Chương 1 : TỐng quan tình hình nghiên cửu và cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyên hành khách đường hàng không Chương 2: Phương pháp và (hiết kế quả trình nghiên cứu Chương 3 › Dánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyến hành khách của hing hémg khang Viet/et Air Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chải lượng dịch vụ vận chuyễn hành khách của hãng hàng không VieUet.1ir w CIIUONG 1: TONG QUAN TINILIGNIL NGIHÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LY LUAN DANII GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TIÀNIT KIÁCH ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tỔn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp cung cấp địch vụ được quyết định phần lớn bởi chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp cho khách hàng và diều này đã trở thành để tài nghiên cứu của nhiều nhà nghiền cứu trong nu a nude ngoai Các giáo trỉnh, tải liệu nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ giúp người đọc nói chung và các nhà quân lý doanh nghiệp nói riêng nắm vững được nội dung, cách thức xây dụng cũng như lựa chọn, đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu như của Cardozo (1965), Howard & Seth (1969), Oliver (1977), Olshavky & Miller (1972),. di tiép cin van dé chất lượng dich vụ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hoá và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng từ thực tin.
‘uy nhiên từ thập niên 80 đến nay, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo nhiều chiều hướng tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình của Oronroos (1984), Parasuraman (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992). đã góp phan tao tiền để cho nhiều. công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch vụ theo hưởng tiến cận từ khía cạnh người tiêu dùng. Có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngành hàng không nói riêng đã thực hiện có thể như sau: Nghiên cửu nưức ngoài: Tác giả Kkaterina Tolpa (2012), “Measuring Customer Hxpectations of Service Quality: case Airline Industry”, igp chi Information and Service Management 06.2012, dai hoc kink té AALTO, Ausiralia, Bkaterina da xdy đựng một mô hinh để do lường sự mong đợi của khách hàng về chất lượng địch vụ trong vận tải hàng không gồm 07 yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ vận tải hàng không dựa trên quy trình phục vụ, cụ thể như sau: TMua vẻ, đặt chỗ —— I3ịch vụ trước Dich vụ làm 4 — chuyến bay thú “ tục bay Dịch vụ trên Dịch vụ khởi Dich vụ tại sân | chuyén bay TC] hanh —| bay Dich vu dén Dich vu sau khi | dén Hình 1.
Quy trình dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (Nguồn: Ekaterina, 2012) Nhóm khách hàng dược lựa chọn khảo sát là những hành khách dã trất nghiệm các chuyến bay trong khu vực Châu Âu. Nghiên cứu kết luận rằng khách hàng đánh giá các yếu tổ cơ bản trong quá trình sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không như thông tin về ich vụ mua vé, dặt chễ (vé , lịch bay), dịch vụ trước chuyến bay (thông tín liên lạc trong trường, hợp sự châm trễ của chuyến bay cũng như sự chậm trễ trong việc vận chuyển hảnh lý). Ngoài ra, các hãng hàng không không nên đánh giá thấp tầm quan trọng về vẫn đề an toản cho khách {dịch vụ trên chuyến bay). Do không tiếp cận dược tải liệu nội bộ về quy trình vận chuyển hành khách của Hãng hàng không Vietlet Air nên tác giả không triển khai luận văn theo hướng nghiên gửu nảy Tae gid David Mc.
A Raker (2013), “Service Quality and Customer Satisfaction in the Airline Industry: A Comparison between Legacy Airlines and Low Cost Airlines", tap chi American Journal of Tourism Research Vol2, Harmon College Of Bussiness And Professional Studies, University Of Central Misouri, Warrenburg, MO, USA. Nghiên cứu thực hiện so sánh. chất lượng dịch vụ vá sự hài lòng của khách hảng đối với dịch vụ của 14 hãng tảng không có thị phần lớn nhất của Mỹ từ giữa năm 2007 đến năm 2011. Dữ liệu sử dựng trong nghiên cứu được thu thập từ bộ phận báo cáo vận chuyển hang không và tập trung vào các yếu tố: Tỷ lệ các chuyển bay đúng giờ, số lượng hành khách bị tử chối vận chuyển, số lượng hành lý bị thất lạc và số lượng kiến nghị của hành khách.
Tác giả David Mc. A Baker đã sử dụng phương pháp nghiên cửu định lượng, xử lý đữ liệu bằng phần mm XicrosofL Excel 2010. Kết qua nghién ctu cla David Mc. A Baker chỉ ra rằng chat lượng dịch vụ của các hãng hàng không giá rễ về cơ bản là cao hơn so véi cae chất lượng dịch vụ của các hảng không truyền thống nguyên nhân là do địch vụ hành khách của các hãng giả rẻ rất đơn giân, rõ ràng và dé tiếp cận hơn lả việc các hãng hang không truyền thống loay hoay tìm cách giám bắn chỉ tiêu trên.
Đây là một nghiên cứu có tính quy mô và phạm vi nghiên cứu lớn được thực hiện trong nhiều năm. lo thời gian có hạn và không thu thập được dữ liệu từ cơ quan quân lý chất lượng dịch vụ hàng không một cách đầy đủ nên tác giả không triển khai nghiên cứu theo hướng này. Ngoài ra, việc xử lý dữ liệu bằng phần mềm Excel khỏ phân tích và kiểm chứng dược nhiều khía cạnh của số liệu nghiên cứu. Do đó, tác giả cho rằng niên sử dụng một công cụ xử lý đỡ liêu chuyên dụng hơn cho nghiên cửu của mình Nghiên CN rong Hước: Pham Chỉ Anh Nguyễn Thu là, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu các mồ bình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đạt học kinh tỄ - Dạt học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
Nghiên cứu đã liệt kê được những mô hình đang được sử đụng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Qua đó tác giả củng công sự đã đánh giả sự phát triển của mô hình dánh giá chất lượng dich vụ trong thời gian qua, phản ánh sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ: từ những dịch vụ thông thường đến dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt, tại nghiên cứu nay, nhóm tác giả đã thực hiện đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ để thay được sự tương đồng của các mô hình chất lượng dịch vụ theo 08 tiêu chí: Sự xác định của các yêu tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; Tính phử hợp khi đánh giá các loại bình dịch vụ khác nhau; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sự hài lòng của khách hàng, Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các bộ, nhân viên: Để xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dich vu trong tất cả các quá trình, Xác định nhu cầu về co sé ha ting vả các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch, Tính khả dụng của mô hinh. Kết quả đánh giá cho thấy, trong số các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được nhóm tác giả xem xét, mô hỉnh đánh piá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí so với các mô hỉnh khác.
Tại nghiên cửu này, nhớm tác giả đã áp dụng mô hình và thu thập dữ liêu 660 ngân hang, dịch vụ ăn uống va gift là, chưa thực hiện nghiên cửu dịch vụ ngành hàng không. Vi vậy, tác giả nhận thấy, có thể áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dich vụ dựa trên kết quả thực hiện (Croni và Taylor, 1992) với thang do SER VPERE cho nghiên cứu của minh. Dễ Duy Nhật (2008), “Dánh giả ảnh hưởng của chất lượng địch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Liệt Nam Airlines", Trường Dai hoc Bach Khoa, Đại học Quốc gia Hồ Chỉ Minh. Nghiên cứu đã sử dựng bộ tháng đo SERVPERE và Airline Indusuy để đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng địch vụ lên mức độ thóa mẫn và lòng trung thành của khách hàng áp dụng với hãng hàng không Việt Nam Airline.
Nghién ctu được tiên hành qua hai bước sơ bộ và chỉnh thúc. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp phân tích mồ hình cấu trùc SEM thông qua phần mềm AMIOS 5.0 với số lượng mẫu là 420. Kết quả so sánh hai mô hinh SERVPERF va Airline Industry cho th4y ca hai mô hình đều phủ hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, đổi với mô hình str dung thang do SERVPERF thi mire đô giải thích của chất lượng dich vu lên sự thay đổi phương sai của sự thỏa mãn lớn hơn so với mô hình sử đụng thang do Airline Industry.
Ngoái ra, kết quả của mẫu thu dược có tỷ lệ nam lớn gần gấp hai lần so với nữ, cụ thể nam chiếm 63.6% và nữa chiếm 36.49 do đó tính tổng quát chưa cao. Do đó, tại nghiên cứu nảy, tác giả sẽ sử dụng thang đo SER.VPERE vả thu thập mẫu theo một tỷ lê hợp lý hơn. Nguyễn Chánh Duy (2007), “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt", Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chỉ Minh.
Nghiên cím tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng địch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không Vietnam Airline tại sân bay Liên Khương - Dàả Lạt trên tất cả các dường bay difdén sân bay Liên Khương. Tác giả cũng phân tích chất lượng địch vụ hàng không theo đánh giả của các chuyên gia; theo kết quả khảo sát hành khách và qua bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ Nghiên cửu không chỉ rõ cơ sở lý luận lựa chọn các phương pháp nghiên cửu và tiến trình thực hiện đối với từng phương pháp nghiên cứu nên tác giả cho rằng việc triển khai nghiên cứu chưa được chặt chẽ và thuyết phục. Vi vay, tác giả sẽ rút kinh nghiệm từ nghiên cứu của Nguyễn Chánh Duy và xây dung cơ sở lý luận trước khi triển khai việc khão sát Những công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham kháo hữu ích cho tác giá về cơ sở lý luận cũng như phương pháp nghiên cứu về đề tài liên quan dén danh giá chất lượng dich vụ. Hầu hết, các nghiên cứu trên coi chất lượng địch vụ là khoảng cách giữa sự kỷ vợng và cảm nhận của khách hàng 10 sau khi sử dụng địch vụ.
Một số nghiên oứu tập trung vào đánh giá mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng.