Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Bình
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Phúc
• Trường học: Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LÝ LỊCH KHOA HỌC
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Tình hình nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn
• 1.6. Quy trình nghiên cứu của luận văn

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Tại Việt Nam Hiện Nay

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, ngân hàng và xã hội. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, cơ cấu dân số trẻ và sự nở rộ của các dịch vụ ngân hàng đã thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục được đầu tư và phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. Các ngân hàng Việt Nam đang không ngừng đổi mới và mở rộng các dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Của Thẻ Ngân Hàng

Thẻ ngân hàng đã trải qua một quá trình phát triển dài, từ những hình thức sơ khai đến các loại thẻ thông minh hiện đại. Sự ra đời của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ đã tạo ra một cuộc cách mạng trong thanh toán. Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu phát triển từ những năm 1990 và ngày càng được ưa chuộng. Sự phát triển của công nghệ thẻ ngân hàng đã góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng của dịch vụ này.

1.2. Vai Trò và Lợi Ích Của Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, bao gồm sự tiện lợi, an toàn và khả năng quản lý tài chính hiệu quả. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ giúp tăng doanh thu, xây dựng uy tín và mở rộng thị phần. Xã hội cũng được hưởng lợi từ việc giảm sử dụng tiền mặt và tăng cường thanh toán không tiền mặt. Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế số.

II. Thách Thức và Hạn Chế Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn đối mặt với nhiều thách thức và hạn chế. Các vấn đề về an toàn bảo mật thẻ ngân hàng, phí dịch vụ, hạn mức giao dịch và quy trình mở thẻ còn gây khó khăn cho người dùng. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cũng đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Hạn Chế Về Tính Năng Sản Phẩm và Công Nghệ Áp Dụng

Một số ngân hàng vẫn còn hạn chế về tính năng của sản phẩm thẻ và công nghệ áp dụng. Các tính năng như thanh toán trực tuyến, tích điểm thưởng và quản lý tài khoản còn chưa được phát triển đầy đủ. Việc áp dụng các công nghệ mới như NFC và chip EMV còn chậm trễ. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thẻ ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Hiện Đại Khác

Sự xuất hiện của các ngân hàng số và các công ty fintech đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng truyền thống. Các ngân hàng này cung cấp các dịch vụ thẻ tiện lợi, nhanh chóng và chi phí thấp hơn. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng truyền thống cần phải đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3. Vấn Đề An Toàn và Bảo Mật Trong Giao Dịch Thẻ

Vấn đề an toàn bảo mật thẻ ngân hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng và ngân hàng. Các vụ gian lận, đánh cắp thông tin thẻ và tấn công mạng ngày càng gia tăng. Ngân hàng cần phải tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao nhận thức của người dùng và phối hợp với các cơ quan chức năng để phòng ngừa và xử lý các rủi ro.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Hiệu Quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, các ngân hàng cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, bao gồm hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ, đổi mới công nghệ và chú trọng marketing. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thẻ ngân hàng và đảm bảo an toàn bảo mật thẻ ngân hàng cũng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Hoàn Thiện và Phát Triển Sản Phẩm Thẻ Đa Dạng

Ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại thẻ, từ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ đến thẻ trả trước, để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Các tính năng như tích điểm thưởng, hoàn tiền và bảo hiểm cũng cần được tích hợp vào thẻ. Việc phát triển các sản phẩm thẻ chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng cũng là một hướng đi tiềm năng.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại ATM và POS

Hệ thống ATM và POS đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần phải đảm bảo số lượng và chất lượng của các máy ATM và POS. Các máy phải hoạt động ổn định, dễ sử dụng và được bảo trì thường xuyên. Việc mở rộng mạng lưới ATM và POS đến các vùng sâu, vùng xa cũng là một nhiệm vụ quan trọng.

3.3. Đổi Mới Kỹ Thuật và Hiện Đại Hóa Công Nghệ Thẻ

Việc áp dụng các công nghệ mới như NFC, chip EMV và thanh toán di động là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần phải đầu tư vào các hệ thống công nghệ hiện đại, đảm bảo tính bảo mật và tiện lợi cho người dùng. Việc tích hợp thẻ vào các ứng dụng di động cũng là một xu hướng tất yếu.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Agribank

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) cho thấy cần tập trung vào độ tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp.

4.1. Đánh Giá Độ Tin Cậy Dịch Vụ Thẻ Agribank

Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank cần được cải thiện thông qua việc giảm thiểu lỗi giao dịch, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Cần có quy trình kiểm tra và bảo trì hệ thống thường xuyên để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.

4.2. Nâng Cao Tính Trách Nhiệm và Đảm Bảo Dịch Vụ Thẻ

Tính trách nhiệm và đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank cần được nâng cao bằng cách giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 và đảm bảo an toàn cho các giao dịch. Cần có chính sách bồi thường rõ ràng trong trường hợp xảy ra sự cố.

4.3. Tăng Cường Sự Đồng Cảm và Tính Hữu Hình Dịch Vụ Thẻ

Sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank cần được tăng cường thông qua việc đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tốt, cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ, và tạo ra môi trường giao dịch thân thiện. Cần có các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng thường xuyên.

V. Đề Xuất Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Việt Nam Tương Lai

Tương lai của dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển. Với sự phát triển của ngân hàng số và chuyển đổi số ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ ngày càng trở nên tiện lợi, an toàn và cá nhân hóa. Các ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng này để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tích Hợp Với Ngân Hàng Số

Dịch vụ thẻ cần được tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng ngân hàng số, cho phép khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch và theo dõi lịch sử giao dịch một cách dễ dàng. Việc tích hợp các tính năng như thanh toán QR code và thanh toán không tiếp xúc cũng là một xu hướng quan trọng.

5.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Thẻ Theo Nhu Cầu Khách Hàng

Ngân hàng cần phải thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng người. Dựa trên đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thẻ được cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng cần được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

5.3. Tăng Cường Hợp Tác Với Các Đối Tác Trong Hệ Sinh Thái Số

Ngân hàng cần phải hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số, bao gồm các công ty fintech, các nhà bán lẻ trực tuyến và các nhà cung cấp dịch vụ khác. Việc hợp tác này sẽ giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối, cung cấp các dịch vụ thẻ đa dạng và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

VI. Kết Luận và Kiến Nghị Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực của cả ngân hàng, chính phủ và người dùng. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp về sản phẩm, công nghệ, dịch vụ và marketing sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên để xây dựng một hệ thống dịch vụ thẻ an toàn, tiện lợi và hiệu quả.

6.1. Kiến Nghị Với Chính Phủ Về Chính Sách Phát Triển Thẻ

Chính phủ cần có các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm việc khuyến khích thanh toán không tiền mặt, tạo điều kiện cho các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Cần có các quy định rõ ràng về phí dịch vụ, bảo mật thông tin và giải quyết tranh chấp.

6.2. Kiến Nghị Với Ngân Hàng Nhà Nước Về Quản Lý Thẻ

Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quản lý hoạt động dịch vụ thẻ, đảm bảo tính an toàn và minh bạch của hệ thống. Cần có các quy định về tiêu chuẩn kỹ thuật, bảo mật thông tin và phòng chống gian lận. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phối hợp với các ngân hàng để xây dựng một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất và hiệu quả.

6.3. Kiến Nghị Với Hội Thẻ Ngân Hàng Về Tiêu Chuẩn Dịch Vụ

Hội Thẻ Ngân hàng cần xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ thẻ, đảm bảo tính đồng nhất và chất lượng của dịch vụ. Cần có các chương trình đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên ngân hàng về dịch vụ thẻ. Hội Thẻ Ngân hàng cũng cần phối hợp với các ngân hàng để quảng bá và nâng cao nhận thức của người dùng về dịch vụ thẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ----------------------------- NGUYỄN THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYỄN VĂN PHÚC TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015 i LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH Họ và tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam Ngày sinh: 16-11-1990 Nơi sinh: Đồng Tháp Quê quán: Đồng Tháp Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: [phone] Email:Binh_ugd@yahoo. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Trình bày từ phổ thông trung học trở lên) Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trƣờng Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai Vung, Đồng Tháp. Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trƣờng Đại Học CNTT Gia Định, TP. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (tính từ trƣớc đến nay) ảo Hiểm Dai-Ichi-Life ột Thành Viên Homecredit Việt Nam. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ Tôi cam đoan khai đúng sự thật. Tác giả Nguyễn Thanh Bình ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thự ội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện . Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng quy định. Luận văn này chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Hồ Chí Minh, Ngày. Tác giả Nguyễn Thanh Bình iii – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Nguyễn Văn Phúc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 5 Nguyễn Thanh Bình iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio- economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further . Foreseeing this trend, the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve service quality card and take advantage of the bank has the largest network of Vietnam to increase its share of the market card services. In recent years, despite entering the market later than competitors, but the Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card services through the year . However, besides services of the Agricultural Bank card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's features and technologies applied, ATMs, POS . and subject to strong competitive pressures of the modern bank. Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam. Hopefully with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further. v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng đƣợc ƣa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho ngƣời sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nƣớc ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc đầu tƣ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ và tận dụng ƣu thế của ngân hàng có mạng lƣới lớn nhất Việt Nam để gia tăng thị phần trên thị trƣờng dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trƣờng chậm hơn so với các đối thủ, nhƣng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất cũng nhƣ doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác. Trƣớc thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lƣợng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa. vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC. i LỜI CAM ĐOAN . iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI . ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ . xi CHƢƠNG 1 .1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn .6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ.9 CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng . Phân loại thẻ ngân hàng .5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ . Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM .1 Các nhân tố chủ quan .2 Các nhân tố khách quan .4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK .1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với Agribank .35 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK .1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank .2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank .2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank .3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK.1 Những kết quả đạt được .2 Hạn chế và nguyên nhân .4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH .63 viii ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .63 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM . ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK .2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank .2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank .4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank .5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank .6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank .3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ .2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74 4.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường .4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ .5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ.81 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .1 Kiến nghị với Chính phủ .2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .