Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hay nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Vũ Văn Trung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn
• 1.4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn
• 1.4.3. Thu thập thông tin
• 1.4.4. Chọn mẫu và phân bổ mẫu
• 1.4.5. Cách xử lý dữ liệu thu nhập
• 1.5. Những đóng góp mới của đề tài
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
• 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
• 1.1.3.2. Đối với xã hội
• 1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại
• 1.1.3.4. Đối với người sử dụng thẻ
• 1.1.3.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.1.4. Phân loại thẻ
• 1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
• 1.1.5.1. Ngân hàng phát hành thẻ
• 1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ
• 1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.1.5.4. Tổ chức thẻ quốc tế
• 1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ
• 1.1.6.2. Hoạt động quản lý rủi ro
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính
• 1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng
• 1.2.4. Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM
• 1.3.1. Các yêu tố chủ quan
• 1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
• 1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng
• 1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới ATM
• 1.3.1.4. Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ
• 1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
• 1.3.2. Các yếu tố khách quan
• 1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
• 1.3.2.2. Môi trường pháp lý
• 1.3.2.3. Trình độ khoa học công nghệ
• 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan
• 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV
• 1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
• 1.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
• 1.5.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
• 1.5.4. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank
• 1.5.5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
• 2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.1.4. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2012 đến năm 2015
• 2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.5.2. Hoạt động tín dụng
• 2.2. Hoạt động của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế (MasterCard)
• 2.2.2. Hệ thống ATM, POS
• 2.2.3. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.3.1. Doanh số thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.3.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.5. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.2.6. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh
• 2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Nhận định của các chuyên gia
• 2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN
• 2.3.2.2. Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh
• 2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh
• 2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
• 2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
• 2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
• 2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015
• 3.1.2. Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018
• 3.1.2.1. Mục tiêu giai đoạn 2016 đến 2018
• 3.1.2.2. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018
• 3.2. Một số giải pháp đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp trọng tâm đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.2.1.1. Giải pháp về Sản phẩm, cải tiến công nghệ
• 3.2.1.2. Giải pháp về kênh bán và hợp tác với đối tác đồng thương hiệu
• 3.2.1.3. Giải pháp về marketing, truyền thông
• 3.2.1.4. Giải pháp về mô hình tổ chức
• 3.2.1.5. Cải tiến các quy trình nghiệp vụ
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với chất lượng dịch vụ thẻ đối với BIDV và BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
• 3.2.2.1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
• 3.2.2.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
• 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
• 3.2.2.4. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
• 3.2.2.5. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
• 3.2.2.6. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
• 3.2.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.2.8. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 3.2.2.9. Tăng độ an toàn khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
• 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Nam Đồng Nai

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nam Đồng Nai đang ngày càng được nâng cao. Dịch vụ thẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng. Theo nghiên cứu, dịch vụ thẻ tại BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm tài chính quan trọng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và an toàn. Vai trò của dịch vụ thẻ không chỉ dừng lại ở việc thanh toán mà còn mở rộng ra các dịch vụ khác như rút tiền, chuyển khoản và quản lý tài chính cá nhân.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

BIDV đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ từ những năm đầu 2000 và đã không ngừng mở rộng các loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp BIDV khẳng định vị thế trên thị trường ngân hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV. Các ngân hàng mới thường áp dụng công nghệ hiện đại và cung cấp các dịch vụ ưu đãi hơn, khiến BIDV cần phải cải thiện để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến tính năng bảo mật. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ thẻ của mình.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

BIDV cần cập nhật công nghệ mới trong việc phát hành và quản lý thẻ. Việc áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp tăng cường độ tin cậy của dịch vụ thẻ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thẻ của ngân hàng.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV. Mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây.

4.2. Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ

Doanh số giao dịch thẻ tại BIDV đã có sự tăng trưởng ổn định, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp cải thiện đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thẻ tại BIDV

BIDV cần tiếp tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

BIDV sẽ tiếp tục mở rộng các loại thẻ và dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Định hướng này sẽ giúp BIDV giữ vững vị thế trên thị trường.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ sẽ giúp BIDV cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VŨ VĂN TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS.Hoàng Trung Kiên Phản biện 1 3 TS.Nguyễn Hải Quang Phản biện 2 4 TS.Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS.Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Vũ Văn Trung Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 20/05/1988 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820140 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các nhân tố, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Dữ liệu thu thập được từ các báo cáo thường niên của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, khảo sát thực tế từ các chuyên gia và khách hàng đang sử dụng thẻ của BIDV. Từ đó nêu ra các mặt được và chưa được, các nguyên nhân và hạn chế của dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN. KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 Tháng 08 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 31 tháng 08 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Vũ Văn Trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top dẫn đầu những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ thẻ tại TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng như BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và BIDV Chi nhánh NĐN ngày càng phát triển hơn nữa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further. Foreseeing this trend, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Investment and Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year . However, besides services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS . and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam is growing further. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT . xi DANH MỤC CÁC BẢNG. xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:. Phạm vi nghiên cứu: . Phương pháp nghiên cứu . Các phương pháp nghiên cứu của luận văn . Quy trình nghiên cứu của luận văn. Thu thập thông tin . Chọn mẫu và phân bổ mẫu . Cách xử lý dữ liệu thu nhập. Những đóng góp mới của đề tài. Kết cấu của luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng.Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ. Đối với nền kinh tế .8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với xã hội . Đối với các ngân hàng thương mại . Đối với người sử dụng thẻ. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ . Phân loại thẻ .Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ . Ngân hàng thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế . Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.