phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký hiệu chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục các hình và danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu nội dung của Luận văn gồm có 3 Chương. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận của công tác bán hàng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng công tác bán hàng tại công ty cổ phần xuất nhập khẩu và thiết bị y tế Việt Pháp 3 Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện bán hàng tại Công ty cổ phần xuất nhập khẩu và thiết bị y tế Việt pháp 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÔNG TÁC BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP. Bán hàng và công tác bán hàng 1.1 Bán hàng và các công nghệ bán hàng 1.1 Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt các cơ hội từ thị trường và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng (James M. Những người trong đội ngũ bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực. họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp họ.
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường.2 Các công nghệ bán hàng Trong doanh nghiệp Thương mại có các công nghệ bán hàng như Công nghệ thông tin thị trường, Công nghệ S.P của chiến lược bán hàng, Công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp, Công nghệ hậu cần bán hàng, Các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán (xem Hình 1. 5 * Công nghệ thông tin thị trƣờng: Cung cấp những thông tin cập nhật và phù hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trường mới; Thông tin cho quá trình hoạch định chiến lược và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, 6 kiểm soát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; Đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lường trước của thị trường. Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông tin Marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu sau: - Hệ báo cáo nội bộ: Là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
- Hệ điều tra Marketing: Là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trường kinh doanh của mình từ những nguồn khác nhau như từ khách hàng, nhà phân phối, các đối thủ cạnh tranh. - Hệ nghiên cứu Marketing: Là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông tin về thị trường, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách hàng. - Hệ hỗ trợ quyết định Marketing: Là bộ phận phối hợp các hệ thống, công cụ, phương pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ doanh nghiệp và môi trường rồi biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp Marketing. 6 Công ngh ệ thông tin Công ngh ệ S.P th ị tr ư ờng c ủa chi ến l ư ợc bán hàng H ệ công nghệ bán buôn, bán l ẻ, bán xuất khẩu M ặt h àng Khách hàng kinh doanh M ục ti êu Công ngh ệ hậu Dịch vụ khách hàng Giá kinh doanh c ần bán h àng Công ngh ệ Phân ph ối tri ển khai phối thức bán hàng h ỗn hợp Xúc ti ến th ương m ại bán h àng Nguồn: Phát triển từ kết quả nghiên cứu Hình 1.1: Sơ đồ tổng thể công nghệ bán hàng trong doanh nghiệp Thương mại Công nghệ S.P của chiến lƣợc bán hàng (Marketing mục tiêu): Là việc phân đoạn, lựa chọn, định vị thị trường mục tiêu và dự báo bán theo từng chương trình bán xác định.
Một Công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trường bởi những hạn chế về nguồn lực, khả năng. Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, Công ty và doanh nghiệp Thương mại có thể lựa chọn những tập khách hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhưng trên tập khách hàng mục tiêu đó, doanh nghiệp Thương mại cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối với mình để đưa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, kích đẩy thu hút khách hàng nhỏ, bất định thành khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới. 7 Công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: Là tập hợp các công cụ Marketing mà doanh nghiệp kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trường mục tiêu của mình.
Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai Marketing Mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào điều kiện và đặc trưng của hình thái bán hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế Marketing điển hình của Công ty. Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối thức bán hỗn hợp như 4P, 5P, 6P, 9P, 4P-2C. Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trường Thương mại, tác giả chỉ nêu 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu sau: - Với hình thái bán lẻ ở các doanh nghiệp Thương mại bán lẻ đô thị lớn: Là phối thức bán lẻ hỗn hợp (Retailing Mix) dạng 5P như Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của doanh nghiệp (Product Mix); Giá bán lẻ và thanh toán (Price); Phân phối bán lẻ (Place); Xúc tiến Thương mại bán hàng (Promotion); Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality).
- Với hình thái bán buôn nội địa ở các doanh nghiệp Thương mại đô thị: Là phối thức bán buôn hỗn hợp (Wholeselling Mix) dạng 4P-2C như Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product Mix); Giá bán buôn và chiết giá (Price); Kênh phân phối bán buôn (Place); Xúc tiến Thương mại bán buôn (Promotion Mix); Chi phí vận chuyển giao hàng (Costs); Dịch vụ khách hàng (Customer service). - Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở doanh nghiệp Thương mại xuất nhập khẩu đô thị: Là phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting Mix) dạng Q-J- C như Chất lượng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu. Kịp thời (Just In Time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số lượng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn. Chi phí (Costs): đạt được lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
8 - Với hình thái bán hàng qua Thương mại điện tử: Là phối thức bán hàng trực tuyến hỗn hợp (E selling or on line selling Mix) dạng O-S-2P-C như Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix); Kênh Marketing (Space Market chanels); Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion Mix) ; Thanh toán điện tử (E payment); Dịch vụ khách hàng (Customer service) chuẩn bị giao hàng tại nhà và dịch vụ sau bán. Công nghệ hậu cần bán hàng: Đây là một nội dung cực kỳ quan trọng của hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập hàng, xử lý đơn đặt hàng của người bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng cho các điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ cho điểm bán. Các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán: Đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch, thiết lập và thực hiện một thương vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng hình thái bán hàng mà có phương pháp công nghệ bán hàng thích ứng, cụ thể: - Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trưng bày để ngỏ tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại… - Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn Thương mại, qua Hội chợ, qua mạng… Ở mỗi phương pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau.
Do vậy, những yếu tố dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ bán của người bán. Vai trò của bán hàng 9 Thứ nhất, đối với các doanh nghiệp thì quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng. Chính hoạt động bán hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, cũng nhờ nó mà doanh nghiệp tự đánh giá được hàng hóa của mình sản xuất hay kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy, hoạt động bán hàng vừa là công việc hàng ngày, vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh.
Thứ hai, đối với các doanh nghiệp kinh doanh Thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hóa. Trong thời đại ngày nay với việc bùng nổ thông tin, sự phát triển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía. Thực tế, có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường, thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên thay đổi. Thứ ba, nhờ có hoạt động bán hàng mà hàng hóa được chuyển thành tiền tệ, thực hiện vùng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuyển kinh tế trong xã hội, đảm bảo phục vụ cho các nhu cầu xã hội, việc bán hàng có vai trò quyết định đối với việc thực hiện các mục tiêu và giải pháp mà doanh nghiệp theo đuổi thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất, qua đó tái sản xuất và tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phần thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh doanh.