CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân 1.1 Khái quát dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm rộ hiện nay. Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưng thương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2014 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công thương, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyến thông qua Website bán hàng hóa dịch vụ tăng 10% so với năm 2013. Số người sử dụng các diễn đàn mạng xã hội trực tuyến để mua sắm cũng tăng từ 45% trong năm 2013 lên 53% trong năm.Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng.
Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình Theo xu hướng điện tử hóa, các ngành và hệ thống ngân hàng cũng tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính. Đó là lý do cho sự phát triển không ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay. Có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về dịch vụ IB, theo Ngân hàng Nhà nước thì: Dịch vụ Internet Banking(ngân hàng trên Internet): là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: 9 a) Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị. b) Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác.
c) Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản. d) Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web.
Internet Banking là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng. Nó cung cấp một số loại hình dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường.) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay.) thông qua một hệ thống mạng viễn thông. Vì vậy Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một.Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng .2 Sự ra đời dịch vụ Internet Banking Khởi đầu công nghệ trong hệ thống ngân hàng bắt đầu từ những năm 70, khi các ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu tập trung. Khi đó, vai trò của trung tâm xử lý dữ liệu là thu thập các tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thực hiện một số giao dịch ngân hàng và khai thác báo cáo. Sang thập kỷ 80, các ngân hàng bắt đầu đầu tư vào công nghệ.Bước đầu tiên là các “offline branch”, ngân hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối kết nối với máy tính chi nhánh tại các địa phương.
Bước thứ 2 là các “online branch”, các chi nhánh truyền “online” các giao dịch lên máy tính trung tâm để xử lý giao dịch. Nhờ công nghệ này, đến cuối những năm 80, công nghê mới trong ngân hàng đã bắt đầu phổ biến. Các ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking phải kể đến bốn ngân hàng lớn tại New York: Citibank, Chase Manhatan, Chemical và Manufacturers Hanove, đến năm 1983 thì bắt đầu phát triển tại Anh Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được trên 10 năm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) đã tăng 45%.
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay các ngân hàng đều công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là IB của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối NHCP. Phát triển hệ thống IB hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người dùng là mục tiêu không dễ thực hiện. Bởi điều kiện tiên quyết là đầu tư lớn ban đầu và liên tục vào công nghệ và cơ sở hạ tầng, đồng thời cần có những chuyên gia IB có trình độ cao.
Đầu tư ít, cơ sở hạ tầng mỏng và yếu sẽ không đảm bảo được chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật. Những ngân hàng không có tiềm lực mạnh hay không có chiến lược đầu tư phát triển IB khó tham gia lâu dài vào cuộc chơi. Dễ nhận thấy đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online. Còn STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 GD ($) 1 Qua nhân viên ngân hàng 107 2 Qua điện thoại 11 0Ã4 3 Giao dịch trên ATM 0.27 các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điện 4 Giao dịch qua Internet 0.
chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ. Cạnh tranh khốc liệt đã buộc các ngân hàng phải cải tiến hoạt động của mình nhăm mang lại lợi nhuận cao với chi phí hiệu quả hơn.Khi đó công nghệ được sử dụng trong các dịch vụ Internet Banking được xem là giải pháp tốt nhất cho các ngân hàng. Tính đến nay, các công nghệ mới trong ngành công nghệ thông tin đều được các ngân hàng mạnh tay đầu tư nhằm tăng tốc độ xử lý, tăng tính an toàn bảo mật, tăng tính tiện ích sử dụng cho khách hàng và việc ngày càng có nhiều người biết đến và sử dụng các dịch vụ Internet Banking đã khiến thế giới nhìn nhận về các ngân hàng dưới góc nhìn mới.3 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành thương mại điện tử nói chung. - Đối với ngân hàng: S Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ Internet Banking là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu.
Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời. S Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ Internet Banking được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.1 So sánh chi phí giao dịch qua Internet Banking và ngân hàng truyền thống (Nguôn: Thông kê của Cục CNTT). 12 S Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra trước mắt họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
S Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. S Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. S Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.