CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo WTO “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ”. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh , khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện từ viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Từ điển Đầu tư “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”. Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác 6 nhau về dịch vụ NHBL , một quan niệm cho rằng, đối tuợng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa va nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối tuợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại Agribank, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tuợng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL nhu sau: “ Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viên thông”.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tuợng của dịch vụ NHBL bao gồm các khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình.
Đối tuợng của dịch vụ NHBL cho thấy: nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm: nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thuờng là nguồn tài trợ duy nhất cho họ.Vì vậy để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, Các ngân hàng cần phải biết rõ thông tin về khách hàng, đánh giá mức độ rủi ro cũng nhu lợi ích ngân hàng nhận đuợc khi cung ứng sản phẩm đến với khách hàng. - Số luợng khách hàng lớn, quy mô tài chính trên một sản phẩm nhỏ hơn so với đối tuợng khách hàng doanh nghiệp: Do đối tuợng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số luợng khách hàng của NHBL lớn, tổng số món huy động từ đối tuợng khách hàng cá nhân cao, số du huy động từ đối tuợng của dịch vụ NHBL tạo ra một nguồn vốn đáng kể, có tính ổn định và bền vững.
Sản phẩm dịch vụ 7 NHBL áp dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng là: rất phong phú, đơn giản và đa dạng. Đối với sản phẩm tiền gửi huy động từ khách hàng có các loại kỳ hạn từ 1 tháng đến 24 tháng, đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết các giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán rủi ro, kỹ thuật cho vay đơn giản nhu đối với phuơng thức cho vay tiêu dung (phục vụ nhu cầu đời sống: mua Xe máy, sửa chữa nhà ở,. - Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong cạnh tranh.
Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép các NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã đuợc đua vào sử dụng nhu chuyển tiền tự động, dịch vụ thông báo biến động số du tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn SMS.; nhờ khả năng trao đổi thông tin tuc thời, CNTT góp phần nâng caoo hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhu chuyển tiền, dịch vụ thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. Bên cạnh đó, để các NHTM có đuợc vị thế, mở rộng mạng luới, thu hút khách hàng và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh với cac tổ chức tín dụng trong và ngoài nuớc thì việc chú trọng và phát triển công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của các NHTM.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Huy động vốn dân cư Huy động vốn là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì: để tăng truởng đuợc tín dụng thì bắt buộc ngân hàng phải tăng đuợc nguồn vốn huy động. Các NHTM luôn đa dạng các sản phẩm huy động với: kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.
Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá: - Tiền gửi thanh toán Khách hàng sử dụng số tiền nhàn rỗi để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng với mục đích: thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt qua ngân hàng, trả luơng qua tài khoản, sử dụng thẻ hoặc chuyển tiền lãi tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất tiền gửi thanh toán là: mức lãi suất huy động thấp nhất và một số nơi trên thế giới không tính tiền lãi đối với tài khoản này. Tuy nhiên vì tiện ích của sản phẩm đa dạng: sản phẩm này cũng chiếm tỷ trọng cao trong tiền gửi tại ngân hàng. - Tiền gửi tiết kiệm Đây là sản phẩm dịch vụ truyền thống của các NHTM.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngâ n hàng. Vì vậy, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích nguời dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách về giá,hình thức huy động, nhu tiết kiệm dự thưởng. Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại chủ yếu là: + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất kỳ lúc nào, mức lãi suất áp dụng với loại này rất thấp và bằng lãi suất tiền gửi thanh toán. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiền gửi được rút số tiền gốc sau một thời gian nhất định và áp dụng lãi suất có kỳ hạn.
Sản phẩm này có hình thức trả lãi rất phong phú như: trả lãi trước toàn bộ hoặc 1 phần, trả lãi sau 9 toàn bộ, trả lãi định kỳ. Có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, đối với sản phẩm này khách hàng gửi một lần và có thể rút gốc từng phần.Khi khách hàng có nhu cầu rút gốc truớc hạn thì sẽ huởng lãi suất thấp. - Giấy tờ có giá Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và nguời mua) nhu: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhu nhu giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ.
Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thuờng huy động phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng nhu cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhu có thể đuợc chuyển nhuợng, đuợc rút truớc hạn, đuợc vay cầm cố. Trong các hình thức huy động vốn bán lẻ thì tiền gửi tiết kiệm của cá nhân là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, tuơng đối ổn định, góp phần quan trọng tạo nên nguồn vốn tài trợ cho các hoạt động tín dụng của ngân hàng.2 Tín dụng bán lẻ Sản phẩm tín dụng bán lẻ đuợc chia thành hai nhóm cho vay đó là nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay không có tài sản đảm bảo. - Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau: + Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thuờng phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng nhu cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
+ Cho vay kinh doanh:Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn luu động hoặc có một phuơng án kinh doanh khả thi nhung thiếu vốn. 10 + Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ưng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.