Chương 1: Giới thiệu Trong chương này sẽ giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu bao gồm các thông tin như: Tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận lý thuyết và các nghiên cứu trước Trong chương này sẽ tập trung tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm: Cơ sở lý luận liên quan đến đề tài và các công trình nghiên cứu trước đó. Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Chương này sẽ trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, cách thu thập dữ liệu, cách chọn mẫu quan sát và cách xử lý số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày các vấn đề chính của đề tài nghiên cứu.
Trong đó sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu qua phân tích Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố, phân tích hồi qui. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ các vấn đề nghiên cứu được trình bày ở chương 4, tác giả sẽ đưa ra các kết luận và kiến nghị cần thiết có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó đề xuất một số giải pháp để góp phần giải quyết phần nào được vấn đề nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.
Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại hiện diện trong nền kinh tế đi từ bước hình thành sơ khai nhất là những cửa hiệu hay bàn đổi tiền trong các Trung tâm thương mại, giúp khách du lịch và thương nhân đổi ngoại tệ lấy bản tệ. Hình thái đầu tiên đó xuất hiện ở các Thành phố của Hy Lạp, La Mã với chủ yếu là hai hoạt động: đổi tiền và chiết khấu thương phiếu. Ngành kinh doanh này sau đó lan rộng tới Bắc Âu, Tây Âu. Trải qua nhiều giai đoạn hình thành và phát triển, Ngân hàng thương mại được các tổ chức tín dụng của các nước trên thế giới đưa ra các nhận định khác nhau để diễn đạt về hoạt động của các Ngân hàng thương mại.
Ở Mỹ “ ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. ở Pháp, ngân hàng được coi là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới nhiều hình thức ký thác hay hình thức khác, số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán tín dụng hay dịch vụ tài chính (luật ngân hàng 1941). Còn trong luật ngân hàng của Đan Mạch 1930 lại định nghĩa: “ Những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và hành nghề địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm,…” Ở Việt Nam trong nghị định 49/NĐCP về tổ chức ngân hàng thương mại đó là: “ Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.” Ngày nay trong tiến trình phát triển chung của nền kinh tế, cùng với sự thông thoáng trong quy định lĩnh vực, phạm vi kinh doanh phù hợp với xu thế hội nhập, các tổ chức kinh tế phi ngân hàng càng tham gian nhiều vào lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Tuy nhiên vẫn tồn tại một ranh giới nhất định giữa ngân hàng với các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 tổ chức phi ngân hàng ở chỗ Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền chủ yếu là tiền gửi khụng kỡ hạn.
Chính từ hoạt động này đã tạo nên chức năng tạo tiền đề thông qua hệ số nhân tiền trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Đó là đặc trưng cơ bản để phân biệt Ngân hàng thương mại với các tài chính tín dụng. Thực tế cho thấy: Ngân hàng thương mại không phải bỗng dưng xuất hiện và có được sự thịnh vượng như ngày nay. Một lịch sử lâu dài trong sự thúc đẩy của nhu cầu phát triển kinh tế – xã hội đó giúp các Ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện các hoạt động.
Sản phẩm và chất lượng sản phẩm 2.1 Khái niệm sản phẩm Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN 6814-1994). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau.
Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định. Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Khái niệm chất lượng sản phẩm TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Như LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: Sự hoàn thiện của sản phẩm là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. Giá cả thể hiện chi phí để sản xuất sản phẩm và chi phí để khai thác sử dụng nó.
Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. Sự kịp thời thể hiện cả về chất lượng và thời gian. Sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng 2. Khái niệm Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H. Cụ thể hơn, Kotler và Keller (2006) (18) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây: Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Trong khi đó Oliva, William O. và Bearden (1995) ( 21) Trong khi đó Oliva, William O.
và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm hoặc thái độ đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Kết quả thực hiện dịch vụ hoặc các giá trị do sản phẩm dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Phân loại sự hài lòng Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày cảng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.