Luận văn thạc sĩ: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank (2016)

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thuơng việt nam, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Hương
• Người hướng dẫn: Pgs. Đoàn Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
• 1.1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả
• 1.1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean
• 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean
• 1.2.1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaixia
• 1.2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Xingapo
• 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Các loại hoạt động kinh doanh
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1.1. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
• 2.2.1.2. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.1. Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.2. Rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng
• 2.2.2.3. Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank
• 2.2.3.3. Nguồn nhận biết thông tin khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3.4. Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
• 2.2.3.5. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.3.1. Những hạn chế
• 2.3.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Những cơ hội đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.1.2. Những thách thức đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.1.3. Mục tiêu chiến lược của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1.1. Xây dựng chiến lược với khách hàng
• 3.2.1.2. Truyền thông và marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1.3. Giải pháp về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
• 3.2.1.5. Xây dựng thương hiệu Vietinbank
• 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2.1. Giải pháp về tài chính
• 3.2.2.2. Giải pháp hoạt động quản trị ngân hàng
• 3.2.2.3. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ
• 3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.2.5. Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng
• 3.2.2.6. Giải pháp về an ninh và bảo mật
• 3.2.2.7. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng
• 3.3.3. Tăng cường tính hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử
• 3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank 2024

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển đổi mạnh mẽ. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) không nằm ngoài xu hướng này. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank được xem là chiến lược cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Hệ sinh thái ngân hàng số của Vietinbank bao gồm nhiều ứng dụng tiện ích, từ quản lý tài khoản, chuyển khoản online đến thanh toán trực tuyến, tạo ra một kênh giao dịch không giới hạn về không gian và thời gian. Điều này không chỉ giúp giảm tải cho các phòng giao dịch truyền thống mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ, một mục tiêu quan trọng trong bối cảnh ngành ngân hàng đang tìm cách giảm sự phụ thuộc vào tín dụng. Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Thùy Hương (2016) đã chỉ ra rằng, quá trình này dù đạt được những kết quả ban đầu nhưng vẫn còn nhiều không gian để phát triển, đặc biệt về quy mô và hiệu quả, đặt ra yêu cầu phải có những giải pháp phát triển đồng bộ và toàn diện.

1.1. Các sản phẩm chủ lực VietinBank iPay đến eFAST

Vietinbank cung cấp một danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng. Nổi bật nhất là VietinBank iPay, ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân, cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến. Đối với khách hàng doanh nghiệp, VietinBank eFAST là giải pháp toàn diện, hỗ trợ quản lý dòng tiền, thực hiện các lệnh chi lương, thanh toán lô lớn và các giao dịch tài trợ thương mại. Bên cạnh đó, các dịch vụ như SMS Banking, Mobile Bankplus, và ví điện tử MoMo cũng được triển khai để đa dạng hóa kênh tiếp cận. Mỗi sản phẩm đều được thiết kế với giao diện thân thiện và tích hợp nhiều tiện ích ngân hàng trực tuyến, hướng đến mục tiêu mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng. Sự đa dạng này cho thấy nỗ lực của Vietinbank trong việc chinh phục từng phân khúc khách hàng khác nhau.

1.2. Vai trò của ngân hàng số trong chiến lược kinh doanh

Ngân hàng số không chỉ là một kênh phân phối mới mà còn là nền tảng cho chiến lược kinh doanh hiện đại của Vietinbank. Mục tiêu là chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ để giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, nhân sự và mặt bằng. Đồng thời, dữ liệu giao dịch điện tử là nguồn thông tin quý giá để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm tài chính cá nhân hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo định hướng chiến lược, Vietinbank hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, và việc làm chủ công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến, là yếu tố sống còn để hiện thực hóa tầm nhìn này. Đây là cơ sở để ngân hàng xây dựng lòng trung thành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng sử dụng e banking tại Vietinbank

Việc đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là bước đi cần thiết để xác định những điểm mạnh và các hạn chế còn tồn tại. Luận văn của Nguyễn Thị Thùy Hương đã cung cấp một cái nhìn chi tiết về giai đoạn 2013-2015, một thời kỳ bản lề cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank. Dữ liệu cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng về cả số lượng người dùng và giá trị giao dịch, khẳng định sự đón nhận của thị trường. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng quy mô phát triển chưa tương xứng với tiềm lực của một ngân hàng hàng đầu, hiệu quả thu phí còn khiêm tốn và chất lượng dịch vụ vẫn còn những điểm cần cải thiện. Các rủi ro ngân hàng điện tử như lừa đảo trực tuyến hay sự cố hệ thống cũng là một thách thức lớn. Việc phân tích kỹ lưỡng các số liệu này giúp nhận diện chính xác nguyên nhân của những hạn chế, từ đó làm cơ sở để xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp và hiệu quả, đặc biệt trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo bảo mật giao dịch.

2.1. Đánh giá quy mô và số lượng giao dịch giai đoạn 2013 2015

Theo số liệu được phân tích trong luận văn, quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank có sự tăng trưởng vượt bậc. Cụ thể, số lượt giao dịch qua Internet Banking đã tăng từ 0,7 triệu lượt (năm 2012) lên 9,6 triệu lượt (năm 2015). Tương tự, doanh số giao dịch cũng tăng từ 14.566 tỷ đồng lên 50.500 tỷ đồng trong cùng kỳ. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tăng trưởng 180% trong năm 2015 so với 2014. Tuy nhiên, số lượng khách hàng doanh nghiệp tham gia còn hạn chế. Dịch vụ SMS Banking cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, nhưng chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM, chưa khai thác hết tiềm năng từ khách hàng có tiền gửi và tiền vay. Những con số này cho thấy tiềm năng thị trường còn rất lớn và Vietinbank đã có những bước đi đúng hướng trong việc thu hút người dùng ban đầu.

2.2. Hạn chế về hiệu quả và chất lượng dịch vụ cần khắc phục

Mặc dù quy mô tăng trưởng, hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank vẫn còn nhiều hạn chế. Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng thu dịch vụ chỉ đạt 10,7% vào năm 2015. Nguyên nhân chính là do ngân hàng áp dụng chính sách miễn, giảm phí để thu hút người dùng trong giai đoạn đầu. Về chất lượng dịch vụ, khảo sát cho thấy khách hàng vẫn gặp phải tình trạng hệ thống quá tải, giao diện khó sử dụng hoặc thiếu các tiện ích ngân hàng trực tuyến nâng cao. Bên cạnh đó, rủi ro ngân hàng điện tử là một vấn đề đáng lo ngại. Mặc dù Vietinbank đã đầu tư vào hệ thống phòng chống tấn công (IPS) và tường lửa, nguy cơ mất an toàn thông tin và lừa đảo vẫn hiện hữu, ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng. Đây là những rào cản chính cần được khắc phục để phát triển bền vững.

III. Top giải pháp phát triển quy mô ngân hàng điện tử Vietinbank

Để quy mô phát triển tương xứng với tiềm năng, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank cần một hệ thống giải pháp đồng bộ. Trọng tâm là việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng các kênh phân phối hiện đại. Không chỉ dừng lại ở các giao dịch tài chính cơ bản, ngân hàng cần xây dựng một hệ sinh thái số hoàn chỉnh, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu từ mua sắm, đầu tư đến giải trí. Chiến lược marketing và truyền thông cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp về lợi ích của ngân hàng số. Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, kết hợp bán chéo sản phẩm một cách thông minh sẽ là đòn bẩy quan trọng để thu hút người dùng mới và khuyến khích khách hàng hiện hữu tăng tần suất giao dịch. Đây là những bước đi chiến lược, được đề xuất dựa trên phân tích thực trạng sử dụng và các hạn chế đã được chỉ ra, nhằm mục tiêu đưa Vietinbank trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường.

3.1. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm

Giải pháp cốt lõi để tăng quy mô là phát triển đa dạng kênh phân phối. Ngoài website và ứng dụng di động, Vietinbank cần tăng cường sự hiện diện trên các nền tảng khác, liên kết với các ví điện tử, sàn thương mại điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ. Về sản phẩm, cần vượt ra khỏi các dịch vụ truyền thống. Ngân hàng có thể phát triển các tính năng mới như quản lý tài chính cá nhân, tư vấn đầu tư tự động (robo-advisor), mở tài khoản trực tuyến bằng eKYC. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần tích hợp sâu hơn dịch vụ VietinBank eFAST với các phần mềm kế toán, quản trị doanh nghiệp (ERP), tạo ra một quy trình vận hành liền mạch và hiệu quả. Việc không ngừng cải tiến và cho ra đời các sản phẩm mới sẽ giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

3.2. Tăng cường marketing cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp

Một chiến lược marketing hiệu quả là yếu tố then chốt. Vietinbank cần xây dựng các chiến dịch truyền thông mục tiêu, nhấn mạnh vào các tiện ích ngân hàng trực tuyến và tính an toàn của dịch vụ. Đối với khách hàng cá nhân, có thể sử dụng marketing kỹ thuật số, quảng cáo trên mạng xã hội và các chương trình ưu đãi khi thực hiện chuyển khoản online hoặc thanh toán trực tuyến. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần tổ chức các hội thảo, tư vấn trực tiếp để giới thiệu về lợi ích của VietinBank eFAST trong việc tối ưu hóa quản trị tài chính. Việc xây dựng một thương hiệu ngân hàng số uy tín, hiện đại và an toàn sẽ tạo ra sức hút mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào việc mở rộng tệp khách hàng.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật giao dịch

Chất lượng và bảo mật là hai trụ cột quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank. Để nâng cao chất lượng, ngân hàng cần tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX/UI). Giao diện ứng dụng cần đơn giản, trực quan và tốc độ xử lý giao dịch phải nhanh chóng, ổn định. Hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (hotline, chat, email) cần hoạt động 24/7 để giải quyết kịp thời mọi sự cố. Về bảo mật giao dịch, đây là ưu tiên hàng đầu. Việc áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu tiên tiến và thường xuyên cập nhật các bản vá an ninh là bắt buộc. Nâng cao nhận thức của người dùng về các rủi ro ngân hàng điện tử thông qua các cảnh báo và hướng dẫn an toàn cũng là một phần quan trọng của chiến lược bảo mật toàn diện. Chỉ khi khách hàng cảm thấy an tâm và thuận tiện, họ mới thực sự gắn bó lâu dài với dịch vụ.

4.1. Tối ưu tiện ích ngân hàng trực tuyến cho người dùng

Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc tối ưu hóa các tiện ích ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc đơn giản hóa các bước thực hiện giao dịch, cho phép người dùng cá nhân hóa giao diện và lưu lại các giao dịch thường xuyên. Tốc độ tải trang và phản hồi của ứng dụng phải được đảm bảo ngay cả trong giờ cao điểm. Ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi của người dùng để cải tiến sản phẩm. Luận văn của Nguyễn Thị Thùy Hương (2016) nhấn mạnh, sự thuận tiện là một trong những tiêu chí hàng đầu mà khách hàng quan tâm. Do đó, việc đầu tư vào công nghệ lõi (core banking) và hạ tầng mạng là nền tảng để cung cấp một dịch vụ ổn định và mượt mà, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể.

4.2. Giải pháp giảm thiểu rủi ro ngân hàng điện tử và xác thực OTP

Để đảm bảo bảo mật giao dịch, Vietinbank cần triển khai một hệ thống phòng thủ nhiều lớp. Các giải pháp kỹ thuật bao gồm tường lửa ứng dụng web (WAF), hệ thống phát hiện và ngăn chặn xâm nhập (IDS/IPS). Đặc biệt, phương thức xác thực OTP (One-Time Password) cần được đa dạng hóa, từ SMS OTP truyền thống đến Smart OTP tích hợp ngay trên ứng dụng di động, mang lại sự an toàn và tiện lợi hơn. Ngoài ra, ngân hàng phải xây dựng quy trình quản trị rủi ro chặt chẽ, giám sát các giao dịch bất thường và có cơ chế phản ứng nhanh khi sự cố xảy ra. Việc đào tạo nhân viên và truyền thông đến khách hàng về các phương thức lừa đảo phổ biến cũng là biện pháp phòng ngừa hiệu quả, giúp giảm thiểu tối đa các rủi ro ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

E-Banking là một dạng của thương mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê Thanh Bình-2013] Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Trương Đức Bảo-2003].

Theo cách hiểu này , dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối : Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.

Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy 5 trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ. Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện số lượng khách truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ, doanh số giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại ứng dụng vào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro và phải bảo mật, an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của khách hàng.

Phát triển dịch vụ NHĐT là giảm các chi phí cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả của việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về 6 chất lượng dịch vụ NHĐT. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.

Tiêu chí đánh giá về quy mô : -Gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác.

Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ. - Tần suất giao dịch : Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác.

Mặt khác cũng thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. - Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch các sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển về mặt số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ 7 ngân hàng điện tử ngày càng cao. Doanh số thanh toán luôn luôn tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận, nếu 1 sản phẩm dịch vụ có nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ tuy nhiên nếu không có doanh số thanh toán thì không có hiệu quả.

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT :Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau: + Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên. + Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

-Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó.

Một sản phẩm dịch vụ dù có những tính năng ưu việt tối đa, có nhiều các tiện ích, lợi ích đến với khách hàng nhưng nếu không có các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó không có tác dụng gì cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng 8 các kênh phân phối khác nhau.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả -Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được từ khách hàng. Khi nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT thì đã đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ.