Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại điện tử Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee Chương 4.
Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ TMĐT tại Công ty TNHH Shopee 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. M t số nghiên cứu ngoài nư c - Một số công trình nghiên cứu ở nƣớc ngoài Cụm từ “Thƣơng mại điện tử” tuy còn mới với Việt Nam, song trên thế giới thì thuật ngữ này đã xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ trƣớc.
Nhƣng đến những năm thập niên 90 thì nó mới thực sự phát triển và phổ biến khắp thế giới. Vì vậy, có nhiều các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Sau đây là một vài nghiên cứu mà ngƣời viết đã tham khảo: "Customer perceptions of e‐service quality in online shopping", nghiên cứu này do Gwo‐Guang Lee, Hsiu‐Fen Lin viết năm 2005 đƣợc đăng trên International Journal of Retail & Distribution Management. Bài viết này phát triển một mô hình nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ với tổng thể chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua hàng.
Dữ liệu từ một cuộc khảo sát của 297 ngƣời tiêu dùng trực tuyến đã đƣợc sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khẳng định đƣợc thực hiện để kiểm tra độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình đo lƣờng và kỹ thuật mô hình phƣơng trình cấu trúc đã đƣợc sử dụng để kiểm tra mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy rằng các khía cạnh nhƣ thiết kế trang web, độ tin cậy, khả năng phản hồi và niềm tin có ảnh hƣởng đến tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, các yếu tố càng về sau càng có liên quan đáng kể đến ý định mua hàng của khách hàng.
Tuy nhiên, khía cạnh cá nhân hóa không liên quan đáng kể đến chất lƣợng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cho thấy rằng để tăng thêm ý định mua hàng của khách hàng, các cửa hàng trực tuyến nên phát triển các chiến lƣợc marketing để nâng cao độ tin cậy, độ tin cậy và khả năng đáp ứng của các dịch vụ trên nền tảng web. Các cửa hàng trực tuyến có thể tập 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung những nguồn lực giá trị của doanh nghiệp mình vào các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ quan trọng đƣợc nghiên cứu này chỉ ra. Eduard Cristobal và cộng sự (2007) đã thực hiện một nghiên cứu với mục đích phát triển thang đo đa chiều nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên cứu ảnh hƣởng cảm nhận chất lƣợng đến mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng và mức độ trung thành của trang web.
Đầu tiên, có một lời giải thích về các thuộc tính chính của các khái niệm đƣợc kiểm tra, đặc biệt chú ý đến tính chất đa chiều của các biến và các mối quan hệ giữa chúng. Tiếp theo là kiểm tra các quy trình xác nhận của các dụng cụ đo. Quá trình xác nhận các thang đo cho thấy chất lƣợng cảm nhận là một cấu trúc nhiều thành phần: thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, bảo hành và quản lý đơn hàng; chất lƣợng cảm nhận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng; và sự hài lòng đó ảnh hƣởng đến lòng trung thành của ngƣời tiêu dùng. Hơn nữa, không có sự khác biệt trong các kết luận này đƣợc quan sát nếu tổng số mẫu đƣợc phân chia giữa ngƣời mua và ngƣời tìm kiếm thông tin.
Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đó là trƣớc tiên, cần phát triển các trang web thân thiện với ngƣời dùng, giúp ngƣời dùng dễ dàng mua và tìm kiếm, do đó tạo ra một khuôn khổ phù hợp để tạo ra mức độ hài lòng và mức độ trung thành cao hơn. Thứ hai, ngƣời quản lý trang web nên tăng cƣờng lòng trung thành của dịch vụ, độ nhạy cảm của khách hàng, dịch vụ đƣợc cá nhân hóa và phản hồi nhanh chóng các khiếu nại. Thứ ba, trang web phải duy trì đủ mức bảo mật trong thông tin liên lạc và đáp ứng các yêu cầu bảo vệ dữ liệu liên quan đến quyền riêng tƣ. Cuối cùng, cần phải phân phối chính xác dịch vụ sản phẩm tới khách hàng.
Cemal Zehira, Elif Narcıkara (2016) trong “E-service quality and e- recovery service quality: effects on value perceptions and Loyalty Intentions” cho rằng với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến, chất lƣợng dịch vụ của các nhà bán lẻ trực tuyến đƣợc đánh giá là một yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ thành công của các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử. Thói quen mua sắm mới dẫn đến số lƣợng nghiên cứu ngày càng tăng về sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng, chấp nhận, chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của khách 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Bài viết lấy bối cảnh kinh doanh điện tử của Thổ Nhĩ Kỳ, thực hiện khảo sát 645 khách hàng sử dụng 10 dịch vụ bán lẻ trực tuyến phổ biến nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ. Mục đích tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử, giá trị cảm nhận, trải nghiệm dịch vụ phục hồi và ý định trung thành.
Qua đó thấy đƣợc tác động của các dịch vụ phục hồi trong các cuộc gặp gỡ không thƣờng xuyên của khách hàng với các trang web cũng nhƣ các ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ điện tử trên các cuộc gặp gỡ thông thƣờng. Theo kết quả nghiên cứu này, Cemal Zehira và Elif Narcıkara suy ra rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử và ý định trung thành và giá trị cảm nhận đóng vai trò trung gian giữa chúng. Một nghiên cứu khác của Do Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2009) khẳng định rằng từ khi thị trƣờng trực tuyến có sự phát triển nhanh chóng trong những năm qua, các hoạt động tiếp thị điện tử đã thu hút rất nhiều sự chú ý. Nhiều công ty tạo ra lòng trung thành của khách hàng bằng cách cải thiện chất lƣợng dịch vụ điện tử nhƣng những tác động cần đƣợc đánh giá thêm.
Mục đích đầu tiên của nghiên cứu này là tích hợp các tài liệu liên quan và phát triển một mô hình nghiên cứu toàn diện về thƣơng mại điện tử để xác định các biến số nghiên cứu trƣớc đây và đóng góp của nó. Nghiên cứu này kiểm tra mối quan hệ tƣơng quan giữa nhận thức về chất lƣợng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Mục đích thứ hai của nghiên cứu này là đánh giá tác động kiểm duyệt của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thông qua khảo sát bảng câu hỏi, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ điện tử có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và sau đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng, phù hợp với đánh giá của Bagozzi → phản ứng cảm xúc → khung hành vi.
Một phát hiện quan trọng khác là mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, điều này mạnh hơn đối với những khách hàng có giá trị nhận thức cao hơn giá trị nhận thức thấp. Kết luận chỉ ra rằng chủ sở hữu trang web không chỉ cải thiện chất lƣợng dịch vụ điện tử mà còn nhấn mạnh giá trị cảm nhận của khách hàng. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. (2007) trong nghiên cứu của mình đã cho rằng các nhà quản lý hoạt động dịch vụ điện tử đang ngày càng bị thách thức để đảm bảo chất lƣợng cao trong các dịch vụ điện tử của họ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu cách nhận thức về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ điện tử liên quan nhƣ thế nào đến nhận thức về đánh giá đơn hàng cao hơn nhƣ sự hài lòng chung và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này hƣớng tới thực tiễn hoạt động, kiểm tra mối quan hệ giữa các thuộc tính của quy trình dịch vụ điện tử và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ điện tử. Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố thúc đẩy chất lƣợng dịch vụ điện tử tiềm năng mà các nhà quản lý có thể sử dụng làm đòn bẩy để cải thiện hoạt động của họ. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi quy cắt ngang của dữ liệu có sẵn công khai đƣợc thu thập từ một trang đánh giá trực tuyến.
Mẫu nghiên cứu bao gồm hơn 1000 nhà bán lẻ trực tuyến từ một số phân khúc ngành bán lẻ. Việc thu thập và phân tích dữ liệu có tính sáng tạo do thiếu nghiên cứu quản lý hoạt động sử dụng các nguồn dữ liệu công cộng và tăng tính tổng quát của các kết quả có thể đạt đƣợc từ các bộ dữ liệu đa ngành. Kết quả xác định các yếu tố thúc đẩy hoạt động liên quan đến xếp hạng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ điện tử và cung cấp hƣớng dẫn cho nghiên cứu trong tƣơng lai về trình điều khiển chất lƣợng dịch vụ điện tử. M t số nghiên cứu trong nư c Theo Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà (2017), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử.
Tập trung giới thiệu 7 mô hình điển hình trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử, phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tiễn. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố nhƣ thời gian sử dụng, tần suất sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngành… Trong nghiên cứu này, các tác giả cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình đánh giá chất lƣợng lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin, tài liệu tham khảo gợi ý cho những hƣớng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.