Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV về dịch vụ cho vay

Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.

• Tác giả: Trần Thị Ngọc Danh
• Người hướng dẫn: Ts. Đặng Thanh Sơn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Luận văn sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ là gì

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) trở thành yếu tố sống còn. Một luận văn về chủ đề này không chỉ là một công trình học thuật mà còn là kim chỉ nam chiến lược, giúp doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của phân khúc khách hàng cốt lõi. Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Danh (2013) về sự hài lòng của khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một ví dụ điển hình. Công trình này nhấn mạnh rằng, việc đo lường sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ mà còn là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khi các doanh nghiệp nhỏ chiếm tới 96% tổng số doanh nghiệp tại TP.HCM, việc làm hài lòng họ đồng nghĩa với việc nắm giữ thị phần quan trọng. Do đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà phải được ứng dụng thực tiễn để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng giữ chân khách hàng trong dài hạn. Một luận văn chất lượng sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các mô hình đánh giá và đề xuất những giải pháp cụ thể, mang lại giá trị thực tiễn cao.

1.1. Tầm quan trọng của việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Duy trì lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu chiến lược của mọi tổ chức. Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại. Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn trở thành những người ủng hộ, giới thiệu thương hiệu đến mạng lưới của họ. Điều này đặc biệt đúng với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, nơi các mối quan hệ và uy tín đóng vai trò quan trọng. Một khách hàng SME hài lòng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và ít nhạy cảm hơn về giá. Họ cũng cung cấp những phản hồi của khách hàng quý giá, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến. Do đó, đầu tư vào việc nâng cao sự hài lòng chính là đầu tư vào tài sản giá trị nhất: một tệp khách hàng trung thành và ổn định.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu trong luận văn thực tiễn

Luận văn của Trần Thị Ngọc Danh (2013) tập trung vào đối tượng cụ thể là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại các chi nhánh của Ngân hàng ACB khu vực TP.HCM. Việc giới hạn phạm vi nghiên cứu này cho phép phân tích sâu hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong một bối cảnh cụ thể. Các doanh nghiệp này có những đặc điểm riêng biệt như quy mô nhỏ, nhu cầu vốn thường xuyên và yêu cầu quy trình linh hoạt. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ cho vay—một sản phẩm cốt lõi của ngân hàng—giúp ACB đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng SME phù hợp, từ đó củng cố vị thế trên thị trường.

II. Thách thức lớn khi đo lường sự hài lòng của khách hàng SME

Việc đo lường sự hài lòng của nhóm khách hàng SME ẩn chứa nhiều thách thức đặc thù. Không giống khách hàng cá nhân, quyết định của một doanh nghiệp chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố phức tạp, từ hiệu quả hoạt động đến các quy trình nội bộ. Một trong những khó khăn lớn nhất là việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ. Các chủ doanh nghiệp thường bận rộn và không có nhiều thời gian cho các cuộc khảo sát sự hài lòng chi tiết. Hơn nữa, các đặc điểm như tình hình tài chính thiếu minh bạch hoặc quy mô tổ chức nhỏ gọn có thể ảnh hưởng đến cách họ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman (1985), sự hài lòng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế. Đối với SME, kỳ vọng này không chỉ bao gồm lãi suất cạnh tranh mà còn liên quan đến tốc độ giải ngân, sự linh hoạt trong thủ tục và thái độ của nhân viên. Do đó, việc xây dựng một bộ công cụ đo lường toàn diện, nắm bắt được những sắc thái này, là một bài toán không hề đơn giản cho các nhà nghiên cứu và quản lý.

2.1. Khó khăn khi thu thập phản hồi khách hàng doanh nghiệp

Việc tiếp cận và thu thập phản hồi của khách hàng từ các SME gặp nhiều trở ngại. Chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý cấp cao, những người có thẩm quyền quyết định, thường có lịch trình dày đặc. Điều này khiến việc thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu hoặc khảo sát dài trở nên khó khăn. Thêm vào đó, một số doanh nghiệp có thể e ngại chia sẻ thông tin tài chính hoặc các vấn đề nhạy cảm, làm ảnh hưởng đến tính trung thực của dữ liệu. Để vượt qua rào cản này, các phương pháp khảo sát cần được thiết kế ngắn gọn, thông minh và mang lại giá trị trực tiếp cho người tham gia, chẳng hạn như cung cấp một bản tóm tắt kết quả nghiên cứu hoặc một ưu đãi nhỏ.

2.2. Sự khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận

Kỳ vọng của khách hàng SME đối với dịch vụ ngân hàng thường rất cao và đa dạng. Họ kỳ vọng một quy trình phục vụ khách hàng nhanh chóng, lãi suất hợp lý, hạn mức tín dụng phù hợp và sự tư vấn chuyên nghiệp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được có thể không đáp ứng những kỳ vọng đó. Ví dụ, một quy trình phê duyệt phức tạp có thể làm chậm cơ hội kinh doanh, hoặc việc định giá tài sản đảm bảo quá thấp có thể khiến doanh nghiệp không đủ vốn. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế này chính là nguồn gốc của sự không hài lòng. Do đó, việc xác định và quản lý kỳ vọng của khách hàng ngay từ đầu là vô cùng quan trọng.

III. Hướng dẫn áp dụng mô hình ROPMIS đánh giá sự hài lòng

Để vượt qua các thách thức trong việc đo lường sự hài lòng, việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp là cực kỳ quan trọng. Trong khi mô hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi, nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Danh (2013) đã lựa chọn mô hình ROPMIS do Tiến sĩ Thái Văn Vinh phát triển. Lý do chính là mô hình này được xây dựng và kiểm nghiệm đầu tiên tại Việt Nam, do đó các thành phần của nó được cho là phù hợp hơn với bối cảnh văn hóa và kinh doanh trong nước. Mô hình ROPMIS cung cấp một khung phân tích toàn diện, bao gồm sáu yếu tố cốt lõi: Nguồn lực (Resources), Kết quả (Outcomes), Quá trình (Process), Quản lý (Management), Hình ảnh (Image), và Trách nhiệm xã hội (Social responsibility). Việc áp dụng mô hình này giúp doanh nghiệp không chỉ đánh giá các khía cạnh hữu hình của dịch vụ khách hàng mà còn xem xét cả các yếu tố vô hình như uy tín thương hiệu và đạo đức kinh doanh. Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

3.1. Phân tích 6 thành phần cốt lõi của mô hình ROPMIS

Mô hình ROPMIS cấu thành từ sáu nhân tố chính. Nguồn lực bao gồm cơ sở vật chất, năng lực tài chính và công nghệ. Kết quả là những gì khách hàng nhận được, như tốc độ dịch vụ và lãi suất. Quá trình liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp, thể hiện qua thái độ và nghiệp vụ của nhân viên. Quản lý đề cập đến hiệu quả điều hành và khả năng xử lý sự cố. Hình ảnh là uy tín và thương hiệu của tổ chức. Cuối cùng, Trách nhiệm xã hội là các hoạt động kinh doanh có đạo đức và đóng góp cho cộng đồng. Mỗi thành phần này đều là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng SME.

3.2. Quy trình khảo sát sự hài lòng dựa trên mô hình ROPMIS

Quy trình khảo sát sự hài lòng trong luận văn được tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn đầu là nghiên cứu định tính, thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn hai là nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát trên một mẫu lớn (207 doanh nghiệp) để thu thập dữ liệu. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích như Cronbach's Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Quy trình này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

IV. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Kết quả phân tích từ luận văn đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng SME một cách rõ nét. Không chỉ các yếu tố về giá cả như lãi suất hay phí dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng cũng đóng vai trò quyết định. Cụ thể, các tiêu chí thuộc thành phần 'Kết quả' và 'Quá trình' của mô hình ROPMIS được khách hàng đánh giá cao và có tác động mạnh mẽ. Tốc độ thực hiện dịch vụ, sự đáng tin cậy trong cam kết, và thái độ nhã nhặn của nhân viên là những điểm cộng lớn. Ngược lại, yếu tố 'Lãi suất cho vay cạnh tranh' (KQ7) lại nhận được điểm số thấp, cho thấy đây là một điểm yếu cần được cải thiện. Điều này khẳng định rằng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, ngân hàng cần một chiến lược cân bằng giữa việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân sự và xây dựng một chính sách giá hợp lý. Việc chú trọng vào các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ

Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt. Khách hàng SME đặc biệt đánh giá cao sự nhanh chóng và chính xác trong giao dịch (KQ1, KQ5). Một quy trình phục vụ khách hàng được hệ thống hóa, minh bạch và hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và những phiền hà không đáng có, trực tiếp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên (QT1, QT2) cũng tạo ra ấn tượng tích cực, góp phần xây dựng niềm tin và sự gắn kết.

4.2. Vai trò của Nguồn lực và Quản lý trong trải nghiệm khách hàng

Các yếu tố hậu trường như 'Nguồn lực' và 'Quản lý' có ảnh hưởng gián tiếp nhưng quan trọng đến trải nghiệm khách hàng. Cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống công nghệ thông tin ổn định (NL2) và năng lực tài chính vững mạnh của ngân hàng (NL3) tạo ra cảm giác an tâm và tin cậy. Tương tự, một bộ máy quản lý hiệu quả (QL2), có khả năng xử lý sự cố nhanh chóng (QL3) và luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng (QL5) sẽ đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn được duy trì ở mức cao và liên tục cải tiến.

V. Bí quyết nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng SME

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng là bước đi hợp lý và cần thiết. Để giữ chân khách hàng SME hiệu quả, các ngân hàng và doanh nghiệp cần một chiến lược tổng thể, tác động vào nhiều khía cạnh khác nhau. Trước hết, cần tập trung cải thiện những điểm yếu đã được chỉ ra, đặc biệt là chính sách lãi suất và phí. Việc xây dựng các gói vay với biểu phí cạnh tranh và linh hoạt hơn sẽ là một lợi thế cạnh tranh đáng kể. Song song đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố bắt buộc. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên, đồng thời ứng dụng công nghệ để gia tăng sự tiện lợi. Cuối cùng, việc xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, luôn chủ động lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, sẽ giúp củng cố mối quan hệ khách hàng và biến sự hài lòng thành lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng SME

Giải pháp hàng đầu là đầu tư vào con người và quy trình. Các ngân hàng cần xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm thường xuyên cho nhân viên để đảm bảo họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Việc chăm sóc khách hàng SME cần được cá nhân hóa, thể hiện sự thấu hiểu đối với đặc thù kinh doanh của từng doanh nghiệp. Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và đơn giản hóa thủ tục cũng là những cải tiến thiết thực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Xây dựng chính sách giá cạnh tranh để tạo lợi thế cạnh tranh

Vấn đề lãi suất và phí là một trong những mối quan tâm lớn nhất của các SME. Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các tổ chức tài chính cần nghiên cứu và đưa ra các chính sách giá linh hoạt hơn. Điều này có thể bao gồm các gói lãi suất ưu đãi dựa trên lịch sử tín dụng, các loại phí minh bạch và hợp lý, hoặc các chương trình hỗ trợ tài chính đặc thù cho từng ngành nghề. Một chính sách giá tốt không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng hiện hữu.

5.3. Tăng cường mối quan hệ khách hàng thông qua kênh phản hồi

Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt đòi hỏi sự tương tác hai chiều. Doanh nghiệp cần thiết lập các kênh thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống, chẳng hạn như khảo sát định kỳ, hộp thư góp ý trực tuyến, hoặc các buổi gặp gỡ, đối thoại trực tiếp. Quan trọng hơn, những phản hồi này phải được phân tích và sử dụng để thực hiện những cải tiến cụ thể. Khi khách hàng thấy rằng ý kiến của họ được lắng nghe và tôn trọng, sự tin tưởng và gắn bó của họ với thương hiệu sẽ ngày càng được củng cố.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó là một trong những nghiên cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận biết đƣợc khách hàng của họ đang đánh giá sản phẩm, dịch vụ của họ nhƣ thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có thể nhận biết đƣợc những điểm mạnh cần đƣợc phát huy và những điểm yếu cần khắc phục của sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, với số lƣợng ngân hàng thành lập ngày càng nhiều và các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tƣơng tự nhau nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh thì các ngân hàng cần nhận định rõ khách hàng của họ đang hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ hiện tại của ngân hàng của họ ở điểm nào? Ngân hàng cần thay đổi những gì để có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn? Bên cạnh đó, Ngân hàng cần chia nhỏ đối tƣợng khảo sát để cuộc khảo sát có hiệu quả hơn nhƣ: sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tiền gửi/cho vay,… Bài nghiên cứu này tập trung vào đối tƣợng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Theo thống kê của Sở Kế hoạch - Đầu tƣ TP.HCM, hiện nay Thành phố Hồ Chí Minh hiện có khoảng 184.000 doanh nghiệp (DN) đăng ký thành lập, trong đó số DNNVV chiếm khoảng 96%. Do đó, nhu cầu vốn của khách hàng DNNVV là không nhỏ và bên cạnh đó DNNVV là phân khúc thị trƣờng hƣớng đến của nhiều ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, DNNVV có đặc điểm là quy mô kinh doanh nhỏ và ít có chiến lƣợc bài bản. Khi vay vốn tại ngân hàng thƣờng gặp phải các khó khăn nhƣ: không có tài sản thế chấp khi vay vốn, dự án 2 đầu tƣ, phƣơng án sản xuất kinh doanh không chứng minh đƣợc tính khả thi, tình hình tài chính thiếu minh bạch và số liệu không đáng tin cậy… Vì vậy, mỗi ngân hàng cần có những chính sách riêng để vừa hạn chế rủi ro vừa có thể gia tăng lợi nhuận của nhóm khách hàng DNNVV trong hoạt động cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay nói riêng của ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một Ngân hàng lớn có hơn 100.000 khách hàng DNNVV với tổng thu nhập từ nhóm khách hàng này chiếm hơn 80% thì dịch vụ cho vay của ACB hiện nay có phù hợp với DNNVV hay không ? Các DNNVV đang vay vốn tại ACB có thực sự hài lòng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng hay không? ACB đã, đang và sẽ làm gì để có thể có thể giữ chân đƣợc khách hàng của mình? Và tập trung phát triển nhóm khách hàng DNNVV cũng nằm trong định hƣớng, chiến lƣợc phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM " để làm đề tài nghiên cứu.

LÝ DO CHỌN MÔ HÌNH ROPMIS: Có nhiều nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất bởi nhân tố chất lƣợng dịch vụ vì vậy tác giả lựa chọn một mô hình về chất lƣợng phù hợp nhất để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Hiện nay, có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ sử dụng các mô hình phổ biến nhƣ: SERQUAL, SERVPERF, Gronroos,…. Các mô hình này có ƣu điểm là đã có từ rất lâu và đã đƣợc kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu ở các nƣớc trên thế giới nhƣng thực tế cũng đã chứng minh các thành phần của các mô hình trên quá ít hoặc quá nhiều với việc nghiên cứu chất 3 lƣợng dịch vụ ở các nƣớc khác nhau có nền văn hóa khác nhau. Trong quá trình tìm hiểu mô hình chất lƣợng dịch vụ phù hợp cho ngành dịch vụ ở Việt Nam tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Tiến sỹ Thái Văn Vinh1.

vì các lý do sau: (1) Thứ nhất, mô hình đƣợc đúc kết từ nhiều mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khác nhau. (2) Thứ hai, mô hình ROPMIS đƣợc xây dựng và nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu đƣợc kiểm nghiệm ở nƣớc ngoài nên mô hình ROPMIS đã lựa chọn những nhân tố phù hợp nhất với ngành dịch vụ ở Việt Nam. (3) Thứ ba, tuy chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi nhƣng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đƣa ra đƣợc các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.

Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Luận văn này thực hiện nhằm trả lời 3 câu hỏi sau: - Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM là những yếu tố nào? - Những yếu tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ thế nào? - Giải pháp nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM? 1 Tiến sĩ Thái Văn Vinh đang giảng dạy tại Đại Học Hàng Hải Australia (AMC) - một chuyên khoa thuộc Đại Học Tasmania tại Australia. Ngoài giảng dạy tại AMC ông còn là giảng viên tại Khoa Nghiên cứu Hàng Hải và hệ thống Cơ sở hạ tầng thuộc Đại Học Kỹ thuật Nanyang (NTU), Singapore. Ông là Thủ khoa của Trƣờng Đại Học Hàng Hải Thế Giới tại Malmo Thụy Điển năm 2001.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 4. Mục tiêu chung : Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM và đƣa ra giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ cho vay nói riêng và các dịch vụ khác nói chung của ngân hàng ACB. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, sử dụng thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động cho vay các DNNVV tại khu vực Tp. Thứ hai, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.

Thứ ba, đề xuất hƣớng giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng DNNVV khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng DNNVV bằng mô hình ROPMIS khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp. Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp những ngƣời có chức vụ quan trọng trong DNNVV thông qua bảng câu hỏi khảo sát. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 6.

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012. Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Khu vực Tp.HCM nhƣ: Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận Phú Nhuận, Huyện Củ Chi, Huyện Nhà Bè, … 7. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để hoàn thiện bản câu hỏi; nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng, kiểm định và phân tích các mô hình. - Đề tài sử dụng phần mềm SPSS for Windows 20.0 để phân tích dữ liệu.

LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU: 8. Các nghiên cứu ở nƣớc ngoài: (1) Vinh Thai Van (2008), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518. - Mục tiêu nghiên cứu: Tìm ra mô hình mới nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và cách đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong bối cảnh của ngành vận tải biển.

- Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng một mẫu gồm 197 công ty vận chuyển, nhà khai thác cảng và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa giao nhận/ hậu cần, sử dụng khảo sát qua mail và các kỹ thuật phỏng vấn sâu - Kết quả nghiên cứu: Tác giả đã tìm thấy đƣợc rằng chất lƣợng dịch vụ vận tải biển bao gồm sáu nhân tố bao gồm nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, và trách nhiệm xã hội (ROPMIS), với 24 yếu tố. (2) Lam, Regan, Burton Suzan (2006) SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. The International Journal of Bank Marketing. - Mục tiêu nghiên cứu: Điều tra mức độ trung thành và các nhân tố tác động đến lòng trung thành của các DNNVV đối với dịch vụ của các ngân hàng tại Hong 6 Kong.

Từ đó giúp cho các ngân hàng của Hong Kong cải tiến dịch vụ để gia tăng lòng trung thành của các DNNVV. - Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện bài nghiên cứu tác giả đã tiến hành khảo sát 32 chủ doanh nghiệp hoặc ngƣời điều hành chính của 32 doanh nghiệp ngành công nghiệp may mặc và điện tử là 2 ngành chiếm 60% doanh số xuất khẩu của Hong Kong, thời gian thực hiện từ giữa tháng 5 năm 2003 và tháng 1 năm 2004. - Kết quả nghiên cứu: Trong kết luận, báo cáo này cho thấy giá cả và hình ảnh ngân hàng không ảnh hƣởng đến lòng trung thành của DNNVV đối với một ngân hàng chính mà họ đang sử dụng vì ở Hong Kong giá cả và hình ảnh của các ngân hàng tƣơng tự nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các DNNVV không trung thành 100% đối với một ngân hàng nào mà sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng trong đó có một ngân hàng chính.