CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN NGIIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHAT LUQNG PHUC VU KHACH HANG 1. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng phục vụ của khách hàng Hiện nay, có nhiều nghiên cứu đã và đang được thực hiện về chất lượng phục vụ khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh địch vụ nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hang cũng như đánh giá dự hài lòng của khách hàng đối với các mặt hàng và dịch vụ mà họ đang sử dụng. Những nghiên cứu này góp phần to lớn trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận v ất lượng phục vụ khách hàng, đánh giá và để xuất những giải pháp hữu hiệu cho công tác nâng cao chất lượng phục vụ đó. Nghiên của trên thể giới Sarocha Kratudnak (2017) đã nghiên cứu về 3 sân bay ở ‘Thai Lan dé là Chiang Mai(CNX), Don Mueang (DME), and Phuket (IKT).
Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 8/2017 dựa trên dữ liệu khảo sắt 300 khách hàng cả quốc tế và nội địa, những người đã từng sử dụng các dịch vụ tại 3 sẵn bay nói trên TEFA được sử dụng để phân loại các nhân tố thành 5 nhóm với 1§ biển phụ, đó là Dịch vụ tại sân bay, Án ninh, Sự thuận tiên, Tang thiết bị của sân bay và Tính linh động. Điểm số của tất cả các yếu tổ đã được tim thay là tương đổi sao (> Ô.5), chỉ ra rằng các biển đều có ảnh hướng năng mạnh mẽ đến chất lượng địch vụ sân bay ở Thái Lan. Musa Kasuwar Kuka Gambo (2016) nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của hing hàng không và sự hải lòng của khách hàng đối với hành khách hàng không nội địa ở Nigeria. Nghiên cứu áp dụng phương pháp dịnh lượng thông qua kháo sátchéobằng cách sử dụng bảng câu hỏi tự hoàn thiện.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mé hinh SERVQUAL đã sửa đối với 05 yếu tố gồm quy trỉnh đăng ky, dịch vụ trên máy bay, sự tin „, sự đắp (ng và địch vụ quản lý hành lý. Tác giả đã sử dụng thang đo Likert nim điểm với các lựa chọn sau, tốt hơn nhiều so với dự kiến, tốt hơn dự kiến, đúng như dự kiến, tôi hơn dự kiến và rất tỗổi hơn nhiều so với đự kiến, với năm điểm khác nhau được đánh thco thứ ly giám dẫn từ 5 đến 1 tương ứng. Mẫu khảo sắt gồm 400 người trả lời được chọn bằng kỹ thuật lây mẫu ngẫu nhiên phân tằng Các bản sao của bảng câu hổi được phát cho khách hàng tại phỏng chờ của Lagos, Abuja và Kano sân bay ở Nigena. Kết quả thu được cho thấy không có mắi liên hệ nào giữa quá trình kiểm tra và sự hải lòng của khách hàng giữa các hãng hàng không nội địa ở Nigeria.
Tuy nhiên, nghiên cứu đã xác dịnh rằng có mỗi liên hệ giữa bốn thuộc tính của chất lượng dịch vụ (dịch vụ trên máy bay, độ tín cậy, khả năng đáp ứng và dịch vụ quản Ìý hành lý} vả sự hài lỏng của khách hàng. D2o đỏ, các hãng hàng, không nội địa nên đảo tạo liên tục về quan hệ khách hàng, tính đáp ứng và chủ động cũng như đấm bảo thời gian khởi hành và đúng giờ, đồng thời duy trì an toàn và sức khỏe của hành khách. Nghiên cửu cũng cho thấy rằng các hãng hàng không nên xem xét việc thành lập liên minh bay chiến lược trong nước để cung cấp cho các chuyên bay sẵn có và phạm vì phủ sóng thị rường để nâng cao hơn nữa độ tin cây dịch vụ. Như vậy, có thể thấy, các cổng trình trên đây đều sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với sáo yêu lố như sự lin cậy, sự đáp ứng, tính đồng cảm, phương tiện hữu hỉnh, năng lực phục vụ và các yếu tế khác (được điều chỉnh và bỗ sung để pha hop với mụo đích và đối tượng nghiên cửu của từng công trình).
Riêng tại Việt Nam, chưa cỏ một nghiên cửu nào được thực hiện để đo lường và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và các nghiên cửu chưa đề cập nhiễu đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiển cứu đề tài nảy dễ làm cơ sở cho “ các nghiên cứu sau nảy về các nhân Lố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, 1. Nghiên cứu tạt Việt Nam Nguyễn Chánh Huy (2015) đã nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yêu tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ vận chuyên hành khách của Viotnam Airlines tại sân bay Liên Khương — Đả Lạt trong giai đoạn 2013-2015 để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng, cao chất lượng địch vụ vận chuyến hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương — Đá lại, và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và các sân bay địa phương trong nước. Để do lường chất lượng dịch vụ, luận văn đã sử dụng mô hinh do lường chất lượng dịch vụ ÑFRVQUAI.
của Parasuraman (1988) với 05 tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiên hữu hình và năng lực phục vụ. Hồ Minh Sánh (2013) nghiên cứu này dã thực hiện hiệu chỉnh thang do SERVQUAL cua Parasuraman, Berry va Zeithaml (1988, 1991) dé do hong, chất lượng dịch vụ ADSL. Nghiên cứu sử dựng phương pháp phân tích nhân +6 KFA, với mẫu khảo sát có kỉch thước n — 495 khách hàng sit dung ADSL chia phân tầng theo thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chính trên địa bản thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định anh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hang và kiểm định tác động của sự thôa mãn khách hàng đến lòng trung thành dich vụ ADSL. Két qua cho thay, thang dé chat hượng dich vụ ADSI có 6 thành phan, đỏ là: đường truyền đữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng dáp ứng với 29 biến quan sát, thang do cảm nhận giá cả dich vu ADSI.
bao gdm 3 bién quan sát. Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và cảng thỏa mãn với giá ca của dịch vụ thì họ cảng thỏa mãn dịch vụ đó, và sự thỏa mãn khách hang ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ. Trần Thị Trâm Anh (2011) nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bản lẻ, táo giá đã sử dụng thang đo cúa Parasuraman với 5 tiêu chi đo lường, đó là phương tiện liữu hình, năng lực phục vụ, tinh đáp ứng, tính tin cậy và tính đồng cẩm. Ngoài ra, đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lễ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hang ban lẻ, tác giả đã sử dụng một số tiêu chí nữa, bao gồm: sự hoàn hão của địch vụ, quy mô vả tỷ trọng thu nhập từ ngân hàng bản lẻ và khả năng cạnh tranh.
Tác giả đã phát phiếu cho 175 người, thu về 165 phiếu và 133 phiếu hợp lệ. Kết quả cho thấy, nhìn chưng khách hàng đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ” vả “tin cậy” như thái độphục vụ chuyên nghiệp của nhân viễn vá cảm giác an toàn khi giao dịch Các yếu tố đáp ứng”, “đồng cảm” và "phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mứctrả lời “đồng ý", tuy nhiên vẫn có khách hang cho điểm 1 và 2 “khéng déng ý”, chothấy Eximbank cần cải thiện các yếu tổ này. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ khách hàng 1. Khải niệm về chất lượng phục vụ khách hàng “theo cuốn “Chất lượng dich vụ” của Iruưng tâm đào tạo Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng, chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng địch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp.
Hay nói cách khác, chất lượng phục vụ là đánh giá sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của cảng hảng không, Chất lượng phục vụ khách hàng lả chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy lin và thương hiệu của nhá cụng cấp địch vụ dễ dánh giá Như vậy, các doanh nghiệp cung ứng cảng uy tín và nỗi tiếng thi người tiêu ding cảng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ. Vide ning cao chất lượng phục vụ có vai trò rất quan trọng đổi với cẵng hàng không nói riêng và đổi với tắt cả các doanh nghiệp kinh doanh ngành địch vụ nói chung. Một cáng hàng không muốn tổn tại và cạnh tranh trên thị trường thì phái không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của cảng hàng không. Tiêu chuẩn cảng hàng không cảng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ oàng cao.
Việu nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sán phẩm dịch vụ mà cảng hảng không cung cấp cho khách hàng và lâm cho khách hang hải lòng nhất. Đặc trưng của chất lượng phục vụ khách hàng Chất lượng phục vụ khách hàng nói chung có một số đặc trưng như Sau: Chất lượng phục vụ khó áo lường và đánh giá: Chất lượng phục vụ tất hay không là do khách hàng cảm nhận và đánh giá và không thể sờ cững không nhìn thấy dược, nên rất khó do lượng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù †âm lý nên chịu sư phu thuộc vào các nhân. tố khách quan của mỗi người khác, nó cũng không én định và không có thước đo mang tính quy ước.
Ví dụ như sự cảm nhận của khách hang về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tỉnh trạng sức khỏe, nguồn gốc đân tộc của mỗi khách khác nhau. Những ếu lố nảy thay đổi thoo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau, khách hàng sẽ có những cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Chỉ được đánh giá chỉnh xác qua sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp trên sản phẩm của cũng hàng không: Đặc trưng này xuất phát từ lý do Chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc vào sụ căm nhận của khách hàng trực tiếp trên sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình nay.
IIo lả nhần vật chỉnh trong hoạt động thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng địch vy. Vi vay, ho vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cải nhìn của người bỏ tiền ra để mua sin phẩm, mua sự phục vụ của doanh nghiệp.