Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu của Công ty Cổ phần Dầu nhờn PV Oil giai đoạn 2016-2020

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu PV Oil giai đoạn 2016-2020, góp phần phát triển bền vững.

• Tác giả: Dương Hiển Vĩnh
• Người hướng dẫn: GS. Hồ Đức Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Thương Hiệu Của Công Ty Cổ Phần Dầu Nhờn PV OIL Giai Đoạn 2016-2020
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giá Trị Thương Hiệu PV Oil 2016 2020

Nghiên cứu của Aaker (1991) chỉ ra rằng giá trị thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng. Thương hiệu mạnh có thể bán giá cao hơn và chiếm thị phần lớn hơn đối thủ. Điều này đặc biệt đúng trong ngành dầu nhớt, nơi công nghệ và chất lượng sản phẩm tương đồng. Phát triển giá trị thương hiệu là chìa khóa để cạnh tranh và thành công. Thị trường dầu nhớt Việt Nam cạnh tranh khốc liệt với hơn 30 thương hiệu lớn trong và ngoài nước. PV OIL Lube, thành viên của PV Oil, có hơn 25 năm kinh nghiệm nhưng thương hiệu chưa được biết đến rộng rãi, quy mô sản xuất còn nhỏ, chi phí sản xuất cao và hệ thống phân phối còn hạn chế. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn khách quan về tầm quan trọng của việc xác định các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu, xem xét các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu PV Oil trong hoạt động phát triển lâu dài.

1.1. Tầm Quan Trọng của Giá Trị Thương Hiệu trong Thị Trường Dầu Nhớt

Trong thị trường dầu nhớt cạnh tranh, giá trị thương hiệu tạo nên sự khác biệt. Khi các sản phẩm tương đồng về chất lượng, thương hiệu mạnh sẽ thu hút khách hàng. PV Oil cần xây dựng giá trị thương hiệu để tăng khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần. Việc xây dựng thương hiệu PV Oil cần được chú trọng từ việc nâng cao nhận diện thương hiệu PV Oil đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ PV Oil.

1.2. Bối Cảnh Thị Trường và Vị Thế Của PV Oil

Thị trường dầu nhớt Việt Nam có sự tham gia của nhiều thương hiệu lớn. PV Oil phải đối mặt với cạnh tranh từ các thương hiệu quốc tế như Shell, Total và các thương hiệu trong nước như Petrolimex. PV Oil Lube cần nâng cao giá trị thương hiệu để cạnh tranh hiệu quả và đạt mục tiêu trở thành một trong ba công ty hàng đầu cung cấp giải pháp bôi trơn tại Việt Nam.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Giá Trị Thương Hiệu PV Oil

Việt Nam đã cắt giảm thuế nhập khẩu đối với hàng hóa từ các nước trong khu vực, bao gồm cả dầu nhớt. Điều này tạo ra thách thức lớn cho các nhà sản xuất trong nước như PV Oil, vì dầu nhớt nhập khẩu có thể rẻ hơn. Các tập đoàn dầu khí trong khu vực như Ptt (Thái Lan) và Petronas (Malaysia) cũng có thể nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam. PV Oil cần có chiến lược marketing PV Oil và chiến lược thương hiệu PV Oil hiệu quả để vượt qua những thách thức này. Việc định vị thương hiệu PV Oil một cách khác biệt và tạo nhận thức thương hiệu PV Oil mạnh mẽ là rất quan trọng.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh từ Dầu Nhớt Nhập Khẩu

Việc giảm thuế nhập khẩu tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho PV Oil. Dầu nhớt nhập khẩu từ các nước như Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan có thể rẻ hơn so với sản xuất trong nước. PV Oil cần nâng cao hiệu quả sản xuất và xây dựng giá trị thương hiệu để cạnh tranh về giá và chất lượng.

2.2. Khó Khăn Nội Tại của PV Oil trong Xây Dựng Thương Hiệu

PV Oil đối mặt với nhiều khó khăn nội tại trong việc xây dựng thương hiệu. Thương hiệu chưa được nhiều người biết đến, quy mô sản xuất còn nhỏ, chi phí sản xuất cao, hệ thống phân phối hạn chế và nguồn lực tài chính hạn hẹp. Việc giải quyết những khó khăn này là rất quan trọng để nâng cao giá trị thương hiệu PV Oil.

III. Giải Pháp Nâng Cao Nhận Biết Thương Hiệu PV Oil 2016 2020

Nâng cao nhận biết thương hiệu PV Oil là yếu tố then chốt để tăng giá trị thương hiệu. Các giải pháp tập trung vào việc tăng cường sự hiện diện của PV Oil trên thị trường, thông qua các kênh truyền thông đa dạng và các hoạt động marketing PV Oil sáng tạo. Điều này bao gồm cải thiện hình ảnh thương hiệu PV Oil, tăng cường truyền thông thương hiệu PV Oil và cải thiện trải nghiệm khách hàng PV Oil. Sự trung thành thương hiệu PV Oil cũng cần được xây dựng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Tăng Cường Hoạt Động Truyền Thông Thương Hiệu PV Oil

Cần tăng cường các hoạt động truyền thông thương hiệu PV Oil trên các kênh truyền thông đại chúng như truyền hình, báo chí, radio và mạng xã hội. Các chiến dịch quảng cáo cần tập trung vào việc giới thiệu PV Oil là một thương hiệu uy tín, chất lượng và đáng tin cậy. Nên sử dụng các hình ảnh và thông điệp gần gũi, dễ hiểu để thu hút sự chú ý của khách hàng.

3.2. Phát Triển Mạng Lưới Phân Phối Xăng Dầu PV Oil

Mở rộng và phát triển mạng lưới phân phối xăng dầu PV Oil là một giải pháp quan trọng để tăng nhận biết thương hiệu. Cần tập trung vào việc mở thêm các chuỗi cửa hàng xăng dầu PV Oil tại các vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận. Đồng thời, cần cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.3. Đầu tư vào Marketing PV Oil trên Mạng xã hội

Xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube, Instagram, TikTok. Tạo ra nội dung hấp dẫn, sáng tạo và phù hợp với từng đối tượng mục tiêu. Tổ chức các cuộc thi, minigame, livestream để tăng tương tác và thu hút sự chú ý của khách hàng. Sử dụng quảng cáo trên mạng xã hội để tiếp cận đúng đối tượng và tăng nhận thức thương hiệu PV Oil.

IV. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ PV Oil Trải Nghiệm Khách Hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ PV Oil và nâng cao trải nghiệm khách hàng PV Oil là yếu tố quan trọng để xây dựng giá trị thương hiệu bền vững. Điều này bao gồm việc nâng cao tiêu chuẩn chất lượng xăng dầu, cải thiện quy trình bán hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tạo ra môi trường mua sắm thân thiện. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng PV Oil. Tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ và trải nghiệm giúp PV Oil vượt trội so với đối thủ cạnh tranh PV Oil.

4.1. Nâng Cao Tiêu Chuẩn Chất Lượng Xăng Dầu PV Oil

Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng xăng dầu luôn được kiểm soát chặt chẽ và tuân thủ theo quy định của pháp luật. Đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng xăng dầu. Công khai thông tin về tiêu chuẩn chất lượng xăng dầu để khách hàng tin tưởng và an tâm sử dụng.

4.2. Đào Tạo Nâng Cao Kỹ Năng cho Nhân Viên PV Oil

Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết khiếu nại cho đội ngũ nhân viên PV Oil. Xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo. Tạo động lực và khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ.

V. Giải Pháp Tái Định Vị Thương Hiệu PV Oil Hướng Đến Bền Vững

Tái định vị thương hiệu PV Oil theo hướng bền vững, thân thiện với môi trường là một chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tạo dựng giá trị thương hiệu lâu dài. Điều này bao gồm việc đầu tư vào năng lượng sạch, giảm thiểu tác động đến môi trường PV Oil và thực hiện trách nhiệm xã hội PV Oil. Việc xây dựng thương hiệu PV Oil gắn liền với các giá trị bền vững sẽ giúp PV Oil tạo sự khác biệt và thu hút những khách hàng quan tâm đến vấn đề môi trường và xã hội. Việc cải tiến quy trình PV Oil theo hướng xanh, sạch hơn cũng cần được chú trọng.

5.1. Đầu Tư vào Năng Lượng Sạch và Giảm Phát Thải

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm năng lượng sạch như xăng sinh học, dầu diesel sinh học. Đầu tư vào công nghệ giảm phát thải khí nhà kính trong quá trình sản xuất và kinh doanh. Xây dựng các trạm sạc điện cho xe điện tại các chuỗi cửa hàng xăng dầu PV Oil.

5.2. Thực Hiện Trách Nhiệm Xã Hội PV Oil

Tham gia các hoạt động từ thiện, hỗ trợ cộng đồng. Tổ chức các chương trình giáo dục về bảo vệ môi trường. Tạo việc làm cho người lao động địa phương. Tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình trong hoạt động kinh doanh.

VI. Đánh Giá Tương Lai Phát Triển Bền Vững Giá Trị PV Oil

Việc đánh giá hiệu quả thương hiệu PV Oil sau giai đoạn 2016-2020 là cần thiết để điều chỉnh và hoàn thiện chiến lược. Các giải pháp đề xuất cần được triển khai đồng bộ và liên tục để đảm bảo PV Oil đạt được mục tiêu nâng cao giá trị thương hiệu. Tương lai của PV Oil phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường, đổi mới công nghệ và xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, uy tín và bền vững. Văn hóa doanh nghiệp PV Oil cũng cần được củng cố để hỗ trợ cho sự phát triển thương hiệu.

6.1. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Thương Hiệu PV Oil

Sử dụng các công cụ và phương pháp đo lường giá trị thương hiệu để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Thu thập phản hồi từ khách hàng và đối tác để đánh giá mức độ hài lòng và sự tin tưởng vào thương hiệu PV Oil. Theo dõi và phân tích các chỉ số quan trọng như doanh thu PV Oil, lợi nhuận PV Oil, thị phần PV Oil và mức độ trung thành thương hiệu PV Oil.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ trong Kinh Doanh Xăng Dầu PV Oil

Áp dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu hóa quy trình bán hàng, quản lý kho và chăm sóc khách hàng. Phát triển các ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, đặt hàng và thanh toán. Sử dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 1. Thương hiệu Thương hiệu - theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức nhất định. Thương hiệu được hiểu là một dạng tài sản phi vật chất. Lưu ý phân biệt thương hiệu với nhãn hiệu.

Một nhà sản xuất thường được đặc trưng bởi một thương hiệu, nhưng nhà sản xuất này có thể có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác nhau. Ví dụ, Toyota là một thương hiệu, nhưng đi kèm theo có rất nhiều nhãn hiệu hàng hóa: Innova, Camry. Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, một thương hiệu là “một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”. Theo quan điểm của Aaker (1991): một thương hiệu là một tên được phân biệt (hay biểu tượng như logo, nhãn hiệu cầu chứng hay bao bì) có dụng ý xác định hàng hóa hay dịch vụ, hoặc của một người bán hay nhóm người bán để phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ này với các sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ.

Quan điểm của Kotler (2003) thương hiệu được định nghĩa là: tên, thuật ngữ, ký hiệu hoặc kết hợp tất cả các yếu tố này, giúp nhận biết nhà sản xuất hay người bán của sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) thì thương hiệu bao gồm tất cả những gì mà khách hàng, thị trường và xã hội cảm nhận về doanh nghiệp và về những dịch vụ sản phẩm được cung ứng bởi doanh nghiệp. Dù có nhiều quan điểm về khái niệm thương hiệu, tuy nhiên điểm chung có thể nhận thấy ở các quan điểm đó là thương hiệu là những dấu hiệu được các nhà sản 6 xuất hoặc các nhà phân phối hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ sử dụng trong thương mại nhằm ám chỉ sự liên quan giữa hàng hóa hay dịch vụ với người có quyền sử dụng dấu hiệu đó với tư cách là chủ sở hữu hoặc người đăng ký thương hiệu. Giá trị thương hiệu 1.

Khái niệm giá trị thương hiệu Theo quan điểm của Aaker (1991) thì giá trị thương hiệu là tập hợp các giá trị và trách nhiệm liên quan đến thương hiệu, tên và biểu tượng gắn trên các sản phẩm của công ty. Keller (1993, 1998) cho rằng giá trị thương hiệu chính là kiến thức của khách hàng về thương hiệu, bao gồm hai thành phần chính là nhận biết thương hiệu và ấn tượng thương hiệu. Khái niệm giá trị thương hiệu từ góc độ khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt mà tri thức thương hiệu tác động đến phản ứng của khách hàng (Keller, 2008). Cụ thể, giá trị thương hiệu đo giá trị gắn liền với thương hiệu mà khách hàng được nhận (Mourad và cộng sự, 2010).

Đến nay có nhiều định nghĩa về giá trị thương hiệu đứng trên góc độ về tài chính, tuy nhiên tại nghiên cứu này tác giả đi theo quan điểm giá trị thương hiệu từ góc độ khách hàng. Tóm lại, giá trị thương hiệu là giá trị thương mại xuất phát từ nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chứ không phải là từ chính các sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Vai trò của giá trị thương hiệu Theo Aaker (1991) thì giá trị thương hiệu mang đến cho khách hàng và công ty sở hữu thương hiệu đó những lợi ích như sau: 7 Giá trị thương hiệu Mang đến giá trị cho Mang đến giá trị cho khách hàng công ty - Mang đến thông tin - Giảm thiểu chi phí tiếp thị - Tăng tự tin trong - Trung thành thương hiệu quyết định mua sắm - Chính sách giá cao - Mở rộng thương hiệu - Tăng sự hài lòng - Mở rộng bán hàng - Tạo lợi thế cạnh tranh Hình 1.1: Vai trò của giá trị thương hiệu theo Aaker (1991) 1. Mang đến giá trị cho khách hàng - Giá trị thương hiệu sẽ cộng thêm hoặc giảm bớt các giá trị mang đến cho khách hàng.

Tất cả các thành tố của giá trị thương hiệu sẽ giúp cho khách hàng có thể hiểu được cũng như lưu giữ được rất nhiều thông tin khác nhau về sản phẩm và thương hiệu. - Nó sẽ mang đến cho khách hàng sự tự tin khi lựa chọn sản phẩm (kết quả này có được do những trãi nghiệm mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm này trước đây). Một ví dụ, khi khách hàng mua một sản phẩm của Sony thì họ hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng vì đây là một thương hiệu nổi tiếng với chất lượng vượt trội. - Có một khía cạnh quan trọng không kém đó là chất lượng cảm nhận và liên tưởng thương hiệu sẽ nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng mỗi khi sử dụng sản phẩm.

Nếu một người sử dụng xe BMW hay Audi thì họ sẽ có những cảm nhận hoàn 8 toàn khác biệt, cảm thấy mình trở nên quan trọng hơn và những cảm xúc này sẽ gia tăng sự hài lòng của người sử dụng đối với sản phẩm. Mang đến giá trị cho công ty Bên cạnh việc mang đến giá trị cho khách hàng, giá trị thương hiệu còn mang đến giá trị cho công ty thông qua việc gia tăng dòng tiền tệ thông qua các cách thức sau: - Thứ nhất, giảm thiểu chi phí tiếp thị, công ty có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích mọi người sử dụng thử hương vị mới hoặc công dụng mới của sản phẩm thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào chất lượng và uy tín của sản phẩm.

- Thứ hai, sự trung thành thương hiệu sẽ giúp công ty duy trì được những khách hàng cũ trong một thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong giá trị thương hiệu là: nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, liên tưởng thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác. Chất lượng cảm nhận và liên tưởng thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.

Sự trung thành thương hiệu là một thành tố trong giá trị thương hiệu nhưng cũng bị tác động bởi giá trị thương hiệu. Sự trung thành thương hiệu là một trong những giá trị mà giá trị thương hiệu mang lại cho công ty. - Thứ ba, giá trị thương hiệu sẽ giúp cho công ty thiết lập một chính sách giá cao và ít lệ thuộc hơn đến các chương trình khuyến mãi. Trong những trường hợp khác nhau thì các thành tố của giá trị thương hiệu sẽ hỗ trợ công ty trong việc thiết lập chính sách giá cao.

Trong khi với những thương hiệu có vị thế không tốt thì thường phải sử dụng chính sách khuyến mãi nhiều để hỗ trợ bán hàng. Nhờ chính sách giá cao mà công ty càng có thêm được lợi nhuận. 9 - Thứ tư, giá trị thương hiệu sẽ tạo một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu. Sony là một trường hợp điển hình, công ty đã dựa trên thương hiệu Sony để mở rộng sang lĩnh vực máy tính xách tay với thương hiệu Sony Vaio, hay sang lĩnh vực game như Sony Play Station… Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.

- Thứ năm, mở rộng bán hàng, giá trị thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng tương tự như khách hàng, các điểm bán hàng sẽ e ngại hơn khi phân phối những sản phẩm không nổi tiếng. Một thương hiệu mạnh sẽ hỗ trợ trong việc có được một diện tích trưng bày lớn trên kệ. Bên cạnh đó thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình tiếp thị.

- Cuối cùng, giá trị thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới. Khi nhìn về khía cạnh liên tưởng thương hiệu thì Omo là loại bột giặt dành cho các gia đình phải giặt tẩy vết bẩn nhiều và đây chính là một thuộc tính ngầm định rất quan trọng cho phân khúc thị trường này. Chính vì vậy mà một thương hiệu khác sẽ khó có thể cạnh tranh được với Omo ở phân khúc “giặt tẩy vết bẩn”. Các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu 1.

Quan điểm của Aaker Theo quan điểm của Aaker (1991), giá trị thương hiệu được đo lường bởi 5 yếu tố: Nhận biết thương hiệu; Chất lượng cảm nhận; Liên tưởng thương hiệu; Trung thành thương hiệu và những tài sản sở hữu thương hiệu khác. - Nhận biết thương hiệu: đây là thành phần quan trọng của giá trị thương hiệu. Theo Aaker (1991) nó đề cập đến khả năng của một khách hàng có thể nhận ra hoặc nhớ đến thương hiệu của một sản phẩm nhất định. Nhận biết thương hiệu gồm có: nhận ra thương hiệu (Recoginition) và nhớ được thương hiệu (Recall).

Nhận ra thương hiệu là khả năng nhận dạng được tên thương hiệu giữa những tên thương hiệu khác; nhớ được thương hiệu là trong trí nhớ của người tiêu dùng nhớ ngay đến thương hiệu khi được hỏi đến dòng sản phẩm tương ứng (Keller, 1993). 10 - Chất lượng cảm nhận: là nhận thức của khách hàng về tổng thể chất lượng hay tính ưu việt của một sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến sản phẩm dự định mua (Aaker, 1991). Chất lượng cảm nhận là đánh giá chủ quan của khách hàng về sự hoàn hảo hoặc vượt trội của một sản phẩm (Zeithaml, 1988). Chất lượng cảm nhận không đồng nhất với chất lượng thực của sản phẩm.

Chất lượng cảm nhận dựa vào đánh giá của khách hàng; trong khi đó, chất lượng thực của sản phẩm được xác định trên cơ sở sản phẩm hoặc định hướng sản xuất (Garvin, 1983). Khi chất lượng cảm nhận của khách hàng tăng thì giá trị thương hiệu cũng được tăng cao (Yoo và cộng sự, 2000).