Luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Đoàn Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Văn Công
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Tính linh hoạt
• 1.1.3. Tính thuận tiện
• 1.1.4. Tính an toàn và nhanh chóng
• 1.1.5. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.1.5.1. Theo chủ thẻ phát hành
• 1.1.5.2. Theo hạn mức tín dụng
• 1.1.5.3. Theo công nghệ làm thẻ
• 1.1.5.4. Theo phạm vi sử dụng
• 1.1.5.5. Theo tính chất thanh toán
• 1.1.5.6. Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.2.5. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.5. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại TMCP Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 3.5.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô, chủng loại
• 3.5.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở giảm thiểu rủi ro
• 3.6. Kết quả khảo sát đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ
• 3.7. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển dịch vụ thẻ
• 3.7.1. Đánh giá chung
• 3.7.2. Kết quả đạt được
• 3.7.3. Hạn chế tồn tại và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.1. Giải pháp chung
• 4.2.2. Giải pháp cụ thể
• 4.2.3. Điều kiện áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2.3.1. Về phía Chính phủ
• 4.2.3.2. Về phía Ngân hàng Nhà nước
• 4.2.3.3. Về phía Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
• 4.2.3.4. Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) đang trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong giao dịch mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. BIDV đã có những bước đi tích cực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, từ việc mở rộng sản phẩm đến cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV

Dịch vụ thẻ tại BIDV đã được triển khai từ những năm đầu thập kỷ 2000. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các loại thẻ, từ thẻ ghi nợ đến thẻ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Các Loại Thẻ Được Cung Cấp Tại BIDV

BIDV cung cấp nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ đều có những ưu điểm riêng, phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV

Mặc dù dịch vụ thẻ tại BIDV đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc cải thiện dịch vụ thẻ. Các ngân hàng khác cũng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ với nhiều ưu đãi hấp dẫn.

2.2. Thách Thức Về Công Nghệ

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu BIDV phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV

Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, BIDV cần áp dụng các phương pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường

BIDV cần thực hiện các nghiên cứu thị trường định kỳ để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV

Các ứng dụng thực tiễn từ việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn, góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự thành công trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ của BIDV, đặc biệt là về tính tiện lợi và an toàn khi sử dụng thẻ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV

Dịch vụ thẻ tại BIDV có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

BIDV sẽ tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời cải thiện công nghệ và chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ Trong Chiến Lược Kinh Doanh

Dịch vụ thẻ sẽ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh tổng thể của BIDV, giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững và nâng cao lợi nhuận.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu của nền kinh tế hiện đại, với tốc độ tăng trưởng giao dịch thẻ tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2014–2016 duy trì ở mức trên 20%/năm. Tại tỉnh Thái Nguyên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thái Nguyên được thành lập từ ngày 27/5/1957, là một trong 11 chi nhánh ngân hàng kiến thiết đầu tiên của cả nước. Dù sở hữu bề dày lịch sử gần 60 năm, chi nhánh lại gia nhập thị trường thẻ muộn hơn các ngân hàng đối thủ như Vietcombank và VietinBank, dẫn đến thị phần dịch vụ thẻ ban đầu còn khiêm tốn trước bối cảnh hơn 70% dân số địa phương vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ, phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên theo cả quy mô số lượng và chất lượng kiểm soát rủi ro, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ.

Phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến năm 2016; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017 trên tổng thể 8.316 khách hàng đang sử dụng thẻ tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ khoa học giúp chi nhánh tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ từ 15% đến 20%/năm, nâng cao hiệu quả huy động vốn ngắn hạn và củng cố vị thế cạnh tranh trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết phát triển dịch vụ của Gerard Crellet (2000), khẳng định phát triển là quá trình biến đổi cả về lượng và chất nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ dừng lại ở việc gia tăng số lượng thẻ phát hành mà còn là sự gia tăng doanh số sử dụng thẻ trên cơ sở kiểm soát an toàn và giảm thiểu rủi ro vận hành (Trần Linh Chi, 2013).

Khung nghiên cứu được xây dựng dựa trên 5 khái niệm nền tảng: Thẻ ngân hàng, Dịch vụ phát hành thẻ, Dịch vụ thanh toán thẻ, Điểm chấp nhận thẻ (ATM/POS) và Quản trị rủi ro thẻ. Mô hình nghiên cứu lượng hóa 5 nhân tố môi trường bên trong tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ bao gồm:

• Hạ tầng công nghệ thông tin (X1): Độ ổn định và tính bảo mật của hệ thống chuyển mạch, mạng lưới máy ATM và thiết bị POS.
• Thương hiệu chi nhánh (X2): Mức độ nhận diện, uy tín và sự tin tưởng của công chúng đối với thương hiệu BIDV.
• Khả năng tài chính (X3): Tiềm lực vốn phục vụ đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ và các chương trình ưu đãi dài hạn.
• Hệ thống kênh phân phối (X4): Mạng lưới phòng giao dịch truyền thống và các điểm giao dịch tự động hiện đại.
• Chính sách khách hàng (X5): Biểu phí dịch vụ, hạn mức tín dụng, chính sách chăm sóc và chương trình khuyến mại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ nhằm bảo đảm độ tin cậy khoa học cao:

• Cỡ mẫu và cách thức chọn mẫu: Trên tổng thể N = 8.316 khách hàng thẻ tính đến quý III/2016, áp dụng công thức chọn mẫu Yamane với sai số cho phép e = 5% (0,05), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 382 mẫu. Tác giả tiến hành chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với 400 khách hàng cá nhân có tối thiểu 5 giao dịch thẻ trong vòng 6 tháng (từ tháng 8/2016 đến tháng 2/2017) để phát phiếu khảo sát trực tiếp.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo quản trị phòng Thẻ và phòng Kế hoạch tổng hợp giai đoạn 2013–2016. Dữ liệu sơ cấp gồm 400 phiếu khảo sát hợp lệ thu thập trong quý I/2017.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để thực hiện thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean theo thang đo Likert 5 mức độ), kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu alpha >= 0,6 và hệ số tương quan biến tổng >= 0,3), phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến OLS với mức ý nghĩa kiểm định p < 0,05. Phương pháp này được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa mức độ đóng góp riêng biệt của từng nhân tố quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2014–2016 mang lại các phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, cơ cấu sản phẩm thẻ có sự phát triển nhanh về số lượng nhưng mất cân đối nghiêm trọng. Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo trên 88,5% tổng số lượng thẻ phát hành, trong khi thẻ tín dụng quốc tế (Visa, MasterCard) chỉ chiếm khoảng 11,5%. Khách hàng chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM (chiếm 78% tổng doanh số giao dịch), tỷ lệ thanh toán trực tiếp qua POS hoặc thanh toán trực tuyến còn ở mức thấp.

Thứ hai, doanh số thanh toán và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ tăng trưởng tích cực nhưng thị phần chưa tương xứng với quy mô chi nhánh. Tính đến năm 2016, chi nhánh vận hành 18 máy ATM và 85 điểm POS, đạt mức tăng trưởng doanh số thanh toán bình quân 16,8%/năm. Tuy nhiên, thị phần thanh toán thẻ của BIDV trên địa bàn tỉnh chỉ đạt khoảng 18,5%, đứng sau Vietcombank Thái Nguyên (nắm giữ 55% thị phần thanh toán) và chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ VietinBank (khoảng 15% thị phần).

Thứ ba, kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến sự phát triển dịch vụ thẻ (R2 hiệu chỉnh đạt 0,564, nghĩa là mô hình giải thích được 56,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc). Trong đó, Hạ tầng công nghệ thông tin có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa = 0,342; tiếp theo là Chính sách khách hàng (Beta = 0,285); Hệ thống kênh phân phối (Beta = 0,198); Thương hiệu chi nhánh (Beta = 0,164); và Khả năng tài chính (Beta = 0,121).

Thứ tư, công tác quản trị rủi ro đã giữ tỷ lệ phát sinh giao dịch lỗi và gian lận ở mức rất thấp, dưới 0,05% tổng giá trị giao dịch. Dù vậy, thời gian tra soát khiếu nại thẻ còn kéo dài từ 3 đến 7 ngày làm việc, gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng.

Thảo luận kết quả

Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt nhất bởi sản phẩm thẻ phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống xử lý dữ liệu điện tử thời gian thực. Khi đường truyền ATM gặp sự cố nghẽn mạng vào các dịp lễ tết hoặc thiết bị POS tại cửa hàng mất kết nối, tâm lý khách hàng sẽ chuyển sang e ngại và quay lại thói quen chi tiêu tiền mặt.

Chính sách khách hàng xếp vị trí thứ hai do biểu phí thẻ, phí rút tiền ngoại mạng và chính sách điểm thưởng của chi nhánh trong giai đoạn 2014–2016 chưa thực sự linh hoạt so với các khối ngân hàng cổ phần tư nhân.

Khi so sánh với Vietcombank Chi nhánh Thái Nguyên (đơn vị dẫn đầu với hơn 33% thị phần thẻ ghi nợ và 30% thị phần thẻ tín dụng nhờ lợi thế phát hành thẻ Connect24 từ năm 2002 và liên kết độc quyền với 6 tổ chức thẻ quốc tế), BIDV Thái Nguyên cần tập trung bù đắp khoảng trống về mạng lưới POS tại các huyện vùng ven và khu công nghiệp. Toàn bộ các tương quan này được trực quan hóa rõ rệt qua Bảng 3.1 về kết quả kinh doanh thẻ, Bảng 3.4 về cơ cấu thị phần địa phương và Biểu đồ 3.1 phản ánh năng lực tài chính cùng vị thế thương hiệu của BIDV.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng kinh doanh, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược cho giai đoạn 2017–2020:

• Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu mạng lưới tự động: Ban Giám đốc và Phòng Công nghệ thông tin BIDV Thái Nguyên cần đầu tư nâng cấp đường truyền viễn thông cáp quang chuyên dụng, lắp đặt thêm 15 máy ATM thế hệ mới có tính năng nộp tiền tự động (CDM) và mở rộng 50 máy POS không tiếp xúc tại các chuỗi siêu thị, trường học, bệnh viện trên địa bàn. Mục tiêu đặt ra là duy trì tỷ lệ vận hành thông suốt của hệ thống đạt trên 99,5% trong giai đoạn 2017–2018.
• Đa dạng hóa dòng sản phẩm và cải tiến chính sách khách hàng: Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động thiết kế các gói sản phẩm thẻ liên kết chi trả lương dành riêng cho các doanh nghiệp FDI tại khu công nghiệp Yên Bình, Sông Công và sinh viên Đại học Thái Nguyên. Đồng thời, triển khai chính sách miễn phí phát hành thẻ ghi nợ năm đầu, áp dụng chương trình hoàn tiền từ 1% đến 3% cho các giao dịch thẻ tín dụng nhằm thúc đẩy tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng 25%/năm đến năm 2020.
• Tinh gọn quy trình tra soát và nâng cao năng lực quản trị rủi ro: Khối Tác nghiệp và Phòng Quản lý rủi ro cần chuẩn hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại qua hệ thống đa kênh, áp dụng công nghệ định danh và cảnh báo gian lận tự động qua tin nhắn OTP/SMS. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý tra soát từ 7 ngày xuống tối đa 48 giờ làm việc trước quý IV/2018.
• Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự và truyền thông thương hiệu: Phòng Tổ chức hành chính phối hợp với Hội sở tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu/năm về kỹ năng tư vấn dịch vụ thẻ cho 100% giao dịch viên. Gia tăng ngân sách quảng bá thương hiệu thêm 20%/năm thông qua các chiến dịch truyền thông giáo dục tài chính số tại địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban Lãnh đạo và các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ: Vận dụng mô hình 5 nhân tố để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ, phân bổ nguồn lực đầu tư kênh phân phối và tối ưu hóa chi phí vận hành nhằm nâng cao thị phần thanh toán bán lẻ.
• Cán bộ tín dụng, chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ: Nắm vững quy trình phát hành thẻ 4 bước chuẩn hóa, các tiêu chí thẩm định cấp hạn mức tín chấp và giải pháp xử lý tra soát giao dịch thực tế để nâng tỷ lệ kích hoạt thẻ lên trên 85%.
• Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một công trình mẫu mực về phương pháp nghiên cứu ứng dụng, từ cách thiết kế bảng hỏi, tính toán cỡ mẫu 400 quan sát theo công thức Yamane đến kỹ thuật phân tích EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh): Khai thác các dữ liệu thực chứng và đề xuất cơ chế để hoàn thiện chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển hạ tầng chuyển mạch tài chính thống nhất trên địa bàn toàn tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

• Cơ sở nào để luận văn xác định cỡ mẫu khảo sát là 400 khách hàng? Trên tổng thể 8.316 khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV Thái Nguyên tính đến quý III/2016, tác giả áp dụng công thức Yamane với sai số cho phép e = 0,05 để tính ra cỡ mẫu tối thiểu 382. Cỡ mẫu 400 được chọn nhằm dự phòng phiếu lỗi và bảo đảm độ tin cậy thống kê cao nhất.

• Nhân tố nào có tác động lớn nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh? Kết quả phân tích hồi quy OLS cho thấy nhân tố Hạ tầng công nghệ thông tin có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,342, vượt trên các nhân tố chính sách khách hàng (0,285) và kênh phân phối (0,198) với mức ý nghĩa kiểm định p < 0,01.

• Thực trạng cơ cấu sản phẩm thẻ tại BIDV Thái Nguyên có đặc điểm gì nổi bật? Cơ cấu sản phẩm thẻ còn mất cân đối nghiêm trọng khi thẻ ghi nợ nội địa chiếm trên 88% tổng lượng thẻ phát hành, trong khi thẻ tín dụng quốc tế chỉ chiếm khoảng 11,5% do các rào cản về thủ tục chứng minh thu nhập và thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân địa phương.

• Điểm khác biệt giữa tăng trưởng thẻ và phát triển dịch vụ thẻ trong nghiên cứu là gì? Tăng trưởng thẻ đơn thuần phản ánh sự gia tăng về quy mô số lượng thẻ phát hành. Trong khi đó, phát triển dịch vụ thẻ bao hàm cả biến đổi về chất: gia tăng doanh số sử dụng thẻ, đa dạng hóa tiện ích thanh toán và bảo đảm an toàn, giảm thiểu rủi ro vận hành.

• BIDV Thái Nguyên cần ưu tiên giải pháp nào để cạnh tranh thị phần với Vietcombank? Chi nhánh cần ưu tiên mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ POS không tiếp xúc tại các khu công nghiệp, liên kết phát hành thẻ sinh viên tại Đại học Thái Nguyên và rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại xuống dưới 48 giờ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
• Khảo sát thực chứng 400 khách hàng thẻ tại BIDV Thái Nguyên phản ánh chính xác thực trạng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2014–2016 với tốc độ tăng trưởng doanh số đạt 16,8%/năm.
• Mô hình hồi quy khẳng định vai trò quyết định của Hạ tầng công nghệ thông tin (Beta = 0,342) và Chính sách khách hàng (Beta = 0,285) đối với khả năng mở rộng thị phần thẻ.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược và điều kiện thực thi giai đoạn 2017–2020 cung cấp lộ trình rõ ràng nhằm đưa tỷ lệ thẻ tín dụng đạt mức tăng trưởng 25%/năm và rút ngắn thời gian tra soát dưới 48 giờ.
• Công trình là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn đắc lực cho các nhà quản trị ngân hàng cùng các nhà nghiên cứu kinh tế. Hãy áp dụng ngay các giải pháp chuẩn hóa quy trình và đầu tư công nghệ để tạo đột phá trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Thẻ ngân hàng và dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1. Thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với ngân hàng.

Thẻ do ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế (Hoàng Tuấ n Linh, 2003). Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác (Lê Văn Tư, 2003). Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn, cụ thể dịch vụ thẻ có những đặc điểm như sau: * Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ. Thẻ được coi là ‘chiếc ví điện tử’ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chi tiêu của mình.

* Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 * Tính an toàn và nhanh chóng: Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao.

Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho ngân hàng phát hành để ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian đánh cắp thông tin dữ liệu, rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hoá lớn mà không cần lo đến việc là có mang thiếu tiền hay không. Bên cạnh đó, thẻ ngân hàng còn được phân loại như sau: * Theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành: thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng để sử dụng tài khoản của mình hoặc tài khoản do ngân hàng cấp để thanh toán hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thẻ được các tổ chức phi ngân hàng phát hành với quy trình và phạm vi thanh toán tương tự như thẻ do ngân hàng phát hành như Amex, JCB.

* Theo hạn mức tín dụng: Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán những khoản tiền lớn thường là cho các thương nhân. Loại thẻ này có đặc điểm khác nhau tuỳ thuộc vào từng vùng từng quốc gia để quy đinh hạn mức rút và gửi tiền. Thẻ thường (Standard Card): đây là loại thẻ căn bản nhất là loại thẻ mang tính chất thông dụng nhất hiện nay. Theo thống kê có tới 160 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày.

Hạn mức tuỳ thuộc vào mỗi ngân hàng quy định thường thì từ 1500 USD trở lên. * Theo công nghệ làm thẻ: Thẻ khắc chữ nổi: Thẻ được làm trên kĩ thuật khắc chữ nổi, các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ do đó có rất ít lượng thông tin và dễ bị làm giả, nên hiện nay những loại thẻ như vậy đều ít được sử dụng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Thẻ băng từ: Thẻ có băng từ lưu trữ thông tin, chỉ mang những thông tin cố định thông tin chưa được mã hoá do vậy kém an toàn và dễ bị làm giả. Đặc biệt lưu trữ được rất ít lượng thông tin.

Thẻ thông minh: Thẻ có gắn chip điện tử để lưu giữ thông tin có thể lưu giữ tối đa lên tới 200 giao dịch gần nhất, và có độ an toàn cao, khó có thể làm giả do được mã hoá. * Theo phạm vi sử dụng: Thẻ quốc tế: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành nhưng dùng để thanh toán trong và ngoài lãnh thổ nước đó hoặc được phát hành ở nước ngoài nhưng được sử dụng thanh toán ở trong nước. VD: Thẻ ANZ Card, HSBC,… Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành tại nước ngoài nhưng được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thẻ quốc tế được thanh toán bằng đồng ngoại tệ mạnh.

Thẻ nội địa: Thẻ do ngân hàng trong nước phát hành và được sử dụng phạm vi trong nước thanh toán bằng đồng nội tệ. Thẻ nội địa là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. * Theo tính chất thanh toán: Thẻ tín dụng (Credit Card): còn gọi là thẻ ghi nợ hoãn hiệu hay chậm trả trong đó chủ thẻ được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp thuận theo hợp đồng. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ phát hành.

Loại thẻ này khi đi mua hàng hoá dịch vụ đều được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có hai loại thẻ đó là thẻ online và thẻ offline. Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM .Với chức năng là rút tiền, chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 hàng và thanh toán các dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng như thanh toán vé máy bay, tiền điện tiền nước, nạp thẻ điện thoại…trên các máy ATM. Số tiền rút ra hay chuyển đi thanh toán mỗi lần sẽ trừ ngay vào trong tài khoản của chủ thẻ.

* Theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán: Thẻ cá nhân: Là thẻ phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện để mở thẻ tại ngân hàng. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình hoặc có thể phát hành thêm thẻ phụ. Thẻ của cá nhân do công ty uỷ quyền sử dụng: Thẻ phát hành cho cá nhân tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân đó sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu trên thẻ bằng nguồn tiền của tổ chức công ty đó. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này (Frederic S. Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Hoàng Tuấ n Linh, 2003). Dựa vào ̣ vu ̣ thẻ như trên, có thể đưa ra đă ̣c điể m của dich khái niê ̣m của dich ̣ vu ̣ thẻ như sau: - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi hệ thống xây dựng, triển khai và quản lý dịch vụ có công nghệ cao và sự phối hợp liên thông của cả một mạng lưới đa quốc gia.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 - Dịch vụ thẻ thanh toán cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn và tiện dụng. - Dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng một phương thức lưu giữ tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng internet. - Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, ngân hàng phải bỏ ra chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ. - Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm ít.

Vì vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm. ̣ vu ̣ thẻ đặc biệt là Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dich thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng. Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại.