Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hệ thống một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại. Các kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM, rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Bến Thành. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành dƣới góc độ ngân hàng thông qua các số liệu về kết quả kinh doanh của chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2015. Sau đó, tác giả kết hợp ứng dụng mô hình Servperf để khảo sát khách hàng và xây dựng mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành.
Từ đó tác giả rút ra những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế đó. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Thành Dựa trên kết quả phân tích ở chƣơng 2, tác giả đề xuất một hệ thống các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với BIDV Bến Thành, cũng nhƣ một số kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng BIDV và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. download by : skknchat@gmail.com 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Chƣơng 1 hệ thống một số lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Trong chƣơng này, tác giả sẽ giới thiệu hai hƣớng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL dƣới góc độ của khách hàng và dƣới góc độ của ngân hàng.
Ngoài ra, tác giả cũng đúc kết một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trên địa bàn TP HCM để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng BIDV. Các nội dung trong chƣơng 1 là cơ sở cho việc phân tích, đánh giá những vấn đề cần giải quyết trong những chƣơng tiếp theo. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hoạt động NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Qua nhiều cách định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về dịch vụ NHBL rất đa dạng nhƣng tựu trung lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu nhƣ sau: Dịch vụ ngân download by : skknchat@gmail.com 2 hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ…thông qua mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc các phƣơng tiện điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng: Phân khúc khách hàng của dịch vụ NHBL tƣơng đối rộng và không đồng nhất. Từ cá nhân, hộ gia đình, cho đến các doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ… - Sản phẩm dịch vụ phong phú, đơn giản dễ thực hiện: Đối tƣợng mục tiêu của NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thƣờng đơn giản, thuận tiện để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện đƣợc. Phân phúc khách hàng rộng lớn, nên phải thƣờng xuyên tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm nhƣ danh mục tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, thẻ….để phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. - Giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn hơn, nhƣng giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ.
Chính vì vậy rủi ro cũng đƣợc phân tán chứ không tập trung vào một khách hàng lớn. Bên cạnh đó, tuy giá trị giao dịch nhỏ, nhƣng với số lƣợng giao dịch khổng lồ, doanh thu đem lại từ dịch vụ NHBL lại đóng góp rất lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Vì đối tƣợng mà dịch vụ NHBL nhắm đến là các khách hàng nhỏ lẻ, phân tán, nên các NHTM buộc phải mở rộng kênh phân phối nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Chính vì hệ thống phân phối lớn và cồng kềnh, dẫn đến chi phí trung bình trong hoạt động NHBL khá cao.
Hệ thống kênh phân phối của các NHTM hiện nay không chỉ dừng lại ở các chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống, mà còn mở rộng qua các kênh phân phối hiện đại nhƣ Internet, điện thoại di động thông minh (smart phone)… Chi phí ban đầu để đầu tƣ các kênh phân phối này tƣơng đối cao, nhƣng trong dài hạn sẽ có lợi cho ngân hàng vì đây là xu thế download by : skknchat@gmail.com 3 phục vụ trong tƣơng lai, đồng thời cũng giúp giảm tải số lƣợng khách hàng và thời gian giao dịch trực tiếp tại quầy. - Phụ thuộc vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Xuất phát từ việc phục vụ phân khúc khách hàng rộng lớn, nên dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, và một đội ngũ nhân viên số lƣợng lớn và chuyên nghiệp để có thể đƣa sản phẩm ngân hàng tới từng đối tƣợng khách hàng. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Đối với nền kinh tế, xã hội: Dịch vụ NHBL góp phần rất lớn trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số bộ phận dân cƣ, qua đó góp phần tiết giảm chi phí xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nƣớc. Mặt khác, trong tƣơng lai, việc giao dịch không dùng tiền mặt cũng hỗ trợ cơ quan Nhà nƣớc trong việc quản lý thu nhập của ngƣời dân, góp phần kiểm soát nạn tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền… - Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng: Nhƣ đã phân tích ở trên, với đặc điểm là giá trị từng khoản giao dịch nhỏ, rủi ro tƣơng đối thấp, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cũng góp phần mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. - Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đáp ứng đối đa nhu cầu của từng khách hàng, giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Với các dịch vụ bán lẻ hiện đại, khách hàng còn quản lý tài khoản của mình từ xa vô cùng hiệu quả và tiết kiệm thời gian giao dịch. Bên cạnh đó cũng giúp khách hàng sử dụng đồng vốn nhàn rỗi an toàn, hiệu quả.
Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. NHTM huy động vốn từ các cá nhân, hộ kinh doanh, DNVVN dƣới các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá, và các hình thức tiền gửi khác. Từ các hình thức tiền gửi truyền thống đó, các NHTM phát triển thành một danh sách các sản phẩm download by : skknchat@gmail.com 4 huy động vốn với sự đa dạng về kỳ hạn gửi, lãi suất, số dƣ tối thiểu, mục đích…nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Đối với khách hàng là cá nhân, nguồn vốn huy động thƣờng là tiền gửi có kỳ hạn. Đây là nguồn vốn nhàn rỗi, có tính chất ổn định và ít chịu những biến động của yếu tố thời vụ. Đối với khách hàng là DNVVN, nguồn vốn huy động thƣờng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp… Dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải tốn khá nhiều chi phí tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng tiền gửi. Nhìn chung, giá vốn của huy động vốn bán lẻ là tƣơng đối cao hơn so với nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
Tuy nhiên với khối lƣợng khách hàng lớn, huy động vốn bán lẻ đã tạo ra một nguồn vốn dồi dào và ổn định cho các NHTM. Tín dụng bán lẻ Các dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà ở, thấu chi, cầm cố GTCG, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình, cho vay dƣới hình thức phát hành thẻ tín dụng… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân ngày càng cao, tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong dƣ nợ cho vay của các NHTM ngày càng tăng lên, đóng góp vào việc tăng trƣởng tín dụng chung và gia tăng thu nhập cho hệ thống ngân hàng. Ngoài ra lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng là lƣợng khách hàng tiềm năng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ tài khoản cá nhân, dịch vụ tin nhắn, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Chính vì vậy ngày càng nhiều các ngân hàng thƣơng mại tập trung định hƣớng phát triển tín dụng bán lẻ.
Tín dụng bán lẻ cũng chứa đựng những rủi ro nợ xấu cho ngân hàng, nhƣng giá trị từng khoản vay nhỏ lẻ nên rủi ro cũng đƣợc phân tán. Tuy nhiên khả năng trả nợ của khách hàng cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố không lƣờng trƣớc đƣợc nhƣ sức khỏe, công việc và thiện chí trả nợ. Do đó, trong công tác thẩm định khách hàng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. download by : skknchat@gmail.