LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng:
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Các phương pháp nghiên cứu của luận văn
1.4.2. Quy trình nghiên cứu của luận văn
1.4.3. Thu thập thông tin
1.4.4. Chọn mẫu và phân bổ mẫu
1.4.5. Cách xử lý dữ liệu thu nhập
1.5. Những đóng góp mới của đề tài
1.6. Kết cấu của luận văn
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển dich vụ thẻ ngân hàng
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
1.1.3.2. Đối với xã hội
1.1.3.3. Đối với các ngân hàng thương mại
1.1.3.4. Đối với người sử dụng thẻ
1.1.3.5. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
1.1.4. Phân loại thẻ
1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
1.1.5.1. Ngân hàng phát hành thẻ
1.1.5.2. Ngân hàng thanh toán thẻ
1.1.5.3. Đơn vị chấp nhận thẻ
1.1.5.4. Tổ chức thẻ quốc tế
1.1.6. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ
1.1.6.2. Hoạt động quản lý rủi ro
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Một số chỉ tiêu định tính
1.2.3.2. Một số chỉ tiêu định lượng
1.2.4. Sự cần thiếp phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM
1.3.1. Các yêu tố chủ quan
1.3.1.1. Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
1.3.1.2. Định hướng phát triển của ngân hàng
1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới ATM
1.3.1.4. Trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ
1.3.1.5. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ
1.3.2. Các yếu tố khách quan
1.3.2.1. Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
1.3.2.2. Môi trường pháp lý
1.3.2.3. Trình độ khoa học công nghệ
1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh
1.4. Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học cho BIDV
1.5.1. Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới
1.5.2. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam
1.5.3. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
1.5.4. Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank
1.5.5. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
2.1. Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.1.3. Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2012 đến năm 2015
2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn
2.1.5.2. Hoạt động tín dụng
2.2. Hoạt động của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.1. Các dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.1.1. Thẻ ghi nợ nội địa
2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế (MasterCard)
2.2.2. Hệ thống ATM, POS
2.2.3. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.3.1. Doanh số thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.3.2. Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.5. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.2.6. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh
2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.1. Nhận định của các chuyên gia
2.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.2.1. Độ tin cậy dịch vụ thẻ của BIDV NĐN
2.3.2.2. Mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ của chi nhánh
2.3.2.3. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.2.4. Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.4.1. Những kết quả đạt được
2.4.1.1. Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của chi nhánh
2.4.1.2. Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng
2.4.1.3. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
2.4.1.4. Đầu tư, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm
2.4.1.5. Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.1.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2013 đến 2015
3.1.2. Định hướng kế hoạch kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn từ năm 2016 đến 2018
3.1.2.1. Mục tiêu giai đoạn 2016 đến 2018
3.1.2.2. Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2016 – 2018
3.2. Một số giải pháp đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1. Giải pháp trọng tâm đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1.1. Giải pháp về Sản phẩm, cải tiến công nghệ
3.2.1.2. Giải pháp về kênh bán và hợp tác với đối tác đồng thương hiệu
3.2.1.3. Giải pháp về marketing, truyền thông
3.2.1.4. Giải pháp về mô hình tổ chức
3.2.1.5. Cải tiến các quy trình nghiệp vụ
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với chất lượng dịch vụ thẻ đối với BIDV và BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai
3.2.2.1. Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:
3.2.2.2. Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
3.2.2.4. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ
3.2.2.5. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường
3.2.2.6. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ
3.2.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3.2.2.8. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
3.2.2.9. Tăng độ an toàn khi khách hàng giao dịch tại các máy ATM
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.3.5. Kiến nghị với BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai
3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN CHUNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO
