CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Theo luật các tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang có xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT [[7], dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 [13], cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
8 Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ Ngân hàng nhằm hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn thông qua mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các phương tiện thông tin điện tử.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng đa dạng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng những tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ với đa dạng về hình thức phục vụ. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ rộng rãi với mọi đối tượng trong xã hội. Hoạt động ngân hàng bán lẻ không bị bó hẹp trong một ngành nghề, lĩnh vực nào mà mở rộng trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau trong xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực: Do đặc trưng đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ thay đổi nhà cung ứng dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp này không có sự khác biệt và không có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay thì yêu cầu và công nghệ để gia tăng sức cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên cần thiết. Cùng với đó, để đưa được sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần phải có một đội ngũ nhân viên lớn, tri thức cao và thông thạo nghiệp vụ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế kinh tế theo quy mô và phạm vi: Với dịch vụ ban lẻ, quy mô càng lớn và số lượng người tham gia càng nhiều thì càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
9 Mức độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ bán buôn: Trong khi các dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng lớn, rủi ro phân tán nên sẽ đem đến doanh thu ổn định và an toàn hơn cho các ngân hàng thương mại.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Đối với kinh tế - xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, thông qua đó giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Ngoài ra, nhờ có dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà nguồn vốn trong nền kinh tế được tập trung lại và sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nối để phát triển toàn diện các ngành kinh tế khác nhau thông qua các dịch vụ như dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. Tạo ra nhiều tiện ích cho các ngành dịch vụ liên quan.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển thì tính chuyên môn hóa của Ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến người sử dụng sẽ ngày càng có hiệu quả hơn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển có vai trò trong việc vận hành hiệu quả nền kinh tế bởi vì đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua Ngân hàng. Từ đó nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế. khi phần đông các hoạt động kinh tế đều được thực hiện qua Ngân hàng.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu nhập lớn và ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng thương mại.
Với việc phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện 10 ích cùng với đó là phương thức thanh toán ngày càng đơn giản, tối thiểu hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động thì tiềm năng phát triển mạng lưới khách hàng và phát triển chung của ngành ngân hàng ngày càng lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho Ngân hàng, góp phần đa dạng hóa các hoạt động Ngân hàng. Cùng với đó, việc bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng cũng giúp gia tăng mặng lưới khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Các ngân hàng ngày nay không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí mà còn cạnh tranh về phong cách phục vụ, các dịch vụ đầy đủ với nhu cầu của các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới chi nhánh, nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.3 Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp các cá nhân, doanh nghiệp nâng cao khả năng hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp khó khăn về vấn đề nguồn vốn, công nghệ so với các doanh nghiệp lớn. Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các đối tượng khách hàng này sẽ được hỗ trợ tích cực thông qua việc tiếp cận vốn vay từ ngân hàng, các dịch vụ tài trợ tài chính, bảo lãnh.
tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra hiệu quả, đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của doanh nghiệp.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Dịch vụ huy động vốn 11 Huy động vốn là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của Ngân hàng thương mại góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của Ngân hàng thương mại. Thông qua các biện pháp cà công cụ được sử dụng, Ngân hàng thương mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ có thể thấy như sau: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: Căn cứ vào điều kiện vầ kinh tế - xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu sử dụng vốn của Ngân hàng mà từng Ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp. Vai trò của nguồn huy động vốn từ khách hàng bán lẻ đối với các Ngân hàng thương mại: - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân hàng: Nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ là một bộ phận chính trong huy động vốn của các Ngân hàng thương mại. Do các chủ thể này trong nền kinh tế gửi tiền chủ yếu với mục đích tiết kiệm và hưởng lãi chứ không có nhu cầu sử dụng ngay lập tức do đó nguồn vốn này ngoài việc góp phần lớn vào cơ cấu vốn thì còn mang tính ổn định.
Từ đó giúp hoạt động sử dụng vốn của các Ngân hàng thương mại đươc an toàn và ổn định. 12 - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho Ngân hàng: Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, kéo theo đó là việc gia tăng tiết kiệm giúp cho nguồn vốn từ dân cư không ngừng tăng lên. Nhờ có tính ổn định, luồng tiền chu chuyển thấp cùng với thói quen giao dịch chủ yếu của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt nên nguồn vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng nhờ đó mà có tính ổn định, lâu dài.