CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦACÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khái niệm Là ngành trung gian giữa sản xuất và tiêu thụ, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế khi chuyển giao hàng hóa hoặc chính dịch vụ đến nguời sản xuất trung gian hay nguời tiêu dùng cuối cùng. Một định nghĩa đuợc đa phần các nhà kinh tế học chấp nhận là Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, ngân hàng cung cấp hàng loạt các dịch vụ tài chính đến khách hàng, trong đó nổi lên ba dịch vụ cơ bản. Thứ nhất là dịch vụ nhận tiền gửi. Nhằm tận dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cu, các NHTM cung cấp hàng loạt các dịch vụ đến các cá nhân, các doanh nghiệp và tổ chức, bao gồm hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm của cá nhân, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp cũng nhu các hoạt động thông qua tài khoản giao dịch.
Thứ hai là hoạt động cấp tín dụng. Trong số các hoạt động sử dụng vốn của NHTM, đây là hoạt động lâu đời nhất, và cũng là quan trọng nhất, gắn liền với sự sống còn của các ngân hàng thuơng mại. về cơ bản, theo hình thức cấp tín dụng thì có những hoạt động sau: cho vay thuơng mại, tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng, tài trợ các hoạt động của chính phủ, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán và cho thuê tài chính. Thứ ba là hoạt động thanh toán.
Hoạt động này nhằm thông qua hình thức chi trả hộ các chủ thể trong nền kinh tế, nhất là vào thời điểm ngành công nghệ thông tin tuy phát triển mạnh song khách hàng lại cần đến sự an toàn cao. 5 Ngoài ba dịch vụ trên, hiện tại các ngân hàng còn thực hiện hàng trăm dịch vụ ngân hàng khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhằm thu hút vốn nhàn rỗi cũng nhu tăng thu nhập và giảm thiểu rủi ro cho chính mình. về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện tại chua có định nghĩa nào cụ thể về hoạt động này. Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tuy nhiên, trong lịch sử phát triển của mình, hoạt động không có gì mới vì ngay từ khi hình thành, các NHTM đã tài trợ cho những đối tuợng này rồi. Do vậy, một số nhà nghiên cứu khác tập trung vào việc phát triển vai trò của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Viện Nghiên cứu châu Á thì dịch vụ NHBL là việc ngân hàng cung cấp dịch vụ tới các khách hàng cá nhân riêng lẻ hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông hay công nghệ thông tin. Một số nhà nghiên cứu khác lại tập trung vào vai trò của các kênh phân phối đến khách hàng thì lại cho rằng: NHBL là hoạt động của việc triển khai tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
Từ các quan điểm trên, có thể cho rằng dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm ngân hàng tới các cá nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh truyền thống của ngân hàng hoặc thông qua hệ thống ngân hàng ảo, dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông. Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có ba vấn đề chính mà các ngân hàng lớn trên thế giới đã và đang rất quan tâm, đó là: Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối (truyền thống thông qua các chi nhánh hoặc các địa điểm giao dịch ảo) một cách đa dạng để khách hàng có thể dử dụng đuợc một cách phù hợp nhất nhu an toàn nhất, nhanh nhất và rẻ nhất. Thứ hai, tìm kiếm thị truờng mục tiêu và những mảng thị phần còn có thể phát triển đuợc, đồng thời thể hiện tôn chỉ hoạt động của ngân hàng. Thứ ba, phải kết hợp đuợc các dịch vụ ngân hàng với nhau trong những mối liên hệ chung nhu kết hợp cung cấp tín dụng với môi giới chứng khoán hoặc bảo 6 hiểm và những dịch vụ khác mà khách hàng có nhu cầu.
- Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất: Đối tuợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn. Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay nguời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tuợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thuờng xuyên của nguời dân nhu thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn. Do đó, phục vụ mỗi đối tuợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhu khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thuờng lớn. Số luợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đuợc từ mỗi giao dịch là nhỏ nhung lợi nhuận đạt đuợc trên số luợng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Thứ ba, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ công nghệ.
Đối tuợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thứ tu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu mang tính chất thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt truớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Cuối cùng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ có lợi thế theo quy mô, đơn 7 giản và có độ rủi ro thấp. Với loại hình dịch vụ này, quy mô càng lớn, số người sử dụng càng nhiều thì chi phí càng thấp, và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Đồng thời, đối tượng hướng tới là khách hàng quy mô vừa và nhỏ nên càng dễ hiểu để thu hút nhiều loại khách hàng. Những loại khách hàng hướng tới dịch vụ này có độ rủi ro thấp do được phân tán song lại đem lại tổng doanh thu lớn cho ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng. Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư - khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng tăng lên. Vì thế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng. Đây là tiền đề để các ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũng như tăng quy mô và thị phần trên thị trường.
Xây dựng được nền văn minh thanh toán. Ngoài ra, thông qua việc đáp ứng các dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu dùng. Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế.
Luồng tiền khi thanh toán 8 qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Nên dịch vụ NHBL góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng công nghệ cao. Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin.
góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về.