Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn chất lượng nguồn nhân lực Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. khoa học Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bạch Đằng Chương 4: Giải pháp Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Khách sạn Bạch Đằng, tỉnh Quảng Ninh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng nguồn nhân lực 1. Khái niệm nguồn nhân lực Thuật ngữ “nguồn nhân lực” xuất hiện lần đầu vào đầu những năm 80 thế kỷ XX khi có sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý hiện đại - quản lý trên cơ sở lấy con người tức nhân viên làm trung tâm thay vì cứng nhắc đặt Công ty đứng hàng đầu.
Xét trên tầm vĩ mô của nền kinh tế, theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007: ”Nguồn nhân lực là nguồn lực của con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định”. Và theo Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh, 2007: “Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” Xét trên góc độ vi mô, trong từng Công ty thì: “Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân lực của nó. Do đó, có thể nói nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”.
Nói về nguồn nhân lực, Đảng ta xác định: “Nguồn lao động có trí tuệ cao, có tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học, công nghệ hiện đại”. Còn trong báo cáo của Liên hợp quốc đánh giá về những tác động toàn cầu hóa đối với nguồn nhân lực thì định nghĩa: Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực thực có thực tế cùng với những năng lực tồn tại dưới dạng tiềm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 năng của con người.” Đây là cách tiếp cận nhấn mạnh về chất lượng nguồn nhân lực, quan tâm tới tiềm năng của con người. Vậy chất lượng nguồn nhân lực là gì? b. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực Theo Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì định nghĩa “chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn”.
Và người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm vi hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó. Theo sự phân tích của Tạ Ngọc Hải, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, dựa trên khái niệm: “Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá nhân bảo đảm nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được của mỗi tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm mỹ v.v… của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.” Còn theo Bùi Văn Nhơn giải thích thì: Chất lượng nguồn nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội trong đó: “Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần”; “Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động”; “Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong công nghiêp, có tinh thần trách nhiệm cao.v…” Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô thì chất lượng nguồn nhân lực được đánh giá thông qua các tiêu thức: Sức khỏe: thể lực và trí lực; Trình độ học vấn, trình độ chuyên môn; trình độ lành nghề; các năng lực, phẩm chất cá nhân (ý thức kỷ luật, tính hợp tác, ý thức trách nhiệm, sự chuyên tâm,…). Như vậy, trên quan điểm của một nhà quản lý nguồn nhân lực ở tầm vi mô, từ việc trình bày các quan điểm khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, trong luận văn này, khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực được hiểu như sau: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 “Chất lượng nguồn nhân lực là toàn bộ những phẩm chất đạo đức, thể chất, thẩm mỹ và năng lực của con người có ảnh hưởng quyết định đến việc hoàn thành những mục tiêu hiện tại và tương lai của mỗi tổ chức”.
* Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Theo Dương Anh Hoàng (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng) phân tích thì nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan trọng của phát triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động: “nâng cao về thể lực trí tuệ, đạo đức, năng lực, kỹ năng, thẩm mỹ,… của người lao động” và sự “phát triển chất lượng nguồn nhân lực được tác động, chi phối bởi những yếu tố sức khỏe và dinh dưỡng, giáo dục - đào tạo, giá trị văn hóa truyền thống và môi trường sống.” Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: về cơ bản được hiểu là tăng giá trị cho con người trên các mặt phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ, thông qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp con người có những năng lực, phẩm chất mới, cao hơn để có thể hoàn thành tốt hơn mục tiêu của tổ chức và của chính bản thân họ. Trong phạm vi của luận văn này, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên việc tiếp cận, nghiên cứu, đánh giá cơ cấu, số lượng và các tiêu chí phản ánh chất lượng hiện tại của nhân sự cùng những chính sách quản trị ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong phạm vi một Công ty. Đặc điểm của nguồn lao động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Nguồn lao động trong khách sạn có những đặc điểm sau: -: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ khoảng 20- 40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn. - Mang tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lơn nên đòi hỏi số lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hóa cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ. - Lao động của khách sạn không thể tự động hóa được vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, chưa có một định nghĩa chính xác về “chất lượng nguồn nhân lực” nên để phục vụ cho việc nghiên cứu ở chương 2, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp dịch vụ dựa trên 4 nhóm tiêu chí tổng hợp là: phẩm chất đạo đức; thể chất, thẩm mỹ; năng lực và kết quả thực hiện công việc.
Để có thể đánh giá chính xác, toàn diện chất lượng nguồn nhân lực của một doanh nghiệp luận văn sử dụng phương pháp đánh giá tổng hợp theo từng tiêu chí của chất lượng nguồn nhân lực. Phẩm chất đạo đức Theo Từ điển Wiktionary Tiếng Việt: “Phẩm” là tư cách, “chất” là tính chất. “Phẩm chất” là tư cách đạo đức.TS Dương Thị Liễu, trường Kinh tế quốc dân Hà Nội thì: “Phẩm chất (đạo đức) là tập hợp các nguyên tắc, quy tắc, chuẩn mực xã hội nhằm điều chỉnh, đánh giá hành vi của con người đối với bản thân và trong quan hệ với người khác, với xã hội”.TS Dương Thị Liễu, bài giảng Văn hóa Kinh doanh, DHKTQD Hà Nội (2008) Tr.102) Phẩm chất đạo đức, với tư cách là một hình thái ý thức xã hội, có tính giai cấp, tính khu vực, tính địa phương và nội dung các chuẩn mực đạo đức thay đổi theo những điều kiện lịch sử cụ thể. Chức năng cơ bản của phẩm chất đạo đức là đạo đức điều chỉnh hành vi của con người theo các chuẩn mực và quy tắc được xã hội, tổ chức thừa nhận bằng sức mạnh của sự thôi thúc lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống và của giáo dục.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Trong quá trình lao động đòi hỏi người lao động phải có những phẩm chất như: tính kỷ luật, tính tự giác, tinh thần hợp tác, tác phong lao động, tinh thần trách nhiệm,… Những phẩm chất này liên quan tới tâm lý cá nhân và gắn liền với những giá trị văn hóa của con người. Người Việt Nam có truyền thống cần cù, chịu thương chịu khó nhưng về kỷ luật và tinh thần hợp tác còn nhiều nhược điểm, gây hạn chế cho tiến trình hội nhập thế giới của nước ta.