Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ 1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị 1. Khái niệm và đ c đi m về chất lượng dịch vụ 1. hái niệm v chất lượng dịch vụ Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu.
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau: - Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó.
Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường. - Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều. - Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp).
- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
c i m c a chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ mang nhiều tính "phi vật chất" và việc đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những thông số và đặc tính kỹ thuật cụ thể. Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này. Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi… - Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất lượng dịch vụ được khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel, 2001).
Vì vậy, Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không ngừng nâng cao về mặt chất lượng. - Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của khách hàng: Khách chính là người bỏ tiền ra để mua sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phẩm dịch vụ của đơn vị hay tổ chức nào đó và là người tiêu dùng dịch vụ này. Vì vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị chứ không phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh dịch vụ. Việc đánh giá của du khách dựa trên sự cảm nhận của họ (Engel et al, 1986).
Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách. Điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ không phải là việc làm đơn giản. - Những khách hàng khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhau về chất lượng dịch vụ: Mỗi đối tượng khách (phân khúc thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhu đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tập quán… - Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách (Eric Laws, 2006).
Chính vì vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách phải không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh). Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị 1. Trung tâm hội nghị tiệc cưới Trung tâm hội nghị tiệc cưới (TTHNTC) là địa điểm tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị và sự kiện quan trọng của các công ty. Là nơi cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng.
Giữa nhà hàng và khách hàng luôn có sự trao đổi hai chiều đó là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó nhà hàng sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi nhà hàng sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực nhà hàng sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 cực và phát hiện các lỗ hổng dịch vụ, nhà hàng sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. hái niệm v loại hình tiệc hội nghị Có nhiều cách định nghĩa về loại hình tiệc hội nghị như sau: Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị.
Tiệc hội nghị là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị đang diễn ra tại Trung tâm hội nghị đó. Theo quan điểm kinh doanh tổ chức hội nghị bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của tổ chức hội nghị nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà đơn vị tổ chức hội nghị đó đã đề ra. Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức tiệc hội nghị hiện nay ở Việt Nam, cũng thấy rằng tổ chức hội nghị cũng bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch chương trình cho tiệc, điều hành các diễn biến của tiệc, kết thúc tiệc… Từ những cách tiếp cận đã đề cập nêu trên, có thể khái quát: “T ch c tiệc hội nghị là một uá trình ao g m một số ho c toàn ộ các c ng việc: nghiên c u các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình, kế hoạch, chuẩn ị các yếu tố cần thiết, và t ch c tiến hành diễn iến c a hội nghị trong một thời gian và kh ng gian cụ th truy n ạt những th ng iệp nhất ịnh ến những người tham gia sự kiện và xã hội, nhằm áp ng các mục ích khác nhau c a các ch th tham gia vào hội nghị”. Tổ chức hội nghị là một nghề khá mới mẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây, tổ chức hội nghị đang phát triển với tốc độ nhanh chóng đi cùng nhu cầu quảng bá thương hiệu và sản phẩm mới của các doanh nghiệp.
Việc tổ chức những hội nghị khác nhau như hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh thành, các cuộc thi lớn, hội thảo, triển lãm, các buổi tiệc liên hoan kỷ niệm các ngày lễ của công ty, các buổi huấn luyện nghiệp vụ, các buổi giao lưu của các đoàn thể, hiệp hội… ngày càng gia tăng cho thấy vai trò quan trọng của nghề tổ chức hội nghị đối với các tổ chức, doanh nghiệp, làm cho khách hàng nhớ và tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 thụ sản phẩm mới này. Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp.