CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ L N CƠ B N VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.TỔNG Q AN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của Ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống ph n mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tu n, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đ u cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005]. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ Ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện Luan van 6 điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005] phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng Intranet, mạng Extranet… 1.
Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1 8 , Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), l n đ u tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. H u hết các ngân hàng khi mới bắt đ u xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đ u tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc., thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình.
mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. - Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng ( Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. H u hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở Luan van 7 phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu c u và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây. giúp cho việc sử lý yêu c u và phục vụ khách hàng đựơc nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. - Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hội nhập, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn c u nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đ u là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh hên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Call center: là dịch vụ Ngân hàng điện thoại. Theo đó, khách hàng (có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc Ngân hàng) có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm dịch vụ của Ngân hàng để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. - Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại): Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Khách hàng chỉ c n gọi điện thoại về tổng đài của Ngân hàng và làm theo hướng dẫn thì sẽ Luan van 8 được cung cấp thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cũng như thông tin cá nhân như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới… - Mobile Banking: là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã quy định trước và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng. Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng khoán.
- Home Banking (ngân hàng tại nhà): là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện h u hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…) thông qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. - Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet. Khi tham gia, khách hàng c n phải đăng nhập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin c n thiết.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. - Kiosk Ngân hàng: là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng c n giao dịch hoặc yêu c u dịch vụ, họ chỉ c n truy cập, cung cấp số Luan van 9 chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng.
Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu c u và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. - Tính không ổn định và khó xác định: Cấu thành nên sản phẩm là các yếu tố: đội ngũ nhân viên, công nghệ, bán hàng. Bên cạnh đó, sản phẩm ngân hàng có thể được thể hiện ở không gian khác nhau không đồng nhất về điều kiện và cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành. Do các yếu tố trên thường xuyên biến động tạo nên tính không ổn định và khó xác định của sản phẩm ngân hàng.
NỘI D NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Phân tích môi trường Marketing Môi trường Marketing là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận Marketing. Những thay đổi môi trường Marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới doanh nghiệp, bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện mà nó còn luôn tiềm ẩn những biến động khôn lường, khó kiểm soát và dự đoán.
Do đó, các doanh nghiệp phải cố gắng tìm ra cơ hội thị trường mới. Phân tích các cơ hội thị trường tiến hành thông qua các yếu tố môi trường Marketing, sự thay đổi các yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuận lợi cho doanh nghiệp, đồng thời cũng có thể gây ra những đe dọa đối với hoạt động Marketing của doanh nghiệp đó. Luan van 10 Khi phân tích môi trường Marketing c n phải nhận biết được những biến đổi nào có thể trở thành cơ hội, hoặc những tác động nào có thể trở thành những mối đe dọa cho doanh nghiệp. Tùy theo đặc điểm hoạt động mà các doanh nghiệp có thể phân tích thị trường theo những phương pháp khác nhau.
Môi trường Marketing bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.