Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội

Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội. Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

• Tác giả: Trần Lê Hoàng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Văn Hùng
• Trường học: Học Viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của DVNH
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam
• 1.3.3. Kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về Vietcombank Hà Nội
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng khác
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại Vietcombank Hà Nội
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Hà Nội
• 3.1.1. Định hướng kinh doanh chung giai đoạn 2015 - 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Một số giải pháp phát triển DVNH tại Vietcombank Hà Nội
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về công tác marketing
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
• 3.2.6. Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin
• 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh chiến lược phát triển dịch vụ Vietcombank Hà Nội

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ tại Vietcombank Hà Nội không chỉ là mục tiêu kinh doanh mà còn là yêu cầu tất yếu để tồn tại và khẳng định vị thế. Luận văn của tác giả Trần Lê Hoàng (2018) đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính chiến lược. Dịch vụ ngân hàng, được hiểu theo nghĩa rộng, là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán mà ngân hàng cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm cốt lõi của dịch vụ này là tính vô hình, tính không thể tách rời và tính không ổn định, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới để tạo ra lợi thế cạnh tranh của Vietcombank. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, từ môi trường kinh tế vĩ mô, hành lang pháp lý, đến các yếu tố nội tại như năng lực tài chính, công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực. Một chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả phải cân bằng giữa việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Vietcombank. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển không chỉ dừng lại ở quy mô, doanh số mà còn bao gồm thị phần, mạng lưới phân phối và quan trọng nhất là hiệu quả hoạt động dịch vụ. Nghiên cứu kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế như Citibank hay HSBC cho thấy, chìa khóa thành công nằm ở việc lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và xây dựng thương hiệu uy tín. Đây là những bài học quý giá cho Vietcombank Hà Nội trên con đường trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực.

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt và cất trữ tài sản của khách hàng. Theo luận văn, DVNH có bốn đặc điểm chính: (1) Tính vô hình, khách hàng không thể cảm nhận trực tiếp trước khi sử dụng. (2) Tính không thể tách rời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng, đòi hỏi sự tham gia của khách hàng. (3) Tính không ổn định do chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và cảm nhận của mỗi khách hàng. (4) Tính mở, dễ bị sao chép và cải tiến bởi đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm dịch vụ chính bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm. Trong đó, các dịch vụ hiện đại như E-banking Vietcombank ngày càng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2. Các nhân tố chính ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

Sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nhóm nhân tố khách quan bao gồm môi trường kinh tế (tăng trưởng GDP, lạm phát), môi trường pháp lý (luật, quy định của NHNN), môi trường văn hóa - xã hội (thói quen dùng tiền mặt, trình độ dân trí) và đặc biệt là công nghệ. Nhóm nhân tố chủ quan đến từ chính ngân hàng, bao gồm năng lực tài chính, cơ cấu tổ chức, uy tín thương hiệu, và quan trọng nhất là chất lượng nguồn nhân lực. Việc đào tạo nhân viên ngân hàng một cách bài bản về kỹ năng và thái độ phục vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vietcombank. Ngoài ra, mức độ cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác và tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng là một động lực thúc đẩy Vietcombank phải không ngừng cải tiến.

II. Phân tích thực trạng thách thức phát triển dịch vụ VCB

Phân tích thực trạng dịch vụ tại VCB Hà Nội giai đoạn 2012-2017 cho thấy những bước tiến đáng kể nhưng cũng bộc lộ nhiều hạn chế. Luận văn chỉ ra rằng, Vietcombank Hà Nội đã đạt được những thành tựu quan trọng: quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định; các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng số VCB ngày càng phổ biến. Doanh thu từ phí dịch vụ có xu hướng tăng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Vietcombank tăng mạnh, cho thấy sự dịch chuyển tích cực theo xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động phát triển dịch vụ vẫn còn nhiều thách thức. Danh mục sản phẩm chưa thực sự đa dạng so với các đối thủ mạnh. Chất lượng dịch vụ đôi khi chưa đồng đều giữa các điểm giao dịch. Công tác marketing và chăm sóc khách hàng chưa phát huy hết hiệu quả, đặc biệt trong việc tiếp cận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp SME. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng TMCP tư nhân năng động và các công ty fintech đòi hỏi Vietcombank Hà Nội phải có những bước đi đột phá hơn nữa để duy trì và mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình.

2.1. Đánh giá kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ

Giai đoạn 2012-2017, Vietcombank Hà Nội ghi nhận nhiều kết quả tích cực. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng ấn tượng, từ 85,83 tỷ đồng (2012) lên 437,01 tỷ đồng (2017). Đặc biệt, thu ngoài lãi (chủ yếu từ phí dịch vụ) tăng trưởng bền vững, đạt 119,76 tỷ đồng vào năm 2017, tăng hơn 300% so với năm 2012. Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ đều tăng mạnh. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng vọt, khẳng định vị thế tiên phong trong chuyển đổi số trong ngân hàng. Những con số này cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, qua đó cải thiện hiệu quả hoạt động dịch vụ.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, việc phát triển dịch vụ tại Vietcombank Hà Nội vẫn còn một số hạn chế. Luận văn của Trần Lê Hoàng chỉ rõ: (1) Sản phẩm dịch vụ còn mang tính truyền thống, chưa có nhiều sản phẩm đột phá, đặc biệt là các gói giải pháp tài chính cho dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. (2) Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng còn chưa đủ mạnh, các chương trình quảng bá chưa thực sự hấp dẫn và lan tỏa rộng rãi. (3) Chất lượng phục vụ chưa đồng đều, vẫn còn tình trạng quá tải tại một số thời điểm. Nguyên nhân chính bao gồm áp lực cạnh tranh gay gắt, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và những hạn chế trong việc phối hợp giữa các phòng ban để tạo ra sản phẩm dịch vụ trọn gói.

III. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Hà Nội

Để giải quyết các tồn tại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank là ưu tiên hàng đầu. Luận văn đề xuất một nhóm giải pháp toàn diện, tập trung vào con người, sản phẩm và khách hàng. Trọng tâm là phải xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mà sự hài lòng của khách hàng Vietcombank là thước đo cao nhất cho thành công. Điều này bắt đầu từ việc đào tạo nhân viên ngân hàng một cách chuyên nghiệp, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Nhân viên chính là bộ mặt của thương hiệu, trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra các gói sản phẩm được "may đo" riêng cho từng phân khúc, từ dịch vụ khách hàng cá nhân đến dịch vụ khách hàng doanh nghiệp SME. Việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng tiên tiến như mô hình SERVQUAL trong ngân hàng sẽ giúp xác định chính xác những điểm cần cải thiện trong quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh kịp thời và hiệu quả, đảm bảo một trải nghiệm đồng nhất và vượt trội cho mọi khách hàng.

3.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm và đa dạng hóa dịch vụ

Để tạo sự khác biệt, Vietcombank Hà Nội cần tập trung vào việc hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới. Cần nghiên cứu và đưa ra các gói dịch vụ tích hợp (combo) với chính sách phí ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói. Ví dụ, kết hợp tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, và E-banking Vietcombank trong một gói duy nhất. Đối với doanh nghiệp, cần phát triển các giải pháp quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại chuyên biệt. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn là công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mới, tăng cường lợi thế cạnh tranh của Vietcombank.

3.2. Tối ưu chính sách khách hàng và công tác marketing

Chi nhánh cần phân khúc thị trường rõ ràng để xây dựng chính sách khách hàng phù hợp. Cần có các chương trình chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng ưu tiên và khách hàng doanh nghiệp lớn. Chính sách marketing dịch vụ ngân hàng cần được đẩy mạnh trên các kênh truyền thông số, tập trung vào lợi ích và tính tiện lợi của sản phẩm. Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống qua khảo sát, email, mạng xã hội là rất quan trọng. Những dữ liệu này là cơ sở để cải tiến sản phẩm và quy trình, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietcombank một cách bền vững.

IV. Phương pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong dịch vụ VCB

Trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng là con đường tất yếu để phát triển. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào công nghệ thông tin để hiện đại hóa dịch vụ. Vietcombank Hà Nội cần tiếp tục hoàn thiện và quảng bá mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số VCB như VCB Digibank, giúp khách hàng thực hiện gần như mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Việc nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ là nền tảng để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh, ổn định và an toàn, giảm thiểu rủi ro. Quản trị rủi ro trong cung cấp dịch vụ số là yếu tố sống còn, đòi hỏi các giải pháp bảo mật đa lớp và cơ chế xác thực mạnh mẽ. Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới dịch vụ không chỉ là mở thêm phòng giao dịch vật lý, mà quan trọng hơn là phát triển các kênh phân phối số. Ngân hàng cần tận dụng dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý sản phẩm phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ số toàn diện và tiện ích.

4.1. Củng cố hạ tầng công nghệ và đảm bảo an toàn bảo mật

Nền tảng của dịch vụ ngân hàng số VCB là một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc. Chi nhánh cần đề xuất Hội sở chính tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền và phần mềm lõi (core banking). An toàn và bảo mật là ưu tiên số một. Cần triển khai các giải pháp xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), mã hóa dữ liệu đầu cuối và thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra an ninh mạng để phòng chống tấn công từ bên ngoài. Đây là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trực tuyến.

4.2. Mở rộng kênh phân phối hiện đại và ứng dụng E banking

Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống, cần đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại. Hệ thống ATM cần được nâng cấp thành các máy giao dịch tự động (CRM) có chức năng nộp/rút tiền. Ứng dụng E-banking Vietcombank (VCB Digibank) cần được cập nhật thường xuyên với các tính năng mới như mở tài khoản trực tuyến (eKYC), đăng ký vay online, đầu tư... Việc liên kết với các ví điện tử, sàn thương mại điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ khác sẽ tạo ra một hệ sinh thái số liền mạch, giúp mở rộng mạng lưới dịch vụ và tăng điểm chạm với khách hàng.

V. Cách đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ Vietcombank

Để đảm bảo các giải pháp được triển khai đúng hướng, việc xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả là cực kỳ quan trọng. Hiệu quả hoạt động dịch vụ cần được xem xét trên nhiều khía cạnh. Về mặt tài chính, các chỉ tiêu quan trọng bao gồm tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập, tốc độ tăng trưởng doanh số của từng sản phẩm chủ lực, và lợi nhuận biên của các dịch vụ. Về mặt thị trường, cần theo dõi sự thay đổi về thị phần dịch vụ, đặc biệt là trong các mảng như thanh toán, thẻ, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng mới và tỷ lệ khách hàng rời bỏ cũng là những chỉ số cần quan tâm. Quan trọng không kém là các chỉ tiêu phi tài chính, đặc biệt là đo lường sự hài lòng của khách hàng Vietcombank. Việc triển khai các cuộc khảo sát định kỳ theo mô hình SERVQUAL trong ngân hàng hoặc chỉ số NPS (Net Promoter Score) sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá, ban lãnh đạo có thể đưa ra các điều chỉnh kịp thời về chiến lược, sản phẩm và quy trình để liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank.

5.1. Các chỉ tiêu đánh giá quy mô và thị phần dịch vụ

Các chỉ tiêu định lượng là cơ sở để đánh giá mức độ bao phủ của dịch vụ. Cần theo dõi các số liệu như: (1) Số lượng tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm mở mới. (2) Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng đang hoạt động. (3) Doanh số thanh toán qua POS và các kênh điện tử. (4) Số lượng khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng số VCB. So sánh các chỉ số này với đối thủ cạnh tranh trực tiếp sẽ giúp xác định vị thế và thị phần của Vietcombank Hà Nội trên địa bàn, từ đó đặt ra mục tiêu tăng trưởng phù hợp.

5.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu chất lượng quan trọng nhất. Cần xây dựng và triển khai các chương trình khảo sát định kỳ (hàng quý, hàng năm) để thu thập ý kiến khách hàng. Nội dung khảo sát có thể dựa trên mô hình SERVQUAL trong ngân hàng, đánh giá 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Kết quả khảo sát giúp nhận diện các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục trong quy trình phục vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng thiết thực và hiệu quả.

VI. Định hướng tương lai cho phát triển dịch vụ ngân hàng VCB

Hướng tới tương lai, phát triển dịch vụ tại Vietcombank Hà Nội cần được đặt trong một chiến lược dài hạn, linh hoạt và thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Định hướng chung là chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng giao dịch truyền thống sang mô hình ngân hàng số, lấy dịch vụ làm trọng tâm và trải nghiệm khách hàng làm kim chỉ nam. Để làm được điều này, chi nhánh cần tiếp tục thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã đề ra một cách đồng bộ. Cần xây dựng một lợi thế cạnh tranh của Vietcombank bền vững dựa trên ba trụ cột: Công nghệ vượt trội, Sản phẩm sáng tạo và Nhân sự chuyên nghiệp. Việc liên tục cập nhật công nghệ mới, ứng dụng phân tích dữ liệu để thấu hiểu khách hàng và trao quyền cho nhân viên sẽ là chìa khóa. Luận văn cũng đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Hội sở chính Vietcombank trong việc hoàn thiện cơ chế, chính sách và đầu tư nguồn lực. Đồng thời, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng số. Với một lộ trình rõ ràng và sự quyết tâm của toàn hệ thống, Vietcombank Hà Nội hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu trở thành đơn vị dẫn đầu về dịch vụ trên địa bàn thủ đô.

6.1. Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho Vietcombank

Lợi thế cạnh tranh trong tương lai không còn nằm ở lãi suất hay mạng lưới vật lý. Nó đến từ trải nghiệm khách hàng liền mạch, cá nhân hóa và tốc độ cung ứng dịch vụ. Vietcombank Hà Nội cần tập trung vào việc tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ số toàn diện, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu tài chính một cách đơn giản và an toàn. Xây dựng thương hiệu uy tín, đi đôi với quản trị rủi ro trong cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả sẽ tạo ra niềm tin vững chắc, là lợi thế cạnh tranh của Vietcombank mà các đối thủ khó có thể sao chép.

6.2. Kiến nghị đối với Vietcombank và Ngân hàng Nhà nước

Để các giải pháp được thực thi hiệu quả, luận văn đề xuất kiến nghị. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Hội sở chính), cần tăng cường phân cấp, trao quyền cho chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm và chính sách giá linh hoạt; đồng thời đẩy nhanh tiến độ đầu tư công nghệ. Đối với Ngân hàng Nhà nước, cần sớm ban hành các quy định, thông tư hướng dẫn cụ thể cho các sản phẩm, dịch vụ mới như cho vay ngang hàng (P2P Lending), định danh khách hàng điện tử (eKYC) để tạo một hành lang pháp lý rõ ràng, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng một cách an toàn và lành mạnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, hiện nay, “dịch vụ ngân hàng” chưa được định nghĩa một cách thống nhất. Tuy nhiên, có thể hiểu DVNH theo hai phạm vi hẹp và rộng. - Theo nghĩa hẹp, DVNH là hoạt động phục vụ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân có thu phí do NHTM cung cấp.

DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính. - Theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,. mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Cụ thể hơn, DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,.

mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,. của khách hàng, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành trong dịch vụ tài chính của WTO, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ và Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như quan điểm của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).

Trong đó, DVNH và các dịch vụ tài chính khác được chia thành 12 phân ngành cụ thể. Như vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành trong bảng phân ngành cụ thể của 5 dịch vụ tài chính. Trong Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không định nghĩa hay giải thích về DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ phân tích trên, đề tài tiếp cận theo cách nhìn, cách hiểu khái quát về DVNH theo nghĩa rộng, đó là: "DVNH bao gồm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng''”.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội, ngoài ra nó có các đặc điểm cơ bản sau: • Tính vô hình DVNH được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được.

Yếu tố vô hình bao gồm: chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn,. và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc xác định chất lượng, so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng cũng như việc quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng DVNH. Bên cạnh đó, một số sản phẩm DVNH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền.

Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm DVNH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và 6 cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất cũng như việc phải hướng khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được chất lượng, ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó như địa điểm cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên giao dịch, các yếu tố về công nghệ ngân hàng,. • Tính mở Chính tính vô hình của DVNH đã làm nên tính mở của DVNH. Do tính mở này nên DVNH luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác.

Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, DVNH là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Tuy nhiên, tính mở cũng có mặt hạn chế đối với DVNH. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự.

• Tính không thể tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc DVNH đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm DVNH được thực hiện theo các quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay,. và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng.

Điều đó làm cho sản phẩm DVNH không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính không thể tách rời khiến các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời 7 và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đấy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ.

Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay. Mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các DVNH. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. • Tính không ổn định và tính khó xác định Là một loại hình dịch vụ tài chính, do đó DVNH sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh.

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập hiện nay thì sự biến động của các yếu tố đó càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng DVNH cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán,. đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng, trình độ chuyên môn của nhân viên, chính sách marketing,. Mặt khác, mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau thực hiện, trong những điều kiện khác nhau về thời gian, không gian, kỹ thuật,.

hoặc do cảm nhận chủ quan của từng khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Hơn nữa, những yếu tố ảnh hưởng trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể, do vậy, có thể nói DVNH có tính không ổn định, không thể lượng hóa và khó xác định. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng DVNH được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tuỳ theo mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận. Theo đó, có các cách phân loại như sau: - Phân loại theo tính chất của nghiệp vụ: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ tín dụng, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ khác.

- Phân loại theo thời hạn cung ứng: DVNH ngắn hạn, DVNH trung dài hạn - Phân loại theo quá trình phát triển: DVNH truyền thống, DVNH hiện đại - Phân loại theo quy mô giao dịch: DVNH bán buôn, DVNH bán lẻ Nhìn từ phưong diện tổng thể, ngân hàng có mảng dịch vụ chính là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán, với số lượng lớn các hình thức thực hiện dịch vụ liên quan. các dịch vụ này tuy khác nhau cơ bản về mục đích, cách hoạt động và tính chất nhưng đều nhằm mục đích giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo vốn kinh doanh cho NHTM, đây là dịch vụ quan trọng vì vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn trong đa số các hoạt động của NHTM. Thông qua những hình thức huy động vốn cơ bản như: tiền gửi thanh toán từ các tổ chức kinh tế, cá nhân; tiền gửi tiết kiệm từ các tầng lóp nhân dân và tiền huy động thông qua phát hành kỳ phiếu, trái phiếu., ngân hàng có thể sử dụng hiệu quả khoản tiền nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế. Dịch vụ huy động vốn được chia thành 2 nhóm chính: - Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán: là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào, loại tiền gửi này được hưởng 9 lãi suất rất thấp hoặc không có lãi nhưng được hưởng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng.

Khách hàng chủ yếu tham gia dịch vụ này không có nhu cầu lãi suất cao mà quan tâm đến việc bảo đảm an toàn cho khoản tiền gửi và việc thực hiện các hoạt động thanh toán có được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi hay không. - Tiền gửi có kỳ hạn/ tiền gửi tiết kiệm: Khác với tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn là tiền tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân mà chủ yếu là cá nhân. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm kiếm lợi tức. Đối với ngân hàng, tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn ổn định trong kinh doanh, do đó lãi suất ngân hàng chi trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất chi trả cho tiền gửi thanh toán và kỳ hạn càng dài thì lãi suất áp dụng càng cao để khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn.