CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1.1 Nhà hàng a, Khái niệm về nhà hàng Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội kèm theo đời sống con người ngày càng nâng cao, do đó hoạt động du lịch ngày càng được nâng cao và chú trọng. Trong đó thì ngành kinh doanh nhà hàng cũng phát triển khá mạnh, và từ đó rất nhiều nhà hàng ra đời.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về nhà hàng. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thực hiện mục đích sinh lợi.
b, Phân loại nhà hàng Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết giúp xác định được rõ đối tượng khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Có nhiều cách phân loại nhà hang, các yếu tố như quy mô (nhỏ, trung bình, lớn), dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, các món ăn được nhà hàng phục vụ…sẽ được sử dụng làm tiêu chí phân loại nhà hàng. Phân loại nhà hàng theo menu, món ăn phục vụ: Đây là cách phân loại phổ biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Ví dụ như nhà hàng Pháp sẽ phục vụ các món Pháp, nhà hàng Ý sẽ phục vụ các món Ý.nhà hàng Á sẽ phục vụ các món ăn châu Á. Với những nhà hàng này thông thường cũng sẽ có kiểu cách trang trí hay phong cách phục vụ mang sắc thái của các món ăn đến từ nước đó. Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Tại Việt Nam hiện nay, các nhà hàng được phân loại phần lớn dựa vào tiêu chí hình thức phục vụ và nhiều nhất đó là các loại nhà hàng fastfood – những nhà hàng bán thức ăn nhanh. Bên cạnh đó thì còn 2 loại hình thức phổ biến phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ đó là nhà hàng phục 6 vụ Alarcate – đây là nhà hàng phục vụ từng người, từng bàn.
Hình thức nhà hàng Buffet – là nhà hàng tự chọn món ăn, khách hàng tự chọn những món ăn mà mình thích, tự lựa chọn chỗ ngồi cho mình. Phân loại nhà hàng theo loại đồ ăn chuyên: Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như nhà hàng hải sản/ đặc sản – chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản từ các vùng miền, nhà hàng chuyên gà/bò/ dê. Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp: Phân loại theo hình thức này thì có các loại nhà hàng như nhà hàng bình dân, các quán ăn nhỏ, các quầy di động trên đường, hay các nhà hàng hạng trung, nhà hàng cao cấp, các nhà hàng snag trọng hoặc canteen – nhà ăn tại các trường học. Kinh doanh nhà hàng a, Khái niệm kinh doanh nhà hàng.
“ Kinh doanh nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình khác nhau’’.( Theo Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng , PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, NXB Lao Động-Xã Hội, năm 2003 ). Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ chức tiêu dùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể cung ứng dịch vụ bổ sung tại nhà hàng hoặc có thể phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động theo yêu cầu của khách hàng. b, Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, xét theo các yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống trong nhà hàng có các đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm: + Nhóm thứ nhất đó là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến (gọi là sản phẩm tự chế) + Nhóm thứ hai đó là các hàng hóa như bia, rượu, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo,… mà nhà hàng mua của các doanh nghiệp khác (gọi là chuyển bán) để phục vụ nhu cầu khách hàng. Trong đó sản phẩm tự chế chiếm tỷ trọng lớn hơn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng. Không giống như các sản phẩm công nghiệp, sản phẩm tự chế trong các nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được, thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng trong ngày. Đối với các nhà hàng phục vụ theo nhu cầu của từng xuất ăn thì chỉ khi khách hàng yêu cầu theo thực đơn riêng lẻ thì nhà hàng mới sản xuất, chế biến.
Đặc điểm này yêu cầu nhà quản trị phải kiểm soát việc mua nguyên liệu, kiểm tra chất 7 lượng và vệ sinh an toàn sản phẩm thường xuyên hàng ngày để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm cho khách hàng. - Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đến nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Cùng một loại món ăn, đồ uống nhưng đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, các đầu bếp và nhân viên phục vụ bàn phải tìm cách phục vụ phù hợp với các yêu cầu của họ sao cho đạt được mức độ hài lòng cao nhất. Hơn nữa, khách đến với nhà hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn.
- Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh. Lao động trong các nhà hàng yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc. Là lao động phục vụ tiếp khách nên người lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức tạp và chịu đựng căng thẳng về tâm lý. Do vậy nhân viên phục vụ trong các nhà hàng không chỉ yêu cầu trình độ chuyên môn ngày càng cao hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú của khách hàng mà còn phải thường xuyên nâng cao kiến thức và sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp và nắm bắt nhanh, nhạy cảm đối với mỗi khách hàng.
Ngoài ra, nhà hàng còn có đội ngũ quản lý, nhân viên kế toán, thu ngân, nhân viên tiếp phẩm, thu kho, bảo vệ, tạp vụ … Bên cạnh đó, vào những lúc cao điểm các nhà hàng còn sử dụng thêm lao động nhàn rỗi vào các công việc giản đơn như sơ chế, quét dọn … như vậy, cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao. Tuy nhiên, nhà quản trị cần có nghệ thuật trong sử dụng nhân lực để điều hành hợp lý quá trình phục vụ hàng ngày nhằm đảm bảo chuyên môn hóa cao trong chế biến và phục vụ, đồng thời có sự phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết vào những giờ cao điểm trong ngày hoặc trong các thời vụ của năm. - Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng rất đa dạng, từ bình dân đến cao cấp. Tùy theo mục đích kinh doanh và đặc điểm của khách hàng chủ yếu để tạo lập cơ sở vật chất của nhà hàng.
Tuy nhiên điểm chung nhất của nhà hàng là phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo 8 điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng. Do tính chất phục vụ khách hàng một cách trực tiếp nên các nhà quản trị cần chú trọng đến vị trí nhà hàng để đảm bảo khách dễ nhận biết, có diện tích mặt bằng kinh doanh và thiết kế không gian một cách hợp lý với quy mô khách, cách bố trí bàn ghế và trang trí phòng ăn, ánh sang các phòng để đảm bảo hợp lý và hấp dẫn khách, trang bị các đồ dung trong bữa ăn phải đảm bảo phù hợp với khách hàng mục tiêu. Đặc điểm lao động trong kinh doanh nhà hàng a, Khái niệm lao động trong kinh doanh nhà hàng. Trong kinh doanh dịch vụ lao động là một yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế, hoạt động quản trị các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ suy cho cùng là quản trị con người.
Xét một cách chung nhất có thể hiểu: “Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội”. (theo Giáo trình Quản trị dịch vụ, PGS.