CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của mỗi quốc gia.
Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ. Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều tranh cãi.
Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm ngành khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp vào ngành dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng. 5 Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán.Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy theo tác giả, dịch vụ của ngân hàng có thể định nghĩa như sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải trực tiếp đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). “Ngân hàng điện tử” là kênh thiết lập trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “ngân hàng điện tử”, song nhìn chung “ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa 6 các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng. Hiểu một cách khái quát, thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử mà hiệu quả nhất là thông qua Internet. Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of E-business), Thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.
Sự phát triển của thương mại điện tử ảnh hưởng vô cùng to lớn tới hệ thống ngân hàng. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời. “Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể diễn đạt một cách tổng quát là các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một các tự động dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa mà không cần phải đến ngân hàng” [3, tr783]. Đây là một khái niệm dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đặc điểm chung của ngành dịch vụ Thứ nhất, Tính vô hình Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa được nêu trong các tài liệu là tính vô hình, người ta cho rằng về bản chất dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói dưới góc độ khác thì hàng hóa là một hành động, sự thự c hành nỗ lực. Do vậy, người ta cho rằng không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử đối với dịch vụ trong khi có thể dùng cho hàng hóa vật chất. Điều 7 này có nghĩa là sẽ khó khăn để thấu hiểu được sự nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ.
Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình cũng như không phải tất cả các hàng hóa vật chất đều hoàn toàn hữu hình. Cho dù về thực chất cái người ta mua trong một sản phẩm dịch vụ là thi hành, thực hiện thì hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình. Ví dụ như nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng trong nó một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào chúng để phán đoán hoặc đánh giá như các chi nhánh, máy ATM, sao kê tài khoản - chúng được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn (tính vô hình) của dịch vụ ngân hàng điện tử người ta căn cứ vào những dấu hiệu hay bằng chứng của chất lượng dịch vụ họ sẽ nhận xét từ các dấu hiệu đặc điểm sau: Dấu hiệu thứ nhất: Địa điểm nơi đặt các cây ATM của ngân hàng ở vị trí nào có dễ dàng tìm thấy, có tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của khách hàng, hay những cú pháp câu lệnh, mẫu biểu trên mạng có dễ hiểu, dễ nhớ, dễ sử dụng với khách hàng kết cấu của website có bắt mắt, gọn gàng dễ tìm kiếm. Dấu hiệu thứ hai: Khách hàng có dễ dàng tìm hiểu được thông tin chính xác và đầy đủ, cần thiết về các dịch vụ trên website hay bằng điện thoại, khách hàng có thường xuyên nhận được các thông báo về các chương trình khuyến mại, hay thông tin sản phẩm mới kịp thời đúng lúc. Dấu hiệu thứ ba: Những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng có được nhân viên giải đáp một cách cụ thể dễ hiểu, sự hướng dẫn của nhân viên có giúp khách hàng thấy thỏa mái và thực hiện các dịch vụ nhanh gọn hơn. Dấu hiệu thứ tư: Khách hàng sẽ thấy an tâm hơn khi biết ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại tiến tiến.
Thứ hai, Tính không tách rời 8 Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác. Nếu so sánh các giai đoạn sản xuất, marketing và tiêu dùng giữa hàng hóa với dịch vụ, chúng ta có thể thấy rằng hàng hóa vật chất được sản xuất, được bán và được tiêu dùng - nghĩa là quá trình này bao gồm một vài giai đoạn riêng lẻ, rời rạc xảy ra trong những giai đoạn thời gian khác nhau và thường ở địa điểm khác nhau. Tuy nhiên, ngược lại với điều này, các dịch vụ được bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng lúc.
Do đó, sản xuất và marketing trở thành một quá trình tương tác lẫn nhau. Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng trong các dịch vụ đóng một vai trò cầu nối quan trọng cũng như tự thân khách hàng trong phạm vi năng lực của mình cũng phải tham gia như các “nhân viên bộ phận của các ngân hàng và định chế tài chính khác". Dưới góc độ khác, đặc trưng về tính không thể tách rời của dịch vụ chỉ có thể áp dụng cho một số sản phẩm ngân hàng mà thôi. Minh họa cho điều này có thể khi người ta cố gắng xác định thời điểm tiêu dùng một hợp đồng tín dụng hoặc một tài khoản tiết kiệm.
Trong trường hợp của việc tư vấn tài chính thì người ta có thể cho rằng việc “sản xuất” và “tiêu dùng” xảy ra đồng thời. Tuy nhiên, việc gợi ý của sự tư vấn (lý do thực sự để người ta nhận sự tư vấn) có thể là gợi ý, đề cử cho việc đầu tư vào một chương trình hưu trí cá nhân hoặc đầu tư vào một quỹ đầu tư nào đó - không thể hoàn toàn được tiêu dùng hoặc đánh giá cho đến khi việc đầu tư này kết thúc trong nhiều năm sau. Thứ ba, Tính không đồng nhất Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm 9 thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa, còn về phía người mua là sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.