Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 8 Chƣơng 4: Định hƣớng, kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chƣơng 5: Một số kiến nghị và kết luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong Chƣơng 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, phƣơng pháp nghiên cứu và mục tiêu của việc nghiên cứu. Trong tình hình các ngân hàng thƣơng mại đang đua nhau phát triển, cạnh tranh gay gắt với nhau trong nhiều lĩnh vực trong đó có dịch vụ phát triển thẻ. Với vị thế là một dịch vụ trọng tâm trong chiến lƣợc phát triển hiện nay của các ngân hàng, Agribank cần chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vậy chất lƣợng dịch vụ thẻ là gì? Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ? Tác giả sẽ nghiên cứu cụ thể ở Chƣơng 2 luận văn này.
9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tƣơng đối mới nhƣng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng.
Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ.
Thẻ này dùng thanh toán cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một số tiền đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA).
WSBA mở rộng mạng lƣới thành 10 viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ của họ đƣợc gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tƣợng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA.
Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học. hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện.
Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế. Cùng với mạng lƣới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, ngƣời ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã đƣợc sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ.
Số lƣợng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia tăng. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây. Hai loại thẻ đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. 11 Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ.
Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH. Thẻ ngân hàng luôn đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ - Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ - Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt) - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lƣới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhƣ: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. 12 - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1 Đối với nền kinh tế Với tƣ cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ vào ngân hàng và giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lƣu trữ cũng nhƣ tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ phạm vi toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cƣờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhƣ của doanh nghiệp đối với Nhà nƣớc. Nhà nƣớc cũng nhƣ ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nƣớc phát hành.2 Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nƣớc đang khuyến khích các tầng lớp dân cƣ tăng cƣờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ về các ứng 13 dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.3 Đối với các ngân hàng thƣơng mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu đƣợc thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ.