ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYÊN VĂN KIÊN CAC NHAN T6 ANH HUONG DEN HANH VI RA QUYET DINH MUA DICH VU DI DONG CUA VIETTEL LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Ha Nội — 2014 ĐẠT HỌC QUỐC GIÁ HÀ NỘI TRUONG DAI HOC KINH TE NGUYEN VAN KLEN CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN HANH VI RA QUYET DINH MUA DICH VU DI DONG CUA VIETTEL Chuyén ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 6U 34 05 LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINIT DOANIT CHƯƠNG TRỈNH DỊNH HƯỚNG THỰC TIÀNH NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS. NGUYÊN THỊ PHI NGA 1Iả Nội - 2014 C LỤC DANH MỤC CÁC BANG. - i DANH MUC CAC HINH VE. cece cesses d LOL NOL DAU wee ceccccceecsesiisssisissiisietiussaeieeiesassiiaseieuastiinsetarieseeeseneed CHUONG I: CO SG LY LUAN VB HANH VI RA QUYET BINH MUA CUA KHÁCH HÀNG - - ¬-- 1.
Tâm quan trong của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng, 3 1. Mô hình bành vị mua của khách hảng,. Cac khai niém co ban. Mõ hình hành vì mua của khách hàng 4 1.
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vĩ định mua. co seo sec. Những yếu tô xã hội - - 9 1. Những yêu tổ cá nhận.
cà sHunnnr keo wal? 1. Quá trình ra quyết định mua hàng - - 21 CHUONG I TÔNG QUAN VỆ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ DỊ ĐỘNG TẠI VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VIETTEI, 26 2. Tổng quan về thị trường dịch vự di động tại Việt Nam. Tình hình phát triển mạng lưới - - 26 2.
Sự tăng trưởng của thị Invimg dich vu di ding 37 3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ di động của ViettoL. Lịch sử hình thành. Hoạt động kinh doanh - 29 2.
Các dịch vụ di dộng dang cung cấp. So sánh với đối thủ.18 CHUONG TH CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỚNG TỚI HANH VI MUA DỊCH VỤ DI PONG CUA VIRTTET. Nghiên cửu hành vĩ mua địch vụ đi động của khách hàng. Qua think diu trace cessccacseeesseeesuteessetieesinsscimssineeeen SD 3.
Kết quả 41Gutra. ec e sce es e s testinseie ene esie eS] 3. Đánh giá về quá trình mua dịch vụ đi động - 5 3. Các nhân tô ảnh hưởng tới hành vi naua.
Déi véi cde yéu t6 cA DMA. cece see eee eens Sreesesssai. Đối với các yêu tổ xã hội. Yếu tố hạ lằng mạng lưới, kênh bản và truyền thông 39 CHUONG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC DẦY HÀNH VI MUA.
DỊCH VỤ DI DỘNG CỦA VIETTHL. Phát triển các sản phẩm và gói cước mới. đói cước cho người giả - él 4. Gỏi cước cho chiến sie scesssea sess sseesseeesuessnssenssessianseensO2 4.
Nâng cao chất lượng kênh bãn.oooccoccccccesrrrrec sereesee OB 4. Cơ chế chính sách - 64 4. Chăm sóc, hỗ trợ k6nb Dan. Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán.
Thay đối phương thúc bản hàng của kênh bán/phân phối 65 4. Tiếp tục đây mạnh truyền thông. eierrrrrrrrreooÔf KET LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO. - - 70 PHY LUC: BANG CAU HOI ĐIÊU TRÀ KHÁCH HÀNG.
" DANII MUC CAC BANG. STT| Sohiéu Nội dung Trang 1 | Bang IL1 Tang trudng thué bao dich vu di déng giai 27 đoạn 2008 6/2012 2 |BảngII2 — Tăng trưởng doanh thu dịch vụ đi động giai | 28 doan 2008 — 6/2012 3 | Bảng IL3 Giá cước gói VIP 33 4 | Bảng H4 — Giá cước gói Hasict 34 3 |BảngH5 — Giá cước gói Famiy 35 6 | Bang Ile Giá cước gói Coporate 36 7 | Bảng L7 Giá cước gói Iomato buôn làng 37 8 |BảngH§ Giácước gói 7eolors 38 9 |BángH9 — Giá cước gói Seat 3p 10 | Bảng II.10 Giá cước gói lomato. 40 11 | Bảng H11 Giá cước gói Iconamy. 41 12 | Báng IL12 Giá cước gói sinh viên 42 13 | Bảng 1113 Giá cước gói Hi School 43 14 |BangIL14 Giá cước gói [lappy Zone 44 15 | Bảng LL15 Giá cước Mobile Internet 44 16 |BảngHII Kết quả điểu tra khách hàng 52 17 | Bắng HL2 Ưu đãi gói VIP 34 18 | Bảng IV] — Giá gói dịch vụ cho người giả 62 19 | Bang IV 2 Giá gói dịch vụ cho chiến sĩ SE) 20 | Bang IV.3 Truyén thông kết hợp độ tuổi va mire thu 68 nhập 21 |BảngIV4 Báng truyền thông kết hợp khu vực vànghề | 68 nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT| Số hiệu Nội dung Trang 1 |Ilnh l1 Sơ đỗ hành vỉ mua của khách hàng 4 2 | HinhI2 Quy trình ra quyết định mua hàng 21 Những bước Lừ giai doan đánh giá các 24 3 |HìnhL3 phương án đến giai doạn quyết định mua hing LỜI NÓI ĐÁU 1.
Tính cân thiết của đề tải Thị trường dich vụ viên thông đi động Việt Nam được cơi là đã bủng nỗ cả về số lượng nhà cưng cập, dịch vụ và giả cước. Thị trường luện ray đang trong cuộc cạnh tranh khóc liệt giữa các nhà cung cáp, bao gồm các nhà cung, cấp lớn (Viettel, Mobifone, Vinaphone) va các nha cung cấp nhé hon (Vietnammobile, Gmobile, Sone). Mặc dù Viettel dã có một chỗ đứng, nhất dịnh trên thị tường nhưng việc phát triển các thuê bao mới hiện nay là rất khó khăn. Đổể giải quyết dược điều do và cũng lá lý do chính để việc nghiên cứu dễ tải “Các nhân tỔ ảnh hướng đến hành vì ra quyét dink mua dich vụ di động của Viellel" là rất cần thiết 2.
Tình hình nghiên cứu Theo Rao cáo tổng kết năm 2011, 3013 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cho thấy tổng sỏ lượng thuê bao di dộng tạt Việt Nam đã dạt trên 120 triệu thuê bao, trung bình một người dan Việt Nam sử đựng 1,3 số điện thoại. Kết quả số lượng thuê bao vượt quá dân số theo một số chuyên gia đánh giá là kết quả của việc các nhà mạng tập trung vào phát triển thuế bao, không, chủ trọng vào công tác đánh giá nha cầu và hành vi tiêu đùng thực của khách hàng, đẫn đến hiện tượng “Mưa sim thay thẻ ảo”, số lượng thuê bao ảo chiếm trên 50%, 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của để tài lả phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hành vi ra quyết định mua dich vụ đi động của Viettel và từ đó đê xuất một số giải pháp phù hop Nhiệm vụ tghiên cứu cần xác định các cơ sở lý hiận về các nhân tổ ảnh hướng đến hành vị ra quyết định mua, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến. việc ra quyết định mua địch vụ đi động của Viettel và các giải pháp để đáp ứng được nh cầu mua dịch vụ th động của Viettel hiện nay và trong thời gian tới 4, Bối tượng và phạm vỉ nghiên cứu Đối tương nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến hành vị ra quyết dinh xnua dịch vụ di động của Viettel va các giải pháp.
Phạm vĩ nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian, việc đánh giá các nhân tô ảnh. hướng đến hành vi ra quyết định đi dộng của Viettel căn cứ trên kết quả khảo sát tại *hu vực ở tại Hà Nội, thời gian năm 2012. Phương pháp nghiên cứu Thương pháp nghiên cứu gềm có: Phương pháp nghiên cứm tải liệu từ đó khải quát, tông hợp, Phương pháp phóng vẫn. Những đồng gún của luận văn Đánh giá nhu cân mua địch vụ đi động của Viettel trên cơ sở số liệu thẳng, kê Đề tài đã phân tích dược các nhân tổ ảnh hưởng, dến hành vì ra quyết định.
Để lài đá để xuất được một số giải pháp trong kinh doanh dich vụ di động, của Viettel. Kết câu của đề tải Tô tài gằm 4 chương chính như sau. ~ ChươngT: Cơ sở lý luận về hành vĩ ra quyết định mua của khách hàng, - Chương II: Tổng quan về thị trường dịch vụ di động Việt Nam và hoạt động kinh đoanh địch vụ ải động của Viettel - Chương TT: Các nhân tố ãnh hướng tới đến hành vì ra quyết định mua địch vụ đi dộng của Viettel - Chương IV: Một số giải pháp trang kinh đoanh dịch vụ đi động của Viettel cà CHUONG T: CO 8G LY LUAN VE HANH VI RA QUYET BINH MUA CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tâm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng Khách hang lá nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua làm hải lòng khách hàng mà doanh nghiệp thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của trình.
Để tìm kiểm dược và thôa mặn được ru cầu cĩng như miờng muốn là khách hang thì doanh nghiệp phái hiểu biết vẻ khách bàng, “Sự phát triển vẽ quy mỏ của các doanh nghiệp và thị trường đã tạo ra khoảng ch giữa những người quản trị bản hảng và các khách hàng của họ. Họ íL có cơ hội hơn để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, Dễ dua ra chiến lược vả sách. lược bán hang, doanh nghiệp cản xác định: ~_ Khách hing la ai? - Nhu câu vả mong muốn của họ là gì? -_ Những ai tham gia vào quyết định mua của họ? ~_ Khi nào mua? -_ Mua ở đầu? ~- Mua như thế nào?” [B, tr 12] Doanh nghiệp cân nghiên cứu những yêu tế ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng, cụ thể ~_ ác nhân tổ ảnh hưởng tới hành vĩ khách hàng; -_ Đặc diễm trong hành vị mua sắm của khách hàng; -_ Quá trình ra quyết định rnua của khách hàng, ~_ Những thành viên tham gia vào quá trình quyết định mua Vấn để cốt yếu là hiểu được người tiêu dửng hướng ứng như thể nảo trước những tác nhân bản hang khác nhau mà đoanh nghiệp cỏ thể sử dụng đến? Doanh nghiệp nào hiểu được địch thực người tiêu dũng sẽ đập ứng ra sao trước các đặc trưng của sẵn phẩm, giá cả, thông điệp quảng cáo, là có được lợi thể hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh của mình. Mô hình hãnh vi mua của khách hang 1.
Các khái niệm cơ bắn Khách hàng (Gam cdc va nhân hoặc hộ gia đình hoặc một nhóm nguời): Là người mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân vả tiêu dùng sắn. phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phim, không sử đụng sản phẩm đã mua vào bội kỳ nnục đích bán lại nào Hanh vi mua của khách hàng: Lả hành động của khách hàng liên quan dén việc mua sắm sản pham/dich vụ như tìm kiêm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm, dich vụ để thôa mãn như cầu Trong đó thông qua việc sử dụng nguồn lực (lài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia gia trao đổi để thỏa mẫn nhu câu mong, muốn cá nhân. Mã hình hành vì mua của khách hàng Mô hình hành vị mua của khách hàng bao gồm 3 nhân tô cơ bản: các tác nhân kích thích (người bản và môi trường), hộp đen ý thức của người mua và các phân ứng đáp lợi của khách hàng (lựa chọn) Tác nhân kích thích.