Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Luận văn về giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Phân tích và kiến nghị giúp ngân hàng phát triển.

• Tác giả: Trần Thu Trà
• Người hướng dẫn: Ts. Phạm Minh Tú
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.4. Cơ sở lý luận về cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
• 1.5. Khái niệm về khả năng cạnh tranh
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh sản phẩm/ dịch vụ
• 1.7. Cơ sở lý luận về dịch vụ internet banking
• 1.8. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.9. Dịch vụ internet banking
• 1.10. Tiêu chí đánh giá khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking
• 1.10.1. Tiêu chí định lượng
• 1.10.2. Tiêu chí định tính
• 2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.4. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
• 2.5. Phương pháp khảo sát bảng hỏi
• 3. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
• 3.4. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng
• 3.5. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank
• 3.6. Thực trạng khả năng cạnh tranh của dich vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.7. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 3.8. Các chỉ tiêu đo lường khả năng cạnh tranh đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
• 3.9. Những thành tựu và hạn chế của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking
• 4. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
• 4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 4.2. Định hướng nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 4.3. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
• 4.4. Giải pháp về hạ tầng cơ sở công nghệ
• 4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.6. Nhận thức tầm quan trọng của marketing truyền thông
• 4.7. Về sản phẩm dịch vụ
• 4.8. Tăng cường quản lý rủi ro và hỗ trợ khiếu nại
• 4.9. Giải pháp kiểm soát bảo mật
• 4.10. Giải pháp về phí dịch vụ
• 4.11. Một số giải pháp cho khách hàng
• 4.12. Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan quản lý
• 4.13. Tạo môi trường thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển CNTT vào quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking
• 4.14. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia
• 4.15. Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi
• 4.16. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Internet Banking Chìa khóa vàng nâng cao năng lực cạnh tranh

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cách mạng công nghệ 4.0, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại là yêu cầu tất yếu. Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking (IB), đã nổi lên như một công cụ chiến lược, phá bỏ mọi giới hạn về không gian và thời gian, giúp các ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả và tối ưu hóa chi phí hoạt động. Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking không chỉ là việc cải tiến một sản phẩm, mà là một bước đi mang tính quyết định để khẳng định vị thế và chiếm lĩnh thị phần. Theo định nghĩa trong luận văn của Trần Thu Trà (2018), năng lực cạnh tranh của một dịch vụ là khả năng duy trì và mở rộng thị phần một cách bền vững, tạo ra lợi nhuận vượt trội so với đối thủ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt về chất lượng, tính năng, chi phí và trải nghiệm người dùng. Dịch vụ Internet Banking chính là mặt trận quan trọng nhất trong cuộc đua chuyển đổi số của ngành ngân hàng, nơi thể hiện rõ nhất năng lực công nghệ, sự thấu hiểu khách hàng và tầm nhìn chiến lược của mỗi tổ chức.

1.1. Vai trò của Internet Banking trong kỷ nguyên ngân hàng số

Internet Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa thông qua các thiết bị kết nối Internet. Dịch vụ này mang lại lợi ích to lớn cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, IB giúp giảm đáng kể chi phí vận hành chi nhánh vật lý, tự động hóa quy trình, và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng mà không cần đầu tư lớn vào mạng lưới. Đây là công cụ hữu hiệu để tăng cường sức cạnh tranh, thu hút phân khúc khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu. Đối với người dùng, sự tiện lợi là ưu điểm vượt trội: giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại và chủ động quản lý tài chính cá nhân. Các dịch vụ như thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, tiết kiệm online... đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hiện đại.

1.2. Các tiêu chí cốt lõi đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ

Để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking, cần dựa trên một hệ thống tiêu chí toàn diện, bao gồm cả định lượng và định tính. Về mặt định lượng, các chỉ số quan trọng bao gồm: thị phần (phản ánh quy mô và vị thế trên thị trường), tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng và giá trị giao dịch, và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ. Các chỉ số này cho thấy mức độ chấp nhận và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ. Về mặt định tính, các yếu tố quyết định sự thành công bao gồm: chất lượng dịch vụ (tốc độ xử lý, tính ổn định, giao diện thân thiện), sự đa dạng của sản phẩm, chính sách mức phí cạnh tranh, hiệu quả của hoạt động marketing và truyền thông, và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, uy tín ngân hàng và yếu tố bảo mật là nền tảng xây dựng niềm tin, yếu tố sống còn đối với các dịch vụ tài chính trực tuyến.

II. Top thách thức lớn khi nâng cao cạnh tranh Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại tiềm năng to lớn, việc phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ này tại Việt Nam vẫn đối mặt với nhiều rào cản đáng kể. Những thách thức này đến từ cả yếu tố khách quan của thị trường và những hạn chế nội tại của chính các ngân hàng. Một trong những khó khăn lớn nhất là thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức, cùng với tâm lý e ngại về rủi ro công nghệ khiến một bộ phận không nhỏ khách hàng còn do dự khi tiếp cận các hình thức thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Sự tham gia của các ngân hàng trong và ngoài nước, cùng sự trỗi dậy của các công ty Fintech với những sản phẩm thay thế linh hoạt, tạo ra áp lực lớn buộc các ngân hàng phải liên tục đổi mới. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) chỉ ra rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những rào cản chính khiến khách hàng cân nhắc việc sử dụng Internet Banking. Việc giải quyết đồng bộ các thách thức này đòi hỏi một chiến lược dài hạn và sự đầu tư nghiêm túc từ các tổ chức tài chính.

2.1. Thách thức từ thói quen dùng tiền mặt và rủi ro bảo mật

Thói quen sử dụng tiền mặt là một rào cản văn hóa lớn. Báo cáo từ các nghiên cứu được trích dẫn trong luận văn cho thấy, tỷ lệ giao dịch rút tiền mặt tại ATM vẫn chiếm ưu thế, cho thấy người dân chưa hoàn toàn tin tưởng và quen thuộc với việc thanh toán không dùng tiền mặt. Song song đó, nỗi lo về bảo mật thông tin là một trở ngại tâm lý không thể xem nhẹ. Các vụ việc lừa đảo trực tuyến, tấn công của hacker, hay đánh cắp thông tin tài khoản cá nhân được truyền thông đăng tải đã làm gia tăng sự e ngại của người dùng. Để khách hàng sẵn lòng sử dụng Internet Banking, các ngân hàng cần chứng minh được hệ thống của mình là an toàn tuyệt đối và có cơ chế xử lý rủi ro, hỗ trợ khiếu nại minh bạch và nhanh chóng.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ đối thủ và sản phẩm thay thế

Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử không còn là sân chơi riêng của các ngân hàng lớn. Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ Internet Banking, tạo nên một cuộc đua tranh gay gắt về tính năng, mức phí, và các chương trình khuyến mãi. Áp lực không chỉ đến từ các đối thủ trực tiếp trong ngành mà còn từ các sản phẩm thay thế như ví điện tử, cổng thanh toán của các công ty Fintech. Các sản phẩm này thường có giao diện trẻ trung, quy trình đăng ký đơn giản và liên kết sâu rộng với các dịch vụ đời sống, tạo ra một lợi thế cạnh tranh đáng gờm. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cải tiến để không bị tụt hậu.

III. Bí quyết tối ưu sản phẩm công nghệ cho Internet Banking

Để vượt qua các thách thức và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, việc tập trung vào tối ưu hóa sản phẩm và nền tảng công nghệ là giải pháp mang tính nền tảng. Một hệ thống Internet Banking mạnh không chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản như truy vấn số dư hay chuyển khoản. Nó phải là một hệ sinh thái dịch vụ tài chính toàn diện, tiện lợi và an toàn. Trọng tâm của giải pháp này là đầu tư vào hạ tầng cơ sở công nghệ. Nền tảng công nghệ hiện đại đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh, hệ thống hoạt động ổn định, và quan trọng nhất là khả năng phòng thủ trước các nguy cơ tấn công mạng. Song song đó, việc liên tục nghiên cứu và phát triển để đa dạng hóa các tính năng, sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân người dùng. Ngân hàng cần biến Internet Banking từ một công cụ giao dịch đơn thuần thành một trợ lý tài chính cá nhân thông minh, đáp ứng mọi nhuucầu từ thanh toán hóa đơn, đầu tư, tiết kiệm cho đến mua sắm. Cuối cùng, một chính sách mức phí hợp lý và minh bạch sẽ là đòn bẩy quan trọng để thu hút khách hàng mới và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn.

3.1. Giải pháp hoàn thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống

Đây là yếu tố tiên quyết. Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền để đảm bảo khả năng xử lý lượng giao dịch lớn mà không bị nghẽn mạng, đặc biệt vào các giờ cao điểm. Về bảo mật, cần áp dụng các công nghệ xác thực đa lớp tiên tiến như xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), Smart OTP thay cho SMS OTP truyền thống vốn tiềm ẩn rủi ro. Việc xây dựng một trung tâm quản lý rủi ro chuyên nghiệp, hoạt động 24/7 để giám sát, phát hiện và ngăn chặn kịp thời các giao dịch bất thường là bắt buộc. Hệ thống phải được kiểm tra và đánh giá an ninh định kỳ bởi các tổ chức độc lập uy tín để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.

3.2. Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Một dịch vụ Internet Banking cạnh tranh phải cung cấp một danh mục sản phẩm phong phú. Ngoài chuyển tiền, cần tích hợp các tiện ích như: thanh toán tự động hóa đơn (điện, nước, viễn thông), nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé tàu, đặt phòng khách sạn. Hơn nữa, cần phát triển các sản phẩm tài chính phức tạp hơn như mở tài khoản tiết kiệm online với lãi suất ưu đãi, đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến, hay đầu tư chứng chỉ quỹ. Việc liên kết với các đối tác trong lĩnh vực thương mại điện tử, bảo hiểm, chứng khoán để tạo ra một hệ sinh thái đồng bộ sẽ mang lại giá trị gia tăng vượt trội cho khách hàng, điển hình như các dịch vụ VCB-eTour, VCB-eTopup được đề cập trong nghiên cứu về Vietcombank.

IV. Phương pháp nâng cao cạnh tranh IB qua nhân lực và Marketing

Công nghệ và sản phẩm là điều kiện cần, nhưng con người và chiến lược tiếp cận thị trường mới là điều kiện đủ để tạo nên thành công. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của đội ngũ phát triển, vận hành và hỗ trợ dịch vụ. Một nguồn nhân lực chất lượng cao, am hiểu công nghệ và thấu hiểu hành vi khách hàng sẽ là động lực cho sự sáng tạo và đổi mới. Bên cạnh đó, trong một thị trường đầy thông tin và cạnh tranh, vai trò của marketing và truyền thông trở nên vô cùng quan trọng. Một chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp quảng bá các tính năng của sản phẩm mà còn phải giáo dục thị trường, xây dựng niềm tin của khách hàng vào sự an toàn và tiện lợi của thanh toán trực tuyến. Cuối cùng, việc xây dựng và duy trì một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ khâu tư vấn đăng ký đến hỗ trợ giải quyết sự cố, là yếu tố quyết định lòng trung thành của người dùng. Chi phí để giữ chân một khách hàng cũ luôn thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm một khách hàng mới.

4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ ngân hàng số

Ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo bài bản cho đội ngũ nhân viên. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào kiến thức về sản phẩm ngân hàng điện tử, kỹ năng xử lý sự cố công nghệ, và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, tư vấn cho khách hàng trong môi trường số. Cần xây dựng một đội ngũ chuyên gia R&D mạnh để liên tục nghiên cứu, cập nhật các xu hướng công nghệ mới và hành vi người dùng, từ đó đề xuất các cải tiến phù hợp cho dịch vụ Internet Banking. Văn hóa doanh nghiệp cần khuyến khích sự sáng tạo và trao quyền để nhân viên có thể chủ động giải quyết vấn đề cho khách hàng.

4.2. Nhận thức tầm quan trọng của Marketing và truyền thông

Hoạt động marketing cần được triển khai đa kênh, từ các phương tiện truyền thống đến các kênh kỹ thuật số như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến. Nội dung truyền thông cần tập trung vào việc nhấn mạnh lợi ích thiết thực (tiết kiệm thời gian, chi phí) và tính bảo mật của dịch vụ. Các chương trình hướng dẫn sử dụng, video mô phỏng giao dịch, hay các bài viết phân tích về cách phòng tránh rủi ro sẽ giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn. Việc xây dựng thương hiệu dịch vụ, chẳng hạn như VCB-iB@nking của Vietcombank, gắn liền với sự tin cậy và hiện đại là một mục tiêu chiến lược.

4.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi hiệu quả

Dịch vụ sau bán hàng là vũ khí cạnh tranh lợi hại. Ngân hàng cần thiết lập một hệ thống hỗ trợ đa kênh, bao gồm tổng đài (call center) 24/7, chat trực tuyến trên website/app, và hỗ trợ qua mạng xã hội. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại phải nhanh chóng, minh bạch và triệt để. Việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) để phân tích hành vi, từ đó đưa ra các chương trình ưu đãi, chăm sóc cá nhân hóa sẽ giúp gia tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng. Một khách hàng hài lòng sẽ trở thành người quảng bá hiệu quả nhất cho dịch vụ.

V. Phân tích thực trạng cạnh tranh dịch vụ IB tại Vietcombank

Nghiên cứu điển hình về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) cung cấp một cái nhìn thực tiễn sâu sắc về quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh cho dịch vụ Internet Banking. Là một trong những ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm, Vietcombank đã xây dựng được một nền tảng vững chắc và thương hiệu uy tín. Dịch vụ VCB-iB@nking đã trở thành một cái tên quen thuộc, chiếm lĩnh thị phần đáng kể và có tốc độ tăng trưởng người dùng ấn tượng trong giai đoạn 2013-2017. Các chỉ số định lượng cho thấy sự thành công bước đầu trong việc thu hút và mở rộng quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, phân tích sâu hơn cũng chỉ ra những hạn chế và thách thức mà ngân hàng này phải đối mặt. Mặc dù có lượng người dùng lớn, sự hài lòng của khách hàng về một số khía cạnh như giao diện, trải nghiệm người dùng hay chính sách mức phí vẫn chưa đạt mức tối ưu so với các đối thủ năng động hơn. Bài học từ Vietcombank cho thấy, việc duy trì vị thế dẫn đầu đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến sản phẩm và thấu hiểu những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng.

5.1. Phân tích các chỉ tiêu định lượng Thị phần và tăng trưởng

Theo số liệu trong luận văn của Trần Thu Trà, giai đoạn 2013-2017 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ VCB-iB@nking. Cụ thể, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng đều qua các năm (Biểu đồ 3.5), kéo theo đó là sự gia tăng vượt bậc về cả số lượng và giá trị giao dịch (Biểu đồ 3.7 và 3.8). Điều này khẳng định vị thế và thị phần lớn của Vietcombank trên thị trường. Tỷ lệ thu nhập ròng từ dịch vụ Internet Banking cũng cho thấy sự đóng góp ngày càng quan trọng của kênh này vào tổng doanh thu của ngân hàng. Những con số này là minh chứng rõ ràng cho năng lực cạnh tranh dựa trên quy mô và uy tín thương hiệu.

5.2. Đánh giá các chỉ tiêu định tính Chất lượng và sự hài lòng

Về mặt định tính, kết quả khảo sát (Biểu đồ 3.13) cho thấy khách hàng đánh giá cao tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống VCB-iB@nking. Tuy nhiên, các ý kiến cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện. Giao diện người dùng được cho là chưa thực sự thân thiện và hiện đại so với một số ngân hàng khác (Bảng 3.4). Bên cạnh đó, đánh giá về sự hài lòng đối với mức phí dịch vụ chỉ ở mức trung bình (Biểu đồ 3.4), cho thấy đây là một yếu tố nhạy cảm và cần được cân nhắc điều chỉnh để tăng sức cạnh tranh. Các chính sách chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý khiếu nại cũng là những lĩnh vực cần được quan tâm đầu tư hơn nữa để nâng cao trải nghiệm tổng thể.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam

Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với quá trình chuyển đổi số, và Internet Banking là trụ cột của quá trình này. Xu hướng phát triển tất yếu sẽ là sự dịch chuyển từ ngân hàng trực tuyến sang ngân hàng số toàn diện (Digital Banking), nơi mọi giao dịch và sản phẩm tài chính đều có thể được thực hiện trên nền tảng số mà không cần bất kỳ sự tương tác vật lý nào. Các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) sẽ được ứng dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, phân tích hành vi để đưa ra các sản phẩm phù hợp và tăng cường khả năng quản trị rủi ro. Để xu hướng này phát triển mạnh mẽ, bên cạnh nỗ lực của từng ngân hàng, cần có sự hỗ trợ từ chính sách vĩ mô. Một hành lang pháp lý hoàn thiện cho các giao dịch điện tử, một hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia vững mạnh, và các chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ là bệ phóng quan trọng. Nâng cao năng lực cạnh tranh cho Internet Banking hôm nay chính là xây dựng nền tảng cho sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tương lai.

6.1. Xu hướng phát triển tất yếu của ngân hàng trực tuyến

Trong tương lai, Internet Banking sẽ không chỉ là một kênh giao dịch mà sẽ phát triển thành một nền tảng dịch vụ tài chính hợp nhất. Sự tích hợp sâu rộng với các hệ sinh thái khác như thương mại điện tử, chính phủ điện tử, y tế, giáo dục sẽ là xu hướng chủ đạo. Các ngân hàng sẽ cạnh tranh với nhau không chỉ bằng sản phẩm mà bằng cả hệ sinh thái mà họ tạo ra. Sự phát triển của Open Banking, cho phép chia sẻ dữ liệu qua các API, sẽ mở ra nhiều cơ hội hợp tác mới giữa ngân hàng và các công ty Fintech, mang lại những sản phẩm, dịch vụ sáng tạo và đột phá cho người dùng.

6.2. Kiến nghị chính sách vĩ mô hỗ trợ thanh toán số

Để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển, luận văn đề xuất một số kiến nghị quan trọng đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Cần tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi, công nhận đầy đủ giá trị pháp lý của các chứng từ điện tử và chữ ký số. Cần đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia và cơ sở dữ liệu dân cư điện tử để hỗ trợ quá trình định danh khách hàng trực tuyến (eKYC). Bên cạnh đó, cần có các chính sách vĩ mô nhằm duy trì sự ổn định kinh tế, kiểm soát lạm phát để tạo niềm tin cho người dân và doanh nghiệp trong việc sử dụng các công cụ tài chính hiện đại. Việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các dịch vụ công cũng sẽ góp phần tạo thói quen thanh toán trực tuyến cho toàn xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn 2013 - 2017 chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số đa tiện ích. Dịch vụ Internet Banking, sau hơn một thập kỷ hình thành kể từ khi chỉ có 3 ngân hàng triển khai thử nghiệm vào năm 2004 và nâng lên 20 ngân hàng vào năm 2008, đã trở thành kênh phân phối cốt lõi của hơn 95% các tổ chức tín dụng. Đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần năng động và các định chế tài chính quốc tế, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – tổ chức sở hữu quy mô mạng lưới hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch cùng hơn 15.000 cán bộ nhân viên – phải đối mặt với thách thức duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc bán lẻ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, phân tích và lượng hóa các yếu tố cấu thành khả năng cạnh tranh của dịch vụ VCB-iB@nking. Mặc dù Vietcombank đạt tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản vượt bậc và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp chỉ 1,10% vào năm 2017, ngân hàng vẫn chịu nhiều rào cản khi thói quen dùng tiền mặt của người dân còn chiếm tỷ trọng chi phối (hơn 83,2% tổng giao dịch thẻ trên toàn quốc vẫn là rút tiền mặt qua máy ATM). Mục tiêu của công trình là hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trong giai đoạn 5 năm (2013 - 2017), từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược nhằm gia tăng thị phần, tối ưu trải nghiệm khách hàng và củng cố vững chắc mục tiêu trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết kinh tế học công nghiệp và quản trị ngân hàng hiện đại:

• Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (1979): Phân tích áp lực đa chiều tác động lên dịch vụ Internet Banking bao gồm đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành, nguy cơ từ các ngân hàng số mới nổi, sản phẩm thay thế (ví điện tử, trung gian thanh toán), quyền thương lượng của khách hàng và nhà cung ứng hạ tầng công nghệ.
• Lý thuyết về lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của Fafchams, Randall, Dunning và Chu Văn Cấp (2003): Khẳng định năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ là khả năng ngân hàng cung ứng giá trị vượt trội với mức chi phí hợp lý, giành được và duy trì thị phần ổn định gắn liền với tỷ suất sinh lời kỳ vọng.
• Các mô hình chấp nhận công nghệ và sự hài lòng trong ngân hàng điện tử: Kế thừa nghiên cứu của Safeena (2011) về rào cản bảo mật trong thị trường mới nổi, Nimako (2013) về chất lượng hỗ trợ trực tuyến, và nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) tại Việt Nam về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến.

Hệ thống khái niệm chính trong luận văn bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử (theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử 2005), Dịch vụ Internet Banking (VCB-iB@nking), Bộ tiêu chí định lượng (thị phần, biểu phí, tăng trưởng khách hàng, số lượng và giá trị giao dịch, tỷ trọng thu nhập ròng) và Bộ tiêu chí định tính (chất lượng kỹ thuật, tính tiện ích của giao diện, độ an toàn xác thực mã OTP, chính sách truyền thông và chăm sóc khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính kiểm toán thường niên của Vietcombank giai đoạn 2013 - 2017, dữ liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, báo cáo ngành của Vietnam Report (năm 2017) và các công trình khoa học chuyên khảo trong và ngoài nước.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thông qua bảng hỏi trực tiếp với cỡ mẫu N = 200 mẫu hợp lệ (trên tổng số 230 phiếu phát ra, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 86,95%). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được triển khai trực tiếp tại các quầy giao dịch của Vietcombank, BIDV và VietinBank trên địa bàn Hà Nội trong thời gian từ ngày 01/03/2018 đến ngày 31/05/2018.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chiếu số liệu chuỗi thời gian 5 năm, đánh giá mức độ hài lòng thông qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT). Việc lựa chọn phương pháp này giúp đối chiếu trực quan giữa các chỉ số tăng trưởng kinh doanh thực tế với nhận thức chủ quan của người tiêu dùng, từ đó xác lập luận cứ xác đáng cho các giải pháp đề xuất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi về khả năng cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank:

• Tăng trưởng quy mô hoạt động và sự an toàn tài chính vượt bậc: Trong giai đoạn 2013 - 2017, Vietcombank luôn giữ vững vị trí hàng đầu về uy tín thương hiệu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tỷ lệ an toàn vốn và chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ khi tỷ lệ nợ xấu giảm liên tục từ 2,73% năm 2013 xuống 1,84% năm 2015 và chạm mức 1,10% vào cuối năm 2017. Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng vốn huy động duy trì ổn định ở mức khoảng 75,92% đến 80,62%, tạo nền tảng vốn vững chắc để ngân hàng đầu tư nâng cấp hạ tầng số.
• Mở rộng số lượng và giá trị giao dịch điện tử: Nhờ hệ thống kênh phân phối rộng khắp với 2.407 máy ATM và hơn 43.000 điểm POS cùng hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tăng trưởng liên tục qua các năm, đóng góp tích cực vào cơ cấu thu nhập dịch vụ của ngân hàng.
• Rào cản biểu phí và độ nhạy cảm của khách hàng: Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về phí chuyển tiền liên ngân hàng thấp hơn đáng kể so với phí chuyển tiền nội bộ. Khoảng 65% khách hàng được khảo sát khẳng định mức phí giao dịch là tiêu chí quyết định hàng đầu khi họ phân bổ dòng tiền giao dịch giữa các ngân hàng khác nhau.
• Điểm nghẽn về trải nghiệm và tâm lý an toàn thông tin: Mặc dù đã triển khai xác thực qua mã OTP với thời gian hiệu lực 3 phút, hơn 70% khách hàng vẫn bày tỏ sự lo ngại về an ninh mạng và rủi ro lừa đảo trực tuyến. Đồng thời, tỷ lệ rút tiền mặt tại ATM trên toàn thị trường vẫn ở mức cao trên 83,2%, chứng minh thói quen thanh toán truyền thống vẫn là lực cản lớn đối với sự bứt phá của Internet Banking.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội về năng lực cạnh tranh của Vietcombank bắt nguồn từ bề dày uy tín thương hiệu ngoại hối, mạng lưới đối tác doanh nghiệp sâu rộng và nền tảng công nghệ khởi động sớm từ những năm 2001 - 2010. Tuy nhiên, khi đối chiếu với các nghiên cứu quốc tế của Safeena (2011) và Nimako (2013), Vietcombank cũng bộc lộ những hạn chế chung của thị trường mới nổi: tốc độ giải quyết khiếu nại tại các trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) đôi lúc còn chậm, giao diện đăng nhập trên nền tảng web còn nhiều bước phức tạp so với một số ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân.

Để minh họa rõ nét các phát hiện này, dữ liệu thực tế được trực quan hóa qua hệ thống biểu đồ đường thể hiện thị phần Internet Banking Vietcombank giai đoạn 2013 - 2017 (Biểu đồ 3.1), biểu đồ cột so sánh mức phí chuyển tiền liên ngân hàng giữa các đơn vị (Biểu đồ 3.3) và ma trận SWOT (Bảng 3.9). Kết quả so sánh cho thấy Vietcombank cần nhanh chóng chuyển đổi từ chiến lược cạnh tranh dựa trên danh tiếng thương hiệu sang chiến lược cạnh tranh lấy trải nghiệm người dùng và hệ sinh thái số làm trọng tâm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ VCB-iB@nking, ngân hàng và các cơ quan quản lý cần thực thi đồng bộ các giải pháp sau:

• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu bảo mật: Khối Công nghệ thông tin Vietcombank cần tiến hành nâng cấp băng thông máy chủ, ứng dụng xác thực sinh trắc học và Smart OTP thế hệ mới, hướng tới mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý giao dịch trực tuyến xuống dưới 2 giây và duy trì độ ổn định hệ thống đạt 99,99% trong giai đoạn 2018 - 2020.
• Tối ưu hóa biểu phí và thiết kế gói dịch vụ linh hoạt: Phòng Phát triển sản phẩm bán lẻ cần ban hành các gói miễn phí chuyển tiền theo số dư tiền gửi bình quân, giảm từ 30% đến 50% mức phí chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, nhằm mục tiêu gia tăng 25% lượng giao dịch tích cực mỗi năm.
• Nâng cấp giao diện người dùng và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Tinh gọn quy trình đăng nhập VCB-iB@nking chỉ trong một màn hình giao diện duy nhất, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại tra soát về dịch vụ số xuống tối đa trong vòng 24 giờ làm việc, nâng tỷ lệ hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Call Centre lên trên 90%.
• Đẩy mạnh truyền thông marketing và đào tạo nhân sự số: Trường Đào tạo Vietcombank cần tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn ngân hàng số cho 100% đội ngũ giao dịch viên tại 395 phòng giao dịch; đồng thời triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh nhằm giáo dục nhận thức về bảo mật thanh toán điện tử cho khách hàng.
• Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử và định danh trực tuyến (eKYC), đầu tư mạng thông tin thanh toán quốc gia tập trung và xây dựng các cơ chế khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dịch vụ công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đánh giá khoa học và bộ chỉ tiêu định lượng - định tính cụ thể giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược cạnh tranh và định vị sản phẩm ngân hàng số chuẩn xác.
• Chuyên gia phân tích tài chính và phát triển sản phẩm Fintech: Giúp các chuyên viên nắm bắt sâu sắc mối quan hệ giữa cấu trúc biểu phí, trải nghiệm giao diện người dùng và hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính tại thị trường Việt Nam.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp, cách thu thập xử lý dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát và phân tích chuỗi số liệu tài chính thời gian.
• Sinh viên các khối ngành Kinh tế, Thương mại điện tử và Kinh doanh quốc tế: Cung cấp bức tranh thực tiễn sinh động về lịch sử hình thành, quy trình vận hành và xu hướng chuyển dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

• Dịch vụ Internet Banking của Vietcombank có những lợi thế cạnh tranh cốt lõi nào? Vietcombank sở hữu uy tín thương hiệu vững chắc, mạng lưới đại lý phủ khắp 158 quốc gia và hệ thống kết nối thanh toán hóa đơn tự động liên kết với hàng trăm đối tác tài chính, bảo hiểm, viễn thông hàng đầu cả nước.

• Đâu là nguyên nhân chính khiến khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Nguyên nhân chủ yếu là tâm lý lo sợ mất an toàn thông tin cá nhân trước nguy cơ tội phạm công nghệ cao và thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu hàng ngày (vốn chiếm tới hơn 83,2% tổng số giao dịch thẻ).

• Luận văn áp dụng phương pháp nào để đo lường năng lực cạnh tranh của dịch vụ? Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2013 - 2017 với khảo sát thực nghiệm 200 khách hàng qua thang đo Likert 5 mức độ và phân tích ma trận SWOT.

• Chất lượng quản trị rủi ro tín dụng tác động như thế nào đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng số? Tỷ lệ nợ xấu của Vietcombank giảm liên tục từ 2,73% năm 2013 xuống 1,10% năm 2017 giúp bảo toàn nguồn vốn lành mạnh, từ đó tạo nguồn lực tài chính dồi dào để ngân hàng tái đầu tư hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin.

• Những biện pháp kỹ thuật nào giúp nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ VCB-iB@nking? Ngân hàng cần áp dụng xác thực hai yếu tố qua mã OTP có hiệu lực ngắn dưới 3 phút, mã hóa đường truyền dữ liệu SSL và thường xuyên nâng cấp hệ thống tường lửa để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng từ bên ngoài.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử theo các chuẩn mực học thuật quốc tế và thực tiễn tại Việt Nam.
• Làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ VCB-iB@nking trong 5 năm (2013 - 2017), chỉ rõ mối tương quan giữa quy mô tài chính vượt trội và các rào cản về trải nghiệm giao diện, chính sách biểu phí.
• Khảo sát thực chứng 200 khách hàng tại quầy giao dịch, cung cấp bức tranh chi tiết về thị hiếu và mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp khả thi với lộ trình triển khai rõ ràng từ năm 2018 hướng tới năm 2020 nhằm củng cố vị thế dẫn đầu phân khúc bán lẻ của Vietcombank.
• Công trình là tài liệu tham khảo giá trị cao phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu khoa học và ứng dụng thực tiễn trong quản trị ngân hàng số; kính mời quý độc giả quan tâm tham khảo và trích dẫn toàn văn nghiên cứu để phục vụ công tác chuyên môn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking Chương 2. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chương 3: Thực trạng khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chương 4. Giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.

Tổng quan nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Internet banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển. Hiện nay, Internet banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương.

Cùng với sự ra đời của Internet banking, các nghiên cứu về dịch vụ này tại nước ngoài cũng rất phong phú. Cụ thể như: Safeena R. (2011), “Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Con- sumer’s Perspective”, International Arab Journal of e-Technology, Vol. Bài nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet bank- ing bởi vì lý do bảo mật thông tin.

Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In the Ghanaian Banking Industry”, International Journal of Scientific and Technology Research, Vol. Nimako và các cộng sự đã nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém.

“Internet banking: Developments and Prospects”. Economic and Policy Analysis Working Paper 4 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Bài nghiên cứu chỉ rõ sự khác biệt trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng có cung cấp dịch vụ internet banking và ngân hàng không cung cấp dịch vụ internet banking. (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.

đã nghiên cứu việc sử dụng internet banking tại các ngân hàng ở Ghana, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: internet banking đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Dịch vụ internet banking lúc mới triển khai ở Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng, sau đó tăng dần năm 2008, con số này đã lên đến 20 ngân hàng và tính đến 30/06/2015, hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ internet bank- ing. Trước xu thế đó, ở Việt Nam cũng đã có một số tác phẩm, bài viết mang tính ứng dụng cao của các học giả có uy tín phân tích, đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng như: Nguyễn Thị Phương Thủy (2014), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh.

Luận văn đã hệ thống hóa và đưa ra được những phân tích về năng lực cạnh tranh của dịch vụ internet banking thông qua các yếu tố chính như: năng lực tài chính, năn lực công nghệ, chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược marketing…từ đó, đưa ra các giải pháp và kiến nghị. Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 2. Bài nghiên cứu đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít.

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011. Các tác giả cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp. Đinh Trọng Vinh, 2015. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôi Việt Nam – chi nhánh Nghệ An”.Trường đại học kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội.

Luận văn đã hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Nghệ An. Phạm Thu Hương, 2012. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”.

Luận án tiến sĩ, trường đại học Ngoại Thương. Luận án đã đưa ra được những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Từ đó, luận án đã đưa ra được 3 hệ thống chỉ tiêu đánh giá và phát triển dịch vụ NHĐT, bao gồm các chỉ tiêu về chất lượng, chỉ tiêu về số lượng và các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng. Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), “Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet bank- ing của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế”, Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng.

Tác giả đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker. Tóm lại, các nghiên cứu ở trên đã chỉ ra vai trò quan trọng của Internet banking đối với khách hàng cũng như ngân hàng và cũng nêu lên những trở ngại của việc phát triển Internet bank- ing. Nhưng cho tới nay chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu chỉ dừng lại ở 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] việc giới thiệu, khái quát và trình bày mức độ cần thiết phát triển hoặc tiếp cận phân tích từ khía cạnh hẹp như sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ chứ chưa có nghiên cứu nào đánh giá toàn thể và đưa ra giải pháp để năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet Banking tại một tổ chức có quy mô lớn của Việt Nam.

Do đó, tác giả đã quyết định lựa chọn vấn đề “Nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN” để tiến hành nghiên cứu. Cơ sở lý luận về cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ 1. Khái niệm về khả năng cạnh tranh Khái niệm năng lực cạnh tranh hay khả năng cạnh tranh xuất hiện khi các nhà kinh tế học tiến hành nghiên cứu về cạnh tranh. Chính vì vậy, để hiểu rõ về khả năng cạnh tranh của sản phẩm thì chúng ta nên hiểu khái quát về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh.

Cạnh tranh Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về cạnh tranh trong các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong luận văn này thuật ngữ “cạnh tranh” được tiếp cận dưới góc độ lĩnh vực kinh tế. Ở mỗi thời kỳ lịch sử khác nhau thì quan niệm và nhận thức về cạnh tranh cũng như phạm vi và cấp độ là khác nhau. Song nhìn chung các khái niệm đều có nét tương đồng về nội dung: Cạnh tranh “compete” có nguồn gốc latin, nghĩa là tham gia đua tranh với nhau (Neufeldt, 1996). Cạnh tranh cũng có nghĩa là nổ lực hành động để thành công hơn, đạt kết quả tốt hơn người đang có hành động như mình.

Do đó, sự cạnh tranh (competition) là sự kiện, trong đó, cá nhân hay tổ chức cạnh tranh nhau để đạt thành quả mà không phải mọi người đều giành được (Wehmeier, 2000). Theo Michael Porter, “cạnh tranh” là giành lấy thị phần trong kinh doanh. Bản chất của cạnh tranh là để tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả của quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận theo ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi.

7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Xét theo hướng tiếp cận của đề tài này, tác giả lựa chọn khái niệm cạnh tranh như sau: “Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở đó các chủ thể kinh tế ganh đua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ đoạn để đạt mục tiêu kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách hàng cũng như các điều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục đích cuối cùng của các chủ thể kinh tế trong quan hệ cạnh tranh là tối đa hóa lợi ích. Đối với người sản xuất kinh doanh là lợi nhuận, đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi”(Chu Văn Cấp, 2003). Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế xã hội rất phức tạp, do cách tiếp cận khác nhau nên có những quan điểm cạnh tranh khác nhau.

Nhưng dù đứng ở góc độ nào thì các nhà kinh tế học đều phải thừa nhận cạnh tranh chỉ xuất hiện trong nền kinh tế thị trường, hay nói cách khác nền kinh tế thị trường chính là động lực của cạnh tranh.