Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB - Chi nhánh Thăng Long

Luận văn thạc sỹ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB chi nhánh Thăng Long. Tải miễn phí file Word.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng
• Người hướng dẫn: Đỗ Thị Hồng Hạnh
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Chi Nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
• 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM
• 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
• 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM và bài học rút ra đối với ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số NHTM
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ thực tiễn cho ACB Thăng Long
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 2.1. Tổng quan giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long
• 2.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019
• 2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ACB Thăng Long
• 2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ACB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019
• 2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường
• 2.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chi nhánh Thăng Long
• 2.4.1. Những thành công
• 2.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi nhánh Thăng Long
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Chi nhánh Thăng Long
• 3.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng tâm hướng vào phân khúc “Trí thức thu nhập cao thành thị” trên địa bàn thành phố Hà Nội
• 3.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 3.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại smartphone
• 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gia tăng tiện ích theo phân khúc khách hàng
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.6. Thay đổi cách thức bán hàng theo gói sản phẩm và bán chéo
• 3.2.7. Nâng cao năng lực quản lý quan hệ khách hàng
• 3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Đối với ACB
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại ACB

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành xu hướng tất yếu và là chiến lược sống còn của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long” của tác giả Nguyễn Thị Hằng (2020) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, cung cấp một góc nhìn toàn diện về vấn đề này. Tài liệu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng cá nhân mà còn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động ACB trong giai đoạn 2017-2019. Mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp ACB này là đánh giá những thành tựu, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ một cách bền vững. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu đa dạng, từ thu thập số liệu thứ cấp tại chi nhánh đến khảo sát trực tiếp khách hàng, đảm bảo tính khách quan và thực tiễn. Nội dung nghiên cứu không chỉ là tài liệu tham khảo ngân hàng quý giá cho sinh viên, học viên mà còn có ý nghĩa thực tiễn đối với ban lãnh đạo ACB trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Việc tìm kiếm và download luận văn file word về chủ đề này cho thấy nhu cầu lớn trong việc học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các mô hình thành công. Bài viết này sẽ tóm lược và phân tích các nội dung cốt lõi của luận văn, giúp người đọc nắm bắt nhanh chóng các kiến thức quan trọng.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ngân hàng bán lẻ trong kỷ nguyên số

Sự phát triển của công nghệ và xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng đã làm thay đổi hoàn toàn hành vi của người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay yêu cầu các dịch vụ tài chính nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa. Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội cung cấp dịch vụ bán lẻ cho lượng lớn dân cư sẽ trở thành “những gã khổng lồ toàn cầu”. Đối với ACB, một ngân hàng có thế mạnh về bán lẻ, việc không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ là yếu tố tiên quyết để giữ vững vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh trước các đối thủ cạnh tranh của ACB như Techcombank, VPBank. Đề tài này giải quyết bài toán cấp thiết đó.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn về ACB

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL. (2) Phân tích và đánh giá thực trạng tại ACB Chi nhánh Thăng Long. (3) Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ bán lẻ truyền thống (huy động vốn, tín dụng) và hiện đại (thanh toán, ngân hàng điện tử, thẻ, bảo hiểm) trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2019. Việc giới hạn không gian tại một chi nhánh cụ thể giúp các phân tích và số liệu có độ sâu và chính xác cao, tạo cơ sở vững chắc cho các đề xuất sau này.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB

Chương 2 của luận văn tập trung mổ xẻ thực trạng hoạt động ACB tại Chi nhánh Thăng Long, một trong những chi nhánh tiên phong của hệ thống. Phân tích dựa trên các số liệu kinh doanh thực tế từ 2017-2019 và kết quả khảo sát 300 khách hàng. Kết quả cho thấy hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tăng trưởng tốt ở các mảng huy động vốn và cho vay tiêu dùng, thể hiện qua các chỉ số như dư nợ tín dụng bán lẻ và số dư huy động vốn tăng đều qua các năm. Danh mục sản phẩm đa dạng, từ các loại tiền gửi, cho vay mua nhà, mua ô tô đến các sản phẩm thẻ ACB và dịch vụ ngân hàng số như ACB ONE. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công, nghiên cứu cũng chỉ ra nhiều hạn chế. Mặc dù có sự tăng trưởng, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng vẫn còn khiêm tốn. Hoạt động bán chéo sản phẩm chưa thực sự hiệu quả. Mức độ hài lòng của khách hàng ở một số tiêu chí như thời gian xử lý giao dịch và sự đa dạng của tiện ích trên ứng dụng Internet Banking ACB vẫn chưa đạt kỳ vọng. Đây là những điểm nghẽn cần có giải pháp phát triển dịch vụ kịp thời để không bị tụt hậu so với các đối thủ.

2.1. Đánh giá kết quả kinh doanh và danh mục sản phẩm dịch vụ

Giai đoạn 2017-2019, kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL của ACB Thăng Long ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Bảng 2.2 trong luận văn cho thấy lợi nhuận từ mảng bán lẻ đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng lợi nhuận của chi nhánh. Danh mục sản phẩm được mở rộng đáng kể, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng (vay mua nhà, vay kinh doanh) và các loại thẻ (ghi nợ, tín dụng). Tuy nhiên, các sản phẩm mới, đặc biệt là các gói sản phẩm tích hợp, vẫn chưa được đẩy mạnh truyền thông và khai thác hiệu quả, dẫn đến việc nhiều khách hàng chỉ sử dụng các dịch vụ đơn lẻ.

2.2. Phân tích SWOT ngân hàng ACB trong mảng bán lẻ

Một phân tích SWOT ngân hàng ACB được thực hiện để có cái nhìn tổng quan. Điểm mạnh (Strengths) là thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng và tệp khách hàng cá nhân trung thành. Điểm yếu (Weaknesses) là hệ thống công nghệ chưa thực sự đột phá so với đối thủ, quy trình thủ tục ở một số nghiệp vụ còn phức tạp. Cơ hội (Opportunities) đến từ thị trường bán lẻ Việt Nam còn nhiều tiềm năng và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt. Thách thức (Threats) lớn nhất là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các công ty fintech, cùng với các rủi ro về an ninh mạng.

2.3. Các hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ

Luận văn chỉ ra một số hạn chế cốt lõi: (1) Năng lực bán chéo sản phẩm còn yếu, nhân viên chủ yếu tập trung vào chỉ tiêu cá nhân thay vì tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng. (2) Hoạt động marketing chưa thực sự nhắm trúng phân khúc khách hàng mục tiêu. (3) Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chưa được khai thác triệt để để phân tích hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm. Nguyên nhân chính được xác định là do áp lực cạnh tranh, chính sách cho nhân viên chưa đủ hấp dẫn và quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng còn chậm.

III. Phương pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ tại ACB

Từ những phân tích về thực trạng, luận văn đề xuất một nhóm giải pháp phát triển dịch vụ tập trung vào sản phẩm và công nghệ. Cốt lõi của nhóm giải pháp này là phải tạo ra sự khác biệt và gia tăng giá trị cho khách hàng. Thứ nhất, cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ bằng cách thêm sản phẩm mới mà còn bằng cách tạo ra các gói sản phẩm (bundle) linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, gói 'An cư' bao gồm vay mua nhà, bảo hiểm nhà cửa và thẻ tín dụng hoàn tiền nội thất. Thứ hai, phát triển mạnh mẽ các kênh ngân hàng điện tử, đặc biệt là ứng dụng di động ACB ONE và nền tảng Internet Banking ACB. Việc này không chỉ là nâng cấp giao diện mà còn phải tích hợp thêm nhiều tiện ích mới như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư, mua sắm trực tuyến. Luận văn nhấn mạnh, công nghệ phải là công cụ để đơn giản hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục giấy tờ, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Việc đầu tư vào phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) cũng được đề cập nhằm cá nhân hóa sản phẩm và các chương trình ưu đãi, từ đó tăng cường khả năng bán chéo và giữ chân khách hàng.

3.1. Đa dạng hóa gói sản phẩm và tăng cường bán chéo

Thay vì bán từng sản phẩm riêng lẻ, ACB cần xây dựng các gói giải pháp tài chính toàn diện. Ví dụ, một khách hàng gửi tiết kiệm có thể được tư vấn thêm về các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm hoặc cấp một thẻ tín dụng với hạn mức dựa trên số dư tiền gửi. Để làm được điều này, cần thay đổi cách thức tính KPI cho nhân viên, khuyến khích họ tư vấn và bán chéo sản phẩm. Hệ thống CRM cần được nâng cấp để gợi ý sản phẩm phù hợp tiếp theo cho từng khách hàng, hỗ trợ nhân viên giao dịch một cách hiệu quả.

3.2. Phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử trên smartphone

Trong bối cảnh smartphone là vật bất ly thân, việc phát triển ứng dụng ACB ONE trở thành một 'ngân hàng trong túi' là cực kỳ quan trọng. Cần tập trung vào trải nghiệm người dùng (UX/UI), đảm bảo ứng dụng dễ sử dụng, tốc độ xử lý nhanh và bảo mật cao. Bên cạnh các tính năng cơ bản, cần tích hợp hệ sinh thái đa dạng: thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, khách sạn, mua sắm online... Điều này không chỉ giữ chân người dùng trên nền tảng mà còn tạo ra nguồn thu mới từ phí dịch vụ, đúng với tinh thần của chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại.

IV. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB

Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, từ con người đến quy trình. Trọng tâm là xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy của toàn bộ nhân viên, từ giao dịch viên đến lãnh đạo. Thứ nhất, cần chuẩn hóa và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là các quy trình liên quan đến tín dụng và mở thẻ, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ eKYC (định danh khách hàng điện tử) để mở tài khoản trực tuyến là một ví dụ điển hình. Thứ hai, phải đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực. Các chương trình đào tạo không chỉ tập trung vào nghiệp vụ mà còn phải nâng cao kỹ năng mềm như giao tiếp, xử lý tình huống, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Luận văn trích dẫn kinh nghiệm từ CitiBank về việc luân chuyển nhân viên qua nhiều phòng ban để họ có cái nhìn toàn diện về hoạt động của ngân hàng. Cuối cùng, cần xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khoa học và thường xuyên, thông qua các cuộc khảo sát, thu thập phản hồi đa kênh, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

4.1. Cải tiến quy trình và nâng cao năng lực quản lý quan hệ khách hàng

Việc đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt giấy tờ không cần thiết sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Cần rà soát lại toàn bộ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân, áp dụng công nghệ để tự động hóa các bước có thể. Đồng thời, nâng cao năng lực hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng 360 độ, giúp nhân viên hiểu rõ nhu cầu và lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp và cá nhân hóa, tạo sự gắn kết lâu dài.

4.2. Xây dựng và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng cao

Con người là tài sản quý giá nhất. ACB cần có chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ gắn liền với chiến lược nhân sự. Cần tuyển dụng những nhân sự có thái độ tốt, tinh thần cầu tiến và kỹ năng phù hợp. Các chương trình đào tạo cần được cập nhật thường xuyên, không chỉ về sản phẩm mới mà còn về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên số. Xây dựng chính sách lương thưởng và lộ trình thăng tiến rõ ràng, minh bạch để giữ chân nhân tài, tạo động lực cho nhân viên cống hiến hết mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mực tiêu lợi nhuận.

Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam Hoa Kỳ. Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Trong luận án tiến sĩ đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay, Nguyễn Thu Giang (2017) định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân tiêng lẻ, hộ 8 kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”. Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Ke toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: “Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”.

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử và hoạt động viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM - Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Khác biệt rõ nét so với đối tượng của dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại là các TCTD, các tập đoàn kinh tế và các tổng công ty có quy mô lớn. - Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi món giao dịch không lớn: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn.

Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế 9 kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lượng người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,.

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.

Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.

CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, 10 các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. - Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có mức độ phân tán lớn: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao, độ phân tán thấp thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán lớn hơn.

Khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, mỗi giao dịch của các khách hàng trong dịch vụ bán lẻ điều chỉnh hơn, rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1. Đối với nền kinh tế Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, cải thiện đời sống nhân dân. Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.

Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền. gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm 11 soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.

Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt). Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt. Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.