Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty tư vấn VCC

Luận văn thạc sĩ phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty VCC, góp phần phát triển ngành xây dựng Việt Nam.

• Trường học: Trường Đại Học Xây Dựng
• Chuyên ngành: Quản Lý Dịch Vụ
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Xây Dựng Công Nghiệp Và Đô Thị Việt Nam VCC
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG, HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG
• 1.1. Lý luận về dịch vụ tư vấn xây dựng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng
• 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của một số công ty và bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng của một số Công ty
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Các dịch vụ cung cấp
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.2.1. Mô tả nghiên cứu
• 2.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Thực trạng chất lượng kỹ thuật tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.2.4. Thực trạng chất lượng chức năng tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.3.1. Các nhân tố bên trong
• 2.3.2. Các nhân tố bên ngoài
• 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG CÔNG NGHIỆP VÀ ĐÔ THỊ VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam
• 3.2.1. Nhóm giải pháp trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Nhóm giải pháp gián tiếp đến chất lượng dịch vụ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCC

Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị Việt Nam (VCC)” là một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu, tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn để đề xuất các giải pháp khả thi. Bối cảnh thị trường tư vấn xây dựng ngày càng cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là công ty VCC, phải không ngừng cải tiến. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn, quyết định đến năng lực cạnh tranh của VCC. Nghiên cứu này xác định chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là mức độ cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, từ khâu tư vấn ban đầu đến khi bàn giao sản phẩm cuối cùng. Luận văn đã áp dụng các mô hình lý thuyết uy tín để xây dựng một khung phân tích toàn diện, làm tiền đề cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp một cách khách quan. Mục tiêu chính là xác định các hạn chế còn tồn tại trong quy trình và đề xuất các nhóm giải pháp mang tính chiến lược, giúp VCC không chỉ giữ vững vị thế hàng đầu mà còn phát triển bền vững trong tương lai.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng

Cơ sở lý luận của luận văn được xây dựng vững chắc trên các khái niệm cốt lõi về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong ngành xây dựng. Dịch vụ tư vấn xây dựng được định nghĩa là một hoạt động “chất xám”, cung cấp các sản phẩm trí tuệ như báo cáo, bản vẽ thiết kế, và giải pháp kỹ thuật. Đặc thù của ngành này là hàm lượng chuyên môn cao, đòi hỏi sự tuân thủ nghiêm ngặt các quy chuẩn kỹ thuật và pháp lý. Luận văn nhấn mạnh rằng quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng không chỉ là kiểm soát sản phẩm cuối cùng mà là cả một quá trình. Để làm rõ khái niệm này, nghiên cứu đã phân tích sâu các mô hình lý thuyết kinh điển. Các mô hình này cung cấp công cụ để lượng hóa một khái niệm vốn trừu tượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác những khía cạnh cần cải thiện để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Việc hệ thống hóa lý luận này tạo ra một nền tảng vững chắc cho các phân tích thực trạng tại công ty VCC ở chương sau.

1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng áp dụng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học, luận văn đã khảo sát và lựa chọn mô hình phù hợp nhất với đặc thù ngành tư vấn xây dựng. Trong đó, mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) được chọn làm trọng tâm. Mô hình này chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra như thế nào). Bên cạnh đó, các mô hình nổi tiếng khác như mô hình khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL cũng được tham khảo để làm phong phú thêm khung phân tích. Đặc biệt, luận văn cũng đề cập đến mô hình SERVQUAL trong xây dựng, một biến thể được tùy chỉnh để phù hợp với các yếu tố đặc thù của ngành. Việc lựa chọn và áp dụng các mô hình này không chỉ giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng hiện tại mà còn xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp mang tính thực tiễn cao.

II. Thách thức trong chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng VCC

Mặc dù là đơn vị hàng đầu, công ty VCC vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn đã tiến hành một cuộc khảo sát chi tiết với 200 nhân viên từ 100 công ty khách hàng để có cái nhìn khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ tại VCC. Kết quả phân tích chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục. Cụ thể, các phương án tư vấn xây dựng đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng về tính phù hợp với văn hóa địa phương và tối ưu chi phí. Việc giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng còn thiếu linh hoạt, được phản ánh qua điểm số đánh giá chỉ đạt 3,12/5. Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu khách hàng của một bộ phận nhân viên chưa cao, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của đối tác. Một vấn đề đáng chú ý khác là chi phí dịch vụ chưa thực sự cạnh tranh và các hoạt động chăm sóc sau bán hàng chưa được đầu tư bài bản. Đây là những rào cản lớn mà VCC cần vượt qua để củng cố năng lực cạnh tranh của VCC trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.

2.1. Phân tích hạn chế trong quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn

Luận văn chỉ ra rằng quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn tại VCC, dù được thiết kế chi tiết, vẫn tồn tại những bất cập. Quy trình hiện tại mang tính áp dụng chung cho nhiều loại hình dịch vụ, thiếu sự tùy biến cho từng dự án cụ thể. Điều này dẫn đến một số thủ tục còn rườm rà, gây tốn thời gian cho cả khách hàng và nhân viên. Phân tích sâu hơn cho thấy, khâu tiếp nhận và làm rõ yêu cầu ban đầu đôi khi chưa triệt để, dẫn đến những điều chỉnh không đáng có ở các giai đoạn sau. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình triển khai dự án chưa thực sự nhịp nhàng, gây ra sự chậm trễ và ảnh hưởng đến tiến độ chung. Đặc biệt, khâu giám sát tác giả và hỗ trợ khách hàng sau khi bàn giao hồ sơ chưa được chuẩn hóa, khiến nhiều khách hàng cảm thấy chưa được quan tâm đúng mức. Việc không tối ưu hóa quy trình làm giảm hiệu quả hoạt động và là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tư vấn thiết kế.

2.2. Các yếu tố nội tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VCC

Nghiên cứu xác định nhiều yếu tố nội tại đang tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của VCC. Thứ nhất, về nguồn nhân lực, mặc dù có trình độ chuyên môn cao, nhưng các chương trình đào tạo kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán và xử lý tình huống chưa được chú trọng. Công tác quản lý nhân sự, đặc biệt là việc phân công công việc và tạo động lực, chưa phát huy hết hiệu quả, dẫn đến tình trạng nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc. Thứ hai, năng lực tài chính dù ổn định nhưng việc phân bổ ngân sách cho các hoạt động cải tiến chất lượng, đặc biệt là đầu tư công nghệ và đào tạo, còn hạn chế. Thứ ba, về cơ sở vật chất, nhiều phần mềm chuyên ngành chưa được cập nhật phiên bản mới nhất hoặc thiếu bản quyền, ảnh hưởng đến hiệu suất và chất lượng sản phẩm thiết kế. Những yếu tố này tạo thành một rào cản hữu hình, cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ để khắc phục.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng kỹ thuật dịch vụ VCC

Để giải quyết các hạn chế về mặt kỹ thuật, luận văn đề xuất một nhóm các giải pháp mang tính hệ thống và trực diện. Trọng tâm của nhóm giải pháp này là chuẩn hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra, vốn là cốt lõi của dịch vụ tư vấn thiết kế và dịch vụ quản lý dự án xây dựng. Giải pháp đầu tiên là phải đa dạng hóa các phương án tư vấn, không chỉ đảm bảo công năng và an toàn mà còn phải chú trọng đến các yếu tố về văn hóa địa phương, cảnh quan và sự phù hợp với quy hoạch chung. Tiếp theo, việc xây dựng các giải pháp kỹ thuật cần đặt nặng tính hợp lý về chi phí và các tiêu chuẩn bảo vệ môi trường, đây là xu hướng tất yếu và là yêu cầu ngày càng cao từ các chủ đầu tư. Hồ sơ tư vấn xây dựng cần được kiểm soát chặt chẽ hơn thông qua quy trình kiểm tra chéo để hạn chế tối đa sai sót trước khi bàn giao. Cuối cùng, việc nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu và cập nhật công nghệ mới là yếu tố then chốt để thực thi thành công các giải pháp trên. Đây là những bước đi cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị việt nam vcc.

3.1. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng

Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng nhất là hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn. Luận văn đề xuất VCC cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục không cần thiết để rút ngắn thời gian thực hiện. Thay vì một quy trình chung, cần xây dựng các quy trình riêng biệt, được tùy chỉnh cho từng loại hình dịch vụ đặc thù như tư vấn quy hoạch, thiết kế công trình công nghiệp, hay quản lý dự án. Cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý dự án, giúp theo dõi tiến độ một cách minh bạch và hiệu quả hơn. Luận văn cũng đề nghị thiết lập một bộ phận kiểm soát chất lượng độc lập, có trách nhiệm thẩm định hồ sơ ở từng giai đoạn, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín của công ty VCC.

3.2. Đầu tư công nghệ và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật

Công nghệ là đòn bẩy quan trọng để cải thiện chất lượng kỹ thuật. Nghiên cứu khuyến nghị công ty VCC cần xây dựng một lộ trình đầu tư rõ ràng vào việc nâng cấp hệ thống máy móc, thiết bị và đặc biệt là các phần mềm chuyên ngành. Việc sử dụng các phần mềm thiết kế, tính toán kết cấu, và quản lý dự án có bản quyền và được cập nhật thường xuyên sẽ giúp tăng năng suất lao động, nâng cao độ chính xác của sản phẩm và tạo ra lợi thế cạnh tranh. Cần ưu tiên đầu tư vào các công nghệ mới như BIM (Building Information Modeling) để tối ưu hóa quá trình thiết kế và thi công. Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu dự án tập trung, dễ dàng tra cứu và tái sử dụng sẽ giúp rút ngắn thời gian nghiên cứu và phát triển cho các dự án mới, đồng thời tích lũy kinh nghiệm cải thiện dịch vụ khách hàng qua từng công trình.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng chức năng dịch vụ tại VCC

Chất lượng chức năng, hay trải nghiệm của khách hàng trong quá trình làm việc, đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành. Luận văn đã đề xuất các giải pháp tập trung vào con người và quy trình tương tác. Giải pháp cốt lõi là nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu và đàm phán. Nhân viên không chỉ là chuyên gia kỹ thuật mà còn phải là người tư vấn tận tâm, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Một giải pháp quan trọng khác là cải thiện toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể cho các giai đoạn trước, trong và sau khi thực hiện dự án. Việc chủ động liên hệ, cung cấp thông tin và hỗ trợ kịp thời sẽ tạo ra sự tin tưởng và gắn kết lâu dài. Áp dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng toàn diện TQM vào mọi khâu tương tác với khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần tư vấn xây dựng công nghiệp và đô thị việt nam vcc một cách bền vững.

4.1. Tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và văn hóa doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng chức năng, việc đầu tư vào con người là ưu tiên hàng đầu. Luận văn đề xuất VCC cần xây dựng một chương trình đào tạo kỹ năng mềm bài bản, không chỉ dành cho nhân viên mới mà cho toàn bộ đội ngũ, kể cả cấp quản lý. Nội dung đào tạo cần tập trung vào: kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là vô cùng cần thiết. Mọi nhân viên cần thấm nhuần triết lý “chất lượng sản phẩm là sự sống còn, uy tín là thương hiệu”. Điều này cần được thể hiện qua mọi hành động, từ thái độ phục vụ đến tinh thần trách nhiệm trong công việc, góp phần tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho công ty VCC.

4.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa. Nghiên cứu đề nghị VCC thiết lập một bộ phận chuyên trách hoặc cử nhân sự phụ trách việc chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng các kênh giao tiếp đa dạng như đường dây nóng, email, cổng thông tin trực tuyến để tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng. Các chính sách cụ thể cần được triển khai, ví dụ như: chương trình tri ân khách hàng thân thiết, các cuộc khảo sát định kỳ để đo lường sự hài lòng của khách hàng, và các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như tư vấn trong quá trình thi công. Việc chủ động quan tâm thay vì chờ đợi khiếu nại sẽ giúp VCC xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, biến họ thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

V. Đánh giá hiệu quả và bài học từ luận văn về dịch vụ VCC

Nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc đề xuất giải pháp mà còn mang lại những bài học kinh nghiệm quý báu cho công ty VCC và các doanh nghiệp cùng ngành. Việc áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học, từ khảo sát thực tế đến phân tích dữ liệu, đã cung cấp những bằng chứng xác thực về các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Một trong những kết quả quan trọng là việc lượng hóa được mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số cụ thể. Điều này giúp ban lãnh đạo có cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu quả hoạt động và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu. Bài học lớn nhất rút ra là quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và không ngừng cải tiến phải trở thành một phần văn hóa của doanh nghiệp. Đây là chìa khóa để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp và duy trì vị thế dẫn đầu.

5.1. Kết quả đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI tại VCC

Thông qua khảo sát, luận văn đã phác họa một bức tranh chi tiết về chỉ số hài lòng khách hàng CSI đối với các dịch vụ của VCC. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao các yếu tố thuộc về năng lực kỹ thuật cốt lõi như tính đa dạng của phương án thiết kế (3,79/5 điểm) và việc đảm bảo tiến độ thời gian (4,24/5 điểm). Đây là những thế mạnh truyền thống của VCC. Tuy nhiên, các chỉ số liên quan đến chất lượng chức năng lại ở mức thấp hơn. Cụ thể, các tiêu chí về sự hợp lý của chi phí (3,34/5 điểm), khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng (3,31/5 điểm) và dịch vụ chăm sóc sau bán hàng (3,24/5 điểm) đều chỉ ở mức trung bình. Những con số này là minh chứng rõ ràng cho thấy VCC cần tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện trải nghiệm và tương tác với khách hàng để nâng cao chỉ số hài lòng tổng thể.

5.2. Bài học kinh nghiệm cải thiện dịch vụ khách hàng cho VCC

Từ những phân tích thực trạng, nhiều bài học kinh nghiệm cải thiện dịch vụ khách hàng đã được rút ra. Bài học đầu tiên là không thể tách rời chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; một sản phẩm tốt phải đi kèm với một dịch vụ xuất sắc. Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố con người; do đó, đầu tư vào đào tạo nhân viên là đầu tư mang lại lợi nhuận cao nhất. Thứ ba, quy trình cần phải linh hoạt và hướng đến khách hàng, loại bỏ những thủ tục không cần thiết để tạo ra trải nghiệm liền mạch. Cuối cùng, việc chủ động thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Thay vì chỉ giải quyết vấn đề khi nó phát sinh, VCC cần sử dụng dữ liệu này để dự đoán nhu cầu và cải tiến dịch vụ một cách liên tục, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của VCC.

VI. Hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ tư vấn tại VCC

Luận văn vạch ra một định hướng chiến lược rõ ràng cho tương lai của công ty VCC, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố trung tâm. Để trở thành một doanh nghiệp thực sự hướng vào khách hàng, VCC cần thực hiện một sự chuyển đổi toàn diện, từ tư duy đến hành động. Định hướng phát triển chung là tiếp tục kiện toàn bộ máy tổ chức, tăng cường đầu tư vào công nghệ và con người, và mở rộng thị trường một cách bền vững. Về chất lượng dịch vụ, định hướng cốt lõi là thiết kế lại toàn bộ trải nghiệm khách hàng, tạo ra giá trị vượt trội so với đối thủ. Điều này bao gồm việc liên tục cải tiến quy trình, phát triển các dịch vụ mới và xây dựng năng lực cho đội ngũ nhân viên để đáp ứng những nhu cầu luôn thay đổi của thị trường. Tầm nhìn dài hạn là xây dựng VCC thành một thương hiệu không chỉ mạnh về chuyên môn kỹ thuật mà còn là biểu tượng của sự tận tâm và chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ quản lý dự án xây dựng.

6.1. Định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển dịch vụ VCC

Trong giai đoạn tới, VCC đặt mục tiêu trở thành công ty tư vấn hàng đầu khu vực, với phương châm “Chất lượng sản phẩm là điều sống còn”. Để hiện thực hóa mục tiêu này, chiến lược của công ty tập trung vào ba trụ cột chính. Một là, đẩy mạnh công tác marketing và quảng bá thương hiệu một cách bài bản, chuyên nghiệp. Hai là, tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và các công cụ quản lý hiện đại để tạo ra sự khác biệt trong chất lượng sản phẩm. Ba là, xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực toàn diện, từ tuyển dụng, đào tạo đến các chính sách đãi ngộ để thu hút và giữ chân nhân tài. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 90%, giảm thiểu thời gian thực hiện dự án thông qua tối ưu hóa quy trình, và mở rộng sang các thị trường mới tiềm năng. Đây là những bước đi chiến lược để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty VCC.

6.2. Tầm nhìn về việc gia tăng năng lực cạnh tranh của VCC

Tầm nhìn dài hạn là biến năng lực cạnh tranh của VCC không chỉ dựa trên quy mô và kinh nghiệm, mà còn dựa trên sự vượt trội về chất lượng dịch vụ. Trong tương lai, VCC sẽ không chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế, mà còn là một đối tác chiến lược, đồng hành cùng khách hàng trong suốt vòng đời dự án. Điều này đòi hỏi công ty phải có khả năng cung cấp một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện, từ khâu lập dự án, thiết kế, quản lý thi công đến vận hành và bảo trì. Việc liên doanh, liên kết với các đối tác tư vấn hàng đầu trong và ngoài nước sẽ được đẩy mạnh để học hỏi kinh nghiệm và tiếp thu công nghệ tiên tiến. Bằng cách xây dựng một thương hiệu gắn liền với chất lượng và sự đổi mới, VCC sẽ khẳng định vị thế không thể thay thế trên thị trường, sẵn sàng đối mặt với mọi thách thức và nắm bắt các cơ hội trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tư vấn xây dựng Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt khi chính sách mở cửa tạo điều kiện cho nhiều nhà thầu tư vấn quốc tế tham gia vào các dự án trọng điểm. Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Công nghiệp và Đô thị Việt Nam (VCC), đơn vị có bề dày lịch sử hình thành từ tháng 10 năm 1969 với hơn 50 năm phát triển, từng khẳng định vị thế dẫn đầu khi thực hiện tư vấn cho hơn 40 dự án xi măng lò quay công suất lớn trên toàn quốc như Hoàng Thạch, Bỉm Sơn, Bút Sơn, Nghi Sơn và Hà Tiên. Trong giai đoạn 2017 - 2019, dù lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng ổn định trên 13 tỷ đồng, nhưng doanh thu thuần lại có xu hướng giảm sút, đạt 168.010 triệu đồng vào năm 2019.

Thực tế này bắt nguồn từ việc chất lượng dịch vụ tư vấn của VCC bộc lộ nhiều điểm nghẽn, đặc biệt là tính phù hợp về văn hóa bản địa, giải pháp tối ưu chi phí và năng lực giải quyết khiếu nại phát sinh. Nhằm giải quyết triệt để vấn đề trên, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Khánh Giang tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại VCC. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá dịch vụ tư vấn xây dựng, phân tích định lượng dữ liệu thu thập từ 183 phản hồi của khách hàng giai đoạn 2017 - 2019, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp chiến lược cho giai đoạn 2020 - 2025 nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa sự thỏa mãn của đối tác.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ Nordic do Christian Gronroos phát triển năm 1984 làm khung phân tích trọng tâm. Mô hình này tiếp cận chất lượng dịch vụ dựa trên hai cấu phần cốt lõi: chất lượng kỹ thuật (kết quả đầu ra mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (phương thức chuyển giao dịch vụ trong suốt quá trình tiếp xúc). Bên cạnh đó, tác giả tích hợp lý thuyết năm khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cộng sự (1985, 1988) cùng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.

Khung lý thuyết của luận văn làm rõ các khái niệm chuyên ngành nền tảng:

• Dịch vụ tư vấn xây dựng: Hoạt động cung ứng sản phẩm chất xám chuyên môn mang tính độc lập và khách quan trong ngành xây dựng, thể hiện qua các báo cáo giải trình, bản vẽ thiết kế, hồ sơ đấu thầu và kết quả thẩm tra kỹ thuật.
• Chất lượng dịch vụ tư vấn xây dựng: Mức độ cảm nhận và đánh giá của chủ đầu tư về giá trị mà doanh nghiệp cung cấp xuyên suốt quá trình thực hiện dự án.
• Chất lượng kỹ thuật trong xây dựng: Bao gồm bảy tiêu chí đánh giá về phương án thiết kế, giải pháp kỹ thuật, độ chuẩn xác của hồ sơ, thời gian thực hiện hợp đồng, năng lực giải quyết sự cố, năng lực đơn vị và tính hữu hình của cơ sở vật chất.
• Chất lượng chức năng trong xây dựng: Bao gồm ba nhóm chỉ tiêu phản ánh kỹ năng giao tiếp của cán bộ tư vấn, tính hợp lý của quy trình làm việc và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Nghiên cứu cũng gắn kết các tiêu chí đánh giá với các quy định pháp lý hiện hành, trọng tâm là Điều 52 Luật Xây dựng số 50/2014/QH13 (được hợp nhất tại Văn bản số 48/VBHN-VPQH năm 2018) và Luật Kiến trúc số 40/2019/QH14.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được xử lý khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, hồ sơ năng lực và quy chế quản lý nội bộ của VCC giai đoạn 2017 - 2019, cùng hệ thống văn bản pháp quy của Nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Tổng thể khảo sát là 100 doanh nghiệp đối tác đã ký kết và nghiệm thu hợp đồng với VCC trong giai đoạn 2017 - 2019. Mỗi doanh nghiệp tiến hành phỏng vấn 2 cán bộ quản lý trực tiếp làm việc và nghiệm thu sản phẩm, tạo nên tổng cỡ mẫu phát ra là 200 phiếu. Sau quá trình sàng lọc từ tháng 2 đến hết tháng 3 năm 2020, thu về 183 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 91,5%).
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do tính chất đặc thù của nhóm khách hàng tổ chức trong ngành tư vấn xây dựng công nghiệp.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS. Tác giả thực hiện thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn), so sánh đối chiếu và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha với điều kiện chấp nhận hệ số Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy 10 nhóm nhân tố đều đạt chuẩn thống kê với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0,783 đến 0,885 sau khi điều chỉnh. Đáng chú ý, nhóm thang đo Khả năng giải quyết vấn đề (GQ) ở lần phân tích đầu tiên có Cronbach's Alpha chỉ đạt 0,640 do biến GQ1 (Khả năng đáp ứng yêu cầu phát sinh) có tương quan biến tổng đạt 0,193 (thấp hơn ngưỡng 0,3). Sau khi loại bỏ biến GQ1, hệ số Alpha của nhóm này tăng mạnh lên 0,878.

Dữ liệu thống kê mô tả làm nổi bật các phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, tiến độ cung ứng dịch vụ là điểm mạnh vượt trội của VCC: Khách hàng đánh giá rất cao kế hoạch tiến độ rõ ràng với điểm trung bình đạt 4,21/5 điểm, giúp công ty duy trì uy tín vững chắc trong các gói thầu công nghiệp lớn.
• Thứ hai, năng lực thiết kế kỹ thuật đáp ứng tốt công năng và an toàn: Tiêu chí phương án đảm bảo an toàn, công năng và mỹ quan đạt 3,86/5 điểm; tính chính xác và bảo mật của hồ sơ đạt 3,82/5 điểm; sự đa dạng phương án thiết kế đạt 3,79/5 điểm.
• Thứ ba, tính linh hoạt và giải pháp chi phí còn nhiều hạn chế: Mức độ linh hoạt khi xử lý yêu cầu phát sinh chỉ nhận được 3,12/5 điểm. Bên cạnh đó, tính hợp lý về chi phí đầu tư xây dựng đạt 3,34/5 điểm và tính bảo vệ môi trường đạt 3,38/5 điểm.
• Thứ tư, chất lượng chức năng chưa tương xứng với bề dày thương hiệu: Khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng của đội ngũ nhân viên chỉ đạt 3,31/5 điểm; tính cởi mở, thân thiện đạt 3,52/5 điểm; dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt mức trung bình 3,45/5 điểm.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rõ nét những nguyên nhân gốc rễ trong công tác quản trị nội bộ của VCC. Sự vượt trội về tiến độ và kỹ thuật (đạt trung bình trên 3,80 điểm) chứng minh bề dày kinh nghiệm của đội ngũ kỹ sư kỳ cựu. Tuy nhiên, việc điểm số giao tiếp và giải quyết vấn đề rơi xuống mức thấp (khoảng 3,12 đến 3,31 điểm) xuất phát từ công tác đào tạo nhân sự mang tính chắp vá, thiếu các khóa bồi dưỡng kỹ năng mềm bài bản. Năng lực tài chính chưa được tối ưu khiến công ty chậm trễ trong việc trang bị phần mềm thiết kế có bản quyền, ảnh hưởng đến khả năng tối ưu hóa chi phí công trình cho chủ đầu tư. Hơn nữa, quy trình cung ứng dịch vụ hiện hành còn áp dụng chung cho mọi loại hình hợp đồng, chưa phân hóa theo đặc thù thiết kế hay kiểm định.

Khi so sánh với các điển hình trong ngành, chẳng hạn như Công ty Trách nhiệm hữu hạn Tư vấn Xây dựng Hoàng Phong (đơn vị đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu 25,17%/năm giai đoạn 2017 - 2019 nhờ trích cố định 2% doanh thu cho đào tạo và công nghệ), VCC rõ ràng cần một cuộc cải tổ toàn diện. Các kết quả này được minh họa chi tiết qua bảng ma trận kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, tạo cơ sở thực chứng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ triển khai trong giai đoạn 2020 - 2025:

• Chuẩn hóa và tinh gọn quy trình tư vấn kỹ thuật: Ban Giám đốc VCC chỉ đạo rà soát và ban hành quy trình cung ứng dịch vụ chuyên biệt cho từng phân khúc (tư vấn chuẩn bị đầu tư, thiết kế công trình, thẩm tra và kiểm định) trước quý 2 năm 2021; cắt giảm ít nhất 20% các thủ tục trung gian không cần thiết, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về giải pháp thiết kế lên trên 4,20/5 điểm.
• Nâng cao năng lực nhân sự và kỹ năng chức năng: Phòng Quản lý nhân sự chủ trì tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ 6 tháng một lần cho 100% cán bộ, kết hợp đào tạo kỹ năng thấu hiểu khách hàng và cập nhật kiến trúc thích ứng văn hóa địa phương; đặt mục tiêu cải thiện điểm số giao tiếp và xử lý phát sinh vượt mức 4,00/5 điểm vào năm 2023.
• Tăng cường đầu tư công nghệ số và phần mềm bản quyền: Hội đồng quản trị phê duyệt kế hoạch tài chính trích tối thiểu 2,0% đến 2,5% tổng doanh thu hàng năm để mua bản quyền các phần mềm thiết kế tự động hóa, mô hình thông tin công trình (BIM) và hệ thống lưu trữ dữ liệu tập trung, hoàn tất lộ trình hiện đại hóa vào năm 2024.
• Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng hồ sơ và chính sách chăm sóc khách hàng: Đội ngũ Chủ nhiệm công trình và Chủ trì thiết kế siết chặt quy trình kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, giảm thiểu tỷ lệ sai sót hồ sơ kỹ thuật xuống dưới mức 1%; thành lập bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng nhằm chủ động giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho bốn nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp tư vấn xây dựng: Cung cấp khung đánh giá thực tiễn 2 chiều giúp các nhà quản lý rà soát toàn diện các lỗ hổng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh và tái cơ cấu quy trình cung ứng phù hợp với xu thế thị trường.
• Đội ngũ chủ nhiệm công trình, kiến trúc sư và kỹ sư thiết kế: Giúp nhận diện tầm quan trọng của các yếu tố phi kỹ thuật như kỹ năng giao tiếp, tính thích ứng văn hóa vùng miền và bài toán tối ưu chi phí đầu tư trong hồ sơ bản vẽ.
• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu ứng xử tổ chức và dịch vụ B2B, phương pháp khảo sát 183 khách hàng doanh nghiệp và kỹ thuật xử lý dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS.
• Chủ đầu tư và các cơ quan quản lý nhà nước về xây dựng: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng bộ tiêu chí đánh giá, lựa chọn nhà thầu tư vấn và hoàn thiện khung chính sách quản lý chất lượng công trình xây dựng.

Câu hỏi thường gặp

• Câu hỏi 1: Khung lý thuyết chủ đạo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn là gì? Trả lời: Luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Nordic của Gronroos (1984) làm trọng tâm, phân định chất lượng thành hai trục chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Cách tiếp cận này được bổ trợ bởi mô hình khoảng cách SERVQUAL (1988) và SERVPERF (1992) nhằm phản ánh trọn vẹn giá trị mà khách hàng cảm nhận được.

• Câu hỏi 2: Cỡ mẫu và đối tượng khảo sát thực tế của nghiên cứu được xác định như thế nào? Trả lời: Nghiên cứu khảo sát 100 doanh nghiệp là đối tác thực tế của VCC trong giai đoạn 2017 - 2019. Mỗi doanh nghiệp cử 2 cán bộ quản lý và nghiệm thu trực tiếp tham gia đánh giá, tạo nên quy mô 200 phiếu khảo sát và thu về 183 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 91,5%) để phân tích định lượng trên SPSS.

• Câu hỏi 3: Vì sao biến quan sát GQ1 bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo? Trả lời: Biến GQ1 (Khả năng đáp ứng yêu cầu phát sinh) có hệ số tương quan biến tổng đạt 0,193, thấp hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,300, khiến Cronbach's Alpha của nhóm chỉ đạt 0,640. Việc loại bỏ biến này giúp hệ số tin cậy của nhóm thang đo giải quyết vấn đề tăng vọt lên 0,878, đảm bảo tính nhất quán nội tại.

• Câu hỏi 4: Điểm hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ của VCC là gì? Trả lời: Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở chất lượng chức năng và tính linh hoạt: khả năng xử lý yêu cầu phát sinh bị đánh giá cứng nhắc (3,12/5 điểm), khả năng thấu hiểu nhu cầu của nhân viên thấp (3,31/5 điểm) và các giải pháp tư vấn chưa tối ưu hóa được chi phí đầu tư (3,34/5 điểm).

• Câu hỏi 5: Luận văn đề xuất giải pháp tài chính và công nghệ then chốt nào cho giai đoạn 2020 - 2025? Trả lời: Luận văn kiến nghị VCC trích định kỳ 2,0% đến 2,5% doanh thu hàng năm để đầu tư mua bản quyền phần mềm thiết kế chuyên ngành hiện đại, trang bị công nghệ quản lý dự án số hóa và kiểm soát chặt chẽ công nợ theo từng hợp đồng nhằm duy trì thanh khoản bền vững.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành tư vấn xây dựng theo chuẩn mực học thuật quốc tế.
• Đánh giá khách quan và minh bạch thực trạng chất lượng dịch vụ của VCC qua bộ dữ liệu định lượng 183 mẫu khảo sát thực tế.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân cốt lõi gây suy giảm chất lượng chức năng và hạn chế về năng lực linh hoạt giải quyết vấn đề.
• Hoạch định lộ trình 4 nhóm giải pháp trực tiếp và 5 nhóm giải pháp gián tiếp khả thi, gắn liền với các mốc thời gian cụ thể 2020 - 2025.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cao cho các doanh nghiệp tư vấn xây dựng công nghiệp tại Việt Nam.

Luận văn khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là yêu cầu cấp bách mà còn là chiến lược sống còn giúp VCC giữ vững vị thế đầu ngành. Ban lãnh đạo doanh nghiệp cần sớm ban hành kế hoạch hành động chi tiết để hiện thực hóa các khuyến nghị trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRON: CÁC DOANH NGHIỆP TƯ VẤN XÂY DỰNG 1. Lý luận về dịch vụ tư vấn xây dựng 1. Khái niệm Dịch vụ tư vấn đã xuất hiện và được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam từ nhiều năm trước đây, tuy vậy, tư vấn vẫn còn là một khái niệm rất mới ở Việt Nam. Trước đây, trong các giới hữu quan ở Việt Nam, tư vấn thường được hiểu một cách phố biến như là “việc bán những lời khuyên nghề nghiệp” và “thường có sự hiểu lẫn lộn giữa tư vấn và môi giới, giữa hoạt động tư vấn và việc đưa ra “những lời khuyên đơn giản”.

Có một số quan điểm về tư vấn như sau: Tư vấn (consulting), thuật ngữ “consulting” có thể có rất nhiều nghĩa, tựu chung lại một ý tưởng chính là đưa ra các lời khuyên về nghiệp vụ. Công ty tư vấn sẽ “tư vấn” một Doanh nghiệp theo đúng cách mà một người đưa ra lời khuyên cho bạn bè hay người thân lúc cấp thiết(Hoàng Phê, 2018). Tư vấn là một dịch vụ trí tuệ, một hoạt động “chất xám” cung ứng cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn về chiến lược, sách lược, biện pháp hành động và giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng thực hiện những lời khuyên đó, kể cả tiến hành những nghiên cứu soạn thảo dự án và giám sát quá trình thực thi dự án đạt hiệu quả yêu cầu(Nguyễn Thế Anh, 2015). Theo nghĩa rộng, với tư cách là một hoạt động hay một chức năng, tư vấn được dùng để chỉ việc một tổ chức hay một cá nhân cung cấp lời khuyên hoặc cung cấp năng lực giải quyết vấn đề cho người ra quyết định.

Tư vấn có nhiều dạng, từ đơn giản đến phức tạp và đề cập đến bất kỳ lĩnh vực hoạt động hay lợi ích nào của con người như sức khỏe, việc làm, đầu tư, pháp lý, lập chính sách, .(Nguyễn Thế Anh, 2015) “Theo nghĩa hẹp, với tư cách là dịch vụ chuyên môn, tư vấn được ding dé chi việc một tô chức hay một cá nhân cung cấp dịch vụ cố vấn trên cơ sở hợp đồng cho. khách hàng, bán năng lực giải quyết vấn đề, hoặc tiền hành chuyền giao cho khách hàng các thông tin, tri thức, giải pháp, kỹ năng đã được lựa chọn và xử lý thích nghỉ hóa cho từng trường hợp(Nguyễn Thế Anh, 2015). Dịch vụ tư vấn: Là việc bên thứ ba cung cấp lời khuyên tư vấn mang tính chất vô tư và độc lập trên cơ sở một hợp đồng nao đó. Độc lập, khách quan là điều kiện tiên quyết của công tác tư vấn, là tiêu chí được khách hàng rất quan tâm, sao cho các giải pháp của các chuyên gia đưa ra không bị chỉ phối, ánh hưởng bởi các quan hệ thường nhật, không dựa vào cảm tính chủ quan mà phải dựa trên nền tảng nghiên cứu khoa học(Nguyễn Thế Anh, 2015).

Dịch vụ tư vấn là một ngành nghề kinh doanh dựa trên uy tín. Do đó, sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ. Dich vụ tư vấn xây dựng Dịch vụ tư vấn xây dựng là 1 loại hình dịch vụ tư vấn đa dạng trong công nghiệp xây dựng, kết cấu hạ tầng, đầu tư và quy hoạch đô thành và nông thôn. có quan hệ chặt chẽ với tư vấn góp vốn đầu tư, thực thi phần việc tư vấn tiếp nối sau việc của tư vấn đầu tư.

Sản phẩm của ngành Tư vấn xây dựng là sản phẩm “chất xám” được thể hiện trên các bản báo cáo giải trình, các bản vẽ thiết kế, đầu tư và quy hoạch của những dự án(Lê Công Hoa, 2012) 1. Đặc điểm Dịch vụ tư vấn xây dựng của Doanh nghiệp là một dịch vụ mang tính đặc trưng của ngành rất lớn. Đặc điểm của dịch vụ thê hiện ở các khía cạnh sau(Lê Công Hoa, 2012); 'Thứnhắt, dịch vụ tư vấn xây dựng là dịch vụ chứa đựng hàm lượng chất xám cao. Tư vấn thiết kế là công việc sử dụng trí óc hay còn gọi là hoạt động chất xám để cung cấp các dịch vụ có trí tuệ.

Do đặc thù của dịch vụ tư vấn xây dựng là các sản phẩm của dịch vụ tư vấn chủ yếu là các sản phâm mang tính trí tuệ, có hàm lượng chất xám cao. Chính vì vậy, để có thê cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng với chất lượng cao, Doanh nghiệp cần xây dựng được đội ngũ nhân lực có chuyên môn tốt. Thứ hai, khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn xây dựng là các chủ đầu tư xây. dựng công trình.

Đây là những tổ chức, cá nhân không có đủ các điều kiện, nguồn lực, khả năng để có thê tự thiết kế công trình, do đó, họ phải nhờ tới sự giúp đỡ của Doanh nghiệp tư vấn xây dựng. Mặc dù khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng nhưng tựu chung lại, họ có chung một số yêu cầu nhất định về: chất lượng thiết kế; thời gian thiết kế. là những vấn đề mà Doanh nghiệp xây dựng phải cân nhắc khi tiến hành ký kết và thực hiện hợp đồng với họ. Thứ ba, việc cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng phải tuân thủ những quy định, những nguyên tắc hết sức nghiêm ngặt Theo điều Điều 52, trong văn bản hợp nhất Luật xây dựng theo số 48/VBHN-VPQH năm 2018 hợp nhất Luật Xây dựng, thiết kế xây dựng công trình phải bảo đảm các yêu cầu: ~ Phù hợp với quy hoạch xây dựng, cảnh quan, điều kiện tự nhiên và các quy.

định về kiến trúc; dự án đầu tư xây dựng công trình đã được phê duyệt; - Nội dung thiết kế xây dựng công trình phải phù hợp với yêu cầu của từng bước thiết kế, thoả mãn yêu cầu về chức năng sử dụng; bảo đảm mỹ quan, giá thành hợp lý; ~ An toàn, tiết kiệm, phù hợp với quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng được áp dụng; các tiêu chuẩn về phòng, chống cháy, nổ, bảo vệ môi trường và những tiêu chuẩn liên quan; đối với những công trình công cộng phải bảo đảm thiết kế theo tiêu chuẩn cho người tàn tật; - Đồng bộ trong từng công trình, đáp ứng yêu cầu vận hành, sử dụng công trình; đồng bộ với các công trình liên quan. - Kiến trúc công trình phải phủ hợp với phong tục, tập quán và văn hoá, xã hội của từng vùng, từng địa phương; ~ An toàn cho người khi xảy ra sự có; điều kiện an toàn, thuận lợi, hiệu quả cho hoạt động chữa cháy, cứu nạn; bảo đảm khoảng cách giữa các công trình, sử dụng các vật liệu, trang thiết bị chống cháy đề hạn chế tác hại của đám cháy đối với các công trình lân cận và môi trường xung quanh; ~ Các điều kiện tiện nghỉ, vệ sinh, sức khoẻ cho người sử dụng; ~ Khai thác tối đa thuận lợi và hạn chế bất lợi của thiên nhiên nhằm bảo đảm. tiết kiệm năng lượng. Phân loại Phân loại tư vấn xây dựng theo mức độ cung cấp dịch vụ - Dịch vụ tư vấn mang tầm chiến lược.

Đó là các lời khuyên, các kế sách cho. các nhà lãnh đạo, các nhà quản lý và các chủ đầu tư. Những lời khuyên như giúp lãnh đạo tỉnh, thành phó xây dựng các chính sách về xây dựng dé hấp dẫn các nhà đầu tư trong nước và nước ngoài, hay những lời khuyên giúp chủ đầu tư trả lời các câu hỏi: Đầu tư dự án gì thì có hiệu quả kinh tế? Dự án đó nên đặt ở đâu? Quy mô của dự án như thể nào? ~ Dịch vụ tư vấn có tầm chiến thuật. Đó là các nhiệm vụ cụ thể được chủ đầu tư thuê như lập dự án đầu tư, lập kế hoạch thực hiện dự án hay tô chức đấu thầu để lựa chọn nhà thầu.

- Dịch vụ tư vấn thực hiện các hợp đồng công việc như tư vấn giám sát thi công xây dựng công trình, giám định chất lượng hoặc nghiệm thu công trình đưa và khai thác sử dụng. Phân loại tư vấn xây dựng theo quá trình thực hiện dự án Quá trình thực hiện dự án hay vòng đời của một dự án xây dựng (The construction Project Life Cycle) bao gồm 3 giai đoạn: giai đoạn 1 (chuẩn bị dự án); giai đoạn 2 (thực hiện dự án) và giai đoạn 3 (kết thúc dự án). Các dịch vụ tư vấn xây dựng gắn liền với các giai đoạn của quá trình thực hiện dự án, ứng mỗi giai đoạn sẽ có những dịch vụ tư vấn tương ứng. Cụ thể như sau: ~ Giai đoạn chuẩn bị dự án + Tư vấn lập hồ sơ dự án gồm lập Báo cáo nghiên cứu tiền khả thị, lập Báo cáo nghiên cứu khả thỉ hoặc Báo cáo kinh tế kỹ thuật + Tư vấn khảo sát xây dựng.

+ Tư vấn quy hoạch xây dựng, quy hoạch phát triển vùng, đô thi. ~ Giai đoạn thực hiện dự án: 10 + Tư vấn khảo sát công trình. + Tư vấn xây dựng. + Tư vấn lập định mức, đơn giá xây dựng công trình.

+ Tư vấn lập hồ sơ mời thầu và đánh giá hồ sơ dự thầu. + Tư vấn thí nghiệm vật liệu, kiểm định chất lượng công trình + Tư vấn giám sát thi công xây dựng, lắp đặt thiết bị. + Tư vấn quản lý dự án. + Tư vấn quan trắc lún và biến dạng công trình.

+ Tư vấn thẩm tra thiết kế, dự toán. - Giai đoạn kết thúc dự án: + Tư vấn kiêm toán, quyết toán vốn đầu tư xây dựng công trình. + Tư vấn thẩm tra quyết toán. + Tư vấn đào tạo và chuyển giao công nghệ.

Phân loại tư vấn xây dựng theo vai trò của tư vấn Trong xây dựng sẽ có hai loại tư vấn chính, đó là tư vấn đảm bảo chất lượng. và tư vấn chuyên môn. - Tu van dam bảo chất lượng như: tư vấn giám sát thi công, tư vấn kiểm định chất lượng công trình, tư vấn kiểm định vật tư thiết bị hệ thống. - Tu van chuyên môn như: tư vấn lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu, thâm tra hồ sơ xin phép xây dựng.Trong công trường xây dựng thì tư vấn là cầu nói giữa chủ đầu tư, nhà thầu chính và chỉ huy công trường.

Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo Parasuraman et. (1988) ~ người xây dựng lý thuyết SERVEQUAL đã định nghĩa, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa hiệu suất thực tiễn và hiệu suất kỳ vọng của khách hàng.

Đồng thời, ông đã xây dựng lên Š khía cạnh đại diện cho chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình.