CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỆC LÀM, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỆC LÀM 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung lại có mấy cách hiểu như sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, tư vấn bảo hiểm, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. - Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 8402-86: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.2 Khái niệm về việc làm Việc làm là vấn đề được nghiên cứu và đề cập dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Cùng với sự phát triển của xã hội, quan niệm về việc làm cũng được nhìn nhận một cách khoa học, đầy đủ và đúng đắn hơn. Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đưa ra quan niệm: “Người có việc làm là những người làm một việc gì đó, có được trả tiền công, lợi nhuận hoặc những người tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập gia đình, không nhận được tiền công hay hiện vật”.
Ở Việt Nam, việc làm được quy định trong Luật việc làm măm 2013. Tại Điều khoản 2 Điều 5 3: Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật ngăn cấm” [1, tr. Như vậy, việc làm được hiểu đầy đủ như sau: Việc làm là hoạt động lao động của con người nhằm mục đích tạo ra thu nhập đối với cá nhân, gia đình hoặc cho toàn xã hội, các hoạt động này không bị pháp luật cấm.3 Khái niệm về chất lượng dich vụ Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Khi nói đến chất lượng dịch vụ hay hàng hóa nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều khái niệm, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ: Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 8402-86: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một số đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn đáp ứng những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có quan điểm cho rằng: Chất lượng dịch vụ nào đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì không đảm bảo chất lượng, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức sau: - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể nhà nước, chủ thể các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh.
- Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận 6 - Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ sức khỏe, sửa chữa bảo trì, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, giáo dục đào tạo, khoa học. - Theo mức độ tiêu chuẩn hóa: Dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao 1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ việc làm Để giúp cho các hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Định nghĩa này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. Khi nói đến chất lượng dịch vụ hay hàng hóa nào đó là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Theo Luật việc làm số 38/2013/QH13, ngày 16/11/2013 thì dịch vụ việc làm bao gồm: “các hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin thị trường lao động” [2, tr. “Tổ chức dịch vụ bao gồm: Trung tâm dịch vụ việc làm và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm” [2, tr.5 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” 7 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ gồm: Thỏa mãn khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng: Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội.
Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% - 80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động trong các khu vực sản xuất vật chất. Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán. Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ ông Zeitham V.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng dịch vụ. Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi các yếu tố sau: độ tin cậy, giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, sự tín nhiệm, năng lực, tính an toàn, tiếp cận được, thấu hiểu khách hàng, tác phong, tính hữu hình. Các tác giả nói trên đã tóm tắt các yếu tố trên thành 5 tiêu thức khái quát hơn đó là: - Độ tin cậy, đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
8 - Sự đảm bảo: đảm bảo kiến thức và tác phong của đội ngũ nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. - Tính hữu hình: Điều kiện cơ sở, vật chất, thiết bị, kỹ thuật và hình thức bên ngoài của đội ngũ nhân viên. - Sự thấu cảm: Là sự quan tâm, chia sẻ cá nhân đối với từng khách hàng khi được phục vụ. - Trách nhiệm: Làm việc với tinh thần cao nhất, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Các tiêu thức trên cũng chính là các yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động, liên quan chặt chẽ với phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ là một công việc thiết yếu góp phần ổn định xã hội.2 Những nội dung cơ bản của dịch vụ việc làm, chất lượng dịch vụ việc làm 1.1 Tư vấn, giới thiệu việc làm Tư vấn là hoạt động đối thoại trực tiếp hoặc gián tiếp thể hiện sự góp ý, phát biểu ý kiến về những vấn đề được hỏi đến, nhưng không có quyền quyết định.