Luận văn thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sóc Trăng

• Tác giả: Lư Thanh Quí
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Trần Phúc
• Trường học: Đại học Công Nghệ Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Kế toán
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Sản Phẩm Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Bidv Chi Nhánh Sóc Trăng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hcm

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
• 2.2. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. LÝ THUYẾT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Lý thuyết về giá cả
• 2.7. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Thu thập dữ liệu
• 3.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.3. Xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV
• 4.1.1. Ngân hàng BIDV
• 4.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ chính
• 4.1.3. Tình hình hoạt động của Bidv về loại hình doanh nghiệp ở Sóc Trăng
• 4.2. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.2.1. Xác định mong đợi khách hàng
• 4.2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
• 4.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO
• 4.3.1. Phân tích Cronbach’s alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố
• 4.3.3. Phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Sóc Trăng

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Sóc Trăng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Lư Thanh Quí (2017), các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá trị nhận được từ dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc khách hàng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Một ngân hàng có tỷ lệ hài lòng cao sẽ có khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn và thu hút khách hàng mới.

II. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Sóc Trăng

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Sóc Trăng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và giá cả dịch vụ. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.

2.2. Thái độ nhân viên trong giao dịch

Thái độ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Giá cả dịch vụ ngân hàng

Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả dịch vụ với giá trị mà họ nhận được. Nếu giá cả hợp lý và dịch vụ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại BIDV Sóc Trăng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn và thảo luận nhóm, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ khách hàng. Số liệu được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. Điều này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.2. Phương pháp định lượng và bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng. Các câu hỏi tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại BIDV Sóc Trăng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Sóc Trăng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Các kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Ngân hàng có thể sử dụng các kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải thiện dịch vụ và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai tại BIDV Sóc Trăng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Sóc Trăng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần có những chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này.

5.2. Đề xuất hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ trong tương lai.