Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

• Tác giả: Lê Minh Hoài Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Ngô Sỹ Nam
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại VietinBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM
• 2.1. Dịch vụ thẻ NHTM
• 2.1.1. Thẻ của NHTM
• 2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
• 2.1.3. Dịch vụ thẻ của NHTM
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 2.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ-ACSI
• 2.2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 2.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp định tính
• 3.2.2. Phương pháp định lượng
• 3.3. Trình tự nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.2. Thang đo biến nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3.3.1. Kiểm định bằng thang đo
• 3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích các nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích các nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
• 4.4. Phân tích tương quan Pearson
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Đối với yếu tố Giá cả
• 5.2. Đối với yếu tố Đồng cảm
• 5.3. Đối với yếu tố Đáp ứng
• 5.4. Đối với yếu tố Tin cậy
• 5.5. Đối với yếu tố Năng lực phục vụ
• 5.6. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
• 5.7. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ
• PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ VietinBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ. Các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua nhiều khía cạnh khác nhau, từ chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tại VietinBank

Dịch vụ thẻ tại VietinBank không chỉ cung cấp tiện ích cho khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ thẻ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại VietinBank. Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, chất lượng dịch vụ, và giá cả. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Sự tin cậy trong dịch vụ thẻ

Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank.

2.2. Chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Chất lượng dịch vụ bao gồm tốc độ phục vụ, sự thân thiện của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Giá cả và giá trị cảm nhận

Giá cả hợp lý và giá trị cảm nhận từ dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá trị mà họ nhận được với chi phí họ bỏ ra.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ 230 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại VietinBank. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng SPSS để kiểm định các giả thuyết và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như sự tin cậy, chất lượng dịch vụ, và giá cả đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, yếu tố giá cả được xác định là có tác động mạnh nhất.

4.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố được phân tích cho thấy sự tin cậy và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của họ.

4.2. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Đánh giá tổng quan cho thấy rằng phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ thẻ của VietinBank, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

V. Giải pháp cải thiện dịch vụ thẻ tại VietinBank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin cậy và điều chỉnh giá cả cho phù hợp. Các giải pháp này sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cần cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ tốt.

5.2. Tăng cường sự tin cậy

Ngân hàng cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.3. Điều chỉnh giá cả hợp lý

Cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy giá trị mà họ nhận được tương xứng với chi phí bỏ ra.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại VietinBank phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng trong tương lai.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự tin cậy.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ

VietinBank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.