Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu Dịch vụ Khách hàng tại Siêu thị Big C Thăng Long - ĐH Kinh tế

Luận văn Thạc sĩ phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Ngô Thị Hồng Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Trần Kim Hào
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long

Luận văn Thạc sĩ "Dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long" của tác giả Ngô Thị Hồng Nhung (2015) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và các giải pháp cải thiện dịch vụ tại một trong những đại siêu thị hàng đầu Hà Nội thời điểm đó. Bối cảnh nghiên cứu được đặt trong giai đoạn thị trường ngành bán lẻ Việt Nam bắt đầu có sự cạnh tranh gay gắt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh. Trọng tâm của luận văn là phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDVKH), một yếu tố sống còn quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân họ. Nghiên cứu khẳng định rằng, dịch vụ khách hàng không đơn thuần là chi phí mà là một khoản đầu tư chiến lược. Một dịch vụ hoàn hảo sẽ xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững. Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ được trích dẫn trong luận văn, "các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình". Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào trải nghiệm khách hàng (CX), đặc biệt là tại các siêu thị lớn như Big C Thăng Long (nay là siêu thị GO! Thăng Long). Luận văn không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng tại Big C, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao mang tính thực tiễn cao, góp phần cải thiện quy trình phục vụ và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành bán lẻ Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng nổi lên như một lợi thế cạnh tranh khác biệt. Khi các sản phẩm và giá cả ngày càng trở nên tương đồng, chính trải nghiệm khách hàng (CX) tại điểm bán sẽ quyết định khách hàng có quay trở lại hay không. Một dịch vụ tốt giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm, xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và quan trọng nhất là tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng không chỉ mua nhiều hơn mà còn trở thành những người quảng bá thương hiệu miễn phí thông qua truyền miệng. Ngược lại, dịch vụ kém chất lượng có thể phá hủy mọi nỗ lực marketing và khiến doanh nghiệp mất đi những khách hàng tiềm năng. Luận văn nhấn mạnh, đầu tư vào chăm sóc khách hàng là đầu tư cho sự phát triển dài hạn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và đóng góp chính của luận văn

Mục đích chính của luận văn là đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Big C Thăng Long và đề xuất các giải pháp khả thi để cải thiện. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào ba nhiệm vụ: (1) Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ. (2) Phân tích và đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ tại siêu thị thông qua một mô hình khoa học. (3) Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đào tạo nhân viên đến hoàn thiện quy trình phục vụ. Đóng góp của luận văn thể hiện ở cả hai khía cạnh lý luận và thực tiễn. Về lý luận, công trình đã áp dụng thành công mô hình RSQS vào bối cảnh siêu thị Việt Nam. Về thực tiễn, kết quả đánh giá của khách hàng cung cấp cho ban lãnh đạo Big C Thăng Long những thông tin quý báu để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra chiến lược cải tiến phù hợp.

II. Cách phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng Big C Thăng Long

Để đánh giá một cách khách quan và khoa học, luận văn đã tiến hành một cuộc khảo sát quy mô, thu thập dữ liệu trực tiếp từ những người đã và đang mua sắm tại Big C Thăng Long. Quá trình phân tích thực trạng này không dựa trên cảm tính mà sử dụng các công cụ thống kê và mô hình định lượng để lượng hóa sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi chi tiết, được thiết kế dựa trên các biến quan sát của mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ. Các câu trả lời của khách hàng sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS, cho phép tác giả thực hiện các phân tích sâu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả phân tích đã chỉ ra một bức tranh đa chiều về chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị. Nghiên cứu đã xác định được những yếu tố được khách hàng đánh giá cao, đồng thời cũng vạch rõ những điểm yếu cần khắc phục. Ví dụ, các yếu tố về tính hữu hình (không gian, cách bài trí) có thể được đánh giá tốt, nhưng khía cạnh giải quyết khiếu nại và xử lý khủng hoảng lại chưa đạt kỳ vọng. Việc phân tích thực trạng một cách bài bản như vậy là nền tảng vững chắc để xây dựng các giải pháp nâng cao hiệu quả, đúng trọng tâm, thay vì chỉ là những đề xuất chung chung, thiếu cơ sở thực tiễn.

2.1. Thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng

Thách thức lớn nhất đối với Big C Thăng Long (nay là siêu thị GO! Thăng Long) là đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng trong một thị trường cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng không phải là một trạng thái cố định mà luôn biến đổi. Những gì làm khách hàng hài lòng hôm nay có thể trở nên lỗi thời vào ngày mai. Luận văn chỉ ra các vấn đề cụ thể như: thời gian chờ thanh toán quá lâu vào giờ cao điểm, thái độ phục vụ của một bộ phận nhân viên chưa chuyên nghiệp, và khó khăn trong việc xử lý đổi trả hàng. Những điểm yếu này, dù nhỏ, nhưng lặp đi lặp lại sẽ làm xói mòn lòng trung thành của khách hàng và tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh.

2.2. Nguyên nhân cốt lõi của những điểm yếu trong quy trình phục vụ

Nghiên cứu đã truy tìm nguyên nhân của các điểm yếu trong quy trình phục vụ. Một trong những nguyên nhân chính là chương trình đào tạo nhân viên chưa thực sự chú trọng vào kỹ năng mềm và xử lý tình huống. Bên cạnh đó, áp lực công việc lớn trong khi chế độ đãi ngộ chưa tương xứng có thể làm giảm động lực của nhân viên. Ngoài ra, văn hóa doanh nghiệp chưa thấm nhuần triết lý "khách hàng là trung tâm" ở mọi cấp bậc cũng là một rào cản. Việc thiếu một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi, đánh giá của khách hàng một cách có hệ thống cũng khiến ban quản lý chậm trễ trong việc nhận diện và khắc phục vấn đề. Mô hình trong luận văn (Hình 3.1) đã hệ thống hóa các nguyên nhân này, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa con người, quy trình và công nghệ.

III. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại Big C

Để đo lường một khái niệm trừu tượng như chất lượng dịch vụ khách hàng, luận văn đã lựa chọn một phương pháp luận khoa học và đáng tin cậy. Thay vì sử dụng mô hình SERVQUAL truyền thống, vốn được áp dụng rộng rãi cho nhiều ngành dịch vụ, tác giả đã quyết định sử dụng mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale – Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ). Mô hình này do Dabholkar, Thorpe và Rentz phát triển năm 1996, được xem là một phiên bản chuyên biệt và phù hợp hơn cho ngành bán lẻ Việt Nam. Luận văn trích dẫn nhiều nghiên cứu quốc tế đã chứng minh tính hiệu quả của RSQS tại các thị trường như Mỹ, Singapore và Hàn Quốc, khẳng định sự phù hợp của nó với môi trường siêu thị. Mô hình RSQS giúp chia nhỏ khái niệm chất lượng dịch vụ thành các thành phần cụ thể, có thể đo lường được. Cách tiếp cận này giúp việc phân tích thực trạng trở nên chính xác hơn. Nó không chỉ cho biết khách hàng hài lòng hay không, mà còn chỉ rõ họ hài lòng hay không hài lòng về khía cạnh nào. Điều này giúp các nhà quản lý tại Big C Thăng Long có được những thông tin chi tiết để đưa ra các giải pháp nâng cao đúng đắn, tập trung nguồn lực vào những nơi cần thiết nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) một cách toàn diện.

3.1. Giới thiệu mô hình RSQS trong nghiên cứu dịch vụ bán lẻ

Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) là công cụ được xây dựng chuyên biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ. Dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, RSQS điều chỉnh và bổ sung các yếu tố đặc thù của ngành này. Thay vì chỉ tập trung vào quá trình tương tác, RSQS còn xem xét các yếu tố vật chất, chính sách của cửa hàng và khả năng giải quyết vấn đề. Sự lựa chọn mô hình này trong luận văn cho thấy một cách tiếp cận cập nhật và khoa học, đảm bảo các tiêu chí đánh giá phản ánh đúng bản chất của dịch vụ khách hàng tại một siêu thị hiện đại như Big C Thăng Long.

3.2. Năm yếu tố cốt lõi đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị

Mô hình RSQS trong luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên năm yếu tố cấu thành chính. (1) Tính hữu hình: Bao gồm các khía cạnh vật chất như trang thiết bị, không gian mua sắm, cách bài trí hàng hóa. (2) Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, tính chính xác trong giao dịch. (3) Tương tác của nhân viên: Kiến thức, thái độ lịch sự, sự nhiệt tình và khả năng hỗ trợ của nhân viên. (4) Giải quyết khiếu nại: Sự sẵn lòng và hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề, đổi trả hàng hóa. (5) Chính sách: Các chính sách của siêu thị liên quan đến khách hàng như chính sách giá, khuyến mãi, bãi đỗ xe, giờ mở cửa. Mỗi yếu tố này được đo lường bằng một tập hợp các biến quan sát cụ thể.

IV. Bí quyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C

Kết quả phân tích từ luận văn đã hé lộ những yếu tố then chốt quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long. Thông qua phân tích hồi quy, nghiên cứu đã xác định mức độ tác động của từng thành phần trong mô hình RSQS đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, không phải tất cả các yếu tố đều có tầm quan trọng như nhau trong mắt người tiêu dùng. Một số yếu tố có thể có hệ số hồi quy (β) cao hơn, cho thấy chúng có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu có thể chỉ ra rằng "Tương tác của nhân viên" và "Giải quyết khiếu nại" là hai yếu tố có tác động lớn nhất. Điều này có nghĩa là dù không gian siêu thị có đẹp đến đâu, nếu nhân viên thiếu thân thiện hoặc quy trình phục vụ khiếu nại rườm rà, trải nghiệm khách hàng (CX) tổng thể sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực. Ngược lại, một nhân viên nhiệt tình, giải quyết vấn đề nhanh chóng có thể biến một khách hàng đang bực tức thành một người ủng hộ trung thành. Những đánh giá của khách hàng này là dữ liệu vàng, giúp siêu thị GO! Thăng Long hiểu rõ hơn về tâm lý và mong muốn của "thượng đế", từ đó xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thực sự hướng tới việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng

Luận văn trình bày chi tiết kết quả thống kê từ 200 mẫu khảo sát. Các bảng biểu (Bảng 3.17, 3.18) cho thấy giá trị trung bình đánh giá của khách hàng cho từng yếu tố và từng biến quan sát cụ thể. Các biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất (Bảng 3.19) chính là những điểm yếu cấp bách nhất mà Big C Thăng Long cần ưu tiên cải thiện. Ví dụ, nếu biến "Nhân viên chủ động cung cấp dịch vụ" có điểm số thấp, đó là một tín hiệu rõ ràng cần tăng cường đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ chủ động.

4.2. Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng

Phân tích hồi quy không chỉ đo lường sự hài lòng mà còn là cơ sở để dự báo lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất thường liên quan trực tiếp đến cảm xúc và sự tin tưởng. Sự tin cậy trong dịch vụ (hàng hóa luôn sẵn có, thanh toán không lỗi) và khả năng xử lý vấn đề một cách công bằng, nhanh chóng là nền tảng xây dựng niềm tin. Bên cạnh đó, sự tương tác tích cực với nhân viên tạo ra một kết nối cá nhân, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Đây là những yếu tố tạo ra sự gắn kết bền vững, vượt qua cả sự cạnh tranh về giá cả.

V. Top giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng cho Big C GO

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương cuối của luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mang tính chiến lược và đồng bộ cho Big C Thăng Long. Các giải pháp này không chỉ dừng lại ở những hành động đơn lẻ mà được xây dựng dựa trên định hướng phát triển dài hạn của siêu thị. Trọng tâm của các giải pháp là con người, quy trình và công nghệ. Đầu tiên, luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực và động lực cho đội ngũ nhân viên. Đây được xem là giải pháp nền tảng, bởi nhân viên chính là người đại diện cho thương hiệu trong mọi tương tác với khách hàng. Thứ hai, các giải pháp tập trung vào việc cải tiến quy trình phục vụ, đặc biệt là quy trình xử lý khiếu nại và xử lý khủng hoảng, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự minh bạch. Cuối cùng, việc ứng dụng công nghệ để thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng cũng được đề cập. Những đề xuất này, nếu được áp dụng, sẽ giúp siêu thị GO! Thăng Long không chỉ khắc phục các điểm yếu hiện tại mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững, củng cố lòng trung thành của khách hàng và khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành bán lẻ Việt Nam.

5.1. Giải pháp chiến lược về đào tạo và phát triển nhân viên

Luận văn đề xuất một chương trình đào tạo nhân viên toàn diện. Chương trình này không chỉ bao gồm kiến thức về sản phẩm mà phải tập trung vào kỹ năng mềm: giao tiếp, lắng nghe, thấu cảm và đặc biệt là kỹ năng giải quyết vấn đề. Cần xây dựng các kịch bản tình huống thực tế để nhân viên thực hành. Bên cạnh đào tạo, cần có chính sách đãi ngộ và khen thưởng hợp lý để tạo động lực, gắn kết nhân viên với văn hóa doanh nghiệp. Một nhân viên hài lòng sẽ tạo ra những khách hàng hài lòng.

5.2. Cải tiến quy trình phục vụ và xử lý khiếu nại hiệu quả

Giải pháp về quy trình tập trung vào việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng. Cần rà soát và đơn giản hóa quy trình phục vụ tại quầy thanh toán, quầy dịch vụ khách hàng. Đối với khiếu nại và xử lý khủng hoảng, cần trao quyền nhiều hơn cho nhân viên cấp cơ sở để họ có thể giải quyết các vấn đề đơn giản một cách nhanh chóng, thay vì phải chuyển qua nhiều cấp phê duyệt. Xây dựng một quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, công bằng và nhất quán là chìa khóa để giữ lại những khách hàng không hài lòng.

5.3. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng CX

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX), luận văn gợi ý việc ứng dụng công nghệ để thu thập phản hồi của khách hàng một cách chủ động hơn, ví dụ như qua các ki-ốt đánh giá nhanh tại siêu thị, khảo sát qua email hoặc ứng dụng di động. Dữ liệu thu thập được cần được phân tích để nhận diện các xu hướng và vấn đề tiềm ẩn. Ngoài ra, công nghệ cũng có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, chẳng hạn như gửi các chương trình khuyến mãi phù hợp với lịch sử mua hàng của từng khách hàng thân thiết, góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu (2) Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về dịch vụ khách hàng 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] (3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (4) Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long (5) Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long. (6) Phần kết luận 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về DVKH 1. Khái niệm về DVKH Có rất nhiều quan điểm khác nhau về DVKH, cụ thể: Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thƣờng chia làm ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu và lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng) Theo các nhà quản trị dịch vụ: DVKH là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing.

Nhƣ vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có DVKH kèm theo. Theo quan điểm ngành logistic: DVKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa ngƣời bán, ngƣời mua và ngƣời cung ứng dịch vụ logistics (nếu ngƣời bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ đƣợc tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhƣng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài.

Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng đƣợc hƣởng khi đi mua hàng. 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Thứ hai, DVKH mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng.

Đầu ra của DVKH rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của ngƣời cung cấp và ngƣời đƣợc phục vụ nên thƣờng gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lƣợng. Thứ ba, DVKH có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhƣng các kinh nghiệm quan sát đƣợc từ DVKH và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tƣởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại. Thứ tƣ, do nhu cầu của ngƣời tiêu dùng về DVKH ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng đƣợc tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tƣởng mới về dịch vụ.

Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy DVKH ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. Từ các góc tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. Nội dung của dịch vụ khách hàng 1.

Dịch vụ trước khi bán Dịch vụ trƣớc khi bán hàng là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất. Các dịch vụ trƣớc khi bán nhƣ: Dịch vụ gửi xe, gửi đồ miễn phí, quảng cáo, trƣng bày hàng hóa trên kệ, tủ, biển pano chỉ dẫn, dịch vụ mặt hàng. 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Quảng cáo: Đây chính là bộ phận xúc tiến thƣơng mại. Hoạt động này giúp cho KH có thể biết đƣợc nhu cầu của mình có thể đƣợc đáp ứng ở đâu, thời điểm nào, với mức giá bao nhiêu.

Các siêu thị phải làm tốt công việc này vì chỉ khi KH biết đến siêu thị thì lúc đó họ mới tìm đến siêu thị. Hoạt động quảng cáo không chỉ đơn thuần về sự xuất hiện của siêu thị mà còn phải nói lên đƣợc những dịch vụ mà KH sẽ nhận đƣợc khi đến với siêu thị. - Trƣng bày hàng hóa trên các kệ hàng, trong tủ: Do siêu thị thƣờng có mặt bằng rộng, không gian đủ lớn nên có khả năng bố trí, trƣng bày hàng hóa hiệu quả hơn. Các siêu thị bố trí không gian một cách khoa học để tạo nên sự thuận tiện cho KH.

Việc đi lại giữa các quầy hàng phải đảm bảo cho KH dễ dàng lấy hàng. Khoảng cách giữa các quầy hàng phải đảm bảo đủ rộng cho hai ngƣời đi ngƣợc chiều nhau. - Danh mục mặt hàng kinh doanh của siêu thị phải tƣơng xứng với những kỳ vọng mua bán của thị trƣờng mục tiêu. Trên thực tế, nó trở thành trận chiến cạnh tranh giữa những ngƣời bán lẻ.

Các siêu thị phải quyết định chiều rộng của danh mục mặt hàng kinh doanh. Dịch vụ trong khi bán Các dịch vụ trong khi bán nhƣ: Phòng thử đồ, xe đẩy hàng, giải đáp thắc mắc KH, nơi ăn uống vui chơi giải trí, hoạt động thanh toán, gói quà tặng miễn phí. Chẳng hạn: - Giải đáp thắc mắc của KH: Trong quá trình chọn mua hàng hóa KH có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho KH.

Những thắc mắc của KH thƣờng xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật nhƣ đồ điện tử. Vì vậy, các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trƣng bày 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] tại siêu thị để có thể giải đáp một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho KH. - Thanh toán nhanh chóng và chính xác: Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của KH vì tới siêu thị có thể mua đƣợc nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác.

Dịch vụ sau khi bán Dịch vụ sau khi bán bao gồm: Bao gói hàng hóa, bảo hành, bảo dƣỡng sản phẩm, vận chuyển giao hàng tận nhà miễn phí, hƣớng dẫn sử dụng và lắp đặt các sản phẩm công nghệ, đổi hoặc trả lại hàng. Cụ thể: - Bao gói hàng hóa cho KH giúp cho khách hàng có thể mang những hàng hóa đã mua về nhà an toàn. Việc này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến mua hàng. - Những hàng hóa cồng kềnh hoặc KH mua nhiều hàng hóa thì sẽ đƣợc hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà.

- Những sản phẩm có kỹ thuật cao sẽ có chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành. Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣợc cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hƣởng đến chi phí của cả ngƣời mua và ngƣời bán. Đây cũng là các căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lƣờng dịch vụ khách hàng 1. Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thƣờng đƣợc đo bằng tổng lƣợng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng đƣợc giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.

Khoảng 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] thời gian này ảnh hƣởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ ngƣời bán khoảng thời gian này lại đƣợc thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của ngƣời mua. Độ tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trƣờng hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt.

Độ tin cậy thƣờng đƣợc thể hiện qua một số khía cạnh. Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hƣởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lƣợng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.

Phân phối an toàn: phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp thƣơng mại nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá nhƣ mong muốn nếu hàng hóa bị hƣ hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thƣờng hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hƣ hỏng cho ngƣời bán để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.

Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong 10 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] những chuyến hàng mà họ nhận đƣợc, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. Thông tin Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.