và các chiến lược marketing. "Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ sức trang bị cơ sở vật chất, đầu tư đội ngũ nhân viên, thực hiện các chiến lược marketing, chiến lược khách hàng, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới," luận văn nhấn mạnh. Việc này không chỉ nâng cao khả năng thanh khoản mà còn gia tăng lòng tin của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trong phân tích thị trường dịch vụ ngân hàng.

Đầu tư vào công nghệ thông tin là yếu tố then chốt. Trong kỷ nguyên số, dịch vụ ngân hàng số trở thành xu thế tất yếu. Công nghệ hiện đại cho phép Vietcombank tạo ra các sản phẩm mới có tính riêng biệt, sáng tạo và phù hợp với từng thời điểm kinh tế. Ví dụ, việc triển khai các giải pháp như Internet banking, Mobile banking, Call center không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng nhờ tăng thu nhập phi lãi, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro. "Công nghệ hiện đại còn cho phép NHTM triển khai các dịch vụ của mình thông qua mô hình giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng; tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ tăng nguồn thu từ dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh." Điều này đòi hỏi chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank phải được thực hiện một cách đồng bộ và sâu rộng.

Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả là trọng tâm để định vị và phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng cần xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra chiến lược marketing phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn biến họ thành "người PR" hiệu quả cho ngân hàng. "Khi khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới vì khả năng khách hàng trở thành người PR cho ngân hàng là rất dễ dàng," luận văn chỉ ra. Điều này giúp Vietcombank tiết kiệm chi phí hoạt động và tăng cường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng.

3.1. Tăng cường đầu tư công nghệ và Chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank

Để thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietcombank phải ưu tiên đầu tư vào hạ tầng công nghệ. Chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank không chỉ là xu hướng mà là yêu cầu sống còn. Việc ứng dụng các tiến bộ công nghệ sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số, như dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền nhanh, và các giải pháp ngân hàng số hóa Vietcombank. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống thanh toán nội bộ, và phát triển các ứng dụng di động thân thiện với người dùng. Các nền tảng công nghệ mạnh mẽ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển các sản phẩm mới, tăng cường bảo mật và giảm rủi ro tác nghiệp. Đầu tư vào công nghệ cũng là cách để tối ưu phí dịch vụ ngân hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm để nâng cao thu nhập phi lãi

Một trong những giải pháp then chốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng là đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nhằm tăng cường thu nhập phi lãi. Vietcombank cần mở rộng các loại hình dịch vụ phi tín dụng hiện có và nghiên cứu phát triển những sản phẩm mới dựa trên nhu cầu thị trường. Điều này bao gồm việc đẩy mạnh các dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance), dịch vụ quản lý tài chính doanh nghiệp, dịch vụ ngoại hối ngân hàng và dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng. Ngoài ra, việc phát triển các "gói sản phẩm" tích hợp, tiện lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu cùng lúc của khách hàng cũng là một hướng đi quan trọng. "Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…" Điều này giúp Vietcombank không chỉ tăng lợi nhuận mà còn phân tán rủi ro trong kinh doanh.

3.3. Tối ưu trải nghiệm khách hàng và Chính sách khách hàng chiến lược

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Vietcombank cần tập trung vào việc cải thiện năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, độ đáp ứng, độ hữu hình và mức độ đảm bảo của các dịch vụ phi tín dụng. Xây dựng chính sách khách hàng chiến lược, bao gồm việc phân loại khách hàng và thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc phù hợp, sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu, hành vi tiêu dùng của từng đối tượng. Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ nhằm "thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng." Việc này không chỉ nâng cao uy tín mà còn tạo lợi thế bền vững trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng gay gắt.

IV. Giải pháp Nâng tầm Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng Vietcombank

Để nâng tầm hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, cần tập trung vào các giải pháp cụ thể và đồng bộ, từ cải tiến sản phẩm đến quản trị nội bộ. Luận văn đã phân tích những bài học kinh nghiệm quý báu từ các ngân hàng hàng đầu thế giới và Việt Nam, giúp định hình lộ trình phát triển cho Vietcombank. Ví dụ điển hình từ Hang Seng Bank (Hồng Kông) cho thấy việc tập trung vào dịch vụ ngân hàng số với hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ khách hàng cá nhân online, SMS banking, HSBC net đã mang lại nguồn thu nhập phi lãi đáng kể. Năm 2014, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm của Hang Seng chiếm 46,7% tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, chứng tỏ tiềm năng to lớn của các sản phẩm liên kết.

Đối với Vietcombank, việc học hỏi kinh nghiệm này cần được cụ thể hóa bằng cách đầu tư mạnh hơn vào chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank, không chỉ ở cấp độ hạ tầng mà còn ở tư duy và quy trình. Cần ưu tiên phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến, đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền nhanh và mở rộng các kênh thanh toán quốc tế linh hoạt, an toàn. Ngoài ra, việc phát triển các dịch vụ tài trợ thương mại và dịch vụ quản lý tài chính doanh nghiệp theo hướng số hóa cũng sẽ giúp tối ưu hóa nguồn thu từ khách hàng tổ chức. Việc này không chỉ tăng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp, tạo ra giá trị bền vững.

Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp không thể thiếu. Đội ngũ cán bộ cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng, am hiểu công nghệ và có kỹ năng giao tiếp, tư vấn chuyên nghiệp. "Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công," luận văn khẳng định. Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán bộ trước khi triển khai dịch vụ mới, đảm bảo năng lực phục vụ và mức độ đảm bảo cho khách hàng. Các chính sách khách hàng cũng cần được điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt. Sự kết hợp giữa công nghệ, sản phẩm và con người sẽ là chìa khóa để Vietcombank đạt được mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng bền vững.

4.1. Tối ưu hóa Dịch vụ ngân hàng số và Thanh toán điện tử tại Vietcombank

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng, Vietcombank cần tập trung tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng số và các nền tảng thanh toán điện tử. Học hỏi từ kinh nghiệm của Vietinbank, ngân hàng này đã "chú trọng đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ và POS, chú trọng nâng cao doanh thu từ thanh toán thẻ Visa/Master." Vietcombank cần tiếp tục mở rộng hệ thống POS, máy ATM, và tích hợp sâu hơn các tiện ích ngân hàng số hóa Vietcombank vào đời sống hàng ngày của khách hàng. Phát triển các ứng dụng di động với giao diện thân thiện, tính năng đa dạng như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, quản lý tài khoản, và dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng trực tuyến sẽ là trọng tâm. "Việc này giúp khai thác được nguồn tiền gửi của khách hàng với chi phí thấp đồng thời các ngân hàng tăng doanh thu từ nguồn thu phí dịch vụ thanh toán," tác giả luận văn chỉ rõ. Việc tạo ra hệ sinh thái dịch vụ số toàn diện sẽ thu hút và giữ chân khách hàng.

4.2. Mở rộng và phát triển Dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng Bancassurance

Dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance) là một kênh quan trọng để tăng thu nhập phi lãi và phân tán rủi ro. Kinh nghiệm từ Hang Seng Bank cho thấy thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm có thể chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng thu nhập phi tín dụng. Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm bảo hiểm đa dạng, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từ bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ đến bảo hiểm đầu tư. Việc tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm uy tín, cùng với việc đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu cả nghiệp vụ ngân hàng và bảo hiểm, sẽ giúp Vietcombank khai thác hiệu quả tiềm năng của thị trường này. Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng liên quan đến bảo hiểm cũng là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và thu hút khách hàng.

4.3. Quản lý tài sản ngân hàng và Dịch vụ ngoại hối chiến lược

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các dịch vụ ngoại hối ngân hàng và quản lý tài sản ngân hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Vietcombank, với thế mạnh về ngoại thương, cần củng cố và phát triển các giao dịch ngoại hối giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, và các sản phẩm phái sinh ngoại hối để giúp khách hàng phòng chống rủi ro tỷ giá. "Cung cấp dịch vụ ngoại hối giúp các ngân hàng hưởng thu nhập từ khoản chênh lệch tỷ giá từ hoạt động mua bán," theo luận văn. Đồng thời, việc mở rộng dịch vụ quản lý tài sản ngân hàng cho các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư, tích lũy sẽ tạo ra nguồn thu nhập phi lãi ổn định. ACB đã đạt kết quả vượt bậc nhờ "nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi... tạo cơ sở cho ACB phát triển các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích mới." Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiện đại hóa để hỗ trợ các dịch vụ phức tạp như quản lý tài sản và dịch vụ tài trợ thương mại.

V. Phân tích Thực trạng Dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank 2012 2014

Phân tích thực trạng là bước đi quan trọng để đánh giá hiệu quả và xác định các điểm cần cải thiện trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam. Giai đoạn 2012-2014 được luận văn nghiên cứu kỹ lưỡng, cung cấp cái nhìn tổng thể về hoạt động của Vietcombank. Trong thời kỳ này, mặc dù môi trường kinh tế còn nhiều biến động, Vietcombank đã duy trì sự tăng trưởng tương đối ổn định về tổng tài sản và vốn chủ sở hữu. Cụ thể, tổng tài sản tăng từ 414.488 tỷ VND năm 2012 lên 576.989 tỷ VND năm 2014, và vốn chủ sở hữu ổn định ở mức trên 41.000 tỷ VND. Năng lực tài chính vững mạnh này là tiền đề quan trọng cho việc đầu tư và phát triển dịch vụ phi tín dụng.

Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập phi lãi vẫn còn khiêm tốn so với tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng. Theo luận văn, "Hiệu quả kinh doanh của Vietcombank về dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2012 – 2014 là tương đối ổn định." Mặc dù có tăng trưởng, tỷ lệ này vẫn chưa phản ánh đúng tiềm năng của Vietcombank. Cụ thể, các hoạt động như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ chuyển tiền nhanh, và thanh toán quốc tế đã ghi nhận doanh thu nhưng chưa thực sự tạo đột phá. Việc chưa khai thác hết danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối còn hạn chế là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn này. Sự thiếu hụt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số hiện đại cũng là một rào cản.

Luận văn cũng tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank và một số NHTM Việt Nam, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, phương tiện hữu hình và mức độ đảm bảo đã được phân tích. Kết quả khảo sát giúp định lượng sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. "Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến." Điều này cho thấy mặc dù Vietcombank dịch vụ có những điểm mạnh, nhưng vẫn cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng.

5.1. Phân tích quy mô và Thu nhập phi lãi từ dịch vụ tại Vietcombank

Trong giai đoạn 2012-2014, quy mô dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank được thể hiện qua doanh số và thu nhập phi lãi có sự tăng trưởng ổn định. Bảng 2.11 trong luận văn cho thấy "Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng Vietcombank giai đoạn 2012 – 2014" có xu hướng tăng. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập phi lãi trong tổng lợi nhuận trước thuế vẫn còn ở mức thấp, khoảng 15-20%. Điều này cho thấy sự phụ thuộc lớn vào hoạt động tín dụng vẫn còn tồn tại. Các dịch vụ như thanh toán điện tử, ngân quỹ, bảo lãnh, và kinh doanh ngoại hối ngân hàng đã đóng góp vào nguồn thu này. Mặc dù Vietcombank đã tăng cường các hoạt động dịch vụ ngoại hối ngân hàng, nhưng lợi nhuận từ các hoạt động này vẫn chưa thực sự bứt phá. Luận văn nhận định, cần có những giải pháp mạnh mẽ hơn để tối ưu hóa nguồn thu này, không chỉ từ việc tăng doanh số mà còn từ việc quản lý phí dịch vụ ngân hàng một cách cạnh tranh hơn.

5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện thông qua mô hình SERVQUAL, tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn đã khảo sát và phân tích mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, phương tiện hữu hình và mức độ đảm bảo tại Vietcombank. Mặc dù Vietcombank dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức tương đối, vẫn còn những khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Đặc biệt, đối với các dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ chuyển tiền nhanh, yếu tố tiện ích và tốc độ xử lý là cực kỳ quan trọng. Kết quả nghiên cứu định lượng này cung cấp cơ sở để Vietcombank xác định các điểm yếu trong hiệu quả dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến cụ thể, nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

VI. Tương lai Dịch vụ phi tín dụng Vietcombank hướng tới thành công

Để đảm bảo sự thành công trong tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, Vietcombank cần có một tầm nhìn chiến lược dài hạn và khả năng thích ứng linh hoạt với sự thay đổi của thị trường. Mục tiêu đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025 cần tập trung vào việc củng cố vị thế dẫn đầu trong các phân khúc dịch vụ phi tín dụng chiến lược, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số và thanh toán quốc tế. Việc đa dạng hóa nguồn thu nhập phi lãi sẽ là yếu tố quyết định sự ổn định và tăng trưởng bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân hàng ngày càng khốc liệt.

Một trong những hướng đi quan trọng là tiếp tục đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank. Điều này bao gồm việc đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning) để cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng, cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các kênh số. Phát triển các nền tảng mở, hợp tác với các công ty Fintech sẽ giúp Vietcombank mở rộng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số và tiếp cận các phân khúc khách hàng mới. Việc này không chỉ giúp tối ưu phí dịch vụ ngân hàng mà còn tạo ra các nguồn doanh thu mới từ các dịch vụ giá trị gia tăng.

Bên cạnh đó, việc học hỏi kinh nghiệm quốc tế và trong nước là cần thiết. Các ngân hàng như Hang Seng Bank hay Vietinbank đã chứng minh hiệu quả của việc tập trung vào dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance), quản lý tài sản ngân hàng và dịch vụ ngoại hối ngân hàng. Vietcombank cần nghiên cứu sâu hơn các mô hình thành công này, điều chỉnh để phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam và thế mạnh riêng của mình. Cuối cùng, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hệ thống quản trị rủi ro là nền tảng để Vietcombank duy trì sự phát triển an toàn, bền vững và thực hiện thành công các mục tiêu chiến lược đã đề ra cho dịch vụ phi tín dụng trong tương lai, hướng tới vị thế "Ngân hàng số 1 Việt Nam" như mục tiêu đã được nêu. "Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng" cũng là một vai trò quan trọng của sự phát triển này.

6.1. Tầm nhìn chiến lược và mục tiêu phát triển đến năm 2025

Tầm nhìn chiến lược của Vietcombank đến năm 2025 cần tập trung vào việc trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam, với danh mục sản phẩm đa dạng và chất lượng dịch vụ vượt trội. Mục tiêu cụ thể bao gồm tăng trưởng bền vững thu nhập phi lãi, mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng trong các lĩnh vực như dịch vụ ngân hàng số, thanh toán quốc tế, dịch vụ tài trợ thương mại và dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance). Điều này đòi hỏi một chiến lược kinh doanh ngân hàng linh hoạt, có khả năng thích ứng với biến động thị trường và sự phát triển của công nghệ. Ngân hàng cần đặt ra các chỉ tiêu cụ thể về doanh số, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và mức độ hài lòng của khách hàng để theo dõi và đánh giá hiệu quả. Việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng là chìa khóa để đạt được các mục tiêu này.

6.2. Các đề xuất chính sách và khuyến nghị thực tiễn cho Vietcombank

Dựa trên phân tích của luận văn, một số đề xuất chính sách và khuyến nghị thực tiễn cho Vietcombank bao gồm: Thứ nhất, tăng cường đầu tư vào công nghệ để đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng Vietcombank, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ thanh toán điện tử. Thứ hai, đa dạng hóa danh mục dịch vụ phi tín dụng, tập trung vào các sản phẩm có giá trị gia tăng cao và tiềm năng tăng trưởng lớn như dịch vụ quản lý tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng và các gói bancassurance. Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng mềm. Thứ tư, cải thiện hệ thống quản trị rủi ro cho các hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp và rủi ro công nghệ. Cuối cùng, xây dựng chiến lược marketing và chính sách khách hàng linh hoạt để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tối ưu hóa phí dịch vụ ngân hàng để tăng khả năng cạnh tranh dịch vụ ngân hàng trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài Sự đổi mới hướng đầu tư nhằm phù hợp với tình hình kinh tế của từng thời kỳ là bước đi cần thiết và quan trọng đối với mỗi ngân hàng hiện nay. Mặc dù hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng nhưng bản chất của hoạt động tín dụng đi kèm với rủi ro cao, nợ xấu gia tăng và tình trạng mất thanh khoản xuất hiện liên tục làm cho các ngân hàng luôn áp lực về vốn. Thêm vào đó, hoạt động tín dụng luôn bị chi phối và ràng buộc bởi hành lang pháp lý của Nhà nước nên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng rất khó khăn.

Trước tình hình này, chiến lược kinh doanh các ngân hàng đã chủ động tập trung chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được những nguồn vốn ổn định cũng như nguồn thu nhập ổn định và rủi ro thấp. Nằm trong xu hướng trên, trong những năm gần đây, NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã dần chú trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng. Tỷ lệ doanh thu từ các hoạt động này của VCB đã tăng đáng kể so với các năm trước. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa khai thác chưa khai thác và tận dụng được những khả năng những sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 15 đến 20% trong tổng thu nhập, điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của Vietcombank.

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế. Tổng quan về công trình nghiên cứu: Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ phi tín dụng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng đã được một số nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu.

Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này thường chỉ tập trung nghiên cứu một mảng của dịch vụ ngân hàng hoặc dịch vụ phi tín dụng qua download by : [e-mail] khảo sát tại một ngân hàng cụ thể. Cho đến nay có một số công trình nghiên cứu cụ thể như sau: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long 1”, Tác giả Phạm Thị Thanh Hòa, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Học viện ngân hàng. “Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tác giả Nguyễn Hồ Ngọc, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”, Tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế.

“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”, Tác giả Nguyễn Thị Hồng Hải, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Ngân hàng Tp. “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”, Tác giả Trần Thị Thanh Thủy, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng. “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Học viện ngân hàng. “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tác giả Phạm Anh Thủy, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Theo thống kê của tác giả thì những công trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động phi tín dụng của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thường chỉ tập trung nghiên cứu qua khảo sát tại một ngân hàng chi nhánh cụ thể mà chưa phải là dựa trên toàn hệ thống của Vietcombank, như công trình: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, Tác giả Lê Nguyễn Anh Đào, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. download by : [e-mail] “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khu vực Hà Nội”, Tác giả Nguyễn Việt Hùng, Hà Huỳnh Hoa, Đào Huyền Trang, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Số đặc biệt, tháng 9 năm 2012, trang 33-39. Trong thời gian qua, cũng có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu khác về dịch vụ phi tín dụng của các NHTM của Việt Nam nói chung chũng như của Vietcombank nói riêng. Tuy nhiên các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ và thời gian khác nhau.

Do đó, tôi xin cam đoan đề tài không trùng lắp hoàn toàn với các đề tài nghiên cứu trước đó. Đặc biệt, điểm mới của đề tài là tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp định tính (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô) và phương pháp định lượng (nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lượng). Trong phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành phân tích số liệu của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014. Điểm mới trong phần nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam về quy mô là tác giả tiến hành phân bổ chi phí hoạt động chung vào từng loại hình hoạt động (loại hình tín dụng, loại hình phi tín dụng và loại hình dịch vụ khác) và chuyển chi phí trích lập dự phòng rủi ro tín dụng vào chi phí hoạt động tín dụng.

Từ đó, tác giả tính toán mức độ đóng góp của từng loại hình dịch vụ vào lợi nhuận trước thuế để thấy hiệu quả thực sự của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Trong phần nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank và một số NHTM Việt Nam và ứng dụng phần mềm SPSS để xác định các thành phần chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank trong giai đoạn từ 2012 – 2014. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank từ nay đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025.

download by : skknchat@gmail. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng: Dịch vụ phi tín dụng. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Giới hạn nghiên cứu: từ năm 2012 - 2014 5.

Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên phương pháp điều tra thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp, logic, duy vật biện chứng, so sánh giữa lý thuyết và thực tế, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cùng tham khảo các tài liệu để thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu điều tra thực tế được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Kết cấu của luận văn Nội dung của luận văn gồm 03 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank). Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank). download by : [e-mail] CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một hình thức kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế, theo đó có nhiều cách để về dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

[4] Nhƣ vậy, có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (ngƣời bán) có thể cung cấp cho bên kia (ngƣời mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Trong khái niệm mà WTO đưa ra trong GATS, dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính và đƣợc xếp thứ 7 trong bảng phân loại gồm 12 phân ngành, bao gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;Cho vay dƣới các hình thức;Cho thuê tài chính; Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; Bảo lãnh và cam kết;Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng;Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán;Môi giới tiền tệ;Quản lý tài sản;Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính;Cung cấp và chuyển thông tin tài chính;Các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan. [20] 1 download by : skknchat@gmail.