CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM là tất cả các hoạt động kinh doanh của “Ngân hàng” trong mảng “bán lẻ”. Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” (Nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại (1996), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội).
Dựa vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng và cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: bán buôn dịch vụ ngân hàng và bán lẻ dịch vụ ngân hàng. Xuất phát từ cách hiểu truyển thồng trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý như đại lý cấp I, cấp II, .) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Với cách thức như vậy, ta có thể coi hoạt động kinh doanh bán buôn của ngân hàng là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ, .) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ, .) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn.
Còn hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng được hiểu là hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đổi với các công ty, tổ chức kinh tế lớn. Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, việc tập trung làm rõ khái niệm “hoạt động kinh doanh bán lẻ” của ngân hàng là cần thiết. Thuật ngữ “hoạt động 9 bán lẻ” của ngân hàng xuất phát từ từ gốc “Retail banking” trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng.
Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạch kinh doanh thì các hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn luôn tồn tại. Vậy “hoạt động kinh doanh bán lẻ” của ngân hàng được hiểu như thế nào? Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau: Theo các chuyên gia kinh tế học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng tựu chung lại hoạt động ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ.
chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát: hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM (hay còn gọi là dịch vụ ngân 10 hàng bán lẻ) là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng luới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phuơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thứ nhất: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau.
Chính đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển đuợc các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tuợng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thuờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá đuợc mức độ rủi ro cũng nhu lợi ích ngân hàng nhận đuợc khi tài trợ cho những đối tuợng khách hàng này. Thứ hai: Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ Do đối tuợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số luợng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn.
Tuy nhiên so sánh về số du huy động vốn, du nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán buôn. Nhung nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số du huy động từ khách hàng là đối tuợng của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định và tăng truởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị truờng bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản, nhu đối với phuơng thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu chi.
Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thuờng nhỏ 11 dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thuòng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thuơng mại và lĩnh vực công nghiệp. Thứ ba: Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc thực hiện thông qua các phuơng tiện công nghệ thông tin chẳng hạn nhu điện thoại, máy tính điện tử, mạng Internet. Các phuơng tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhu máy ATM, máy POS là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên tiến nhu công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ. Ngoài ra nhò có các phuơng tiện công nghệ thông tin mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối nhu mobile-banking, Internet- banking.
hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch thông qua mạng internet, qua điện thoại di động mà không cần đến ngân hàn. Công nghệ thông tin tăng tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhò sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về không gian và thòi gian.
Thứ tư: Hoạt động ngân hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách Marketing Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Các khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing nhu giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch truơng, phân phối, con nguòi. Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy động.Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn.
Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp đuợc các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho nguòi sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình 12 độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Ve yếu tố con nguời trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đuợc chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con nguời vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng.